淺談二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法和體會

摘要：總結(jié)了我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法和體會，包括改變工作模式，優(yōu)化工作流程，轉(zhuǎn)變觀念，提高護(hù)士素質(zhì)等舉措，認(rèn)為開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅提高了護(hù)理工作質(zhì)量，同時也提高了患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；二級醫(yī)院；體會

為了認(rèn)真落實衛(wèi)生部2010年制訂的全國護(hù)理會議精神， 在全國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢背景下，我院作為一家二級甲等醫(yī)院，積極響應(yīng)號召開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動，現(xiàn)將做法和體會報道如下。

1方法

1.1創(chuàng)造良好的大環(huán)境院領(lǐng)導(dǎo)大力支持，撥款改建各種院內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、購置基礎(chǔ)護(hù)理用具，各部門積極配合協(xié)調(diào)，完成相關(guān)的改建工作。院內(nèi)大廳：新的指路標(biāo)示和電梯內(nèi)外張貼新的科室樓層分布，用來溫馨提醒患者。新的門診掛號、預(yù)約機(jī)器為患者提供便捷的服務(wù)，在一定程度上節(jié)省了患者排隊的時間。病區(qū)內(nèi)：購置的洗頭機(jī)、多功能治療車、新翻修的治療室，都使護(hù)士的工作更安全和便利。靜配中心：對全院科室提供靜配服務(wù)，使得沖配補(bǔ)液更集中、規(guī)范、安全。藥房：實行口服藥機(jī)器分裝，節(jié)省人力和時間，節(jié)約護(hù)士領(lǐng)藥和核對的時間。送藥：白天送藥批次增加至4次，夜間由專人值班配送，確保藥物的及時分發(fā)。物業(yè)管理中心：成立運(yùn)送的小組，分別為標(biāo)本、藥物、護(hù)送檢查、領(lǐng)取報告單四塊，并提供24h不間斷的服務(wù)。供應(yīng)室：增加了消毒物品的品種，減少了各科室自行消毒的時間，節(jié)省了人力。

1.2深化服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)涵由護(hù)理部首先根據(jù)文件核心內(nèi)容對醫(yī)院已有的制度和規(guī)范進(jìn)行修改和完善，使醫(yī)院的文件更符合衛(wèi)生部傳達(dá)的精神內(nèi)容，然后組織各科室護(hù)士長、科護(hù)士長進(jìn)行相關(guān)文件的學(xué)習(xí)，并由各科室自行組織科內(nèi)人員學(xué)習(xí)相關(guān)理論和精神。與此同時，動員全院全體護(hù)士投入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的行列中來，將\"以患者為中心\"的服務(wù)理念融入自己的工作中去。護(hù)理部定期對全院護(hù)士開展座談培訓(xùn)及學(xué)習(xí)講座，不斷強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)理念。通過一系列的動員及培訓(xùn)，全院護(hù)士統(tǒng)一了思想，充分調(diào)動了積極性，共同參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的工作中。

1.3病區(qū)試點，全院推廣我院先挑選工作量相對不算繁重、人力資源相對充足的幾個病區(qū)作為試點，在實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)和分享，待工作不斷完善后，對全院的病區(qū)進(jìn)行推廣、實行。

1.3.1落實責(zé)任制護(hù)理，調(diào)整崗位職責(zé)健全和調(diào)整崗位職責(zé)，對傳統(tǒng)的主班、治療班、護(hù)理班、幫班等崗位重新編排，調(diào)整為辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士和中夜班護(hù)士。各科護(hù)士長將根據(jù)工作量和患者病情，彈性化排班，使每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)的患者數(shù)量原則不超過8個，并要求責(zé)任護(hù)士8h在崗，24h負(fù)責(zé)。護(hù)士長每天按照各項工作要求進(jìn)行督促，并對工作落實情況進(jìn)行檢查。責(zé)任護(hù)士需要熟悉自己分管患者的病情、觀察的重點，了解患者的飲食及營養(yǎng)狀況，并根據(jù)分級護(hù)理的要求，滿足不同級別的患者的需求。這種責(zé)任制的護(hù)理將基礎(chǔ)和?？谱o(hù)理融合，為的就是使患者滿意，讓患者安全和安心。

1.3.2實施整體護(hù)理，改變工作模式將原來機(jī)械化的模式改變，變?yōu)楦鲃拥膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。原來護(hù)士的工作只是執(zhí)行醫(yī)囑，改革后的優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求的是整體護(hù)理，這就要求護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑的同時，還要切身的去思考還能為患者做什么，還有什么沒有觀察到位，患者有什么不適卻沒有及時反映給醫(yī)生的問題等等。原來的工作模式重治療、輕護(hù)理，更注重的僅僅只是做好各項治療工作，如打針發(fā)藥等等，現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)護(hù)理更注重的是整體全面的護(hù)理，要求護(hù)士更加主動。也就是這種主動性的工作模式，不僅有利于護(hù)士與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，更有利于患者身體及心理上的健康，有利提高患者滿意度，讓患者得到高質(zhì)量的服務(wù)。

1.3.3引進(jìn)激勵機(jī)制，改進(jìn)績效考核建立護(hù)士績效考核，從崗位、職稱、工作量、工作質(zhì)量、滿意度等幾個方面對護(hù)士進(jìn)行考核，并對后三方面的側(cè)重比重加大，將考核與護(hù)士的獎金掛鉤。這種考核方式打破了大鍋飯的局面，考核獎勵更傾向臨床一線，高強(qiáng)度和高風(fēng)險崗位，真正做到多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬。與此同時，醫(yī)院也提高中夜班費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和臨床護(hù)士的待遇，鼓勵大家的工作積極性。

1.3.4深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，提供滿意服務(wù)正確實施基礎(chǔ)護(hù)理，比如每日兩次的晨晚間護(hù)理，保證服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)患者自理能力和需求提供護(hù)理服務(wù)，對生活不能自理的患者提供生活護(hù)理和幫助，比如修剪指甲、胡須、幫助清潔頭發(fā)，翻身拍背，指導(dǎo)患者有效的咳嗽，功能鍛煉等等，在關(guān)心患者身體基本需要的同時，觀察病情，提供用藥、檢查、飲食、康復(fù)、心理等方面的指導(dǎo)。對生活部分自理的患者予以指導(dǎo)和協(xié)助，為患者提供個性化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，使患者滿意。

1.3.5改善細(xì)節(jié)服務(wù)，方便患者注重護(hù)士細(xì)節(jié)理念的培養(yǎng)，創(chuàng)造溫馨病房，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)[1]。比如為午睡的患者拉好窗簾，提供溫馨、舒適的睡眠環(huán)境。患者出院時，及時護(hù)送，并送上祝福的話語和卡片：能自行行走的患者護(hù)送至電梯，行走不便的患者為其借好輪椅等工具，護(hù)送至出入院門口，臥床的患者也可將病床一起推送至入院門口，協(xié)助患者家屬做好交接。病區(qū)內(nèi)粘貼溫馨提示牌，如\"小心地滑、防止跌倒\"、\"小心燙傷\"等，免費(fèi)提供微波爐、針、線、紙、筆等。病區(qū)內(nèi)設(shè)置備用熱水壺，為夜間新患者提供便利。每間病房門口走廊外懸掛洗手消毒液，不僅方便醫(yī)生護(hù)士，也方便患者隨時進(jìn)行手消毒，，提高大家的手衛(wèi)生的意識。

2體會

2.1轉(zhuǎn)變了護(hù)士的陳舊觀念通過3年多來的實踐工作，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理的工作取得初步成效。全院護(hù)士的觀念得到根本轉(zhuǎn)變，確立了以患者為中心的服務(wù)宗旨和以人為本的服務(wù)內(nèi)涵[2]。

2.2提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)責(zé)任制護(hù)理的的出現(xiàn)及整體護(hù)理的內(nèi)涵，讓護(hù)士意識到要全面做到了解患者病情，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要更強(qiáng)的觀察能力、溝通能力及專業(yè)技術(shù)能力。她們對自身要求更高了，會利用更多業(yè)余時間進(jìn)行各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、理論培訓(xùn)、技能操作、應(yīng)急演練等，在不斷提高理論知識的同時，提高專業(yè)技能，讓自身綜合素質(zhì)不斷提高，來適應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求。

2.3減少安全隱患取消護(hù)工，讓技術(shù)性更強(qiáng)的護(hù)士來承擔(dān)相應(yīng)的的基礎(chǔ)護(hù)理。這樣減少了因護(hù)工陪護(hù)不當(dāng)造成的安全隱患，如護(hù)工不了解熱水袋的禁忌癥及合適的水溫，容易造成患者的燙傷；不了解擦浴的注意事項及患者的病情，可能會造成患者受涼，使病情加重等等。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理從根源上消除了這些不安全隱患，護(hù)士通過對患者的生活護(hù)理，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，也可以更好的與患者溝通，了解患者的需求并予以滿足。

2.4更加優(yōu)化科室的管理改革護(hù)理模式，優(yōu)化護(hù)理流程，合理安排科室人力資源，進(jìn)一步完善責(zé)任制護(hù)理，以工作質(zhì)量以及工作量、滿意度等進(jìn)行護(hù)士的績效考核，用優(yōu)化的規(guī)章制度及護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指引科室的有效管理。

2.5提高了工作的質(zhì)量護(hù)理人員的分層使用，使護(hù)理人力資源從結(jié)構(gòu)上能夠滿足臨床護(hù)理實踐工作的需要[3]。在責(zé)任護(hù)士的護(hù)理下及中夜班護(hù)士的共同努力下，患者從入院到出院，從生理到心理，從患病到逐漸恢復(fù)健康的整個住院期間，都得到了良好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

2.6提高了患者的滿意度優(yōu)質(zhì)護(hù)理最根本的目的就是讓患者滿意，讓其身心得到全面的照護(hù)。護(hù)士細(xì)心的服務(wù)、溫暖的話語、專業(yè)的技能以及全面的健康宣教、無微不至的貼心照護(hù)，都能使患者得到了切身滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，口頭表揚(yáng)及書寫的表揚(yáng)信、贈送的錦旗明顯增多。

2.7提升了醫(yī)院的品牌形象優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，真正提高了醫(yī)院護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾切實感受到\"看的見，摸得著\"的實惠[4]，為醫(yī)院樹立了良好的品牌形象，也取得了一定的社會效益。

參考文獻(xiàn)：

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[2]石瑞君，夏義容. 主責(zé)護(hù)士在基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J]. 解放軍護(hù)理雜志， 2009，26( JA) : 56.

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[4]岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動的初步實踐與體會[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(5):314-315.

編輯/哈濤