基于提升醫(yī)療質(zhì)量的醫(yī)療糾紛前饋控制研究

摘要：醫(yī)療糾紛的前饋控制是提升醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵內(nèi)容。本文開篇對醫(yī)療糾紛前饋控制的概念進(jìn)行介紹，進(jìn)而描述了醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)、引發(fā)糾紛的相關(guān)因素，并詳細(xì)介紹醫(yī)療糾紛前饋控制管理的主要內(nèi)容。最后闡述了醫(yī)療糾紛前饋控制管理的重要意義。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療質(zhì)量；醫(yī)療糾紛前饋控制；臨床效果

Based on Improving the Quality of Medical Treatment of Medical Disputes Feedforward Control Research

QIAN Bin，ZHOU Dong，TIAN Yue

(Wuxi People's Hospital Affiliated to Nanjing Medical University，Nanjing 214023，Jiangsu，China)

Abstract：Medical disputes of feedforward control is the key to improve medical quality.To medical disputes introduces the concept of feedforward control，describes the characteristics of the medical disputes，related factors caused disputes，introduces the main content of the feedforward control management in medical disputes.Expounds the significance of medical disputes feedforward control management

Key words：Medical quality;Medical disputes feedforward control；Clinical effect

1醫(yī)療糾紛前饋控制簡介

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、管理水平和人員素質(zhì)的綜合反映，也是醫(yī)院不斷發(fā)展的關(guān)鍵[1]。近年來醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的頻率有明顯上升趨勢，而處理糾紛的難度也日益增加，要提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率是必不可少的內(nèi)容。

醫(yī)療糾紛的前饋控制就是從醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、管理人員素質(zhì)、管理作風(fēng)等方面著手，對醫(yī)療糾紛可能涉及的環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和改善，最大限度降低醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率，提高患者滿意度。

2醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)

根據(jù)我們對醫(yī)療糾紛的調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要存在以下一些特點(diǎn)。①技術(shù)性糾紛較少，醫(yī)療責(zé)任性質(zhì)的糾紛較多。②內(nèi)科、兒科醫(yī)療糾紛較少，外科糾紛較多。③病床周轉(zhuǎn)較快的科室容易發(fā)生醫(yī)療糾紛，而病床周轉(zhuǎn)較慢的科室糾紛較少。④醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率密切相關(guān)[2]。

3引發(fā)醫(yī)療糾紛的相關(guān)因素

許多因素都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，比較常見的包括以下幾種。①醫(yī)學(xué)技術(shù)性因素。醫(yī)療糾紛的發(fā)生往往和醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平直接相關(guān)。②主治醫(yī)生對患者疾病的嚴(yán)重程度和變化認(rèn)識不足，以及與患者和家屬溝通不良都容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。③醫(yī)護(hù)人員對危重和疑難病癥組織討論或會診不及時，容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。④醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不佳或說話不謹(jǐn)慎容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。⑤值班醫(yī)生對非本治療組的危重患者病情交接班不清楚或?qū)Σ∏槿狈ψ銐虻牧私?。⑥醫(yī)療管理部門對醫(yī)療規(guī)章制度的執(zhí)行情況監(jiān)管不力。⑦醫(yī)院總體服務(wù)形象不佳，患者在治療前就有不信任，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。⑧醫(yī)療機(jī)構(gòu)對糾紛的處理不當(dāng)，往往不夠重視，容易加重糾紛。

4前饋控制管理的主要內(nèi)容

針對醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)和引發(fā)糾紛的多種因素，實(shí)施科學(xué)合理的醫(yī)療糾紛前饋控制管理，有利于減少糾紛發(fā)生頻率。對患者實(shí)施醫(yī)療糾紛前饋控制管理，其內(nèi)容主要包括以下幾方面。①各科室醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，并履行崗位職責(zé)：提高全體醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，確保其認(rèn)識醫(yī)療質(zhì)量安全、防范醫(yī)療糾紛在日常工作中的重要地位和作用。這既符合患者的利益，也能夠保護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。②加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高整體醫(yī)療水平：許多醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生是多方面原因?qū)е碌?，但醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平偏低、缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、過分依賴儀器設(shè)備的檢查結(jié)果是主要原因之一。針對這些問題，我們大力加強(qiáng)了對醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。鼓勵醫(yī)護(hù)人員鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平。積極組織外出進(jìn)修、小組討論、專家講座等多種學(xué)習(xí)方式，為大家創(chuàng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。③嚴(yán)格履行首診負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制：首診問責(zé)制度是醫(yī)療糾紛前饋控制管理重要的內(nèi)容。首診醫(yī)生必須妥善處理接診患者，如果患者疾病涉及多學(xué)科內(nèi)容，要及時和相關(guān)專家溝通會診，得出合理的診斷意見。要確?；颊哂兴鶜w屬，診斷才能算完成。當(dāng)患者和其家屬向醫(yī)護(hù)人員提出問題或進(jìn)行咨詢時，要努力給予滿意答復(fù)。④視醫(yī)患關(guān)系，嚴(yán)格保守患者隱私，尊重和維護(hù)患者的各項(xiàng)權(quán)益：在治療和護(hù)理過程中，患者需要被關(guān)懷和尊重，因此要盡量讓患者了解相關(guān)診斷和治療的信息，以及各項(xiàng)預(yù)后注意事項(xiàng)以消除患者的疑慮。醫(yī)護(hù)人員在日常工作中要熱情主動，要學(xué)會換位思考、設(shè)身處地為患者著想。為患者保守秘密也是日常工作的需要，患者只有毫無顧慮地向醫(yī)生提供病史，醫(yī)生才能對患者疾病有全面、正確的認(rèn)識和了解，才能保證正確診斷和治療?；颊咴诟黜?xiàng)醫(yī)療活動中享有生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、訴訟權(quán)、部分免責(zé)權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益[3]。醫(yī)護(hù)人員充分了解和維護(hù)患者的各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)，以避免日常工作中不必要的醫(yī)療糾紛。⑤充分履行告知義務(wù)：在治療過程中醫(yī)生要向患者和其家屬解釋各種操作可能發(fā)生的危險(xiǎn)和相關(guān)履行簽字的手續(xù)。這樣可以讓患者充分了解各項(xiàng)治療的風(fēng)險(xiǎn)，還可以提醒醫(yī)生相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，以做好充分準(zhǔn)備。⑥重視醫(yī)療文件的書寫和保管：醫(yī)療文件是醫(yī)護(hù)人員診療過程各項(xiàng)操作的原始記錄，有很強(qiáng)的書證作用。在醫(yī)療糾紛中，是技術(shù)鑒定、司法鑒定的依據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)療文件殘缺，相關(guān)醫(yī)護(hù)人員會處于被動地位并要承擔(dān)責(zé)任。因此，要按照有關(guān)規(guī)定正確書寫、妥善保管各項(xiàng)文件。⑦加強(qiáng)監(jiān)督核查工作力度：醫(yī)院內(nèi)部要設(shè)立專門的質(zhì)量檢查、考核小組，及時對發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查和處理。對問題比較嚴(yán)重的科室或個人要予以相應(yīng)處罰，并記錄在案，以書面報(bào)告的形式向管理層匯報(bào)。也要督促涉及人員限期改進(jìn)。發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室主任和當(dāng)事人要寫書面材料和病例討論材料進(jìn)行匯報(bào)，管理層要根據(jù)糾紛嚴(yán)重程度予以相應(yīng)處理[4]。如果當(dāng)事人嚴(yán)重失職，或違反職業(yè)道德，給患者造成重大傷害，要依法進(jìn)行處理，并予以行政、經(jīng)濟(jì)處罰，不可偏袒遷就[5]。

5前饋控制管理的重要意義

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、管理水平和人員素質(zhì)的綜合反映，也是醫(yī)院不斷發(fā)展的關(guān)鍵。隨著我國醫(yī)療事業(yè)的各項(xiàng)改革和發(fā)展，給醫(yī)院帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。近年來醫(yī)療糾紛事件逐漸增多，成為社會、媒體廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，必須通過強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的方式防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

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[5]董恩宏.基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及相關(guān)研究[D].上海交通大學(xué)，2012，11(09):67-68.編輯/王海靜