公共圖書館講解服務(wù)的現(xiàn)狀分析與思考

劉博涵 宋 辰（國家圖書館 北京 100081）

公共圖書館作為傳承文明、服務(wù)社會(huì)的重要機(jī)構(gòu)，是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分。過去的圖書館，主要圍繞圖書提供服務(wù)；現(xiàn)代的圖書館則將到館閱覽、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、社會(huì)教育、展覽講座等各種形式的文化服務(wù)活動(dòng)結(jié)合起來，對于提升公眾的文明素養(yǎng)、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展起到了積極作用[1]。近年來，隨著我國對公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重視，公共圖書館事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的階段——新館建設(shè)持續(xù)升溫，設(shè)施條件顯著改善，展覽等多種類型的延伸服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展和完善，這使得圖書館受到社會(huì)各界的好評，成為一個(gè)地區(qū)文化的地標(biāo)[2]7-10。鑒于以上情況，公共圖書館講解服務(wù)作為一種展示館舍、揭示館藏的服務(wù)，將對宣傳圖書館公共形象、服務(wù)起到重要作用，將會(huì)日益受到關(guān)注。

美國等國家的公共圖書館及博物館系統(tǒng)已形成日臻完善的圖書館講解服務(wù)制度，其對我國公共圖書館講解服務(wù)的開展及形成日益完善的管理制度提供了有益借鑒。本文旨在通過對公共圖書館講解服務(wù)的情況進(jìn)行分析，為全國公共圖書館開展相關(guān)服務(wù)提供參考。

1 我國公共圖書館講解服務(wù)概述

1.1 我國公共圖書館講解服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1.1 社會(huì)參觀、講解服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，我國公共圖書館館舍建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，大批圖書館新館開始建設(shè)或投入使用。2006年，全國公共圖書館總數(shù)為2 778個(gè)，公共房屋建筑面積為718.9萬平方米[3]；到2011年，全國公共圖書館總數(shù)已達(dá)到2 951個(gè)，公共房屋建筑面積達(dá)到969.6萬平方米[2]67-68。比較來看，館舍增量173個(gè)，面積增加250.7萬平方米，增幅分別為6%和35%。

隨著公共圖書館總量日益增多，為了滿足圖書館業(yè)界、廣大讀者及社會(huì)團(tuán)體的需求，公共圖書館經(jīng)常會(huì)迎來業(yè)界和社會(huì)團(tuán)體的參觀。業(yè)界參觀主要是指圖書館界人士的參觀來訪；而社會(huì)參觀區(qū)別于業(yè)界參觀，主要是指非圖書館行業(yè)人士的參觀來訪，以社會(huì)人群和團(tuán)體為主。以國家圖書館為例，其承擔(dān)著重要的社會(huì)教育職能，承擔(dān)著為中共中央和國家機(jī)關(guān)、重點(diǎn)科研教育生產(chǎn)單位、圖書館業(yè)界、社會(huì)公眾服務(wù)的職能[4]。2012年3月，典藏閱覽部開始承擔(dān)接待國家圖書館社會(huì)參觀人群的職責(zé)，來訪團(tuán)體通過向館方發(fā)文等形式提交參觀申請，經(jīng)館方審批后由典藏閱覽部負(fù)責(zé)參觀接待工作。社會(huì)參觀主要以新館參觀、講解為主，主要內(nèi)容包括國家圖書館館史、館情介紹，館舍參觀、講解等，講解員大部分由國家圖書館典藏閱覽部的青年團(tuán)員出任。2012年3月至2013年5月間，國家圖書館講解團(tuán)隊(duì)共接待社會(huì)參觀團(tuán)體73個(gè)，共計(jì)1 648人次。

從圖1可以看出，國家圖書館社會(huì)參觀人群大致分為三大類：（1）學(xué)校，參觀人群主要是學(xué)校師生及學(xué)校所開辦的培訓(xùn)班人員；（2）社會(huì)團(tuán)體，包括各類型機(jī)關(guān)、團(tuán)體、公司等；（3）海外來訪，主要是指來國家圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)交流的海外團(tuán)體。社會(huì)參觀的主要群體為學(xué)校人群，占了所有參觀人數(shù)的一半以上；各類型機(jī)關(guān)、團(tuán)體、公司等占到參觀人數(shù)的1/3左右；且隨著國家圖書館與世界各國館際交流、合作的進(jìn)一步增加，海外來訪的人數(shù)處于上升趨勢。

圖1 國家圖書館社會(huì)參觀人群構(gòu)成

1.1.2 展覽講解服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館展覽是圖書館履行社會(huì)教育和文化傳播職能的一種表現(xiàn)[5]。近年來，各公共圖書館充分利用圖書館館藏資源，積極拓展圖書館社會(huì)教育職能，策劃開展各種豐富多彩的展覽活動(dòng)。2011年，全國各地區(qū)公共圖書館共舉辦展覽10 479個(gè)，共有2 093.8萬人次參加[6]。圖書館展覽在發(fā)揮圖書館的宣傳教育職能、提高圖書館的社會(huì)地位方面發(fā)揮了積極的作用[5]。例如，國家圖書館曾舉辦“文明的守望：國家圖書館善本特藏暨古籍保護(hù)成果展”、“百年記憶——國家圖書館館史展”、“西域遺珍——新疆歷史文獻(xiàn)暨保護(hù)成果展”、“艱難與輝煌：紀(jì)念中國共產(chǎn)黨成立九十周年館藏珍貴歷史文獻(xiàn)展”等[7]。上海圖書館曾舉辦“典冊琳瑯——上圖建館60周年文獻(xiàn)特展”、“迎世博專題展覽”、“紀(jì)念辛亥革命100周年系列文獻(xiàn)展”等[8]。南京圖書館曾舉辦“大型館藏民國文獻(xiàn)珍本展覽”、“《中國傳統(tǒng)游藝集萃》大型歷史文獻(xiàn)圖片展”、“海峽兩岸玄覽堂珍籍合璧展”等[9]。黑龍江省圖書館曾舉辦“發(fā)揚(yáng)革命傳統(tǒng) 爭取更大光榮——中央蘇區(qū)革命傳統(tǒng)主題展覽”、“2012·中俄旅游年中俄油畫作品聯(lián)展”等[10]。

以國家圖書館“艱難與輝煌：紀(jì)念中國共產(chǎn)黨成立九十周年館藏珍貴歷史文獻(xiàn)展”為例，該展覽以1911—1949年我國社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化及國際共產(chǎn)主義運(yùn)動(dòng)為大背景，以中國共產(chǎn)黨發(fā)展歷程的時(shí)間脈絡(luò)為主線，選取各時(shí)期重大事件、重要人物作為節(jié)點(diǎn)，用紅色文獻(xiàn)、國民黨統(tǒng)治地區(qū)文獻(xiàn)和外文文獻(xiàn)等各種類型珍貴資料解讀史實(shí)。展覽時(shí)間為2011年6月1日至7月31日，歷時(shí)兩個(gè)月。為做好展覽相關(guān)工作，國家圖書館從各業(yè)務(wù)部門抽調(diào)工作人員組建專職講解隊(duì)伍，在展覽開始和進(jìn)行過程中，講解員經(jīng)過了一系列上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括講解基本常識、展線引導(dǎo)、展品背景知識等。在兩個(gè)月的展覽時(shí)間里，國家圖書館講解團(tuán)隊(duì)圓滿地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)。通過該展覽及相關(guān)講解服務(wù)，國家圖書館依靠其資源優(yōu)勢和社會(huì)影響力開辦的各項(xiàng)展覽引起了社會(huì)各界的關(guān)注，圖書館的社會(huì)職能得到了有效的發(fā)揮[11]。

1.2 我國公共圖書館講解服務(wù)存在的問題

圖書館講解員是圖書館履行社會(huì)職能、進(jìn)行館藏揭示的橋梁和紐帶。對于各公共圖書館來說，開展講解服務(wù)、組建講解隊(duì)伍還只是一種嘗試，目前還存在諸多問題：

首先，大多數(shù)圖書館還只是將講解服務(wù)視作一種臨時(shí)性服務(wù)，其網(wǎng)站上通常無講解導(dǎo)覽服務(wù)，講解隊(duì)伍也常常是臨時(shí)組建的，有些時(shí)候?qū)儆凇芭R時(shí)抱佛腳”，人員不夠穩(wěn)定。

其次，由于各種原因，各圖書館講解員自身的專業(yè)基礎(chǔ)和研究能力不足，必要的講解技巧和講解素養(yǎng)也有所欠缺。

此外，大部分圖書館未對講解服務(wù)進(jìn)行分層劃分，未依據(jù)讀者的差異進(jìn)行區(qū)分講解。

2 公共圖書館開展講解服務(wù)的必要性

博物館、圖書館、文化館（站）作為文化教育事業(yè)的一部分，是收藏、研究、展示歷史文化和傳播文化知識的重要場所，是傳承人類文明成果、傳播文明的重要文化殿堂，因而各圖書館承擔(dān)著重要的社會(huì)教育職能[12]。圖書館與博物館彼此分立，但是兩者之間又具有諸多相同之處，無論是兩館之間的館藏資源還是社會(huì)職能、服務(wù)對象等方面都有一些相似的屬性[13]。

在信息化和數(shù)字圖書館飛速發(fā)展的今天，圖書館在信息化的同時(shí)，也加快了博物館化的步伐。一方面是大量圖書數(shù)字化，服務(wù)全媒體化，閱讀可移動(dòng)化；另一方面是古代文化典籍日益成為博物館的藏品，在展覽陳列、教育推廣、藏品保護(hù)、整理研究中發(fā)揮作用。民眾對圖書館的要求不只是借閱圖書，更多地是要在圖書館享受展覽、講座、沙龍、影視等文化生活，圖書館社會(huì)教育的作用日益凸顯，與博物館的結(jié)合日益緊密。2012年8月，經(jīng)文化部、國家文物局、中央編制辦公室批準(zhǔn)，國家圖書館加掛“國家典籍博物館”牌子，把國家圖書館整體作為國家典籍博物館來看待，通過規(guī)劃設(shè)計(jì)，在圖書館內(nèi)闡釋博物館的理念和功能，以實(shí)現(xiàn)圖書館和博物館的有機(jī)結(jié)合，助益圖書館業(yè)務(wù)，成為圖書館功能的新拓展。典籍博物館能更好地發(fā)揮圖書館閱讀推廣的優(yōu)勢，在全民公共文化服務(wù)體系建設(shè)中開展服務(wù)，把藏品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髮?dǎo)向，用原屬于社會(huì)的寶貴精神財(cái)富更好地為社會(huì)服務(wù)，對地方公共圖書館建設(shè)地方典籍博物館具有推動(dòng)作用[14]。因此，為了更好地適應(yīng)圖書館與博物館價(jià)值融合的趨勢，進(jìn)一步展示和宣傳館藏文獻(xiàn)資料，公共圖書館迫切需要建立規(guī)范、專業(yè)的參觀、講解隊(duì)伍，加強(qiáng)講解員的素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)修養(yǎng)培養(yǎng)，對參觀講解工作進(jìn)行新的定位。

3 美國國會(huì)圖書館及我國博物館系統(tǒng)講解服務(wù)的開展現(xiàn)狀

美國的公共圖書館事業(yè)歷來最具代表性，其所開展的講解服務(wù)情況可以為我國公共圖書館開展講解服務(wù)提供借鑒；我國博物館系統(tǒng)開展的講解服務(wù)情況則有助于業(yè)界提升對于公共圖書館講解服務(wù)的認(rèn)知。

3.1 美國國會(huì)圖書館開展講解服務(wù)的情況

美國國會(huì)圖書館是世界上最大的圖書館，是美國國會(huì)進(jìn)行研究的重要資料來源，其設(shè)有專門的講解員管理機(jī)構(gòu)——訪客服務(wù)辦公室（Visitor Services Office，簡稱VSO），隸屬于國會(huì)圖書館最大的部門——圖書館服務(wù)部。為了滿足圖書館每年170萬訪客和研究人員的需求，VSO設(shè)有專門的導(dǎo)覽網(wǎng)站（http://www.loc.gov/visit/），網(wǎng)站上列舉了美國國會(huì)圖書館可提供的參觀、講解服務(wù)，包括參觀托馬斯·杰斐遜大廈（時(shí)長1小時(shí)，講解內(nèi)容包括大廈的歷史、藝術(shù)和建筑特色以及圖書館的歷史和工作）、參觀特定主題（主題包括音樂、表演藝術(shù)、托馬斯·杰斐遜介紹、美國建國史等）、參觀展覽（參觀圖書館的展覽）、參與音樂會(huì)講座和其他活動(dòng)、在圖書館商店進(jìn)行購物等。VSO還在托馬斯·杰斐遜大廈的公用區(qū)域開展和實(shí)施參觀項(xiàng)目，參觀區(qū)域包括大廳和夾層、主閱覽室走廊、地下大廳及國會(huì)大廈游客中心走廊。此外，VSO在托馬斯·杰斐遜大廈和麥迪遜大廈共設(shè)置了4個(gè)指導(dǎo)咨詢臺(tái)，并設(shè)有圖書館研究人員指導(dǎo)臺(tái)。

VSO主要依靠300多名講解員來開展講解服務(wù)。講解員要提前參加4個(gè)月的培訓(xùn)課程以了解圖書館的歷史和工作，其負(fù)責(zé)接待包括研究人員、專業(yè)人員和大眾參觀者等在內(nèi)的不同群體。VSO平均每個(gè)月可以接到366個(gè)來自國會(huì)辦公室的參觀需求，并為國會(huì)人員或選民提供參觀、講解服務(wù)。在為研究人員和專業(yè)人員提供服務(wù)方面，VSO為來自美國或其他國家的訪問學(xué)者安排專業(yè)參觀項(xiàng)目，并安排這些參觀者（包括圖書館學(xué)專業(yè)學(xué)生、圖書館館長以至世界各地機(jī)構(gòu)的政要）與圖書館工作人員會(huì)面。在2011財(cái)政年度，VSO為來自125個(gè)國家的3 200名參觀者（包括649名圖書館員）安排了此項(xiàng)會(huì)面工作，這些參觀人員通常都是接受美國國務(wù)院資助的。在大眾參觀、講解服務(wù)方面，參觀項(xiàng)目的目標(biāo)是增加公眾對于圖書館資源的認(rèn)知，向參觀者宣傳圖書館的使命、館藏和服務(wù)，為參觀者提供一系列自主和個(gè)性化服務(wù)，使圖書館成為在館讀者和在線讀者的目標(biāo)去處。

VSO的講解培訓(xùn)要求講解員必須在16周的時(shí)間里參加10次培訓(xùn)課程，每次課程時(shí)長兩小時(shí)，培訓(xùn)課程是經(jīng)過專門設(shè)計(jì)的，旨在使講解員具備引導(dǎo)參觀的能力。另外，志愿者學(xué)生講解員在接待第一次公眾參觀時(shí)，要在一名訪客服務(wù)辦公室工作人員的陪同下為一名觀眾進(jìn)行講解，以評估其講解能力，合格之后，志愿者每月需要引領(lǐng)兩次參觀[15]。

3.2 我國博物館系統(tǒng)開展講解服務(wù)的情況

博物館的教育職能起源于20世紀(jì)初，1906年美國波士頓美術(shù)館首設(shè)講解員，此后，許多國家的博物館陸續(xù)設(shè)立專門館員來從事這項(xiàng)工作。辛亥革命后，我國的博物館事業(yè)日益發(fā)展。20世紀(jì)30年代，我國早期的博物館學(xué)者從西方引進(jìn)了博物館理論，并運(yùn)用多學(xué)科知識在學(xué)術(shù)層面對其進(jìn)行研究。同時(shí)，他們在創(chuàng)辦和管理博物館的實(shí)踐中進(jìn)行摸索，總結(jié)了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，并逐步建立起博物館的講解理論框架。隨著文博事業(yè)的日益發(fā)展，博物館講解工作愈發(fā)受到重視，自20世紀(jì)90年代開始，各地博物館在中國博物館學(xué)會(huì)社會(huì)教育專業(yè)委員會(huì)的組織下，定期或不定期地舉辦講解培訓(xùn)班，講解服務(wù)日臻完善[16]。以國家博物館為例，其在主頁上設(shè)置了參觀導(dǎo)覽欄目，個(gè)人參觀或團(tuán)體參觀均可在此界面下進(jìn)行預(yù)約，同時(shí)其提供專業(yè)的講解服務(wù)，包括手機(jī)自助導(dǎo)游、志愿者講解導(dǎo)覽、語音導(dǎo)覽和專職講解員公益講解服務(wù)。專職講解員與志愿講解員則在開放日為觀眾提供免費(fèi)的講解服務(wù)，并列出講解的日程計(jì)劃，使參觀者能夠更好地理解展覽及展品[17]。

2011年，由國家文物局發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)——《博物館講解員資質(zhì)劃分》將博物館講解員資質(zhì)劃分為初級、中級、高級和特級4個(gè)級別，并對博物館講解員的資歷、專業(yè)能力和業(yè)績進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。對于專業(yè)能力，《博物館講解員資質(zhì)劃分》的要求較為詳細(xì)，其中初級講解員要求除勝任本館陳列展覽的講解工作外，還要具有勝任一般性社會(huì)教育工作的能力等；中級講解員要在此基礎(chǔ)上具有獨(dú)立編寫基本陳列講解詞的水平，開展多種形式社會(huì)教育活動(dòng)的能力及指導(dǎo)初級講解員完成講解等相關(guān)工作的能力；高級講解員要具有參與本館陳列展覽內(nèi)容設(shè)計(jì)和教育活動(dòng)策劃的能力，能為陳列展覽及博物館的相關(guān)知識提供咨詢，能獨(dú)立承擔(dān)專題講座，編寫本館各種陳列展覽的講解詞，且要能勝任綜合性的社會(huì)教育工作，具有指導(dǎo)、培訓(xùn)初、中級講解員的能力，并能夠編寫培訓(xùn)教材；特級講解員除具備高級講解員的專業(yè)能力外，還要在行業(yè)內(nèi)有相當(dāng)?shù)挠绊?，在培養(yǎng)中、高級講解專業(yè)人才方面成績顯著等[18]。

4 我國公共圖書館講解服務(wù)的改進(jìn)思路

參照博物館系統(tǒng)及美國國會(huì)圖書館講解服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我國公共圖書館講解服務(wù)可遵循以下改進(jìn)思路。

4.1 成立相關(guān)專職負(fù)責(zé)部門

目前，展覽的講解服務(wù)多由圖書館的辦公室或者輔導(dǎo)部等部門負(fù)責(zé)。為了更好地規(guī)范服務(wù)，各公共圖書館可以成立專職負(fù)責(zé)參觀、講解的部門，統(tǒng)一歸口參觀、講解工作，并開展講解員的招聘及培訓(xùn)工作，設(shè)計(jì)面向不同服務(wù)群體的講解培訓(xùn)服務(wù)及講解詞。公共圖書館還可以在圖書館的主頁上開放專門的圖書館參觀導(dǎo)覽界面，列舉本館可提供的參觀、講解服務(wù)，并在圖書館的公共區(qū)域設(shè)置指導(dǎo)咨詢臺(tái)。

4.2 分層提供講解服務(wù)

公共圖書館的參觀、講解工作策劃需考慮圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，需根據(jù)來訪人群的參觀意圖、側(cè)重點(diǎn)及接受能力的不同進(jìn)行講解服務(wù)的分層設(shè)計(jì)。對于海內(nèi)外的研究型參觀人群，公共圖書館應(yīng)該針對其專業(yè)性學(xué)術(shù)需求進(jìn)行相關(guān)講解及輔導(dǎo)；對于圖書館界專業(yè)人士，由于其具備了較為專業(yè)的圖書館學(xué)知識，因而對其開展的講解服務(wù)應(yīng)側(cè)重于其所從事研究內(nèi)容的深度；對于普通參觀人群，由于其主要的目的在于知識普及及休閑消遣，因而講解詞應(yīng)通俗易懂，應(yīng)注重展示圖書館館舍的整體面貌及展覽的整體情況，挖掘其興趣點(diǎn)。

除此之外，對于參觀群體中的特殊人群，如殘障人士、中小學(xué)生群體，公共圖書館也需要結(jié)合其實(shí)際情況進(jìn)行相關(guān)考慮，提供適合殘障人士的盲人體驗(yàn)等服務(wù)并增設(shè)助聽器等設(shè)施；為中小學(xué)生撰寫適合其年齡的講解詞并規(guī)劃適合其參觀的少年兒童圖書館等講解路線。

4.3 重視講解員的選拔與培養(yǎng)

4.3.1 規(guī)范講解員的選拔程序

講解員的選拔需要兼顧形象氣質(zhì)與知識儲(chǔ)備的雙重標(biāo)準(zhǔn)。形象氣質(zhì)指的是與講解工作相符的形象方面的要求；而知識儲(chǔ)備是指講解工作所必需的專業(yè)知識。講解工作是專業(yè)性很強(qiáng)的工作，因此講解員自身要具有較高的文化水平和專業(yè)知識，在講解人才選拔的過程中，圖書館要注重對其知識儲(chǔ)備的考核。作為知識性和語言性高度結(jié)合的職業(yè)，講解擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，因而在選拔過程中圖書館還需要注重對講解員語言表達(dá)能力的評估，通過與講解相匹配的考試、面試環(huán)節(jié)來選拔適合的講解員。

4.3.2 加強(qiáng)講解員的講解專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

講解員是展品與公眾聯(lián)接的橋梁和紐帶，講解員的言語和行動(dòng)都會(huì)影響到整個(gè)講解的過程和最終效果。因而，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)講解員專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，注意內(nèi)外兼修——內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象。講解員應(yīng)著統(tǒng)一服裝，做到外表潔凈、整齊、端莊；遵循儀容、儀表、儀態(tài)等方面的規(guī)范。恰到好處的裝扮、得體的修飾、大方熱情的態(tài)度可以讓公眾產(chǎn)生親切感和信任感，拉近與公眾的距離。在實(shí)際培訓(xùn)過程中，圖書館可以通過現(xiàn)場觀察、體驗(yàn)等來提高講解員的形象素質(zhì)，如實(shí)地參觀博物館、紀(jì)念館，聆聽專業(yè)講解員的講解；開辦講解員培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)講解禮儀、技巧等。

4.3.3 加強(qiáng)講解員的圖書館專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

講解的實(shí)質(zhì)在于內(nèi)容的介紹和展示。講解員要想提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、素養(yǎng)，首先要加強(qiáng)對館藏和館史資料的理解，進(jìn)一步研究需講解的展覽、公眾教育的陳列內(nèi)容和相關(guān)背景知識。在對館藏和館史資料熟練掌握的基礎(chǔ)上，講解員應(yīng)以各種形式發(fā)掘館藏背后的故事，成為相關(guān)領(lǐng)域的專家。此外，講解員應(yīng)加強(qiáng)圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等專業(yè)學(xué)科知識和相關(guān)社會(huì)知識的學(xué)習(xí)，內(nèi)外兼修，通過對講解內(nèi)容專業(yè)知識深入、細(xì)致地了解，將空間中的展品通過講解語言活靈活現(xiàn)地呈現(xiàn)給公眾。

4.3.4 加強(qiáng)講解員講解技巧的培養(yǎng)

對于講解員來說，如果千篇一律，對待各種參觀都使用同樣的講解語言和講解內(nèi)容，則難以提高公眾的興趣。因而，講解員要不斷提高講解技巧，結(jié)合參觀人群的特點(diǎn)，針對不同群體，因人而宜、因材施講。國家典藏博物館成立后，參觀人群眾多，講解員需要針對人群年齡、職業(yè)、文化程度等的不同設(shè)計(jì)不同的講解詞，由此拉近講解員與公眾、展品與公眾之間的距離，使公眾能夠更好地接受講解服務(wù)。在講解前，講解員要了解參觀人群的不同特點(diǎn)，講解過程中要注意觀察參觀者的表情和心理反應(yīng)，了解公眾的興趣點(diǎn)，不斷調(diào)整講解內(nèi)容和重點(diǎn)，迎合不同群體的需要，將更多的知識傳遞給公眾。實(shí)際操作中，圖書館可以開展講解員的日常訓(xùn)練和實(shí)景模擬訓(xùn)練，通過訓(xùn)練進(jìn)一步提高講解員的講解技巧和能力。

4.4 健全講解工作的考核機(jī)制

為了取得更好的講解效果，圖書館有必要建立完善的考核機(jī)制，引入競爭模式。一方面，應(yīng)由負(fù)責(zé)參觀講解管理的部門組成專業(yè)評審組，定期對講解員進(jìn)行考核，將講解工作的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行分化、量化；另一方面，應(yīng)由館方建立參觀講解工作的任務(wù)評價(jià)反饋制度，由被講解人群進(jìn)行打分評測，將評測和打分評測列入講解工作評測體系，并在此基礎(chǔ)上對負(fù)責(zé)部門進(jìn)行考核，對講解員進(jìn)行定級管理。

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