對(duì)云南地方高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

[摘 要]云南地方高校圖書館由于歷史、現(xiàn)實(shí)和地緣因素等諸多瓶頸的限制使其總體服務(wù)質(zhì)量落后于省城和國(guó)內(nèi)其他先進(jìn)地區(qū)高校，探討邊疆貧困落后地區(qū)高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的途徑有利于促進(jìn)云南地方高校圖書館的跨越式發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]云南高校；圖書館；服務(wù)質(zhì)量

云南地方高校圖書館大多地處邊疆少數(shù)民族貧困落后地區(qū)，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展方面雖然起到了巨大的作用，但是由于存在設(shè)施落后、觀念陳舊、館員地位低、收入低、職業(yè)倦怠、員工老齡化等客觀困境，使得云南地方高校圖書館在當(dāng)前高新技術(shù)與高級(jí)人才的“雙重夾擊”下顯得弱不禁風(fēng)，亟需整改和提高服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)地方高校和社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的需要。當(dāng)前云南許多地方高校正處于人工服務(wù)為主向機(jī)器服務(wù)為主，紙質(zhì)館藏資源服務(wù)為主向電子館藏資源服務(wù)為主的過渡時(shí)期。因此，適時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量拓寬服務(wù)途徑增加讀者入館率已成為云南地方高校圖書館可持續(xù)發(fā)展必須思考和解決的問題。筆者就此略陳管見，以求教于業(yè)內(nèi)專家學(xué)者和同仁。

一、提高圖書館硬件的利用率

首先，設(shè)置總咨詢臺(tái)并配置先進(jìn)的電子檢索和導(dǎo)引設(shè)備。云南許多地方高校圖書館尤其是老館一般都未設(shè)置總咨詢臺(tái)，導(dǎo)致新生甚至許多入館率低的老生雖然進(jìn)行過入館教育，但是對(duì)圖書館各個(gè)服務(wù)部門的方位布局、各個(gè)部門的服務(wù)范圍和職責(zé)、各類館藏資源的分布和檢索等基本情況仍然不熟悉甚至一無所知，往往東跑西找，既費(fèi)力又費(fèi)時(shí)，特別是鄰近考試人多時(shí)更是不方便，因此在圖書館大廳設(shè)置總咨詢臺(tái)并配置若干館員耐心認(rèn)真的回答廣大師生讀者提出的各類問題，引導(dǎo)讀者及時(shí)便捷的查書找書，有利于提高圖書館服務(wù)讀者的效率和質(zhì)量。[1]

其次，設(shè)置自助借還機(jī)。云南許多地方高校圖書館目前仍然是人工借還，即由圖書館館員利用電腦工作機(jī)一本一本的掃書來進(jìn)行借還，讀者入館率高時(shí)，工作效率就顯得很低，館員工作強(qiáng)度大增，十分辛苦，而讀者也得排隊(duì)等候，費(fèi)時(shí)費(fèi)力還心煩。設(shè)置若干臺(tái)自助借還機(jī)后，廣大讀者可以隨到隨借，隨到隨還，既節(jié)省了人力和時(shí)間，提高了服務(wù)效率，又減少了館員與讀者的一些糾紛和沖突。

再次，提高音視頻服務(wù)效率。結(jié)合云南地方高校東南亞、南亞留學(xué)生學(xué)習(xí)漢語(yǔ)以及中國(guó)學(xué)生學(xué)習(xí)東南亞、南亞語(yǔ)言的實(shí)際需求，圖書館語(yǔ)音室應(yīng)有針對(duì)性的收集漢語(yǔ)普通話、越南語(yǔ)、泰語(yǔ)、緬甸語(yǔ)、馬來語(yǔ)、老撾語(yǔ)、高棉語(yǔ)、泰米爾語(yǔ)等多種語(yǔ)種的音視頻資料并配有文字資料，包括各級(jí)各種考試、小說、短文、故事、電影、歌曲等趣味性較強(qiáng)的視聽資料。讀者可以通過圖書館VOD點(diǎn)播系統(tǒng)進(jìn)行全天侯全地域的各種語(yǔ)言的學(xué)習(xí)。

最后，設(shè)置咖啡廳和特色餐廳。現(xiàn)代化的圖書館應(yīng)該具有人性化的設(shè)施，針對(duì)云南地方高校圖書館東南亞、南亞留學(xué)生群體應(yīng)在圖書館特色餐廳中提供咖喱飯、泰式菜、越南菜、咖啡等，不要總是讓留學(xué)生天天啃中國(guó)東北大饅頭，頓頓吃云南辣椒炒肉。這些舉措可以提高圖書館對(duì)中外讀者的吸引力，提高圖書館的利用率。

二、提高圖書館館員的服務(wù)素質(zhì)

首先，增強(qiáng)圖書館館員的服務(wù)意識(shí)。云南大多數(shù)地方高校圖書館館員工資偏低、職稱難評(píng)、年齡偏大、腰椎間盤突出等職業(yè)病較普遍、在常年累月的常規(guī)工作中滋生了職業(yè)倦怠，這些因素加上其他一些內(nèi)外原因?qū)е聢D書館館員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量低。因此要加強(qiáng)對(duì)館員的政治思想學(xué)習(xí)和職業(yè)道德教育，完善績(jī)效考核和工作激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶。在提倡奉獻(xiàn)精神的同時(shí)采取措施提高館員的收入，關(guān)心他們的健康和生活，營(yíng)造一個(gè)人性化的工作和生活氛圍，樹立“我為人人，人人為我“的觀念，從而逐步提高圖書館館員的服務(wù)意識(shí)。

其次，提高圖書館館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)校外專家進(jìn)館培訓(xùn)等“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方法提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；通過定期舉行的業(yè)務(wù)素質(zhì)技能競(jìng)賽和績(jī)效獎(jiǎng)懲來激勵(lì)館員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能；通過擴(kuò)大和拓展館藏資源的信息檢索服務(wù)帶動(dòng)館員相關(guān)業(yè)務(wù)技能和知識(shí)學(xué)習(xí)能力的提高；通過博士、碩士以及信息檢索能力強(qiáng)的館員手把手幫扶能力差的館員的“傳幫帶”途徑來拉動(dòng)館員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，從而促進(jìn)圖書館整體服務(wù)素質(zhì)的提高。[2]

再次，通過擴(kuò)大服務(wù)范圍促進(jìn)館員服務(wù)素質(zhì)的提升。比如對(duì)校外讀者進(jìn)行公共開放服務(wù)既充分有效利用了館藏資源提高了國(guó)民素質(zhì)又促進(jìn)了館員的信息檢索能力和相關(guān)服務(wù)素質(zhì)的提高。又如增加書刊導(dǎo)讀服務(wù)既有利于廣大讀者了解館藏資源動(dòng)態(tài)提高選擇和閱讀書刊的效率又促進(jìn)了館員服務(wù)意識(shí)和相關(guān)服務(wù)技能的提高。再如通過提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，館員必須通過網(wǎng)絡(luò)為讀者解答利用本館資源與服務(wù)中的有關(guān)問題，包括E-mail表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢等形式，既方便了讀者又“壓逼”館員提高相關(guān)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

云南地方高校圖書館固然具有一些不足和落后的方面，但是也具有其他高校圖書館所不具有的民族文化特色資源優(yōu)勢(shì)，地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步為云南地方高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高創(chuàng)造了條件，云南與東南亞、南亞區(qū)域合作的加強(qiáng)對(duì)云南地方高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，只有抓住機(jī)遇狠抓服務(wù)質(zhì)量才能促進(jìn)云南地方高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展，只有實(shí)現(xiàn)人機(jī)的有效結(jié)合和資源的合理配置才能提高云南地方高校圖書館的服務(wù)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]Ann Peterson Bishop， Digital library use social practice in design and evaluation[M].The Assoi Press ，2003：189.

[2]Kathleen w.craver， Teaching electronic literacy a concepts-based approach for school library media specialists[M]. MIV sech Inc ，1997：324.

作者簡(jiǎn)介：楊琰，（1963-）女，館員，主要從事圖書館學(xué)研究.