淺談新農(nóng)村建設(shè)新供電服務(wù)

【摘要】某位參加供電局客戶代表技能競賽的選手開場白說了一句簡單的話：工作就是服務(wù)、崗位就是窗口。然而，這普普通通的十二個字充分體現(xiàn)了近幾年來電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作大有改觀，企業(yè)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識逐步提升，所有員工更能理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

【關(guān)鍵詞】工作就是服務(wù)；崗位就是窗口；服務(wù)

國家電網(wǎng)公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標是建設(shè)“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司，即“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的現(xiàn)代公司。社會主義新農(nóng)村建設(shè)，促進了農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高。電力做為經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)和生活必需品，國家電網(wǎng)公司為服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，提出了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，以滿足新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展用電的需求，這就要要我們面對新農(nóng)村，新形勢，做好新電力的新服務(wù)。

一、開展供電服務(wù)的必要性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，城鎮(zhèn)一體化進程加快，電力供應(yīng)的情況直接關(guān)系著社會經(jīng)濟發(fā)展，安定與和諧，新時代的發(fā)展要求我們以新的服務(wù)，來提高供電能力和供電質(zhì)量，解決用電客戶的困難，創(chuàng)造和諧的社會氛圍，讓農(nóng)民滿意，讓政府放心，經(jīng)過三集五大企業(yè)改革與建設(shè)，在黨中央國務(wù)院節(jié)能減排方針下，作為綠色能源的電力更是發(fā)揮排頭兵的作用。但是，目前農(nóng)村電網(wǎng)相對城網(wǎng)來說，仍然存在電網(wǎng)薄弱，線路線徑小，供電設(shè)備老舊，線損高等現(xiàn)象，當下首要任務(wù)，是實現(xiàn)節(jié)能降耗，提高供電效益和能力。

二、新農(nóng)村建設(shè)需要新供電服務(wù)的具體實施

傳統(tǒng)模式的農(nóng)電服務(wù)，在過去為農(nóng)電的發(fā)展、農(nóng)村的供電做出了很大貢獻。隨著時代的發(fā)展，新農(nóng)村的建設(shè)，對農(nóng)電服務(wù)提出了新的要求。在思想上，需要員工樹立新的服務(wù)理念，在制度上，需要企業(yè)設(shè)立新的服務(wù)機制，在業(yè)務(wù)上，需要提升服務(wù)管理水平、改進服務(wù)方式方法、提高服務(wù)質(zhì)量。

（一）樹立員工新觀念

原來的電老虎早已不覆存在。供電企業(yè)主動承擔社會責任，從客戶的利益出發(fā)，做好農(nóng)電服務(wù)工作。建立起“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念，由要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù)，增強主動服務(wù)意識，建立全心全意為農(nóng)電服務(wù)的思想。

（二）多項措施齊頭并進

新農(nóng)村建設(shè)為農(nóng)電服務(wù)工作提出了更高的要求。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實施“三個十條”（員工服務(wù)“十個不準”、“三公”調(diào)度“十項措施”、供電服務(wù)“十項承諾”），強化“四個服務(wù)”（服務(wù)于地方黨委政府工作大局、服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務(wù)于城鄉(xiāng)居民客戶），完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，改善基層供電所生產(chǎn)辦公和營業(yè)條件，提高服務(wù)能力。

1、完善農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，建設(shè)智能電網(wǎng)。目前來說，農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)整體薄弱、變壓器設(shè)備陳舊，供電半徑偏大、線路線徑小等問題依然存在。堅強的電網(wǎng)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ).農(nóng)村經(jīng)濟飛速發(fā)展，智能電網(wǎng)建設(shè)的重要性越來越明顯，加大資金投入農(nóng)村改造，提高農(nóng)村電網(wǎng)供電能力，使之適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展。

2、建立以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。以滿足客戶的需求為原則，按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計服務(wù)機構(gòu)和流程。建設(shè)規(guī)范的供電服務(wù)窗口，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平；建立故障搶修服務(wù)隊伍，做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修服務(wù)；簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，實施“一崗制”服務(wù)，縮短工作流程，加快業(yè)擴報裝速度。

3、實行供電服務(wù)承諾。目前，國網(wǎng)公司已經(jīng)在供電服務(wù)的項目，如供電可靠率、到達故障現(xiàn)場搶修地時限、供電方案答復(fù)期限等，實現(xiàn)服務(wù)承諾內(nèi)容公開公布，并接受社會監(jiān)督。

4、加強與客戶的溝通，接受社會監(jiān)督。建立95598服務(wù)熱線，通過走訪用戶，宣傳電力政策，查看客戶的用電設(shè)施狀況，提出用電優(yōu)化方案，幫助其消除安全隱患。健全完善監(jiān)督考核，聘請第三方監(jiān)督員，定期召開供電服務(wù)評議監(jiān)督座談會，提高服務(wù)質(zhì)量。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。

5、建設(shè)高素質(zhì)的農(nóng)電員工隊伍。農(nóng)電工是農(nóng)電服務(wù)的主體，目前農(nóng)電工質(zhì)量良莠不齊。組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高農(nóng)電工的服務(wù)意識和技能水平，必須加強職業(yè)道德建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力。在績效獎懲上，實行工分制，加強指標考核，將指標量化，責任到人、獎懲到人，實行動態(tài)管理，建立獎罰體制。充分調(diào)動農(nóng)電工的工作積極性，制定切合實際的農(nóng)電工用工管理辦法，規(guī)范用工管理，明確農(nóng)電工的責、權(quán)、利，依法簽訂勞動合同，提高農(nóng)電工待遇和福利， 繳納相關(guān)保險。

6、實施品牌價值。完善營銷標準化體系，統(tǒng)一品牌標識，改善基層供電所營業(yè)環(huán)境，樹立品牌服務(wù)意識，實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，擴大社會影響，贏得廣大農(nóng)民用戶認同。

（三）規(guī)范供電服務(wù)業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率

當我們在購買家用電器時，愿意與服務(wù)態(tài)度好、懂專業(yè)的銷售員多溝通，并期望了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)。電能是一種特殊的商品，當客戶選擇使用電能后，將與電力企業(yè)形成長期的合作伙伴，雙方都期待保持良好的關(guān)系。良好素質(zhì)的服務(wù)人員、規(guī)范的服務(wù)流程、優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方式等等是贏得客戶滿意的基本條件。

供電上門服務(wù)人員包括勘察、裝表接電、抄表催費、用電檢查、搶修等，在服務(wù)過程中，不但要求員工遵守“十不準”行為規(guī)范，且嚴格杜絕吃拿卡要現(xiàn)象。通過“一崗制”“首問負責制”、“營業(yè)窗口列隊晨會制”、“客戶回訪制”等，保障窗口受理的所有業(yè)務(wù)規(guī)范、高效處理，讓客戶感受便捷、優(yōu)質(zhì)。無論是管理人員還是二線員工，都必須具備高度的責任感和服務(wù)意識，不能因為自身的工作失誤而導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不到位。

（四）社會滿意，品牌形象好使新供電服務(wù)成為良好口碑

對于每個消費者，心中對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都有一個評價，他們在選擇優(yōu)良產(chǎn)品的同時，還會自覺地在親朋好友中宣傳。電力企業(yè)要樹立良好的口碑，還必須加強客戶服務(wù)監(jiān)督、客戶信息交流和宣傳。

目前電力企業(yè)接受客戶監(jiān)督的方式有：客戶意見箱、客戶意見??；95598客戶服務(wù)熱線；供電營業(yè)窗口領(lǐng)導(dǎo)接待日制度；信函、信訪；第三方組織的客戶滿意調(diào)查活動；客戶座談會及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員會議；電監(jiān)辦設(shè)立的供電服務(wù)電話12398；定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。不同的監(jiān)督渠道，讓客戶遇到供電和服務(wù)質(zhì)量問題時有溝通的平臺、有申訴的地方和找到解決的途徑。當客戶的問題得以解決時，客戶能感受到電力企業(yè)的關(guān)心、關(guān)注；通過與客戶的溝通，電力企業(yè)也能及時了解客戶的意見和需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，進行分析、比較、改進并不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。

三、結(jié)語

作為電力企業(yè)員工，無論什么崗位，無論什么用電身份都是代表著企業(yè)形象，無論什么工作都要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會廣義新農(nóng)村建設(shè)極大地推動了農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，供電服務(wù)的提高任重道遠，這就要求我們從日常的工作中認真分析、研究如何做好新形勢下供電服務(wù)。如何鞏固現(xiàn)有成果，繼續(xù)提高農(nóng)電服務(wù)各項管理水平，來滿足農(nóng)村日益增長的用電需求，實現(xiàn)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”這一戰(zhàn)略目標，真正地實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得客戶！