CDRS知識(shí)整合模型及影響因素研究?

(鄭州師范學(xué)院 河南鄭州 450044)

引言

合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)(collaborative digital reference service，以下簡(jiǎn)稱CDRS)是指諸多圖書館依照一定的規(guī)范和協(xié)議聯(lián)合組織起來(lái)，發(fā)揮圖書館服務(wù)整體效益，創(chuàng)建統(tǒng)一檢索與咨詢平臺(tái)，利用成員館的咨詢館員、知識(shí)庫(kù)、技術(shù)軟件等，讀者方便快捷獲取無(wú)限制的信息服務(wù)的總稱?！?〕現(xiàn)階段，圖書館CDRS經(jīng)過(guò)12年實(shí)踐，逐漸自成體系，各自強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，成為全國(guó)性、區(qū)域性、地域性圖書館之間CDRS的主角。較為成熟的CDRS項(xiàng)目主要包括中國(guó)高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟的聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)、上海市中心圖書館的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、吉林省圖書館聯(lián)盟聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)、北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。其參考源不僅包括館藏文獻(xiàn)，還涵蓋電子資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源以及其它合作館資源。CDRS通常以創(chuàng)新合作咨詢服務(wù)為目的、以契約為紐帶而結(jié)成的一種資源集成、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)組織形式。CDRS不再是簡(jiǎn)單的參考咨詢?nèi)缣峁┪墨I(xiàn)單元(一本書、一種期刊、一篇文章)，而是以知識(shí)咨詢形式，突出嵌入讀者的管理決策、教學(xué)科研、科技開發(fā)的全過(guò)程，提供有價(jià)值的知識(shí)點(diǎn)、知識(shí)單元，以及整合智力、知識(shí)、專業(yè)、工具的應(yīng)用為特征的深度知識(shí)服務(wù)。CDRS主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于創(chuàng)新知識(shí)資源整合，特別是人的因素，成為CDRS獲取、保持和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。有效的CDRS運(yùn)行，在于充分發(fā)揮整體效益，進(jìn)行知識(shí)整合與知識(shí)創(chuàng)新，為讀者提供深度知識(shí)服務(wù)。

1 CDRS知識(shí)整合

Inkpen〔2〕認(rèn)為知識(shí)整合就是知識(shí)的聯(lián)結(jié)，即個(gè)人與組織間通過(guò)正式或非正式的關(guān)系促進(jìn)知識(shí)的分享與溝通，并使個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織知識(shí);Grant〔3〕指出知識(shí)整合是結(jié)合一般化和專業(yè)化知識(shí)的過(guò)程，是組織基本職能和組織能力的本質(zhì)，并提出有四種可供選擇的知識(shí)整合類型，包括專業(yè)知識(shí)、跨專業(yè)知識(shí)、功能知識(shí)和跨功能知識(shí)整合等四個(gè)層次。任皓和鄧三鴻〔4〕認(rèn)為知識(shí)整合就是運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)不同來(lái)源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識(shí)進(jìn)行綜合和集成，實(shí)施知識(shí)的再建構(gòu)，使單一知識(shí)、零散知識(shí)、新舊知識(shí)、明言知識(shí)和難言知識(shí)經(jīng)過(guò)整合提升形成新的知識(shí)體系。林向義等〔5〕則從知識(shí)本體、知識(shí)更替、認(rèn)知論、系統(tǒng)論四個(gè)維度對(duì)集成創(chuàng)新中的知識(shí)整合進(jìn)行定義。借鑒上述研究成果，本文對(duì)CDRS知識(shí)整合進(jìn)行界定即是指CDRS發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，按照最優(yōu)原理把不同成員館持有的不同類別的知識(shí)資源進(jìn)行重新排列組合，通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)化、吸收、融合、運(yùn)用與創(chuàng)新，形成動(dòng)態(tài)匹配的知識(shí)體系，使有限的資源發(fā)揮最大的效益，推動(dòng)CDRS可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。CDRS知識(shí)整合的內(nèi)容包括:知識(shí)契合、個(gè)人與組織知識(shí)融合、顯性與隱性知識(shí)融合、新知識(shí)與原有知識(shí)融合、內(nèi)部與外部知識(shí)融合。其中，知識(shí)契合具有一定綜合性，它要求各個(gè)成員館的知識(shí)體系與CDRS使命耦合，組成以解決讀者咨詢問(wèn)題為核心的知識(shí)鏈與知識(shí)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)其對(duì)CDRS知識(shí)創(chuàng)新;而其他四項(xiàng)是指不同層次、不同形態(tài)、不同來(lái)源知識(shí)的融合。

2 CDRS知識(shí)整合結(jié)構(gòu)模型

知識(shí)整合是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，貫穿于CDRS全過(guò)程，受個(gè)人、組織、制度、內(nèi)外部環(huán)境等多方面因素影響。由于CDRS知識(shí)資源的特殊性，如成員館各自的館藏知識(shí)資源、購(gòu)買或租賃電子資源等存在重合性，不具有核心知識(shí)的價(jià)值，但自建知識(shí)資源(特色館藏、自建數(shù)據(jù)庫(kù))卻是成員館具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)源，共享與否，將取決于成員館的態(tài)度。一些網(wǎng)絡(luò)知識(shí)資源挖掘、整理，不同成員館的咨詢館員也要付出知識(shí)成本、時(shí)間成本，甚至侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，以上均將影響CDRS知識(shí)整合的過(guò)程因素。為此，本文借鑒孫曉宇、陳偉《基于GRA的R＆D聯(lián)盟知識(shí)整合影響因素研究》〔6〕中觀點(diǎn)，認(rèn)為CDRS知識(shí)整合績(jī)效影響因素主要包括整合動(dòng)機(jī)、整合渠道、整合技能、整合關(guān)系強(qiáng)度、整合風(fēng)險(xiǎn)、整合機(jī)制六個(gè)基本環(huán)節(jié)，相互依存，共同作用于知識(shí)整合機(jī)制，而知識(shí)整合機(jī)制在整個(gè)CDRS知識(shí)整合過(guò)程中自始至終處于重中之重的地位，涵蓋了縱向整合、橫向整合和多元整合三種類型，高效、穩(wěn)定的機(jī)制建設(shè)在很大程度上保障了CDRS知識(shí)整合績(jī)效的效果。然后，整合后形成的新知識(shí)，達(dá)到知識(shí)應(yīng)用的實(shí)效，形成CDRS知識(shí)整合績(jī)效即創(chuàng)新有效性和創(chuàng)新效率，進(jìn)而充分發(fā)揮CDRS知識(shí)創(chuàng)新效益的最大化。如圖1所示。

圖1 CDRS知識(shí)整合結(jié)構(gòu)模型

3 CDRS知識(shí)整合的影響因素分析

3．1 整合動(dòng)機(jī)

整合動(dòng)機(jī)是CDRS知識(shí)整合的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。動(dòng)機(jī)是指由目標(biāo)或?qū)ο笏龑?dǎo)、激發(fā)與維持的個(gè)體內(nèi)在心理過(guò)程或CDRS內(nèi)部動(dòng)力。例如咨詢館員個(gè)體由于自身原因而產(chǎn)生的行為驅(qū)動(dòng)力量，主要指工作本身如興趣、誘惑、滿意等。尤其在工作遇到的咨詢的困難問(wèn)題時(shí)，其自我搜尋、發(fā)現(xiàn)、整合知識(shí)的激情被內(nèi)在地激發(fā)，諸多情感因素如興趣、興奮、好奇等得以流露，其知識(shí)吸收能力或知識(shí)整合意愿逐漸增強(qiáng)，能夠?qū)DRS知識(shí)整合效率的提升起到促進(jìn)作用。再如全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟知識(shí)整合的動(dòng)機(jī)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、合作建設(shè)、協(xié)調(diào)管理、免費(fèi)服務(wù)的原則，其宗旨是以不同類型圖書館館藏資源為后盾，以網(wǎng)絡(luò)信息資源和各種信息搜索技術(shù)(如搜索引擎技術(shù))為手段，為社會(huì)大眾提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)，其運(yùn)行經(jīng)費(fèi)由熱心公益和支持圖書館服務(wù)的企業(yè)贊助，其中主要包括利他、互惠、聲譽(yù)等?！?〕聯(lián)盟成員出于對(duì)聯(lián)盟目標(biāo)的認(rèn)同，對(duì)自身知識(shí)地位、經(jīng)濟(jì)利益的追逐，以及受到聯(lián)盟創(chuàng)新氛圍、共享激勵(lì)機(jī)制、利益分配機(jī)制等因素的影響，而被激發(fā)實(shí)施CDRS知識(shí)整合活動(dòng)。

3．2 整合技能

整合技能是CDRS知識(shí)整合有效實(shí)施的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，主要表現(xiàn)為CDRS組織、成員館或咨詢館員對(duì)知識(shí)的理解、吸收、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，對(duì)整合手段、創(chuàng)新方法的運(yùn)用水平等，它是CDRS及其成員館或咨詢館員既有相關(guān)知識(shí)存儲(chǔ)量、知識(shí)結(jié)構(gòu)、努力程度等因素，又涵蓋了低能約束、低層次專業(yè)能力以及較大的知識(shí)勢(shì)差，均將成為CDRS知識(shí)整合的主要障礙，其中CDRS組織的吸收能力在于引進(jìn)、同化與復(fù)制不同的組織、咨詢館員、讀者以及其它外部知識(shí)的能力。吸收能力越強(qiáng)，對(duì)其內(nèi)外知識(shí)組織與掌控能力就越強(qiáng)，利于內(nèi)外溢出知識(shí)轉(zhuǎn)移到CDRS組織知識(shí)庫(kù)。知識(shí)吸收能力內(nèi)涵為CDRS組織原先的知識(shí)積累、學(xué)習(xí)能力、知識(shí)整合與應(yīng)用能力。此時(shí)CDRS組織為知識(shí)接收方，如常見問(wèn)題解答(FAQ)主要匯集以前讀者利用圖書館過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題而創(chuàng)建的簡(jiǎn)單知識(shí)庫(kù)即常見問(wèn)題解答庫(kù)，屬于CDRS組織知識(shí)庫(kù)的一部分。在CDRS組織自身吸收能力的基礎(chǔ)上，大量吸收外來(lái)的知識(shí)資源是提高CDRS組織整體創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)鍵，也為CDRS組織提供高層次的咨詢服務(wù)打下了基礎(chǔ)。因此，CDRS組織知識(shí)吸收能力在某種意義上制約著咨詢服務(wù)創(chuàng)新能力。

3．3 整合渠道

CDRS有效的知識(shí)整合離不開技術(shù)的進(jìn)步。CDRS組織本身依賴于現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)三位一體，把成員館中不同厚重專業(yè)背景的咨詢館員召集一起，充分利用團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，匯集所有咨詢館員的力量，發(fā)揮整體效益，攻堅(jiān)某一較難的咨詢項(xiàng)目。完成咨詢?nèi)蝿?wù)就必須加強(qiáng)溝通與交流，也是CDRS組建成功的關(guān)鍵，因?yàn)橹R(shí)流動(dòng)在于相互溝通互動(dòng)，互動(dòng)能力越強(qiáng)，咨詢館員的積極性就越高昂，利于咨詢館員之間知識(shí)轉(zhuǎn)移。CDRS實(shí)踐中，CDRS組織與成員館之間、CDRS組織與咨詢館員、咨詢館員之間、咨詢館員與讀者之間在很大程度上借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)地交流，如Web2．0技術(shù)(威客、博客、微博、社會(huì)標(biāo)簽等)、E－mail、BBS、QQ 咨詢、表單咨詢等 CDRS服務(wù)方式，開展知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)。通過(guò)以上CDRS知識(shí)整合平臺(tái)，CDRS組織、成員館、咨詢館員、讀者均能夠獲取各自所需，例如CDRS組織通過(guò)咨詢平臺(tái)可以搜集許多讀者對(duì)某一咨詢問(wèn)題的共性，甄選、提煉、整理、歸納到知識(shí)庫(kù)即FAQ(常見問(wèn)題解答)，充實(shí)了CDRS組織知識(shí)庫(kù)，可供其他讀者瀏覽。同時(shí)，咨詢館員、讀者相互之間可以充分利用CDRS知識(shí)整合平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)溝通與交流，達(dá)到CDRS知識(shí)整合的目標(biāo)即知識(shí)共享、共知。

3．4 關(guān)系強(qiáng)度

在CDRS實(shí)踐中，CDRS組織與成員館之間的關(guān)系強(qiáng)度對(duì)知識(shí)整合能力的影響具有多面性，如咨詢館員間的信任程度、咨詢館員對(duì)CDRS組織凝聚力和忠實(shí)度、成員館間的緊密程度等。因?yàn)橹R(shí)整合強(qiáng)化知識(shí)組織方法的指導(dǎo)，數(shù)據(jù)整合、信息整合的基礎(chǔ)，知識(shí)組織體系的支撐，全方位組織資源知識(shí)結(jié)構(gòu)中相關(guān)概念與概念關(guān)系的一種整合方式，以至于關(guān)系的廣度與深度直接影響著聯(lián)盟知識(shí)整合范圍與質(zhì)量。CDRS組織與成員館之間相互信賴和充滿深情的承諾程度越強(qiáng)烈，越能夠戰(zhàn)勝知識(shí)外部整合過(guò)程中的敵對(duì)與封閉，進(jìn)而降低外部知識(shí)整合成本;CDRS營(yíng)造良好的伙伴關(guān)系，足以使雙方共同達(dá)成共識(shí)，保持技術(shù)信息標(biāo)準(zhǔn)化和流程的高度一致性，利于開展知識(shí)交流活動(dòng)，提升CDRS知識(shí)整合過(guò)程中系統(tǒng)化能力;CDRS組織與成員館之間相互具有較強(qiáng)的文化、價(jià)值和信念的認(rèn)同感，利于組織成員間的自由交流溝通、互通有無(wú)，相互配合協(xié)調(diào)，促進(jìn)CDRS知識(shí)整合過(guò)程的速度提升;CDRS組織與成員館之間積極的行為性承諾、利益共享和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制足以降低相互間的沖突。因此，CDRS組織關(guān)系強(qiáng)度對(duì)其知識(shí)整合能力存在正向影響。

3．5 整合風(fēng)險(xiǎn)

CDRS知識(shí)整合也只有經(jīng)過(guò)外部知識(shí)(網(wǎng)絡(luò)信息資源、讀者持有的知識(shí))與內(nèi)部知識(shí)(成員館擁有的知識(shí)如館藏資源、電子資源等以及咨詢館員持有的知識(shí))的集成和再建構(gòu)，才能產(chǎn)生CDRS組織的新知識(shí)。其知識(shí)整合過(guò)程中必然涉及到諸多知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)避CDRS知識(shí)整合侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)既是激勵(lì)也是約束。一則有效的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)可以提高CDRS整體以及成員館、咨詢館員、讀者三者核心的知識(shí)地位與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使得CDRS中成員館、咨詢館員、讀者既有知識(shí)整合的積極性又有貢獻(xiàn)知識(shí)的自我實(shí)現(xiàn)需求;二則知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)無(wú)形中增加了知識(shí)獲取難度，這也可能對(duì)一般CDRS成員的知識(shí)整合構(gòu)成一定的障礙。此外，CDRS知識(shí)整合風(fēng)險(xiǎn)還涉及讀者知識(shí)整合問(wèn)題。例如讀者選擇問(wèn)題。讀者對(duì)信息資源無(wú)限復(fù)制、下載，造成CDRS控制難度大?！?〕由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，使得圖書館電子資源可以在任何時(shí)空被復(fù)制與下載，前提只要是圖書館授權(quán)讀者，均可以實(shí)現(xiàn)無(wú)限復(fù)制與下載，數(shù)量卻處于一種失控狀態(tài)，即難以控制讀者使用方式，無(wú)法跟蹤讀者使用狀態(tài)。因此，CDRS憑借自身的技術(shù)力量難以控制讀者存在的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵犯行為。

3．6 整合機(jī)制

機(jī)制是指一個(gè)系統(tǒng)中的組織構(gòu)造、運(yùn)行原理，以及在相同條件下將出現(xiàn)相同結(jié)果的現(xiàn)象。知識(shí)整合機(jī)制蘊(yùn)含著規(guī)則與指令、順序、例規(guī)和團(tuán)隊(duì)決策，強(qiáng)化知識(shí)轉(zhuǎn)移與知識(shí)聯(lián)結(jié)過(guò)程中的互動(dòng)和溝通?！?〕CDRS知識(shí)整合機(jī)制是指保證以咨詢館員、讀者或成員館為載體所存儲(chǔ)的零散知識(shí)(隱性知識(shí)和顯性知識(shí))系統(tǒng)性整理和集成的正式流程與結(jié)構(gòu)，如加盟協(xié)議和章程、咨詢信息系統(tǒng)、咨詢館員規(guī)章制度、知識(shí)庫(kù)編制、質(zhì)檢員準(zhǔn)則、咨詢經(jīng)驗(yàn)等?！?0〕恰當(dāng)?shù)恼蠙C(jī)制能夠在很大程度上避免知識(shí)在整合過(guò)程中被遺漏，CDRS出于自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，可能造成過(guò)多讀者的隱私細(xì)節(jié)內(nèi)容容易在標(biāo)準(zhǔn)化整合程序中被忽略。例如網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站承諾嚴(yán)格保護(hù)提問(wèn)者的隱私權(quán)，對(duì)于讀者的所有提問(wèn)都保留對(duì)其隱去讀者私人信息后進(jìn)行適當(dāng)加工，然后加入本站知識(shí)庫(kù)并向公眾開放檢索瀏覽的權(quán)利，但如何操作只字不提?？梢?，CDRS知識(shí)整合機(jī)制是影響知識(shí)整合績(jī)效的重要因素，適當(dāng)?shù)臋C(jī)制可以增加溝通機(jī)會(huì)，避免不必要的誤解?！?1〕CDRS知識(shí)整合機(jī)制可劃分為縱向整合、橫向整合和多元整合。〔12〕縱向整合指的是成員館與咨詢館員、成員館與讀者、咨詢館員與讀者之間的知識(shí)整合;橫向整合則是成員館間、咨詢館員間和讀者間的知識(shí)整合;多元整合是成員館、咨詢館員、讀者三者之間的知識(shí)整合。由于知識(shí)的轉(zhuǎn)移與整合過(guò)程包括內(nèi)化、外化、系統(tǒng)化與社會(huì)化，每一個(gè)步驟都牽涉到咨詢館員之間、咨詢館員與讀者之間、讀者之間的溝通與協(xié)調(diào)，因此，CDRS知識(shí)整合機(jī)制建立與完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營(yíng)造和諧、溫馨的溝通與互動(dòng)，對(duì)知識(shí)整合機(jī)制的實(shí)現(xiàn)具有重要的意義。例如全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟規(guī)章制度。聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)的成功是全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟內(nèi)部知識(shí)高效轉(zhuǎn)移的結(jié)果。聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)依據(jù)不同咨詢特點(diǎn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立與完善了《全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟章程》(草案)、《全國(guó)圖書館參考咨詢服務(wù)指南》、《全國(guó)圖書館參考咨詢加盟協(xié)議》，以及完善了咨詢館員的教育培訓(xùn)。因此，CDRS知識(shí)整合機(jī)制是具有高度的共同價(jià)值觀、相互認(rèn)可的一種合作行為，不應(yīng)僅僅看作是互動(dòng)，而更應(yīng)該看作是一種合作，互動(dòng)和合作全方位地體現(xiàn)在整個(gè)CDRS知識(shí)整合機(jī)制之中，均將對(duì)其知識(shí)整合績(jī)效產(chǎn)生正向作用。

4 結(jié)語(yǔ)

在CDRS知識(shí)整合過(guò)程中，整合動(dòng)機(jī)、整合渠道、整合技能、整合關(guān)系強(qiáng)度、整合風(fēng)險(xiǎn)以及整合機(jī)制等因素不同程度地影響著CDRS組織、加盟館、咨詢館員、讀者四者之間顯性與隱性知識(shí)、原有與新知識(shí)、內(nèi)部與外部知識(shí)的融合效果。因此，圖書館需要準(zhǔn)確定位CDRS知識(shí)整合的方向，充分發(fā)揮咨詢館員的主觀能動(dòng)性，對(duì)各種知識(shí)資源優(yōu)化整合，并能夠清晰地評(píng)判CDRS組織發(fā)展各階段知識(shí)整合的重點(diǎn)和關(guān)鍵，識(shí)別出CDRS知識(shí)整合績(jī)效的主要影響因素和影響方向，采取有效措施提高CDRS知識(shí)整合的績(jī)效。同時(shí)，也有利于推動(dòng)CDRS服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展過(guò)程的動(dòng)態(tài)化、科學(xué)化、智能化管理，為優(yōu)化CDRS知識(shí)結(jié)構(gòu)，完善CDRS知識(shí)體系，為提高CDRS組織創(chuàng)新績(jī)效和綜合優(yōu)勢(shì)提供方法指導(dǎo)。

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12．潘文安．關(guān)系強(qiáng)度、知識(shí)整合能力與供應(yīng)鏈知識(shí)效率轉(zhuǎn)移研究．科研管理，2012(1):147 －153，160