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    差異化視野下的我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展策略

    2014-12-20 20:18:57陳淑娜
    北方經(jīng)貿(mào) 2014年11期
    關(guān)鍵詞:經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)質(zhì)量

    陳淑娜

    摘要:隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展,大量國(guó)外酒店集團(tuán)在我國(guó)建立分店。其資產(chǎn)雄厚,極具競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)我國(guó)酒店發(fā)展影響巨大。我們要認(rèn)識(shí)到我們自身經(jīng)營(yíng)管理的不足和西方酒店集團(tuán)發(fā)展的優(yōu)勢(shì),認(rèn)識(shí)到我國(guó)酒店集團(tuán)仍處于發(fā)展的初級(jí)水平。主動(dòng)學(xué)習(xí)西方酒店集團(tuán)的先進(jìn)服務(wù)宗旨和管理理念,以促進(jìn)自身發(fā)展壯大。引出中外兩個(gè)酒店集團(tuán),比較出中外酒店經(jīng)營(yíng)管理方式的差異,并結(jié)合中外酒店管理實(shí)務(wù),分析產(chǎn)生這種差異的原因,并從影視作品中得出西方酒店管理的一些啟示,比較出所欠缺的、所要借鑒的,從而提出促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)有序發(fā)展的策略。

    關(guān)鍵詞:酒店集團(tuán);經(jīng)營(yíng)理念;服務(wù)質(zhì)量;個(gè)性服務(wù);顧客利益

    中圖分類號(hào):F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

    文章編號(hào):1005-913X(2014)11-0191-02

    一、中外酒店管理的主要差異

    (一)管理理念的不同

    中外酒店在管理理念上存在的差異,決定了中外酒店經(jīng)營(yíng)管理方式的差異。在經(jīng)營(yíng)思想上,二者之間的立足點(diǎn)就有很大的差別:國(guó)外酒店立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一,一切相關(guān)活動(dòng)都以滿足客人的需求。國(guó)外多實(shí)行政企分開(kāi)的管理方式。既提高了管理人員的工作效率同時(shí),又間接地加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的約束管理。而中國(guó)酒店強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)效益,而且多數(shù)為私營(yíng)酒店。如果經(jīng)濟(jì)不景氣或者政治不支持,可以隨時(shí)宣布破產(chǎn)。由此可見(jiàn),中國(guó)酒店應(yīng)該轉(zhuǎn)換其自身的經(jīng)營(yíng)管理思想。從而,酒店自然會(huì)有更多的回頭客,形成自己固定的消費(fèi)群體,才能為酒店未來(lái)發(fā)展提供更好的發(fā)展空間。

    (二)經(jīng)營(yíng)宗旨不同

    每個(gè)酒店都有自己的經(jīng)營(yíng)宗旨,它表明酒店的經(jīng)營(yíng)方向。外國(guó)酒店的主要經(jīng)營(yíng)宗旨是:顧客利益至上,同時(shí)維護(hù)股東與員工利益。從許多酒店的規(guī)范可以看出顧客至上這一宗旨。其次是維護(hù)員工利益,最后才是企業(yè)利潤(rùn)。這樣一來(lái),穩(wěn)定的客源、員工忠誠(chéng)度、自主的服務(wù)意識(shí)等自然會(huì)源源不斷的涌來(lái),企業(yè)利益也就自然而然的產(chǎn)生了。而我國(guó)酒店對(duì)經(jīng)營(yíng)宗旨則很不明確,政治色彩濃厚。經(jīng)營(yíng)方向尚不明確,導(dǎo)致了中國(guó)酒店的員工服務(wù)意識(shí)差,消極怠工,因而很難形成回頭客。從根本上限制了酒店發(fā)展空間。例如:一些酒店本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是對(duì)上服務(wù)而非對(duì)客服務(wù),下級(jí)對(duì)上級(jí)溜須拍馬·阿諛?lè)畛?,從而?dǎo)致了對(duì)業(yè)績(jī)要求的降低,對(duì)員工的管理制度的降低。因此,我們要學(xué)習(xí)的是如何安排企業(yè),顧客以及員工之前的利益關(guān)系,將三者統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái),以達(dá)到促進(jìn)酒店整體發(fā)展。

    (三)服務(wù)質(zhì)量不同

    酒店服務(wù)的基本要求是:標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、規(guī)范化、制度化。制度化和規(guī)范化是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的保障。而我國(guó)的酒店管理水平則處于初級(jí)階段。對(duì)內(nèi)部員工缺乏紀(jì)律約束,領(lǐng)導(dǎo)者過(guò)于注重個(gè)人利益,導(dǎo)致員工過(guò)于散漫;我們當(dāng)然不能跳越標(biāo)準(zhǔn)化而直接進(jìn)入個(gè)性化階段。個(gè)性化服務(wù)的顯著優(yōu)點(diǎn)是:容易同客戶建立密切的關(guān)系,容易得到顧客的滿意;顧客的忠誠(chéng)度加強(qiáng);容易形成穩(wěn)定的顧客群體從而產(chǎn)生穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入;了解了顧客的喜好,相當(dāng)比新的顧客群體而言,會(huì)方便得多。因此,我們要從顧客的角度出發(fā),適當(dāng)?shù)靥峁﹤€(gè)性化服務(wù)做到投其所好,形成顧客忠誠(chéng)度,同時(shí),加強(qiáng)對(duì)員工的管理,加強(qiáng)內(nèi)部組織紀(jì)律,形成自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

    二、影視作品中西方酒店管理的啟示

    (一)《巴比倫飯店》的啟示

    在《巴比倫飯店》中則體現(xiàn)了酒店管理人員與顧客極其微妙的關(guān)系。我們是要堅(jiān)持顧客就是上帝這一宗旨,但是面對(duì)顧客一些不合理的請(qǐng)求,我們要怎么合理的處理呢?怎樣做到既不損失酒店的利益,又能不得罪客人呢?這真的是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。這就要求管理人員的職業(yè)化。例如:客人偷拿店里的東西,客人無(wú)故辱罵毆打酒店服務(wù)人員等。這種情況,你是從員工角度出發(fā),維護(hù)其利益,從而得罪客人;還是大事化小,給員工一些錢(qián),不了了之?作為經(jīng)理,這就需要縱覽全局、謹(jǐn)慎處理了。令人吃驚的是重視經(jīng)濟(jì)利益的國(guó)外酒店的處理方式多是前者,經(jīng)理多會(huì)選擇維護(hù)員工利益,通過(guò)一些特殊的方式給客人上一課,從而提高了員工的工作積極性,更加努力賣(mài)命的為酒店工作,更好地為客人服務(wù)。中國(guó)酒店往往會(huì)選擇后者。服務(wù)人員的地位很低?,F(xiàn)實(shí)情況是沒(méi)有哪個(gè)經(jīng)理會(huì)為了你而跟客人發(fā)生任何沖突的。所以,很難留住員工,更別提賣(mài)力工作了。我們知道,酒店的員工流動(dòng)性很強(qiáng),幾乎很少有服務(wù)員在同一家酒店呆上三五年。所以一個(gè)酒店流動(dòng)性的大小,也在一定程度上反映了一個(gè)酒店的好壞。這就是我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)化管理和員工重要性的原因了。

    (二)《小生護(hù)駕》的啟示

    在《小生護(hù)駕》中,凸顯出了鮮明的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。男主人公為了服務(wù)顧客,既要幫客人追女朋友幫客人陪女朋友約會(huì),又要瞞著現(xiàn)任妻子,簡(jiǎn)直是隨叫隨到,24小時(shí)待命。我們看來(lái),這種要求無(wú)疑是無(wú)厘頭乃至過(guò)分的,但是男主人公幾乎每天做著類似的事情。這點(diǎn)我覺(jué)得國(guó)內(nèi)能夠提供如此全面的服務(wù),真的是很少。比如:對(duì)于有潔癖的客人,怎樣提供具體的服務(wù),了解客人的特殊需求;對(duì)于同時(shí)接待兩個(gè)相互有矛盾的VIP客戶,又該如何避免矛盾,都是我們所應(yīng)該注意并解決的。

    (三)《hotel king》的啟示

    在《hotel king》中則有關(guān)于服務(wù)人員偷東西的情況。片中的處理方式則是直接開(kāi)除。其實(shí)偷懶、偷吃、偷拿酒店?yáng)|西都是普遍存在的現(xiàn)象,只是程度不同。國(guó)內(nèi)酒店大多情況下是以罰款作為懲罰措施的。其實(shí)對(duì)員工的管理是尤為重要的。往往越是規(guī)模較小的酒店管理制度越是松散;越是規(guī)模大的酒店,制度越嚴(yán)格。因此,如果想要把酒店做大做強(qiáng),就一定要加強(qiáng)酒店制度的管理,嚴(yán)格要求服務(wù)人員的各方面素質(zhì),從而提高服務(wù)人員自我管理能力和服務(wù)意識(shí)。

    三、差異化視野下的我國(guó)酒店業(yè)有序發(fā)展策略

    (一)學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)營(yíng)體制,打破傳統(tǒng)的舊思想

    把目光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)些,不要受傳統(tǒng)思想所束縛。改善現(xiàn)有的管理體制和思維方式,勇于把權(quán)力下放給各部門(mén)的管理人員。加強(qiáng)監(jiān)管制度,并敢于擴(kuò)大國(guó)外市場(chǎng),去海外投資,不一定要特別有檔次的五星級(jí)、七星級(jí)酒店,重點(diǎn)打好口碑,注重品牌力量,形成一部分穩(wěn)定的客源后,再進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模,逐步向五星級(jí)酒店轉(zhuǎn)換。

    (二)提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

    酒店業(yè)有這樣一句話,:“只要是不犯法的,客人說(shuō)什么,我們做什么。”聽(tīng)起來(lái)雖然有些極端,但是確實(shí)也說(shuō)明了一定問(wèn)題。我們把服務(wù)—service這個(gè)單詞分解開(kāi)來(lái)看:S:smile微笑,E:effort努力,R:rapid快速,V:various多樣 I:intelligence聰明能干,C:convenient方便,E:espect期待。即要求我們?cè)跒榭腿朔?wù)的時(shí)候做到微笑服務(wù),能夠察言觀色,從客人的一個(gè)眼神,一個(gè)手勢(shì)中明白客人 的需求,第一時(shí)間滿足客人的要求。懂得給客人留面子,如果是客人不小心出錯(cuò)了,我們也要巧妙的解決,給客人臺(tái)階下。要給客人展現(xiàn)出親切感,給客人家一般的感覺(jué),這樣,就會(huì)潛移默化地積累穩(wěn)定長(zhǎng)遠(yuǎn)的客源了。

    (三)注重企業(yè)文化的建設(shè)

    如今企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已成為發(fā)展企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)作為高檔酒店及知名酒店都有相當(dāng)健全的硬件設(shè)施,也很重視酒店的服務(wù)水平,以至于現(xiàn)在很多星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)都演變?yōu)槲幕母?jìng)爭(zhēng)。由此我們可以看出企業(yè)文化的重要性,它不只是一個(gè)名詞,儼然已成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)。通過(guò)企業(yè)文化不僅可以明確自己的目標(biāo)市場(chǎng),而且可以增強(qiáng)內(nèi)部員工的凝聚力,從而間接地提高了工作人員的服務(wù)意識(shí)和員工忠誠(chéng)度,形成源源不斷的顧客群體。另一方面,通過(guò)制定有針對(duì)性的服務(wù)計(jì)劃,抓住客人的根本需求,制定行之有效的服務(wù)方案,形成獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力,自然會(huì)脫穎而出。吸引客人的眼球,發(fā)展回頭客,最后形成穩(wěn)定的客源。

    (四)繼續(xù)發(fā)展我國(guó)酒店已有的特色

    每個(gè)酒店都有自己的經(jīng)營(yíng)管理模式,形成了自己的顧客群體。在此情況下,自然沒(méi)有必要生搬硬套地引用國(guó)外的酒店經(jīng)營(yíng)模式?,F(xiàn)在流行的主題酒店,從酒店風(fēng)格、特色食譜到客房布置都是其獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)力。例如:一些酒店主題是提供家一般的服務(wù),從員工的穿著打扮到為客人服務(wù)的方式都是獨(dú)一無(wú)二的,從而形成了大量的顧客群體;再有一些校園主題的酒店,員工穿校服,餐具獨(dú)特,吃飯的時(shí)候酒店則搖吃飯鈴鐺,顧客排隊(duì)吃飯。對(duì)于這些特色酒店,我們自然要大力支持,促進(jìn)其自身發(fā)展。

    四、結(jié)語(yǔ)

    我們要從比較中西方酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式中,分析中外酒店管理的差異所在,通過(guò)研究西方管理模式的思想,弄清楚西方的管理在東方是否能夠得以很好的應(yīng)用,從而對(duì)比出別人的長(zhǎng)處和自己的短處。正所謂“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。雖然我國(guó)酒店業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段,但是相信通過(guò)學(xué)習(xí)西方酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理模式,從而形成適合我們自己酒店的發(fā)展道路,一定能夠讓我們中國(guó)的酒店集團(tuán)在全世界立于不敗之地。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 吳正平.現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)思想與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略[M].大連:遼寧師范大學(xué)出版社,2002.

    [2] 張潤(rùn)鋼.中國(guó)飯店行業(yè)體制現(xiàn)狀與體制創(chuàng)新[M].上海:上海譯文出版社,1997.

    [責(zé)任編輯:高 瑞]

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