試論《航空服務(wù)專業(yè)化形象行政考評體系》

許愛莉

學(xué)校對學(xué)生的考評制度最一般的含義是指參照一定學(xué)習(xí)目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用一定的考評方法，考察和評定學(xué)生思想行為規(guī)范、完成學(xué)習(xí)任務(wù)、職責(zé)履行程度和發(fā)展情況，并將上述評定結(jié)果反饋給學(xué)生的一種制度?？荚u的最終目的是改善學(xué)生的思想行為和學(xué)習(xí)表現(xiàn)狀況，培養(yǎng)和提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，以期接近或達(dá)到現(xiàn)代企業(yè)或行業(yè)經(jīng)營所要求的職業(yè)素養(yǎng)和用人標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生自身滿意程度和未來的成就感。考評的結(jié)果主要用于反饋發(fā)展現(xiàn)狀、評定學(xué)習(xí)成績、改進(jìn)學(xué)習(xí)方法等。

學(xué)?？荚u制度是學(xué)校制度文化的重要體現(xiàn)，也是校園文化的重要載體。因?yàn)榭荚u制度不僅反映一所學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量、人才質(zhì)量，而且往往反映一所學(xué)校的辦學(xué)理念和文化特色。航空分院的辦學(xué)特色是“民航主力專業(yè)、行業(yè)資深教師、航企管理元素”。航空分院在建立健全各項(xiàng)制度時(shí)盡可能地植入了民航企業(yè)的文化元素。在2012年開始試行，今年正式實(shí)行的《航空服務(wù)專業(yè)專業(yè)化形象行政考評體系》，正是航空分院文化特色的一道亮麗風(fēng)景線。這個(gè)考評體系順應(yīng)了現(xiàn)代民航事業(yè)的發(fā)展，以先進(jìn)的民航服務(wù)理念為指引，根據(jù)大型航空公司空勤崗位的管理要求，結(jié)合學(xué)院教學(xué)管理和學(xué)生管理的實(shí)際情況，經(jīng)過校內(nèi)外專家、教師反復(fù)討論、修改而制定出來的，它是一個(gè)具有時(shí)代性、前瞻性和創(chuàng)新性的考評體系。這個(gè)考評體系出臺是為了以制度文化的約束力來科學(xué)規(guī)范航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的儀態(tài)形象、言行舉止，培養(yǎng)學(xué)生的行業(yè)意識，強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，更好地展示學(xué)生的專業(yè)化形象。

我們認(rèn)為，這個(gè)考評體系植根航空分院文化土壤，反映了優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代企業(yè)的追求，符合學(xué)?！拔幕恕钡幕纠砟詈徒逃δ堋Ｒ虼?，在試行和推進(jìn)過程中，得到了航空分院全體師生的共同認(rèn)可，促進(jìn)了學(xué)院教風(fēng)和學(xué)風(fēng)建設(shè)。

一、航空專業(yè)化形象行政考評體系的文化依據(jù)

打造中國民用航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是當(dāng)前我國民航服務(wù)事業(yè)的共同愿景。我們知道客艙服務(wù)不僅僅是迎來送往、打掃清潔、端茶送餐那么簡單，而是一種展示民航企業(yè)文化的服務(wù)，只有增強(qiáng)我們對客艙服務(wù)的文化內(nèi)涵的認(rèn)識，著力建設(shè)具有中國特色的民航客艙文化，才能使客艙服務(wù)發(fā)生“質(zhì)”的飛躍。

筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：有些空乘的服務(wù)給人的感覺就是“淡如水”，乘務(wù)員普遍缺乏微笑，又很少主動與旅客交流，客艙缺乏和諧融樂的氣氛，能夠客機(jī)安全正點(diǎn)、旅客吃飽喝足就完事了。原因在哪兒呢？“淡如水”三字，說明我們的客艙服務(wù)缺乏品質(zhì)，沒有品位，沒有特色，與最終適合旅客需要的“客艙服務(wù)的文化內(nèi)涵”相距甚遠(yuǎn)，可以說，這已經(jīng)成為制約我們航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高的瓶頸。

我們認(rèn)為要做好空乘服務(wù)工作，營造和諧融洽的客艙環(huán)境，為旅客營造賓至如歸的氛圍，必須從源頭抓起，從“進(jìn)口”抓起，學(xué)校從學(xué)生抓起，企業(yè)從學(xué)員抓起，重視人文素養(yǎng)，才能養(yǎng)成文明習(xí)慣；狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，才能養(yǎng)成服務(wù)意識。

首先讓學(xué)生知道中國是一個(gè)禮儀之邦，有著悠久文化積淀和豐富文明元素。我們一定要通過客艙服務(wù)載體，傳承和傳播文明禮儀，讓客人在享受高尚文明服務(wù)的同時(shí)，了解中國的文明禮儀和傳統(tǒng)文化。在一次航行中享受具有中國特色的服務(wù)文化。為此，我們將“儀容儀表”的規(guī)范納入考評體系，比如要求女生“選擇保守款式短發(fā)，不宜太短，不宜奇特，長度以不過肩為宜。過肩長發(fā)需采用各種手法將頭發(fā)盤于腦后，盤發(fā)應(yīng)精美，避免碎發(fā)掉落?！皠⒑！遍L度保持于眉毛之上。發(fā)色只限于黑色或接近發(fā)色的自然色?！薄芭穆殬I(yè)妝要保持容貌的清雅、秀麗。粉底、眼影、腮紅、口紅均應(yīng)使用具有親和力的暖色系。在校期間隨時(shí)保持容貌清雅、秀麗和精致”，“補(bǔ)妝時(shí)應(yīng)選擇在洗手間及避開公眾視線。保持手及指甲的干凈，修剪整潔是十分重要的。指甲不超過指尖的二毫米，各手指甲長度保持一致。指甲染色限于透明色、肉色和淡粉紅色，均勻涂抹，并且保持染色的完整。忌指甲畫花。戒指只可佩戴一枚，顏色為金、銀兩色，款式美觀自然，鑲嵌物直徑不超過半厘米。耳針只允許戴一付，式樣美觀大方，鑲嵌物直徑不超過五毫米，不允許帶色彩花哨，前衛(wèi)或卡通式樣的耳針。項(xiàng)鏈只能一條，根據(jù)服飾進(jìn)行搭配。不允許佩戴腳鐲、腳鏈。手鐲、手鏈可佩戴一條，根據(jù)服飾進(jìn)行搭配。最多可佩戴兩種發(fā)飾。忌卡通、夸張的款式和色彩，適當(dāng)使用香水”等等。我們制定上述這些規(guī)范的目的，力圖從學(xué)生儀容儀表和裝飾打扮上，表現(xiàn)出乘務(wù)員應(yīng)該具有的高雅氣質(zhì)和傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)，以提高客艙服務(wù)的品質(zhì)和品味。

再如，我們對學(xué)生的“禮貌禮儀”做了相應(yīng)規(guī)定，上課時(shí)，由班長統(tǒng)一學(xué)生起立，用標(biāo)準(zhǔn)站姿及鞠躬禮向老師問好；下課時(shí)，由班長統(tǒng)一全體學(xué)生起立，用標(biāo)準(zhǔn)站姿及標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮給老師再見，以示對教師勞動的尊重。同時(shí)，針對當(dāng)前客艙服務(wù)比較缺乏微笑的客觀現(xiàn)狀，我們要求學(xué)生平時(shí)必須保持平和愉悅心態(tài)，養(yǎng)成微笑習(xí)慣，從微笑的表情中表現(xiàn)出空乘服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和人文涵養(yǎng)。

二、航空專業(yè)化形象行政考評體系的基本功能

我們認(rèn)為，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生專業(yè)化形象行政考評體系的基本功能，有以下三方面：

一是規(guī)范功矯正功能。航空分院的學(xué)生來自四面八方，入學(xué)時(shí)，可以說個(gè)個(gè)標(biāo)新立異，特立獨(dú)行，個(gè)性張揚(yáng)。校園里流行各種方言，課堂上隨心所欲，穿著隨意，甚至穿奇裝異服，而發(fā)型也是各異，各種配飾五花八門，可謂眼花繚亂。

什么是美，什么是高雅，什么是氣質(zhì)，這些問題對他們來說，可以說根本就不懂。由于民航服務(wù)的特殊性，民航已經(jīng)形成了一套相對統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)。

那么，什么樣的言行舉止、著裝打扮才符合乘務(wù)員的禮儀規(guī)范呢？我們帶著這個(gè)問題，組織教師進(jìn)行企業(yè)調(diào)查、組織專家座談研討，反復(fù)討論，最終制定了航空服務(wù)專業(yè)第一個(gè)“航空服務(wù)專業(yè)化形象行政考評體系”。考評體系明確規(guī)定，學(xué)生“在校期間，學(xué)生須注意體現(xiàn)良好的溝通和禮儀素養(yǎng)”，要求學(xué)生平時(shí)“使用普通話進(jìn)行交流，上課期間手機(jī)為關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)”，教師的“言行、舉止方面都應(yīng)為學(xué)生樹立良好的榜樣”。儀態(tài)有儀態(tài)要求，著裝有著裝規(guī)矩。有了這樣的規(guī)范體系，學(xué)生知道什么樣的行為儀態(tài)才是規(guī)范的、才是能表現(xiàn)美的、才是有氣質(zhì)的。于是，學(xué)生開始自覺遵照執(zhí)行，在課堂上，在實(shí)訓(xùn)時(shí)，在日常行為中不斷矯正自己的各種不足，久而久之，習(xí)慣就成了自然。

二是評判區(qū)分功能。什么是規(guī)范的，什么是不合規(guī)范的，過去這個(gè)問題一直沒有很好地解決，執(zhí)行起來也很難。現(xiàn)在《航空服務(wù)專業(yè)化形象行政考評體系》就是標(biāo)準(zhǔn)，是標(biāo)準(zhǔn)就必須執(zhí)行。比如，過去有不少男生愛留長發(fā)、戴指環(huán)，以為這樣才帥?！逗娇辗?wù)專業(yè)化形象行政考評體系》規(guī)定：男生“發(fā)型要輪廓分明，樣式保守整潔、修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部、背面不超過襯衣領(lǐng)；底線，前面不遮蓋眼部（眉毛）。保持頭發(fā)清潔、整齊，使用發(fā)膠使頭發(fā)定型。選擇發(fā)型應(yīng)符合頭發(fā)的發(fā)質(zhì)。發(fā)色只限于黑色或接近發(fā)色的自然色。不允許染異色、留奇特發(fā)型、光頭”，“要凈面，修剪鼻毛，不允許留胡子”，“只允許佩戴一枚指環(huán)，且指環(huán)的寬度不超過四毫米。皮帶色彩應(yīng)與著裝相匹配，忌夸張的皮帶扣”等等。學(xué)生知道這是對空乘人員的基本要求，知道用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己和評判他人的儀態(tài)舉止，形成了自覺督促、相互監(jiān)督、嚴(yán)格執(zhí)行的良好風(fēng)氣。

三是引領(lǐng)激勵(lì)功能。對于符合“考評體系”規(guī)范要求的學(xué)生，不僅可以增加考評分?jǐn)?shù)，而且可以與專業(yè)成績和專業(yè)成長掛起鉤來，享受評優(yōu)評先，推薦就業(yè)等方面的優(yōu)先權(quán)。這無疑是一種積極的動力因素，可以不斷激勵(lì)學(xué)生遵章守紀(jì)，修養(yǎng)品質(zhì)，努力學(xué)習(xí)，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。

三、航空專業(yè)化形象行政考評體系的實(shí)施成效

航空分院兩年前存在著學(xué)生紀(jì)律松散、自由散漫、我行我素現(xiàn)象。雖說是航空服務(wù)專業(yè)，但是由于專業(yè)初創(chuàng)期間，教師人才匱乏，文化積淀匱乏，專業(yè)特色很難彰顯。學(xué)生就讀的航空服務(wù)專業(yè)除部分課程內(nèi)容與之相關(guān)之外，沒有更多的可以體現(xiàn)航空服務(wù)特色的東西。如沒有規(guī)范的專業(yè)禮儀，沒有統(tǒng)一穿著制服的制度，顯得有些雜亂無章；教師也各自為陣，自我封閉，自行其是。除了教研例會之外，專兼職教師基本沒有更多交流溝通。

為此，我們深入學(xué)習(xí)航空公司的各種管理模式，通過咨詢，觀察等方法，借鑒航空公司對乘務(wù)員的管理模式，2011年在全國院校的航空服務(wù)類專業(yè)中首次制定了《航空服務(wù)專業(yè)化形象行政考評體系》，它既是航空分院的教學(xué)方式的創(chuàng)新，也是管理制度的創(chuàng)新，也是校園文化建設(shè)的創(chuàng)新，同時(shí)也是與行業(yè)需求緊密結(jié)合的產(chǎn)物。

試行之前，我們向本專業(yè)的授課教師講解了“航空服務(wù)專業(yè)化形象行政考評體系”的內(nèi)容與構(gòu)架，聽取了各授課教師意見，與學(xué)生科的輔導(dǎo)員及班主任反復(fù)討論，對評價(jià)體系進(jìn)行了多次修改。在試行期間，根據(jù)出現(xiàn)的新情況和學(xué)生反饋的信息，我們討論和完善了與之配套的獎(jiǎng)懲措施。這實(shí)際上是第一次由任課老師、教務(wù)科、學(xué)生科共同配合，創(chuàng)建評價(jià)管理制度并有效地付諸實(shí)施。

“專業(yè)化形象行政考評體系”要求學(xué)生在校期間，必須按要求著統(tǒng)一制服。首先，要求學(xué)生必須從形象上向“準(zhǔn)空乘”靠攏；其次，規(guī)范學(xué)生學(xué)校行為。體系中對學(xué)生遲到，曠課，請假，課堂表現(xiàn)等行為，做了細(xì)致規(guī)范。再次，凸顯品德教育，對自身素質(zhì)及修養(yǎng)做出了相關(guān)規(guī)定，例如，下課后必須清理課桌、打掃教室衛(wèi)生；損害教學(xué)工具，應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)處罰。在校期間對老師或家長有欺騙行為也有相應(yīng)處罰措施。

在試行初期，整體效果明顯提高。大部分學(xué)生上課整齊，基本都能按要求穿著制服、規(guī)范儀態(tài)，女生統(tǒng)一盤發(fā)，男生發(fā)式規(guī)范，航空服務(wù)專業(yè)成了校園里一道亮麗風(fēng)景線。

可是時(shí)間一長，學(xué)生就漸漸開始松懈，到了期末，果然出現(xiàn)了問題。全年級238人，有78名同學(xué)因?yàn)椤逗娇辗?wù)專業(yè)化形象行政考評體系》未達(dá)標(biāo)而相應(yīng)取消一些專業(yè)課的考試資格，從而“掛科”。這也成了我們第一次遇到的大難題，不僅給學(xué)生科增加了心理疏導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，也給教務(wù)科增加了解決問題的工作量，也考驗(yàn)這套考評體系是否科學(xué)合理，是否可以繼續(xù)執(zhí)行。

航空分院領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)決支持這項(xiàng)工作，要求所有執(zhí)行者嚴(yán)格按照考評體系考評，不允許發(fā)生任何徇私舞弊現(xiàn)象。對這部分未達(dá)標(biāo)學(xué)生給予了相應(yīng)處罰，對做得好的學(xué)生給予獎(jiǎng)勵(lì)。事實(shí)證明，這套考評體系的制度設(shè)計(jì)是科學(xué)的，執(zhí)行力度是合理的，實(shí)際影響是多方面的，反饋的正面信息居多。因此，我們可以說，這套考評體系對促進(jìn)教風(fēng)學(xué)風(fēng)的轉(zhuǎn)變確實(shí)發(fā)揮了積極作用。

第二學(xué)期開始，學(xué)生都意識到了這個(gè)考評體系的重要性，也適應(yīng)了考評制度的要求，增強(qiáng)了自律意識，教師在教學(xué)過程中，教務(wù)在教學(xué)管理中有了符合行業(yè)需求，具有職業(yè)特點(diǎn)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。隨之航空分院的工作面貌也發(fā)生了可喜變化。航空分院學(xué)風(fēng)曾在全院排名倒數(shù)第一，試行的第二學(xué)期就變?yōu)榱苏龜?shù)第一；課堂到課率達(dá)到95%以上，由全院的排名第四直升到第二位；教師與教師之間的聯(lián)系更加緊密，月底按時(shí)匯總專業(yè)化形象行政考評結(jié)果，分析情況，反思問題成了工作常態(tài)。在日常教學(xué)中教師經(jīng)常交流學(xué)生情況，不斷發(fā)現(xiàn)問題，研究解決途徑和方式，改善學(xué)生管理措施，教師以自己的言行舉止為學(xué)生做表率，不但提高了教師個(gè)人形象，航空服務(wù)專業(yè)教師隊(duì)伍的整體形象得到了提升。

從教師到學(xué)生，著裝文明，儀態(tài)規(guī)范，舉止高雅，日常行為習(xí)慣透露出經(jīng)過專業(yè)禮儀培訓(xùn)的優(yōu)雅氣質(zhì)。學(xué)生的思想素質(zhì)、精神面貌和專業(yè)形象得到了全面提升。學(xué)生們開始有意識地主動規(guī)劃自己的學(xué)業(yè)前程，憧憬自己的就業(yè)前景，找到了自己的發(fā)展方向。用人單位對我校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)形象和專業(yè)技能的評價(jià)也是交口稱贊。

當(dāng)然，從長遠(yuǎn)來看，《航空服務(wù)專業(yè)化形象行政考評體系》畢竟僅是試驗(yàn)階段，在實(shí)行過程尚需不斷修改和完善，還有一些不足以及可拓展的空間。例如對違規(guī)學(xué)生的懲罰尺度有不同的意見。更重要的是大家都在思考在航空服務(wù)專業(yè)試行取得經(jīng)驗(yàn)后，如何在航空分院的“航空機(jī)電設(shè)備維修”和“飛行器動力工程”專業(yè)的教學(xué)和學(xué)生管理中，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和專業(yè)要求強(qiáng)力推行這套考評體系。

《航空服務(wù)專業(yè)化形象行政考評體系》制定和試行過程得到了航空分院師生的認(rèn)可和領(lǐng)導(dǎo)的支持，我們也取得了執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。我們要進(jìn)一步完善這套考評體系，進(jìn)一步推廣這套考評體系，進(jìn)一步促進(jìn)航空分院教學(xué)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，并以此為契機(jī)，切實(shí)搞好具有民航特色的制度建設(shè)，豐富發(fā)展具有民航特色的校園文化。