申通快遞承包制存在的問(wèn)題及對(duì)策分析

許震

摘 要：本文結(jié)合南京江寧區(qū)承包制發(fā)展現(xiàn)狀，分析了其運(yùn)作過(guò)程中存在的問(wèn)題及其原因，并提出針對(duì)性改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：申通快遞；承包制；對(duì)策

申通快遞是我國(guó)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，通過(guò)采用承包經(jīng)營(yíng)和授權(quán)許可（即加盟制）兩種主要方式，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)迅速形成了較為完善和流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)。但伴隨著承包制網(wǎng)點(diǎn)的急速擴(kuò)張，總公司調(diào)控難、執(zhí)行力和誠(chéng)信度低、服務(wù)不穩(wěn)定等問(wèn)題頻現(xiàn)，這嚴(yán)重影響了申通快遞的形象，阻礙了其進(jìn)一步發(fā)展。

一、申通快遞南京江寧區(qū)承包制的現(xiàn)狀分析

承包經(jīng)營(yíng)，是指承包人在指定的區(qū)域內(nèi)自行發(fā)展、自負(fù)盈虧，按文件、包裹交納一定承包費(fèi)。申通快遞在南京江寧區(qū)主要采用承包制的方式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。申通快遞根據(jù)市場(chǎng)，綜合城鄉(xiāng)之間、住宅區(qū)與商業(yè)區(qū)以及工業(yè)園區(qū)的物流量將其分割劃分為大小若干個(gè)區(qū)域，然后將這些區(qū)域逐次的分包給個(gè)人，即區(qū)域經(jīng)理。每個(gè)區(qū)域經(jīng)理可以根據(jù)本地區(qū)的業(yè)務(wù)量進(jìn)行獨(dú)立的人員招聘及裁減，這樣既減少了申通江寧分公司對(duì)大批人員的綜合管理及食宿問(wèn)題，也無(wú)形中使申通江寧分公司從人員具體管理中跳出來(lái)，將更多的精力投身于企業(yè)良性發(fā)展的探索道路上來(lái)。

（一）承包制的日常業(yè)務(wù)流程。申通快遞業(yè)務(wù)包括收件、中轉(zhuǎn)、分撥、派送這四個(gè)主要流程。南京江寧分公司每天早上派貨運(yùn)車到各市總部領(lǐng)取貨物，七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)回到分公司，然后再將包裹分發(fā)到各區(qū)域承包者手中，同時(shí)為了防止貨物的丟失，在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)都配有專門人員進(jìn)行包裹掃描并輸入電腦以備核查，此項(xiàng)工作完成為上午工作日，下午五點(diǎn)公司貨運(yùn)車準(zhǔn)時(shí)到公司門前集合等待各區(qū)域經(jīng)理從消費(fèi)者手中收取的包裹以便進(jìn)行裝車運(yùn)送，等待全部裝載完畢后于晚上八九點(diǎn)鐘統(tǒng)一運(yùn)往本市總部，再由總部根據(jù)不同地方的包裹進(jìn)行區(qū)分處理然后發(fā)往全國(guó)各地。各區(qū)域承包者每天早上七點(diǎn)到公司簽到，然后領(lǐng)取本區(qū)域包裹進(jìn)行裝車處理，然后運(yùn)行分發(fā)到各消費(fèi)者手中，下午開始進(jìn)行收件裝車再運(yùn)回分公司進(jìn)行貨物中轉(zhuǎn)。在運(yùn)作中也同樣進(jìn)行儀器掃描以核實(shí)包裹走向。

（二）承包制的利潤(rùn)來(lái)源。申通公司的利潤(rùn)主要有以下幾部分構(gòu)成：第一，申通快遞公司面單利潤(rùn)。申通江寧分公司從總部買進(jìn)這些面單再將其轉(zhuǎn)手賣給各個(gè)區(qū)域經(jīng)理，每張面單采購(gòu)額目前為0.8元/每張，賣出為2元/張；第二，各區(qū)域經(jīng)理承包費(fèi)以及押金。各個(gè)區(qū)域經(jīng)理每月要上交區(qū)域承包費(fèi)2000元，押金無(wú)時(shí)間年限限制，統(tǒng)一為10000元，押金主要用途在于對(duì)區(qū)域經(jīng)理的限制，如若有哪個(gè)經(jīng)理人想要退出承包必須提前打報(bào)告或是找到接管本區(qū)域的人為之，否則押金一概不予退還。第三，物品重量的稱重費(fèi)與中轉(zhuǎn)費(fèi)。此費(fèi)用一月下來(lái)也不會(huì)低于承包費(fèi)用，有時(shí)甚至高于承包費(fèi)。第四，包裹的運(yùn)送費(fèi)。包裹的運(yùn)送費(fèi)區(qū)分為大小包裹，大包裹需要稱其重量，所以我們就把它歸為稱重費(fèi)，小包裹按單件計(jì)算，區(qū)域經(jīng)理每次通過(guò)公司發(fā)送一只包裹，公司將收取每只2元的運(yùn)送費(fèi)。

（三）承包制的人員管理。由于直營(yíng)模式前期投資較大，只有少數(shù)幾家快遞公司采用。申通快遞為了用相對(duì)低廉的成本實(shí)現(xiàn)快速布點(diǎn)，總公司就將分公司承包給加盟商，分公司又將站點(diǎn)承包給個(gè)體戶，有許多網(wǎng)點(diǎn)都是以個(gè)人名義進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。對(duì)承包者的管理自然就以經(jīng)濟(jì)懲罰為管理手段，而押金就會(huì)作為違規(guī)的處罰進(jìn)行扣除。比如，每天遲到者每人次扣50元，打架滋事者，主方罰款3000元、次方罰款1000元，這樣就很好的以利益為手段進(jìn)行日常管理。

（四）承包制的部門管理。江寧分公司設(shè)有財(cái)務(wù)、包裝兼采購(gòu)、客戶服務(wù)、銷售等部門，但因?yàn)槌邪频奶厥庑?，承包者只有單個(gè)主體，并沒(méi)有完整的管理部門，分公司的各個(gè)部門只進(jìn)行總體規(guī)劃，至于承包者的個(gè)體財(cái)務(wù)核算、業(yè)務(wù)發(fā)展或客戶糾紛處理的具體操作都是承包者自己的事。

二、申通快遞南京江寧區(qū)承包制存在的問(wèn)題及原因分析

（一）承包制管理松散、服務(wù)水平不統(tǒng)一。申通快遞在南京江寧區(qū)實(shí)施的承包制并不完善，目前主要是通過(guò)變化無(wú)常的經(jīng)濟(jì)罰款的形式來(lái)控制承包者，承包者對(duì)公司缺乏認(rèn)同感。私人承包者普遍以自身為中心，管理混亂、操作隨意，不惜為短期利益而犧牲企業(yè)的質(zhì)量和品牌。

根據(jù)江蘇省快遞協(xié)會(huì)的月度統(tǒng)計(jì)報(bào)告，申通快遞承包制網(wǎng)點(diǎn)中目前普遍存在快件延誤、破損、丟失等現(xiàn)象，這也是客戶投訴的主要集中點(diǎn)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，由于公司對(duì)丟失快件的經(jīng)濟(jì)處罰力度很大，所以一旦出現(xiàn)快件遺失，各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)各自為營(yíng)，本著自我利益的最大化的原則，一線承包業(yè)務(wù)員會(huì)選擇繞開公司、直接與客戶溝通賠償?shù)慕鉀Q方式，從而逃避了公司的經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重?cái)_亂了公司的日常管理。

（二）承包關(guān)系極不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大。承包關(guān)系是建立在共同經(jīng)濟(jì)利益基礎(chǔ)上的，一旦利益基礎(chǔ)動(dòng)搖，承包關(guān)系也隨之瓦解。此外，承包者在快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況良好時(shí)，其與分公司的關(guān)系就會(huì)變得更加微妙，甚至引發(fā)分公司對(duì)其進(jìn)行并購(gòu)；當(dāng)盈利與服務(wù)質(zhì)量發(fā)生矛盾時(shí)，承包商就會(huì)把盈利放在第一位，保障服務(wù)質(zhì)量就退居二線。

南京江寧區(qū)快遞承包者基本都是來(lái)自當(dāng)?shù)丶爸苓叺貐^(qū)，初期承包者吸收了大量的農(nóng)民工，主要利用自行車等簡(jiǎn)易運(yùn)輸工具和體力勞動(dòng)來(lái)完成快遞服務(wù)。先期進(jìn)入企業(yè)的的這部分人現(xiàn)在基本都成為了分公司的管理人員，但其用卻無(wú)法脫離原有的窠臼。在企業(yè)發(fā)展急需引進(jìn)人才時(shí)，無(wú)法為其提供合理的發(fā)展空間和福利待遇；加之企業(yè)文化氛圍缺乏，員工缺乏歸屬感、成就感；而對(duì)于企業(yè)“80后、90后”的員工受教育較高、獨(dú)生子女多、缺乏吃苦耐勞的精神等特點(diǎn)又了解不夠，導(dǎo)致企業(yè)這種低成本承包制運(yùn)作模式與引進(jìn)人才高需求之間的矛盾日益尖銳，從而引發(fā)員工的高流失率，有的承包企業(yè)員工流失率甚至高達(dá)50%以上。

（三）“有償收件，免費(fèi)派件”弊端日益凸顯。按常理，無(wú)論是收件還是派件都要付出勞動(dòng)，都應(yīng)得到一定補(bǔ)償。但“免費(fèi)派送”，是申通快遞承包制的特色之一，就是甲地收件的同時(shí)一次收取快遞費(fèi)，乙地派件，付出勞動(dòng)，但派送是無(wú)償?shù)?。免費(fèi)派送曾經(jīng)是加盟公司間相互簡(jiǎn)化結(jié)算流程的手段，但是，免費(fèi)派送不公平的弊端日益凸顯，制約了快遞業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。對(duì)于那些取件少、派件多且派送距離遠(yuǎn)的公司來(lái)說(shuō)，免費(fèi)派送會(huì)造成其存在虧損，從而影響了快遞服務(wù)質(zhì)量。在江寧申通快遞承包者看來(lái)，收件是利益來(lái)源，自然是盡心盡力服務(wù)到家，而派件則是無(wú)利可圖的，這樣就難免會(huì)引起承包者的漠視，從而直接影響到其對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。

（四）標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)淡薄，規(guī)范服務(wù)不到位。申通快遞南京江寧區(qū)的承包管理者和員工思想上普遍存在標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量意識(shí)淡薄現(xiàn)象，如物流標(biāo)準(zhǔn)化管理思想和制度宣傳貫徹不夠，部分管理人員和員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作用認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致有標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)真執(zhí)行，對(duì)實(shí)施過(guò)程缺乏有效監(jiān)督。在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，承包商中存在走過(guò)場(chǎng)、不照章辦事的現(xiàn)象，經(jīng)常發(fā)生不按標(biāo)準(zhǔn)操作的情形，致使快件丟失、延誤時(shí)有發(fā)生，給公司造成了極大的損失，影響了公司的形象。

三、申通快遞完善南京江寧區(qū)承包制的對(duì)策建議

（一）提高承包門檻，規(guī)范承包標(biāo)準(zhǔn)。申通快遞的網(wǎng)點(diǎn)可擴(kuò)張模式是層層承包。加盟者承包分公司，然后再將站點(diǎn)承包給個(gè)人。一般承包者只需每個(gè)月2000元的承包費(fèi)及一萬(wàn)元的押金就可加盟，即便沒(méi)有專用運(yùn)輸車輛，只要保證每天有捎帶往市級(jí)城市的車輛即可。一位在申通快遞打拼了三、四年的承包者說(shuō)：“一輛助力車加上一根電話線，當(dāng)年就是這樣做起來(lái)的，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、沒(méi)有培訓(xùn)，上來(lái)就摸索著干?！边^(guò)低的門檻導(dǎo)致近年來(lái)快遞行業(yè)的暴力分揀、爆倉(cāng)、停運(yùn)等風(fēng)波一直時(shí)有發(fā)生，因此適當(dāng)?shù)靥岣叱邪崎T檻是規(guī)范承包標(biāo)準(zhǔn)的首要條件。

（1）提高對(duì)承包管理者的要求。承包者素質(zhì)對(duì)申通快遞的業(yè)務(wù)運(yùn)作有很大的影響，一般要求承包者在申通快遞工作兩年以上，或在同等快遞業(yè)工作三年以上，以確保承包管理者熟悉快遞業(yè)相關(guān)規(guī)定及行業(yè)信息，這樣才能保證承包管理者在其轄區(qū)內(nèi)快速正常運(yùn)行、節(jié)省快遞運(yùn)營(yíng)摸索的時(shí)間。（2）提高對(duì)承包期限及押金的要求?，F(xiàn)行的申通快遞承包押金是1萬(wàn)元，而且承包無(wú)年限限制，所以承包者往往干完一年拿回押金就離開，致使人員流動(dòng)大，不利于區(qū)域業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。如果承包期限和押金適當(dāng)延長(zhǎng)，如“三年制二萬(wàn)”或者“五年制三萬(wàn)”，從制度上改變承包者頻繁更換的的現(xiàn)象，這就能迫使承包者考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而不是局限于短期利益，從而確保了公司區(qū)域范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)和利益穩(wěn)定。（3）提高對(duì)承包者設(shè)備的要求。江寧區(qū)申通快遞承包者為了節(jié)省成本，大多采用的都是二手面包車或摩托車，這些車輛本身就因使用年限長(zhǎng)而性能減退，再加之使用頻率高，自然會(huì)引起各種運(yùn)行隱患。送發(fā)快遞的車輛在半路出現(xiàn)故障拋錨或引發(fā)交通事故，都會(huì)給申通快遞業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行帶來(lái)不必要的麻煩。所以，為提高業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，在設(shè)備方面設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)審核，并逐漸淘汰設(shè)備不合格者對(duì)于快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重要意義。

（二）健全承包制人員管理制度。（1）做好承包者晉升規(guī)劃。所謂承包者晉升規(guī)劃，就是在承包者達(dá)到申通晉升標(biāo)準(zhǔn)后，就可以申請(qǐng)晉升為申通快遞分公司的正式員工，所享受的福利待遇和申通快遞企業(yè)內(nèi)部員工一致。大部分人在選擇長(zhǎng)久職位時(shí)，考慮最多的就是保障，快遞承包者也一樣，公司之所以留不住人，除了一些經(jīng)濟(jì)利益原因外，很大程度上是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有給員工未來(lái)生活的保障。針對(duì)這些問(wèn)題建議：一是制定完善的晉升規(guī)劃與考核制度。目前對(duì)于江寧區(qū)申通快遞的承包者是有一定的經(jīng)濟(jì)管理約束，但是在實(shí)際操作中，監(jiān)管仍是一個(gè)盲區(qū)，這就需要一個(gè)相當(dāng)嚴(yán)格的監(jiān)管考核部門，將違反處罰同經(jīng)濟(jì)約束和晉升規(guī)劃約束結(jié)合起來(lái)。比如，違反申通快遞《員工手冊(cè)》或承包條例者，除經(jīng)濟(jì)處罰外，扣減一定的晉升規(guī)劃考核分?jǐn)?shù)等。二是幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。員工通常對(duì)公司的發(fā)展及制度的實(shí)行持有一定的顧慮，這時(shí)就應(yīng)該加強(qiáng)職位晉升規(guī)劃而不僅僅是經(jīng)濟(jì)利益的給予。職業(yè)晉升規(guī)劃的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要整個(gè)組織齊心協(xié)力。但如果做好則不僅能節(jié)約招聘成本、留住現(xiàn)有員工，還能在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中立于不敗之地。（2）充分利用當(dāng)?shù)厝瞬艃?yōu)勢(shì)。江寧區(qū)申通快遞其實(shí)在用人方面有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，就是江寧大學(xué)城。每年大學(xué)城的各大高校都有大批優(yōu)秀畢業(yè)生。雖然申通快遞的承包者因資金限制或其他原因，之前所招聘的都是非專業(yè)的外來(lái)務(wù)工勞動(dòng)力，這就難免會(huì)因部分人員的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題而影響企業(yè)的形象。江寧區(qū)申通快遞完全可以利用地理位置的優(yōu)勢(shì)，捷足先登，充分使用大學(xué)城充足的大學(xué)生人力資源。1）提供實(shí)習(xí)、兼職機(jī)會(huì)。由江寧區(qū)申通快遞分分公司出面與大學(xué)城部分高校主動(dòng)聯(lián)系，主動(dòng)提供兼職機(jī)會(huì)和實(shí)習(xí)崗位。江寧區(qū)申通快遞可雇用按小時(shí)收費(fèi)的兼職大學(xué)生，無(wú)論是從成本方面還是專業(yè)方面，都能保證了人員的素質(zhì)和數(shù)量。2）提供創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。當(dāng)實(shí)習(xí)學(xué)生在崗位積累一定經(jīng)驗(yàn)后，就可以鼓勵(lì)其進(jìn)行承包創(chuàng)業(yè)，針對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)給予一定的資金或制度優(yōu)惠，這樣，既可以留住人才，還能為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

（三）完善派件激勵(lì)制度。收發(fā)件服務(wù)質(zhì)量形成鮮明對(duì)比，其實(shí)總結(jié)起來(lái)無(wú)非兩個(gè)字“利益”，承包者在收件的同時(shí)，根據(jù)貨物目的地或重量收取一定快遞費(fèi)用，這些費(fèi)用是直接進(jìn)入承包者口袋的，他們知道，自己服務(wù)的好壞直接影響到自己的收入，自己負(fù)責(zé)的區(qū)域收件越多，收入就越多。但是，如果企業(yè)專門設(shè)立一項(xiàng)激勵(lì)制度或是優(yōu)惠制度來(lái)鼓勵(lì)派件，就會(huì)很好地平衡收發(fā)件的利益。

以收件數(shù)為主，發(fā)件數(shù)在收件數(shù)基礎(chǔ)上每增加一件，公司就根據(jù)發(fā)件的走向及重量給予1-5元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。讓承包者不僅僅是收件有錢賺，派發(fā)件也同樣會(huì)是一個(gè)可觀的收入來(lái)源，這就自然調(diào)動(dòng)起來(lái)了承包者的發(fā)件積極性。這樣申通快遞就可以借助信息平臺(tái)完善發(fā)件利益激勵(lì)，同時(shí)加強(qiáng)客戶滿意度反饋，提升服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升服務(wù)水平，規(guī)范作業(yè)管理。針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)淡薄等問(wèn)題，申通快遞應(yīng)盡快完善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施來(lái)提高作業(yè)規(guī)范化管理。

（1）完善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化?？爝f業(yè)最需要的就是標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化，需要一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系，從企業(yè)內(nèi)部的管理到客戶服務(wù)，都要有其標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)制度。無(wú)論是在江寧區(qū)的哪個(gè)承包區(qū)域，都應(yīng)保證一樣的服務(wù)質(zhì)量。一要完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格要求承包者按照企業(yè)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)的操作；二要完善管理標(biāo)準(zhǔn)，如業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、用人標(biāo)準(zhǔn)、著裝標(biāo)準(zhǔn)等，還包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（延誤率標(biāo)準(zhǔn)、損毀率標(biāo)準(zhǔn)、遺失率標(biāo)準(zhǔn)）以及成本標(biāo)準(zhǔn)；三要完善工作標(biāo)準(zhǔn)，如派件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、取件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)視標(biāo)準(zhǔn)、簽收信息標(biāo)準(zhǔn)、裝卸車標(biāo)準(zhǔn)等。（2）實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。首先，要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想和制度的宣傳，使企業(yè)所有員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作用都有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。這就要企業(yè)必須加強(qiáng)培訓(xùn)，讓標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)成為管理者和員工的必修課，在思想上樹立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)的法規(guī)，必須嚴(yán)格自覺遵守，才能確保企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序，才能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。其次，還必須提高標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的組織執(zhí)行力，嚴(yán)格監(jiān)督管理。標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)并不是把相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定好就完事大吉了，標(biāo)準(zhǔn)化的組織執(zhí)行和監(jiān)督反饋更是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，否則再多的條文和標(biāo)準(zhǔn)也只能是一紙空文，絲毫起不到任何作用。因此申通必須加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行力，建立完善的監(jiān)督監(jiān)管體系，從整體上規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平。

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