信息化時(shí)代高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略研究

王 文

（中共青島市委黨校圖書與文化館，山東 青島 266071）

信息化時(shí)代的到來掀起了一場(chǎng)創(chuàng)新與改革，各個(gè)領(lǐng)域深受影響，高校圖書館被認(rèn)為是人類文明與智慧結(jié)晶的存儲(chǔ)之地，受信息化的影響，傳統(tǒng)、機(jī)械模式逐漸向智能、信息化管理模式邁進(jìn)，這些都可以推動(dòng)高校圖書館的服務(wù)模式的發(fā)展。圖書館作為各類文獻(xiàn)和圖書儲(chǔ)藏與利用和傳播的中心，應(yīng)該主動(dòng)適應(yīng)并滿足社會(huì)需求的不斷變化，承擔(dān)起對(duì)用戶現(xiàn)代信息知識(shí)的普及以及人才培養(yǎng)的重任。

1 高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1 自身發(fā)展的內(nèi)在需要

圖書館的定位是文獻(xiàn)存儲(chǔ)與利用和信息傳遞的中心，能夠?qū)ψx者起到信息知識(shí)的普及的作用。在當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展下，信息化的普及給高校圖書館的發(fā)展提供了嶄新的機(jī)遇和動(dòng)力，描繪了未來的前景，但同樣也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)來自外部，也來自內(nèi)部[8]。外部的挑戰(zhàn)，是信息服務(wù)商帶來的，他們依仗著強(qiáng)大的科技實(shí)力，能夠給用戶們帶來更新奇獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，以同質(zhì)化的服務(wù)來掠奪高校圖書館的用戶，逐漸轉(zhuǎn)移其主導(dǎo)地位。內(nèi)部的挑戰(zhàn)，矛頭直指圖書館服務(wù)體系的不完善，員工服務(wù)意識(shí)和能力欠缺，管理體制落后，甚至影響到了圖書館的生存。這樣的局面下，促使著高校圖書館必須在服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，只有服務(wù)工作的創(chuàng)新取得成效才能有效保障高校圖書館未來的生存和發(fā)展。

當(dāng)前高校的圖書館人員配置上主要以教師和學(xué)生為主，教師是絕對(duì)的管理者，學(xué)生扮演執(zhí)行者的角色，所以學(xué)生并沒有真正參與到圖書館管理工作中，使工作人員的選擇過于依賴教師。在人才結(jié)構(gòu)方面，大部分高校圖書館管理員的年齡偏大，不是圖書館相關(guān)專業(yè)。在信息化進(jìn)程中，高校圖書館管理人員配置、人才結(jié)構(gòu)、專業(yè)能力等存在不足，這都影響圖書館服務(wù)模式向信息化逼近。合理利用人力資源是圖書館提升服務(wù)的重要基礎(chǔ)，人才結(jié)構(gòu)是圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)，合理分配崗位是圖書館管理的重要保障，要有效實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，就必須從實(shí)際出發(fā)，解決不足。

1.2 解決用戶的迫切需求

圖書館的服務(wù)對(duì)象是用戶，保障用戶在圖書館能夠利用所有的館藏書籍文獻(xiàn)。用戶在圖書館的過程，判斷圖書館是否為用戶服務(wù)做到高質(zhì)量高效率的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，就是看過程中是否主動(dòng)適應(yīng)并滿足了用戶的需求[2]。高校圖書館必須要做好讀者們的全面的需求分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)策略、環(huán)節(jié)、規(guī)模等進(jìn)行優(yōu)化和改善，才能以高質(zhì)量和高效率來滿足用戶的信息需求，為用戶們的科研、教學(xué)或者其他工作提供及時(shí)有效的服務(wù)。

在信息化背景下，高新技術(shù)在高校圖書館管理中的應(yīng)用范圍日益廣泛，對(duì)圖書館管理服務(wù)模式創(chuàng)新起到重要作用。當(dāng)前的高校圖書館管理服務(wù)模式未能轉(zhuǎn)變，大部分書籍需到圖書館才能借閱，使得圖書借閱存在空間和時(shí)間局限性。需排隊(duì)等候檢索，服務(wù)效率低。缺乏個(gè)性化服務(wù)，傳統(tǒng)的“借書—還書”依舊占據(jù)主流。整體而言，當(dāng)前高校管理服務(wù)模式已無法順應(yīng)信息化時(shí)代需求，亟需在依托信息化基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新。

1.3 提升信息化程度

思想理念認(rèn)識(shí)不足，阻礙管理模式創(chuàng)新在當(dāng)前的高校圖書館管理中，管理者依舊采用傳統(tǒng)的管理理念，導(dǎo)致管理人員對(duì)新思想、新理念缺乏認(rèn)識(shí)，影響高校圖書館管理模式創(chuàng)新。思想理念認(rèn)識(shí)不足主要體現(xiàn)以下幾點(diǎn)：高校在長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃發(fā)展中未重視圖書館管理發(fā)展規(guī)劃，圖書館管理信息化進(jìn)程受阻；高校領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)圖書館管理工作認(rèn)識(shí)不足，不重視圖書館信息化建設(shè)，缺乏有效地管理和激勵(lì)機(jī)制；圖書館管理者思想認(rèn)識(shí)不足，未能從整體角度有效開展圖書館管理工作。

現(xiàn)實(shí)中，高校圖書館服務(wù)工作因?yàn)樵O(shè)施的不完善、信息化程度低等問題，這些都影響著高校圖書館服務(wù)模式進(jìn)一步的創(chuàng)新發(fā)展。其一，因?yàn)榻?jīng)費(fèi)投入和高校辦學(xué)條件制約，部分高校圖書館建設(shè)水平不高。其二，目前圖書館管理系統(tǒng)大多采用單一的服務(wù)管理系統(tǒng)，影響圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新。高校圖書館多是采用刷卡進(jìn)入、人工檢索書目等傳統(tǒng)的設(shè)施，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如信息化程度高的設(shè)施，如圖書自動(dòng)編目系統(tǒng)、智能檢索系統(tǒng)，AI智能管理系統(tǒng)等，與大數(shù)據(jù)時(shí)代使不相符的。

2 高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新方向

當(dāng)今社會(huì)，信息化引發(fā)的變革影響到了社會(huì)上的各個(gè)行業(yè)，每個(gè)行業(yè)都在尋求自己服務(wù)模式與工作模式的創(chuàng)新與優(yōu)化，高校圖書館與不能例外。高校圖書館應(yīng)該結(jié)合先進(jìn)的信息化技術(shù)，對(duì)服務(wù)模式與工作方式進(jìn)行改革與創(chuàng)新，為廣大師生等受眾群體，提供更為優(yōu)質(zhì)的圖書資源共享與利用等服務(wù)，能夠緊隨潮流，助力高校未來的發(fā)展。以下就是高校服務(wù)模式的創(chuàng)新方向[7]。

2.1 改變服務(wù)理念

理念的重要性不言而喻，它是一切行動(dòng)的指導(dǎo)。很多圖書館一直有輕利用重收藏的服務(wù)理念，圖書館如果與以讀者為中心的辦館理念背道而馳的話，就會(huì)滿足不了讀者們的閱讀需求，所以圖書館的服務(wù)理念是亟待改變的[3]。圖書館需要改變自己的收藏理念，應(yīng)該放開所有的借閱限制，不做身份上的限制。還要改變服務(wù)理念，主動(dòng)了解讀者的知識(shí)需求，提高圖書館圖書文獻(xiàn)的利用率，讓圖書館真正意義上為讀者所服務(wù)。

2.2 重視客戶需求，增強(qiáng)針對(duì)性

信息化時(shí)代高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新，要求我們必須清楚我們面向的群體是哪些人，一定要重視廣大教師學(xué)生群體和社會(huì)公眾的需求，以需求為導(dǎo)向。第一步要完善用戶服務(wù)支撐體系，包括用戶需求分析、用戶反饋以及用戶數(shù)據(jù)分析這三大塊，以計(jì)算機(jī)技術(shù)作為基礎(chǔ)，促進(jìn)數(shù)據(jù)互聯(lián)，以提供前期調(diào)研數(shù)據(jù)支持。第二步，推動(dòng)圖書館服務(wù)模式與信息化技術(shù)的結(jié)合，積極探索圖書館服務(wù)模式的改革和創(chuàng)新，利用人工和智能兩者結(jié)合來滿足客戶需求，借助信息化的技術(shù)手段突破時(shí)空和空間的限制，借助各類網(wǎng)站和APP，完善網(wǎng)上和現(xiàn)實(shí)圖書館服務(wù)模式的同步與融合[6]。第三步，重視針對(duì)圖書館管理模式的優(yōu)化和改革，根據(jù)獲得的信息反饋和使用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

2.3 建立管理模式，提高管理水平

建立管理模式有助于解決圖書館目前面對(duì)的業(yè)務(wù)量復(fù)雜的問題。這需要我們摒棄一些舊制度，全面更新圖書館的管理思想和理念、技術(shù)，做到取其精華去其糟粕。將館藏文獻(xiàn)資料的自動(dòng)化管理與數(shù)字信息資源的全方位、網(wǎng)絡(luò)化管理相結(jié)合。提高管理水平時(shí)首先需要提高管理人員的專業(yè)素養(yǎng)，著重培養(yǎng)管理人員“互聯(lián)網(wǎng)”意識(shí)。與實(shí)際工作相結(jié)合，我們需要挖掘服務(wù)中的問題，使信息化技術(shù)起正向作用。第二步是學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)實(shí)時(shí)了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度以及需求。第三步，就學(xué)習(xí)信息技術(shù)專業(yè)技能，有師資條件的高等學(xué)校設(shè)置相關(guān)的課程，除此之外，為他們提供專業(yè)指導(dǎo)。這些可有效提高管理水平，及時(shí)并實(shí)時(shí)解決服務(wù)模式中出現(xiàn)的突發(fā)問題。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大學(xué)生具備對(duì)信息化接受度高、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，可以在圖書館信息化管理中發(fā)揮有效作用。所提出的師生共管模式，它指在圖書館服務(wù)管理中以教師為軸承，學(xué)生直接參與圖書信息化的服務(wù)管理。這樣可以充分發(fā)揮師生各自優(yōu)勢(shì)。在信息化背景下，高校圖書館的人才結(jié)構(gòu)需求亟須提升。優(yōu)化管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)可以從以下幾點(diǎn)入手，首先，可以完善圖書館人員的招聘要求，著重引進(jìn)現(xiàn)代化的管理人才，對(duì)于掌握信息化技術(shù)、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)等的人才可以優(yōu)先聘用。其次，一些高校開設(shè)了現(xiàn)代化圖書館管理的專業(yè)，這有助于自給自足。除此之外，加強(qiáng)信息化培訓(xùn)，這需要對(duì)圖書館信息化、數(shù)據(jù)化、云端技術(shù)等專業(yè)課程培訓(xùn)，還需要提升現(xiàn)有教師的專業(yè)能力。最后，要提高管理服務(wù)人員的薪資和激勵(lì)制度。薪酬與激勵(lì)制度可以更好地吸引和留住人才。具體高校可從實(shí)際出發(fā)，合理制定薪酬和激勵(lì)制度，保障好這些人才的利益。

2.4 加強(qiáng)信息化建設(shè)技術(shù)水平

圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新是建立在管理信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上的。在管理系統(tǒng)初建階段，需求分析要服務(wù)于系統(tǒng)建設(shè)的整個(gè)過程，根據(jù)反饋去創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)模式[5]。管理系統(tǒng)要全面，既要保證圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的正常運(yùn)行，也要去積極開發(fā)新的服務(wù)性能，把圖書館的服務(wù)性能逐步完善，重點(diǎn)開發(fā)文獻(xiàn)資源共享、和個(gè)性化、智能化的服務(wù)[1]。定期對(duì)管理系統(tǒng)功能進(jìn)行維護(hù)和更新是不能忽視的工作，根據(jù)分析得到的結(jié)果對(duì)系統(tǒng)功能作出一定調(diào)整或者整體的優(yōu)化，以滿足圖書館管理實(shí)際需要[4]。

隨著人臉識(shí)別、智能電子閱覽室、智能化管理系統(tǒng)、AI人工輔助系統(tǒng)等新科技的應(yīng)用，積極引進(jìn)新技術(shù)及信息設(shè)備，更好地改善教師及學(xué)生的閱讀體驗(yàn)感。引入智能檢索系統(tǒng)，這可以提高用戶的檢索效率；引入人工智能技術(shù)，降低管理成本、提高效率；借助大數(shù)據(jù)及云端儲(chǔ)存系統(tǒng)，建設(shè)“云端圖書館”，這打破了時(shí)間地域局限。以上基礎(chǔ)設(shè)施及信息化系統(tǒng)，這些都推動(dòng)了圖書館服務(wù)管理模式的創(chuàng)新。

3 結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)今的這個(gè)社會(huì)，時(shí)代一直沒有停下過前進(jìn)的步伐，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展的過程中，也滿足了我國(guó)民眾豐富的物質(zhì)需求，進(jìn)而也讓我們的精神生活狀態(tài)得到了一定程度的進(jìn)步。我們對(duì)于各個(gè)領(lǐng)域的需求也在被一直在隨著時(shí)代發(fā)展而有所發(fā)展進(jìn)步的科技所滿足。科技的進(jìn)步推動(dòng)了信息化時(shí)代的出現(xiàn)與發(fā)展，隨著信息化向各個(gè)領(lǐng)域的滲透，高校圖書館也應(yīng)該順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，將高校圖書館的服務(wù)模式與信息化技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，力求突破圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式，提高圖書館的服務(wù)效率，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足廣大的受眾群體。處于大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館的服務(wù)管理模式都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，踐行新理念；加大資金投入，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施和軟硬件設(shè)備；以及引進(jìn)高新技術(shù)來實(shí)現(xiàn)信息化；堅(jiān)持以人為本，提高管理服務(wù)的質(zhì)量；開創(chuàng)師生共管的模式，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。在高校圖書館管理服務(wù)信息化進(jìn)程中，唯有不斷創(chuàng)新，緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代。在信息化技術(shù)對(duì)高校圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新與改造中，要讓圖書館能夠?yàn)樽x者們提供更智能化和個(gè)性化的服務(wù)，還要根據(jù)用戶讀者們的需求，對(duì)館藏圖書資源做進(jìn)一步的利用和開發(fā)，以求能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。