當代大學生志愿服務的現(xiàn)狀及對策研究

張歡　李立文

摘 要：參照經(jīng)濟學中“用戶體驗”的概念，從實施志愿服務的參與者體驗角度，對南昌航空大學在校大學生志愿服務問題進行調查。調查結果顯示，目前大學生參與志愿服務具有一定的目的性，存在志愿者的支持和保障方面不足及志愿服務的水平不高等問題。因此，提出須注重志愿服務內(nèi)容設計、加強志愿服務管理、建立志愿服務組織開展的運行系統(tǒng)及機制等對策。

關鍵詞：大學生；志愿服務；用戶體驗

中圖分類號：D645.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0117-03

一、研究緣起

志愿服務最初起源于19世紀初的西方國家，它最早是帶有宗教性質的慈善服務，已經(jīng)在世界上存在和發(fā)展了近兩個世紀。隨著全球化經(jīng)濟的發(fā)展和社會文明程度的進一步提高，志愿者和志愿服務越來越受到社會各屆的重視，大學生志愿者是大型社會活動的主力軍，大學生志愿服務是一項特殊的社會資源，其作用不僅僅體現(xiàn)于大型活動中，還包括愛心家教、慈善募捐等等志愿活動。然而，近年來大學生參加志愿者活動的積極性出現(xiàn)下降的趨勢，大學生參加志愿者活動的絕對數(shù)量雖在不斷增加，但參與人數(shù)占大學生整體的比例卻有所下降。為提高大學生參加志愿服務的積極性從而進一步保障志愿服務長期有效的開展，本文以南昌航空大學的在校學生為例進行了調查研究，從大學生參與者的體驗角度出發(fā)，針對大學生服務組織實施過程中的問題進行了調查分析，并提出相應的對策與建議。

二、用戶體驗

20世紀70年代，未來學家托夫勒在《未來的沖擊》一書中首次提到“體驗經(jīng)濟”的概念。 《哈佛商業(yè)評論》認為，“繼產(chǎn)品經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后，體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨?！?1世紀人類已邁入了“新經(jīng)濟”時代，用戶對產(chǎn)品服務的“體驗”對于企業(yè)也越來越顯示其價值而受到關注?！坝脩趔w驗（英文user experience，縮寫為UE）目前尚沒有統(tǒng)一的定義，可以理解為是一種企業(yè)以用戶立場和角度出發(fā)的經(jīng)濟行為，它將用戶作為企業(yè)產(chǎn)品的共同開發(fā)者來看待?！盵1] 隨著工業(yè)設計的發(fā)展，“以人為本”的設計思想已經(jīng)得到廣泛的認可，由“以用戶為中心”的設計原則和基于該原則的用戶體驗研究已經(jīng)受到越來越多的重視。本研究的創(chuàng)新點正是基于經(jīng)濟學中的熱點研究——用戶體驗研究，借鑒它“以用戶為中心”的研究視角和“以人為本”的設計思想，將組織舉辦方設計的志愿服務作為“產(chǎn)品”；而參與者大學生作為體驗實踐志愿服務的“用戶”，從用戶體驗的角度擬對志愿服務的設計組織進行分析與對策建議研究，架起溝通大學生參與者與志愿活動設計組織者之間的橋梁。從而“創(chuàng)造”能使大學生群體以及其他群體更廣泛地參與、值得回憶的志愿服務。因此，本文對于解決志愿活動中的組織實施問題具有較強的實踐性與操作性意義。

三、研究設計

1.樣本情況

本次調查的總體為南昌航空大學全體在校大學生，本次調查的樣本規(guī)模為從該學校四個年級中抽取228人。調查資料的收集方法為結構式訪談法以及自填問卷法，采取集中填答法。

樣本抽取采用隨機抽樣與分層抽樣的方式，具體設計是：將南昌航空大學的學生按年級分為大一、大二、大三、大四之后，從每個年級中隨機抽取2名學生進行結構式訪談調查；從全校學生中隨機抽取220人進行自填問卷調查。

2.變量測量

調查以提高大學生志愿活動的參與度為最終目標，設計了結構式訪談問卷以及自填問卷。其中，結構式訪談問卷將問題操作化為：“你認為志愿服務的時間安排在什么頻率、時間段和時間長度比較合適，為什么？”“影響你參加志愿活動的因素是什么，它是如何影響的？”“你認為是否有必要提供下列保障或支持，為什么？”在自填問卷中將問題操作化為：“你是通過何種方式了解到志愿者的招募信息的？”“你認為活動安排在哪個服務頻率比較合適？”“你認為活動安排在以下時間段是否合適？”“你認為活動安排在哪個時間長度較合適？”“你參加志愿服務的主要原因是什么？”“你對參加志愿服務的理解是什么？”“以下因素是否會影響你參加志愿活動？”“你是否認為大學生志愿活動存在以下問題？”“你認為是否有必要提供下列保障或支持？”

3.資料收集

各年級調查均由具有一定相關經(jīng)驗的社會工作專業(yè)的學生實施。結構式訪談的資料收集采取逐一當面訪問法。自填問卷的資料收集采取“集中填答問卷，當場完成，當場檢查，當場回收”的方式進行。本次調查共發(fā)出自填問卷220份，收回有效問卷209份，有效回收率為95%。

四、研究結果

1.志愿活動的宣傳方式較單一，缺乏真實的情景體驗

調查結果顯示，75.6%的大學生可通過宣傳海報宣傳單了解到志愿活動的招募等信息，56.6%的大學生可通過所掛橫幅了解到志愿活動的相關信息?？梢?，發(fā)放宣傳單、海報是常見而有效的宣傳方式。24.4%的大學生可通過網(wǎng)絡了解志愿活動招募等信息，目前通過網(wǎng)絡宣傳的效果尚不明顯，網(wǎng)絡宣傳比起現(xiàn)實中的宣傳可信度不高。分別有11%和5.7%以及4.3%的大學生通過宣講會、義演以及被幫助對象了解到志愿者招募信息，說明這幾種宣傳方式比較少見。由此可見，目前志愿活動的宣傳方式比較單一，大部分都是通過宣傳單和海報的形式進行宣傳。

2.志愿服務中關于服務時間的安排，大學生比較希望參加志愿活動不要與學習和個人生活安排相沖突

調查結果顯示，74%的大學生認為，活動舉辦頻率為一月一次較為合適；61.8%的大學生認為，活動的時間長度在2—4小時，這個時間頻率和長度并不算高。70.3%的大學生認為志愿活動安排在雙休日比較合適，而選擇工作日課余時間的只有22.5%。通過訪談得知，節(jié)假日大學生一般會有自己生活安排，如旅游、聚會等，來滿足自己的休閑娛樂、人際交往等的需要；寒暑假大學生也會有自己的安排，例如兼職、走親訪友等，來滿足自己鍛煉自身能力、情感歸屬等的需要。故選擇“節(jié)假日（包括寒暑假）”的大學生所占比例并不高，只有35.4%。因此，大部分大學生易接受活動安排在雙休日，這樣既不占用太多學習時間，也不影響個人生活安排。endprint

3.在媒體的宣傳下，參加志愿服務的價值理性仍占主流

調查結果顯示，52.5%和1.7%的大學生參加志愿服務分別出于“幫助有需要的人”、“ 這是我的社會責任”這兩個利他型動機，共占總體的54.2%。而其余45.8%的大學生是出于“鍛煉自己，增加社會經(jīng)驗”、“ 大學里要求參加一定數(shù)量的志愿者活動”、“ 令生活更加充實”、“ 覺得好玩，新鮮”、“ 擴充人際網(wǎng)絡”這幾個利己型動機，兩種動機所占比例相差不到10%。志愿服務本身就是利他性比較強的活動，然而大學生參加志愿服務的利他型動機僅以微弱優(yōu)勢高于利己型動機。這也反映出雖然價值理性在媒體的宣傳下仍是社會的主角，但隨著當今社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，工具理性在社會中認可度迅速提升。在調查大學生“對志愿服務的理解”時，有73.4%的大學生認為這是一個“服務社會，回饋社會”的機會，同時48.4%的大學生認為這是一個“發(fā)掘潛力，鍛煉自己”的機會。故總的來說大學生參加志愿活動帶有一定的目的性。

4.服務內(nèi)容與服務地點是重要影響因素

調查結果顯示，在大學生參與者方面出現(xiàn)的阻礙因素中，92.8%的大學生選擇了“與工作學習沖突”，這說明大學生對學習是十分看重的，若參加志愿服務與上課沖突，他們一般會放棄參加志愿服務。第二大影響因素是“服務內(nèi)容”，71.8%的大學生會根據(jù)服務內(nèi)容來決定是否參加志愿服務。這說明了大學生參加志愿服務是很關注實際內(nèi)容的，并不是盲目地參加一切志愿服務，他們會看服務內(nèi)容然后依據(jù)自己的理由來決定是否參加，這些理由可以是利他性的，也可以是利己性的；另一方面，有的志愿服務由于設計組織不力，導致服務內(nèi)容單一、形式化，也阻礙了大學生的參與。第三大影響因素是“服務地點”，59.3%的大學生選擇了這一項。在訪談中，學生反映，“有的地方離學校太遠了，坐車都要做兩三個小時，太累了。”考慮到長途奔走造成不必要的精力和體力的耗費，說明大學生參加志愿活動會考慮自身體力的承受能力。此外，“活動規(guī)模和知名度”并不是吸引廣大大學生的的主要原因，只有24.5%的大學生選擇了這一項，可見大學生參加志愿活動的功利性目的并不強。

5.志愿服務存在的問題主要是設計不合理、管理不到位

調查結果顯示，61.2%的大學生認為志愿活動“志愿服務工作制度不夠健全（如活動的組織，管理，溝通等方面）”，學生反映志愿活動“流于形式”，“宣傳不合理”，“內(nèi)容單一”，“組織安排不合理”，可見大部分大學生在參與志愿活動時對活動舉辦方的設計和管理方面不滿意。同時48.3%的大學生認為志愿者未能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，大學生希望“結合個人優(yōu)勢進行志愿活動”。從志愿活動設計組織的角度說，這樣做有利于合理有效地利用大學生群體，科學高質地完成活動內(nèi)容。由此大學生志愿活動設計管理問題可見一斑。此外，49.5%的大學生覺得志愿服務的“資金不足”，這一比例已接近半數(shù)，這體現(xiàn)在活動開展過程中對志愿者的物質支持與供給方面以及其他為保障活動的有效進行所需的資金支持上。雖然志愿者參與志愿活動不計報酬，但組織者應提供在服務過程中志愿者所需的必要的物質供給，如天氣炎熱時的飲水等。

五、結論與探討

筆者根據(jù)大學生志愿服務調查的情況，做如下進一步的探討。

1.大學生參與志愿服務具有一定的目的性，服務開展方式應盡量多樣化

關于這一問題，研究者建議在舉辦志愿活動前，志愿服務舉辦方可先對志愿服務的受眾群體進行一個志愿服務需要調查，調查范圍可在校內(nèi)，也可在校外。然后，結合社會需要調查結果對大學生志愿傾向進行調查，調查大學生傾向于參加哪類志愿服務。綜合兩方面的調查結果確定志愿服務內(nèi)容。此外，若條件適合，建議可結合志愿者個人優(yōu)勢進行分組活動?？筛鶕?jù)活動內(nèi)容列出活動需要的幾種品質，在志愿者招募報名時讓志愿者根據(jù)個人自身情況進行勾選。組織者后續(xù)可根據(jù)志愿者的優(yōu)勢對志愿者進行任務分配和分組。

活動內(nèi)容可采取多樣化的組織形式。相同的內(nèi)容可以用不同的組織形式，如同樣是環(huán)境清潔，可以簡單地帶領學生出去撿垃圾、清除小廣告，但這樣的服務內(nèi)容未免有些許單調。而如果是聯(lián)合環(huán)衛(wèi)工人，分組進行，不是更能加強并突顯志愿活動的意義么？根據(jù)不同的服務內(nèi)容，設計者可以設計一些有意義的或有意義又不乏新穎創(chuàng)新的活動形式，調動參與者的積極性。也可考慮開辟意見交流空間，如通過網(wǎng)絡征集好的活動意見。

這樣的志愿服務的內(nèi)容滿足了服務接受者與服務提供者的雙向需求，且組織形式新穎，自然杜絕了形式主義。

2.大學生普遍反映志愿服務對志愿者的支持和保障方面存在不足，志愿服務管理方面需要加強和完善

在活動實施前，對志愿人員進行集中的指導培訓，指導培訓內(nèi)容可根據(jù)服務安排簡單介紹志愿者需要做什么，在活動中需要注意哪些問題以及出現(xiàn)問題時的應急措施。也可采取發(fā)放宣傳單的形式向志愿者進行相關的指導培訓。對于指導培訓的具體內(nèi)容，組織者可以通過與相關的志愿服務對象方進行溝通交流來獲取[2]。

當志愿者人數(shù)過多不便組織時，建議設定數(shù)個負責人或小組負責人。負責人可從志愿者中選取，也可由活動組織方的人員出任。負責人要參與到志愿活動中去，對志愿者進時實監(jiān)督和指導。若由志愿者擔任相關負責人，可在招募時設置相關的選項調查志愿者擔任志愿服務領導者或負責人的意愿，以及志愿者曾擔任學生干部的情況。然后篩選一定的人數(shù)進行相關的簡單培訓。

活動結束后，做好收尾工作。建議志愿活動組織方可視情況而定采取相應的組織集會形式。對志愿活動進行簡明扼要的總結，說明此次活動取得的成果。為志愿者提供志愿服務證明，進行評優(yōu)、獎勵或派發(fā)紀念品。同時，組織者自身做好活動中的問題總結，經(jīng)驗總結。

3.國內(nèi)志愿服務事業(yè)起步較晚，目前志愿服務的水平不高，亟須建立一個統(tǒng)一合理的運行機制

志愿服務在國內(nèi)起步較晚，尚不成熟，作為一種利用社會資源的手段被運用得并不廣泛，大多數(shù)是在大型的活動中才被考慮采用。一方面，大型活動中確實需要大量志愿者；另一方面，大型活動對于開展志愿服務有高質的組織管理資源與足夠的經(jīng)濟支持。然而，志愿者是社會的潛在資源，應該被更廣泛有效地利用?？墒?，目前中小型志愿服務的開展存在很多問題，導致大學生志愿者的參與度出現(xiàn)下降趨勢。調查結果表明，問題主要在志愿服務的內(nèi)容設計以及管理方面，這些恰恰是志愿服務中最主要最關鍵的部分。原因是缺乏相關的指導和經(jīng)驗。這就需要社會為志愿服務的組織舉辦提供一個統(tǒng)一合理的運行機制。

好的開始是成功的一半。成功的志愿服務運行機制是建立在前期有效合理的調查與信息收集的基礎上的[3]。故在此需要重申的是，從志愿者群體的體驗角度調查研究志愿服務的現(xiàn)狀問題，能夠最有效地獲取志愿服務開展情況的信息、發(fā)現(xiàn)志愿服務存在的問題以及提供解決問題的思路方向，體現(xiàn)“以人為本”的理念，制定出盡量符合滿足志愿者大眾群體意愿需求的志愿服務運行機制，使志愿服務正常有序高效地開展，讓志愿者這一社會潛在資源被充分開發(fā)利用起來。

參考文獻：

[1] 趙瓏.網(wǎng)絡經(jīng)濟下用戶體驗研究[J].商場現(xiàn)代化，2006，（20）.

[2] 符強，劉月.高校志愿者活動現(xiàn)狀分析與對策思考[J].陜西教育：高教版，2008，（4）.

[3] 高潔.我國大學生志愿服務中的問題與對策[D].南京：南京師范大學，2011.

[責任編輯 柯 黎]endprint