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    通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

    2014-11-25 11:03:46陳小龍
    數(shù)字化用戶 2014年18期
    關(guān)鍵詞:通信行業(yè)提升措施服務(wù)質(zhì)量

    陳小龍

    【摘 要】隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,尤其是通信技術(shù)的不斷改進(jìn),使得通信行業(yè)逐漸發(fā)展起來。通信行業(yè)是一種比較特殊的服務(wù)行業(yè),隨著通信行業(yè)的快速發(fā)展,其競爭日益加劇,各大通信行業(yè)的運(yùn)營商均通過創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量來提高自身的綜合競爭力,以便在競爭如此及激烈的市場環(huán)境中生存并發(fā)展。隨著各種新型的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的不斷研發(fā)和應(yīng)用,給廣大的消費(fèi)者帶來了較大的便利,但是在服務(wù)質(zhì)量方面還有待提高。本文就通信行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究,對現(xiàn)今通信行業(yè)發(fā)展面臨的新機(jī)遇進(jìn)行闡述,并探討通信行業(yè)提高其服務(wù)質(zhì)量的措施,以便更好的促進(jìn)通信行業(yè)的發(fā)展,提升自身的綜合競爭力。

    【關(guān)鍵詞】通信行業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 提升措施

    通信行業(yè)主要指的是人們交流信息的橋梁,主要是幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳達(dá)信息的特殊服務(wù)。通信行業(yè)在全球得到廣泛應(yīng)用和發(fā)展。通信行業(yè)具有快速度傳遞、傳遞范圍廣以及傳遞距離遠(yuǎn)等特點(diǎn)。隨著通信行業(yè)的越來越普及,給人們的生活和工作帶來了較大的便利,改善了人們的生活水平和質(zhì)量,同時也提高了人們的工作效率,節(jié)省了較多的時間和不必要的麻煩。隨著通信行業(yè)的快速發(fā)展,其市場競爭越來越激烈,各大通信行業(yè)均將提升自身的綜合競爭的關(guān)鍵放在提升自身的服務(wù)質(zhì)量方面,只有有效的提高自身的服務(wù)質(zhì)量,才可以有效的促進(jìn)自身通信行業(yè)的發(fā)展[1]。

    1.現(xiàn)今通信行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

    目前,隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展,通信行業(yè)同時面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通信技術(shù)的適用性比較強(qiáng)、其普及的范圍比較廣,并且其影響力在日益的提升。通信技術(shù)的發(fā)展,一方面給人們帶來了較大的便利,但同時也由于其服務(wù)質(zhì)量引起各種消費(fèi)糾紛的存在。

    其一,通信行業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)不夠高。根據(jù)相關(guān)調(diào)查表明,在我國各種通信運(yùn)營商中,服務(wù)熱線普遍存在難打、解決問題滿意度不夠高,同時有的服務(wù)人員不會主動向客戶提供或介紹優(yōu)惠的資費(fèi)方式等問題。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn),各大通信運(yùn)營商在網(wǎng)點(diǎn)分布、營業(yè)人員素質(zhì)技能等方面,均存在難以控制的客觀因素,對其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督具有一定的難度。另一方面,在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、計費(fèi)系統(tǒng)以及新業(yè)務(wù)等比較專業(yè)的方面,大多數(shù)客服人員的素質(zhì)和水平參差不齊,無法較好的掌握和應(yīng)用這些專業(yè)的知識來提高工作的效率,對服務(wù)質(zhì)量具有較大的影響[2]。

    其二,服務(wù)人員的職責(zé)不夠明確。目前,通信行業(yè)沒有建立完整的服務(wù)支撐體系,缺乏多樣性的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量檢測方式,服務(wù)質(zhì)量評估的手段不夠科學(xué)合理。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面,由于需要涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的內(nèi)容,如果使用多頭管理的方式,比較容易引起相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生,同時,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中企業(yè)缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)接口。另外,通信行業(yè)的服務(wù)傳播職責(zé)和分工不夠清楚,任務(wù)比較分散??头O(jiān)督部門過多的參與到服務(wù)宣傳規(guī)劃以及實(shí)施的工作中,對客服監(jiān)督的工作效率具有一定的影響??头行暮透鞑块T的有關(guān)政策指導(dǎo)以及規(guī)定工作在一定程度上不夠統(tǒng)一[3]。政策比較紊亂,從而導(dǎo)致服務(wù)比較紊亂,其服務(wù)職責(zé)不夠明確,沒有完整的服務(wù)質(zhì)量評估體系。缺少具體的相關(guān)機(jī)制為社會提供傳遞服務(wù)。同時,相關(guān)服務(wù)政策沒有落實(shí)到位,使得其政策只是流于表面形式,其服務(wù)社會的傳遞職能存在弱化現(xiàn)象。

    其三,缺乏完善的監(jiān)督管理機(jī)制。有的通信企業(yè)之間存在惡性競爭,通常會引起價格戰(zhàn)爭,有的時候會引導(dǎo)消費(fèi)者購買不實(shí)用的通信產(chǎn)品,甚至有的通信企業(yè)壟斷并設(shè)置不合理的增值服務(wù),不合理收費(fèi)的現(xiàn)象比較普遍。這些問題的存在,主要是由于監(jiān)管力度不夠?qū)е碌摹?/p>

    2.通信行業(yè)面臨的新機(jī)遇

    通信行業(yè)的服務(wù)同時面臨著新的發(fā)展機(jī)遇,隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,可以有效的促進(jìn)現(xiàn)代通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展,為其服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展提供更廣闊的空間。同時,相關(guān)法律和規(guī)定的不斷完善,為通信行業(yè)提高其服務(wù)質(zhì)量和水平提供了良好的環(huán)境和依據(jù)。在通信行業(yè)方面,國家提供了強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支持,為提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量挺高了較大的幫助。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整為提高服務(wù)質(zhì)量提供了條件。尤其是計算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展和融合,通信產(chǎn)品不斷的更新和升級,給通信行業(yè)帶來了較大的發(fā)展空間。隨著我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷的調(diào)整,加快的信息技術(shù)和工業(yè)發(fā)展,通信行業(yè)自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整同時也為自身帶來了較多的發(fā)展機(jī)遇[4]。

    3.提高通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施

    3.1改變以往的觀念,形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

    在通信行業(yè)中服務(wù)是其綜合競爭力的核心體現(xiàn),隨著通信逐漸社會化,通信服務(wù)的質(zhì)量直接影響到消費(fèi)者的根本利益。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下,通信行業(yè)急需要加強(qiáng)自身服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。如果想要有效的提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平,就必須要改變以往服務(wù)的觀念,在新的時代下,需要與時俱進(jìn),在大力倡導(dǎo)以人為本的環(huán)境下,其服務(wù)質(zhì)量需要順應(yīng)時代的發(fā)展而改進(jìn)和提高。首先,就需要在全體員工中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,充分理解和認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對通信企業(yè)發(fā)展的重要性。

    3.2提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

    客戶對通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量,主要是體現(xiàn)在客戶在使用過程中的感受,滿意度主要取決于自身的認(rèn)知水平。需要充分考慮到客戶的需求,并加以完善,以便有效的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。同時,還需要加強(qiáng)對全體員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn),使得服務(wù)人員熟悉掌握客服的專業(yè)知識,以便更好的回答客戶的問題,讓客戶滿意。另外,一線客服人員是客戶直接的服務(wù)者,需要充分了解客戶的需求,并根據(jù)客戶的需求,做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

    4.總結(jié)

    通信行業(yè)要想提升其服務(wù)質(zhì)量是一個長久的過程,首先需要對目前現(xiàn)行的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,對其中存在的問題進(jìn)行研究,并制定出相關(guān)的解決措施,需要從提升員工的綜合素質(zhì)、全面提升整體員工的服務(wù)理念,明確服務(wù)流程等方面著手,并在這些環(huán)節(jié)中加強(qiáng)監(jiān)督管理和激勵,從而有效的提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。

    參考文獻(xiàn):

    [1]張庭杰.改善服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2010,14(04):147-148.

    [2]沈登學(xué).打造“溝通從心開始”服務(wù)理念[J].中國移動,2009,24(08):112-113.

    [3]姜輝遠(yuǎn),康愛秀.淺析中國與韓國通信產(chǎn)業(yè)的開放性政策[J].沈陽師范學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2010,13(06):125-126.

    [4]王非.通信產(chǎn)業(yè)13億人造就中國通信霸業(yè)[J].多媒體世界,2012,17(08):254-255.

    [5]高陽.移動通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究初探[J].中國集體經(jīng)濟(jì),2009,23(16):169-171.

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