淺議旅游講解服務中心人力資源的研究開發(fā)

范華忠

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景區(qū)講解服務中心為典型案例，分析人力資源關鍵性問題，然后從職業(yè)核心能力模型構建、建立及完善多層級講解員認證體系、建立多層級培訓體系、完善志愿者機制以及績效考評標準化等方面提出了以職業(yè)核心能力為基礎的人力資源開發(fā)策略。本文以廣西柳州市某景區(qū)進行案例研究，從職業(yè)核心能力的角度研究旅游講解服務中心人力資源開發(fā)策略。

【關鍵詞】 職業(yè)核心能力 旅游講解服務 人力資源開發(fā)

廣西柳州市2001年為游客提供講解服務的景區(qū)（包括工業(yè)旅游景點）只有10個作用，2009年以來柳州市旅游業(yè)得到快速發(fā)展，至2012年全市提供講解服務的景區(qū)已突破50個，其發(fā)展速度之快表明了柳州市通過提升軟環(huán)境來打造中國旅游強市的決心和信心。

一、案例簡介

廣西柳州市某景區(qū)（以下簡稱L景區(qū)）以巖溶地質(zhì)景觀游覽為主，旅游講解也以巖溶講解為主、自然景觀講解為輔。講解服務中心目前配備有11名講解員，平均年齡24歲，主要提供景區(qū)自然景觀講解和巖溶景觀講解，講解語言有普通話和英語兩種，講解水平在柳州市屬中上，能較好代表柳州市旅游講解服務的整體水平。游客構成分為本地人、外地人、外賓3類，其中本地人、外地人占游客總量的95%以上。

二、案例現(xiàn)狀及關鍵性問題分析

（一）L景區(qū)旅游講解服務人力資源現(xiàn)狀

1.旅游講解服務人力資源職業(yè)素質(zhì)有待提升。從L景區(qū)旅游講解服務人員素質(zhì)結構來看，從業(yè)人員還難以用多種語言和方式為游客提供涵蓋柳州市及周邊景區(qū)乃至廣西的優(yōu)質(zhì)旅游講解服務，綜合素質(zhì)有待提高。

2.旅游講解服務人力資源激勵不足。人力資源激勵主要包括物質(zhì)激勵和精神激勵。

目前L景區(qū)旅游講解服務中心在物質(zhì)激勵層面，講解人員的平均工資較低，且缺乏量化的績效考評體系；在精神激勵層面，從業(yè)者缺乏較為清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃以及相應的培訓計劃。

（二）L景區(qū)旅游講解服務人力資源關鍵性問題

L景區(qū)旅游講解服務人力資源的表象性問題背后有兩個深層次問題，一是缺乏對旅游講解服務人員職業(yè)核心能力的界定、培訓及提升；二是旅游講解服務相關行政經(jīng)費的短缺。

首先，旅游講解從業(yè)人員素質(zhì)不高的癥結在于沒有理清旅游講解從業(yè)者的職業(yè)核心能力并通過培訓加以提升。職業(yè)素質(zhì)定義較為寬泛，包括職業(yè)能力以及職業(yè)興趣等。

其次，旅游講解從業(yè)人員激勵不足，物質(zhì)層面，精神層面及職業(yè)發(fā)展層面的激勵。對年輕人而言未來的發(fā)展比現(xiàn)實的物質(zhì)立于更為重要。

最后，針對旅游講解服務人員職業(yè)核心能力的培訓在一定程度上可以緩解旅游旺季講解人員短缺的問題。志愿者參與旅游講解活動在一定程度上緩解了旺季講解人員緊缺的問題。

三、旅游講解服務人力資源職業(yè)核心能力提升策略

（一）構建旅游講解服務人員的職業(yè)核心能力模型

對于不同層級的講解員，其職業(yè)核心能力主要內(nèi)容相同但職業(yè)核心能力的水平不同。

參考部分省市對講解員職業(yè)類別的等級劃分，將其技術等級由高到低依次劃分為五個星級，已評上星級的講解員2年或1年復核一次[1]，不同星級給予不同的薪酬待遇激勵講解人員提升業(yè)務素質(zhì)。通過對柳州市L景區(qū)講解員和管理人員的訪談調(diào)查研究，最終將旅游講解人員的職業(yè)核心能力歸納為五種能力：語言能力、講解能力、溝通能力、組織能力、應急能力，在較高層次創(chuàng)新能力融入5種核心能力中形成個人風格，并熟練運用外語，工作成績突出等。

（二）建立完善多層級旅游講解服務人員的認證體系

目前國家相關部門對于旅游（景點）講解人員的分級認證還沒有統(tǒng)一標準，不利于從業(yè)人員工作積極性的提升。旅游主管部門可以進行小范圍的試點工作，從這些試點培訓及工作實踐中反思總結，完善各級旅游講解人員職業(yè)核心能力的評價標準，在全國推廣旅游講解人員培訓認證體系。

（三）建立多層級的培訓體系

基于職業(yè)核心能力的培訓設計可以增強旅游講解人員培訓的吸引力。5種職業(yè)核心能力是各層級的旅游講解培訓共同的能力內(nèi)核，對于不同層級旅游講解人員其培訓方法有所不同（見表1）。

表1 旅游講解人員的多層級培訓體系

講解層級 職業(yè)核心能力 培訓方法

初級 一定程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 講授法、工作體驗法、情景模擬法、案例討論法等

中級 較強程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 公文筐測試法、敏感性訓練法、案例研究法等

高級 很強程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 評價中心法、跨文化管理訓練法、案例研究法等

（四）完善旅游講解志愿者機制。在旅游講解的高端層面，可以面向社會廣眾吸納熟悉旅游、熱愛旅游、經(jīng)驗豐富的兼職人員和志愿者。

（五） 旅游講解服務績效考核標準化。如果核心能力無法被考核，則其難以提升，量化旅游講解績效考評指標是提升旅游講解人員職業(yè)核心能力的前提條件和關鍵步驟。

績效考核有3種導向：業(yè)績導向、行為導向和特質(zhì)導向。目前業(yè)績導向為績效考核的主流，對于業(yè)績清晰、容易辨認的崗位可以采取業(yè)績導向的績效考核方法。旅游講解服務績效量化的難點在于績效結果不清晰。旅游講解績效考評指標體系的建立應考慮行為導向和特質(zhì)導向。

【參考文獻】

[1]黃山市.黃山景區(qū)（點）講解員星級劃分與評定（地方標準）{DB3410/xxxx-2009}.黃山市政府門戶網(wǎng)http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景區(qū)講解服務中心為典型案例，分析人力資源關鍵性問題，然后從職業(yè)核心能力模型構建、建立及完善多層級講解員認證體系、建立多層級培訓體系、完善志愿者機制以及績效考評標準化等方面提出了以職業(yè)核心能力為基礎的人力資源開發(fā)策略。本文以廣西柳州市某景區(qū)進行案例研究，從職業(yè)核心能力的角度研究旅游講解服務中心人力資源開發(fā)策略。

【關鍵詞】 職業(yè)核心能力 旅游講解服務 人力資源開發(fā)

廣西柳州市2001年為游客提供講解服務的景區(qū)（包括工業(yè)旅游景點）只有10個作用，2009年以來柳州市旅游業(yè)得到快速發(fā)展，至2012年全市提供講解服務的景區(qū)已突破50個，其發(fā)展速度之快表明了柳州市通過提升軟環(huán)境來打造中國旅游強市的決心和信心。

一、案例簡介

廣西柳州市某景區(qū)（以下簡稱L景區(qū)）以巖溶地質(zhì)景觀游覽為主，旅游講解也以巖溶講解為主、自然景觀講解為輔。講解服務中心目前配備有11名講解員，平均年齡24歲，主要提供景區(qū)自然景觀講解和巖溶景觀講解，講解語言有普通話和英語兩種，講解水平在柳州市屬中上，能較好代表柳州市旅游講解服務的整體水平。游客構成分為本地人、外地人、外賓3類，其中本地人、外地人占游客總量的95%以上。

二、案例現(xiàn)狀及關鍵性問題分析

（一）L景區(qū)旅游講解服務人力資源現(xiàn)狀

1.旅游講解服務人力資源職業(yè)素質(zhì)有待提升。從L景區(qū)旅游講解服務人員素質(zhì)結構來看，從業(yè)人員還難以用多種語言和方式為游客提供涵蓋柳州市及周邊景區(qū)乃至廣西的優(yōu)質(zhì)旅游講解服務，綜合素質(zhì)有待提高。

2.旅游講解服務人力資源激勵不足。人力資源激勵主要包括物質(zhì)激勵和精神激勵。

目前L景區(qū)旅游講解服務中心在物質(zhì)激勵層面，講解人員的平均工資較低，且缺乏量化的績效考評體系；在精神激勵層面，從業(yè)者缺乏較為清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃以及相應的培訓計劃。

（二）L景區(qū)旅游講解服務人力資源關鍵性問題

L景區(qū)旅游講解服務人力資源的表象性問題背后有兩個深層次問題，一是缺乏對旅游講解服務人員職業(yè)核心能力的界定、培訓及提升；二是旅游講解服務相關行政經(jīng)費的短缺。

首先，旅游講解從業(yè)人員素質(zhì)不高的癥結在于沒有理清旅游講解從業(yè)者的職業(yè)核心能力并通過培訓加以提升。職業(yè)素質(zhì)定義較為寬泛，包括職業(yè)能力以及職業(yè)興趣等。

其次，旅游講解從業(yè)人員激勵不足，物質(zhì)層面，精神層面及職業(yè)發(fā)展層面的激勵。對年輕人而言未來的發(fā)展比現(xiàn)實的物質(zhì)立于更為重要。

最后，針對旅游講解服務人員職業(yè)核心能力的培訓在一定程度上可以緩解旅游旺季講解人員短缺的問題。志愿者參與旅游講解活動在一定程度上緩解了旺季講解人員緊缺的問題。

三、旅游講解服務人力資源職業(yè)核心能力提升策略

（一）構建旅游講解服務人員的職業(yè)核心能力模型

對于不同層級的講解員，其職業(yè)核心能力主要內(nèi)容相同但職業(yè)核心能力的水平不同。

參考部分省市對講解員職業(yè)類別的等級劃分，將其技術等級由高到低依次劃分為五個星級，已評上星級的講解員2年或1年復核一次[1]，不同星級給予不同的薪酬待遇激勵講解人員提升業(yè)務素質(zhì)。通過對柳州市L景區(qū)講解員和管理人員的訪談調(diào)查研究，最終將旅游講解人員的職業(yè)核心能力歸納為五種能力：語言能力、講解能力、溝通能力、組織能力、應急能力，在較高層次創(chuàng)新能力融入5種核心能力中形成個人風格，并熟練運用外語，工作成績突出等。

（二）建立完善多層級旅游講解服務人員的認證體系

目前國家相關部門對于旅游（景點）講解人員的分級認證還沒有統(tǒng)一標準，不利于從業(yè)人員工作積極性的提升。旅游主管部門可以進行小范圍的試點工作，從這些試點培訓及工作實踐中反思總結，完善各級旅游講解人員職業(yè)核心能力的評價標準，在全國推廣旅游講解人員培訓認證體系。

（三）建立多層級的培訓體系

基于職業(yè)核心能力的培訓設計可以增強旅游講解人員培訓的吸引力。5種職業(yè)核心能力是各層級的旅游講解培訓共同的能力內(nèi)核，對于不同層級旅游講解人員其培訓方法有所不同（見表1）。

表1 旅游講解人員的多層級培訓體系

講解層級 職業(yè)核心能力 培訓方法

初級 一定程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 講授法、工作體驗法、情景模擬法、案例討論法等

中級 較強程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 公文筐測試法、敏感性訓練法、案例研究法等

高級 很強程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 評價中心法、跨文化管理訓練法、案例研究法等

（四）完善旅游講解志愿者機制。在旅游講解的高端層面，可以面向社會廣眾吸納熟悉旅游、熱愛旅游、經(jīng)驗豐富的兼職人員和志愿者。

（五） 旅游講解服務績效考核標準化。如果核心能力無法被考核，則其難以提升，量化旅游講解績效考評指標是提升旅游講解人員職業(yè)核心能力的前提條件和關鍵步驟。

績效考核有3種導向：業(yè)績導向、行為導向和特質(zhì)導向。目前業(yè)績導向為績效考核的主流，對于業(yè)績清晰、容易辨認的崗位可以采取業(yè)績導向的績效考核方法。旅游講解服務績效量化的難點在于績效結果不清晰。旅游講解績效考評指標體系的建立應考慮行為導向和特質(zhì)導向。

【參考文獻】

[1]黃山市.黃山景區(qū)（點）講解員星級劃分與評定（地方標準）{DB3410/xxxx-2009}.黃山市政府門戶網(wǎng)http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景區(qū)講解服務中心為典型案例，分析人力資源關鍵性問題，然后從職業(yè)核心能力模型構建、建立及完善多層級講解員認證體系、建立多層級培訓體系、完善志愿者機制以及績效考評標準化等方面提出了以職業(yè)核心能力為基礎的人力資源開發(fā)策略。本文以廣西柳州市某景區(qū)進行案例研究，從職業(yè)核心能力的角度研究旅游講解服務中心人力資源開發(fā)策略。

【關鍵詞】 職業(yè)核心能力 旅游講解服務 人力資源開發(fā)

廣西柳州市2001年為游客提供講解服務的景區(qū)（包括工業(yè)旅游景點）只有10個作用，2009年以來柳州市旅游業(yè)得到快速發(fā)展，至2012年全市提供講解服務的景區(qū)已突破50個，其發(fā)展速度之快表明了柳州市通過提升軟環(huán)境來打造中國旅游強市的決心和信心。

一、案例簡介

廣西柳州市某景區(qū)（以下簡稱L景區(qū)）以巖溶地質(zhì)景觀游覽為主，旅游講解也以巖溶講解為主、自然景觀講解為輔。講解服務中心目前配備有11名講解員，平均年齡24歲，主要提供景區(qū)自然景觀講解和巖溶景觀講解，講解語言有普通話和英語兩種，講解水平在柳州市屬中上，能較好代表柳州市旅游講解服務的整體水平。游客構成分為本地人、外地人、外賓3類，其中本地人、外地人占游客總量的95%以上。

二、案例現(xiàn)狀及關鍵性問題分析

（一）L景區(qū)旅游講解服務人力資源現(xiàn)狀

1.旅游講解服務人力資源職業(yè)素質(zhì)有待提升。從L景區(qū)旅游講解服務人員素質(zhì)結構來看，從業(yè)人員還難以用多種語言和方式為游客提供涵蓋柳州市及周邊景區(qū)乃至廣西的優(yōu)質(zhì)旅游講解服務，綜合素質(zhì)有待提高。

2.旅游講解服務人力資源激勵不足。人力資源激勵主要包括物質(zhì)激勵和精神激勵。

目前L景區(qū)旅游講解服務中心在物質(zhì)激勵層面，講解人員的平均工資較低，且缺乏量化的績效考評體系；在精神激勵層面，從業(yè)者缺乏較為清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃以及相應的培訓計劃。

（二）L景區(qū)旅游講解服務人力資源關鍵性問題

L景區(qū)旅游講解服務人力資源的表象性問題背后有兩個深層次問題，一是缺乏對旅游講解服務人員職業(yè)核心能力的界定、培訓及提升；二是旅游講解服務相關行政經(jīng)費的短缺。

首先，旅游講解從業(yè)人員素質(zhì)不高的癥結在于沒有理清旅游講解從業(yè)者的職業(yè)核心能力并通過培訓加以提升。職業(yè)素質(zhì)定義較為寬泛，包括職業(yè)能力以及職業(yè)興趣等。

其次，旅游講解從業(yè)人員激勵不足，物質(zhì)層面，精神層面及職業(yè)發(fā)展層面的激勵。對年輕人而言未來的發(fā)展比現(xiàn)實的物質(zhì)立于更為重要。

最后，針對旅游講解服務人員職業(yè)核心能力的培訓在一定程度上可以緩解旅游旺季講解人員短缺的問題。志愿者參與旅游講解活動在一定程度上緩解了旺季講解人員緊缺的問題。

三、旅游講解服務人力資源職業(yè)核心能力提升策略

（一）構建旅游講解服務人員的職業(yè)核心能力模型

對于不同層級的講解員，其職業(yè)核心能力主要內(nèi)容相同但職業(yè)核心能力的水平不同。

參考部分省市對講解員職業(yè)類別的等級劃分，將其技術等級由高到低依次劃分為五個星級，已評上星級的講解員2年或1年復核一次[1]，不同星級給予不同的薪酬待遇激勵講解人員提升業(yè)務素質(zhì)。通過對柳州市L景區(qū)講解員和管理人員的訪談調(diào)查研究，最終將旅游講解人員的職業(yè)核心能力歸納為五種能力：語言能力、講解能力、溝通能力、組織能力、應急能力，在較高層次創(chuàng)新能力融入5種核心能力中形成個人風格，并熟練運用外語，工作成績突出等。

（二）建立完善多層級旅游講解服務人員的認證體系

目前國家相關部門對于旅游（景點）講解人員的分級認證還沒有統(tǒng)一標準，不利于從業(yè)人員工作積極性的提升。旅游主管部門可以進行小范圍的試點工作，從這些試點培訓及工作實踐中反思總結，完善各級旅游講解人員職業(yè)核心能力的評價標準，在全國推廣旅游講解人員培訓認證體系。

（三）建立多層級的培訓體系

基于職業(yè)核心能力的培訓設計可以增強旅游講解人員培訓的吸引力。5種職業(yè)核心能力是各層級的旅游講解培訓共同的能力內(nèi)核，對于不同層級旅游講解人員其培訓方法有所不同（見表1）。

表1 旅游講解人員的多層級培訓體系

講解層級 職業(yè)核心能力 培訓方法

初級 一定程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 講授法、工作體驗法、情景模擬法、案例討論法等

中級 較強程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 公文筐測試法、敏感性訓練法、案例研究法等

高級 很強程度的語言、講解、溝通、組織、應急能力 評價中心法、跨文化管理訓練法、案例研究法等

（四）完善旅游講解志愿者機制。在旅游講解的高端層面，可以面向社會廣眾吸納熟悉旅游、熱愛旅游、經(jīng)驗豐富的兼職人員和志愿者。

（五） 旅游講解服務績效考核標準化。如果核心能力無法被考核，則其難以提升，量化旅游講解績效考評指標是提升旅游講解人員職業(yè)核心能力的前提條件和關鍵步驟。

績效考核有3種導向：業(yè)績導向、行為導向和特質(zhì)導向。目前業(yè)績導向為績效考核的主流，對于業(yè)績清晰、容易辨認的崗位可以采取業(yè)績導向的績效考核方法。旅游講解服務績效量化的難點在于績效結果不清晰。旅游講解績效考評指標體系的建立應考慮行為導向和特質(zhì)導向。

【參考文獻】

[1]黃山市.黃山景區(qū)（點）講解員星級劃分與評定（地方標準）{DB3410/xxxx-2009}.黃山市政府門戶網(wǎng)http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint