低碳旅游視角下酒店管理體系研究

摘 要：自哥本哈根會議之后，低碳旅游的概念逐漸為人們所知。低碳旅游是人們?yōu)閰f(xié)調(diào)環(huán)境與社會的關(guān)系而開創(chuàng)的一種環(huán)保的旅游形式，所謂低碳就是指盡可能地減少碳的排放量，低碳旅游的主要要求就是游客在進(jìn)行旅游時要盡可能地做到環(huán)保節(jié)能。景區(qū)的酒店是游客在旅游過程當(dāng)中的“居所”，因此，酒店在低碳旅游當(dāng)中也發(fā)揮著不可替代的作用。文章從低碳旅游出發(fā)，首先分析了低碳旅游視角下酒店管理的要求，接著指出了低碳旅游視角下，現(xiàn)酒店管理體系所存在的問題，最后就問題給出了相應(yīng)的解決措施，旨在完善低碳旅游視角下的酒店管理體系，提高景區(qū)酒店的管理水平及管理效率，以為游客提供低碳服務(wù)，促進(jìn)低碳旅游的發(fā)展。（本文原刊于南京師大學(xué)報社會科學(xué)版2014年8月）

關(guān)鍵詞：低碳旅游；酒店管理；文化建設(shè)

20世紀(jì)90年代，為應(yīng)對全球氣候變暖問題，人們提出了低碳旅游的概念。低碳旅游是一種新型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式與理念。2009年，經(jīng)哥本哈根會議，低碳旅游的概念受到了全社會的關(guān)注。2009年5月，世界經(jīng)濟(jì)論壇在關(guān)于“向低碳旅行與旅游業(yè)”的報告當(dāng)中首次提出了“碳旅游”的概念[1]。2010年，我國國務(wù)院出臺了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，這標(biāo)志著我國旅游業(yè)未來將會朝著低碳、環(huán)保的道路發(fā)展。酒店是旅游景區(qū)的必備基礎(chǔ)設(shè)施，是在旅游過程中供游客進(jìn)行休息的媒介與載體[2]。在我國《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》當(dāng)中對于酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)有著明確的規(guī)定，酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在其硬件設(shè)施及軟件水平上，其中硬件設(shè)施主要是指酒店的裝修、裝飾，而軟件水平則主要是指酒店的服務(wù)水平，而酒店的服務(wù)水平又是由其管理模式及體系來決定的。低碳旅游概念的提出與不斷推廣讓人們意識到低碳旅游的重要性，因此作為景區(qū)重要基礎(chǔ)設(shè)施的酒店必然也要在其管理模式及體系上作出相應(yīng)的改變以適應(yīng)低碳旅游的需求。

1.低碳旅游視角下酒店管理的要求

位于景區(qū)的酒店是一種服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)就是景區(qū)酒店所提供的產(chǎn)品。位于景區(qū)的酒店管理屬一種相對特殊的企業(yè)管理模式。以往的酒店管理服務(wù)宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一、以人為本”，其管理模式主要是“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，就沒有滿意的顧客”[3]。然而，低碳旅游概念提出之后，景區(qū)酒店的管理模式就應(yīng)有所改變。在低碳旅游視角下，景區(qū)酒店管理應(yīng)在原有的服務(wù)宗旨下，利用各種綠色服務(wù)手段，如低碳、低耗能、低污染等為客戶提供良好的服務(wù)。

為此，在低碳旅游概念的影響下，針對景區(qū)的酒店也有了新的管理要求。首先，景區(qū)內(nèi)酒店應(yīng)保持清潔、環(huán)保、安全的綠色工作環(huán)境，處理好景區(qū)酒店與環(huán)境保護(hù)及社會發(fā)展三者之間的關(guān)系。其次，將企業(yè)的整體形象進(jìn)行提升，在低碳環(huán)保的前提下實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。再次，以低碳旅游的概念為指導(dǎo)進(jìn)行酒店服務(wù)，為游客提供環(huán)保的“綠色服務(wù)”，樹立“綠色景區(qū)酒店”的企業(yè)形象。最后，在生產(chǎn)設(shè)計、選材、能耗及設(shè)備管理等方面優(yōu)化自然資源及能源的配置及使用，實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，同時保證對人與環(huán)境所帶來的危害最小，重視生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。

2.低碳旅游視角下酒店管理體系存在的問題

一直以來，我國景區(qū)酒店管理體系就存在諸多問題，如服務(wù)水平不高、服務(wù)人員素質(zhì)較低、景區(qū)酒店設(shè)施不完善等，經(jīng)過近些年來的努力，這些問題都已得到很大改善，使人們對于景區(qū)酒店管理水平的滿意度有所提高。然而在低碳旅游概念提出之后，我國景區(qū)酒店管理體系又面臨了很多新的問題，其具體體現(xiàn)在以下方面：

第一，缺乏高科技服務(wù)設(shè)施，服務(wù)水平相對較低。就目前而言，我國很多景區(qū)高星級酒店的硬件設(shè)施并不遜于國際同檔次的酒店，但是這些酒店普遍缺乏高科技術(shù)的服務(wù)設(shè)施。比如溫度問題，游客的多少會直接影響酒店的內(nèi)部溫度，因此酒店內(nèi)部的溫度調(diào)節(jié)是很棘手的，僅用一臺中央空調(diào)是很難解決的。對于酒店而言，不僅僅要在硬件設(shè)施上滿足游客需求，而且在服務(wù)項目的設(shè)置上也要與客戶需求相符，同時還要結(jié)合科技、環(huán)保的概念以對其進(jìn)行完善。從本質(zhì)上來看，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，酒店的服務(wù)水平直接決定了酒店是否能長久、健康、穩(wěn)定地發(fā)展。然而我國很多景區(qū)酒店的服務(wù)能力及服務(wù)水平卻難以跟上景區(qū)及酒店本身的硬件設(shè)施。總體而言，我國大多數(shù)景區(qū)酒店的硬件設(shè)施符合其星級要求，但其服務(wù)水平及服務(wù)能力等軟件實力則無法匹級其星級要求。

第二，國際化水平較低。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，自我國加入WTO以后，我國逐漸走向世界，被眾多國際友人所熟悉。然而，我國大多數(shù)景區(qū)酒店的管理者對于這種旅游國際化的準(zhǔn)備顯然不足，有些甚至在語言上存在障礙，導(dǎo)致酒店管理難以實現(xiàn)真正意義上的國際化。此外，隨著國際交流的不斷加深， 我國很多景區(qū)涌入了大量的國外友人，然而由于景區(qū)酒店的語言能力不足導(dǎo)致很多國外游客對于當(dāng)?shù)氐穆糜螚l件感到不滿，不但影響了旅游地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r，而且也影響了我國在國際上的形象。

第三，缺乏專業(yè)的酒店管理人才，服務(wù)人員素質(zhì)偏低。人才是酒店管理的主體，同時也是酒店服務(wù)的主體。在低碳旅游的視角下，更需要人才為酒店的日常管理與維護(hù)而服務(wù)。我國酒店行業(yè)的發(fā)展始于20世紀(jì)80年代，介于我國的封建傳統(tǒng)思想，很多人都認(rèn)為酒店是不正常的工作與行業(yè)，在就業(yè)問題上也很少選擇酒店行業(yè)，因此相比于其他行業(yè)，我國酒店行業(yè)對于人才的吸引力比較弱。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)我國大多數(shù)景區(qū)酒店的服務(wù)人員主要是中年人[4]，然而這部分人所擁有的學(xué)歷及專業(yè)素質(zhì)相對較低，難以掌握先進(jìn)科技及設(shè)施，這在很大程度上就使得酒店的服務(wù)水平降低了。與此同時，我國多數(shù)景區(qū)都處中西部的偏僻地區(qū)，這些地方不僅交通不便，而且居住環(huán)境相對惡劣，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，從而使得景區(qū)酒店更加難以吸引人才。除此之外，我國很多高等院校都未設(shè)酒店管理專業(yè)，造成酒店管理專業(yè)人才供不應(yīng)求。

第四，缺乏先進(jìn)的文化建設(shè)，與低碳旅游要求不符。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)要取得發(fā)展最重要的就是建設(shè)企業(yè)文化與培育企業(yè)的核心價值觀，酒店也是如此。酒店文化就是指酒店要根據(jù)自身的實際情況，為實現(xiàn)某一目標(biāo)而樹立的一種價值觀取向。然而我國大多數(shù)景區(qū)酒店的高層管理人員都不重視酒店文化的建設(shè)，其認(rèn)為酒店文化或是價值觀都是不實際的東西，可有可無。另外，有些酒店雖然擁有其自身的酒店文化及價值觀，但是其制定未著眼于酒店及服務(wù)人員的實際情況，沒有充分考慮員工的個人利益，使酒店文化無法得到員工的認(rèn)同，員工缺乏歸屬感。除此之外，有些酒店的文化建設(shè)及價值觀取向并未從社會責(zé)任或是環(huán)保出發(fā)，而只是考慮自身的經(jīng)濟(jì)利益，使得酒店文化建設(shè)與低碳旅游要求不符。

3.低碳旅游視角下酒店管理體系研究

針對低碳旅游視角下酒店管理體系所存在的問題，為改善景區(qū)酒店管理體系，從而給游客提供“綠色服務(wù)”，可從以下幾方面著手：

第一，以低碳旅游相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，制定明確的酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)的監(jiān)督體系。隨著低碳旅游的概念不斷推廣，低碳旅游相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)必然也會實施，因此，在低碳旅游視角下，要以低碳旅游的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)從而進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)監(jiān)督體系的制定。然而酒店所提供的產(chǎn)品不僅有有形產(chǎn)品，而且還包括無形的服務(wù)，針對無形服務(wù)是很難確定一個明確的標(biāo)準(zhǔn)的，所以客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)也是難以確定的。為此，在進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定時，首先要綜合分析酒店目前的服務(wù)能力、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)人員的具體情況，然后再制定標(biāo)準(zhǔn)化及一體化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的質(zhì)量管理制度。其次，根據(jù)所制定的質(zhì)量管理制度來明確酒店內(nèi)部的質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則及要求。再次，對酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)及整體流程進(jìn)行細(xì)致地分析，以對酒店監(jiān)督體系的管理范圍進(jìn)行確定，這不但是后期酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，同時也是考核酒店員工業(yè)務(wù)績效的依據(jù)。再次，要想真正實現(xiàn)質(zhì)量管理制度就需要依靠組織的力量，因此必須進(jìn)行組織的設(shè)計與管理，明確組織內(nèi)部分級及分層之間的相互制約制度，以避免出現(xiàn)組織內(nèi)部串通舞弊等現(xiàn)象出現(xiàn)。除此之外，要對同行的管理模式進(jìn)行分析，吸取先進(jìn)的管理經(jīng)驗，確定質(zhì)量監(jiān)督管理體系的內(nèi)容、方法及評價標(biāo)準(zhǔn)等，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化及客觀化的質(zhì)量管理體系。

第二，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供給客戶的服務(wù)在使用價值上與賓客需求的匹配程度，它是一個相對綜合性的概念。酒店的服務(wù)質(zhì)量直接影響了酒店產(chǎn)品的銷售情況。對于酒店來說，“賓客至上”是酒店服務(wù)的目的，而“員工第一”是服務(wù)的保證。酒店是一種服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)提供的產(chǎn)品就是無形的服務(wù)，其客戶是購買及消費(fèi)服務(wù)的人員，而員工是提供服務(wù)的主體，所以從這個角度來看，員工與客戶之間有著十分密切的聯(lián)系，從某些方面來說，酒店的經(jīng)濟(jì)效益取決于客戶的消費(fèi)水平。在酒店服務(wù)當(dāng)中，“賓客至上”主要體現(xiàn)于為客戶提供優(yōu)勢的服務(wù)，使游客在旅游的途中能在用于休憩的景區(qū)酒店感受到家的溫馨，真正體現(xiàn)“賓至如歸”。

第三，建設(shè)一支專業(yè)化的人才隊伍。無論是對于現(xiàn)在還是對于未來，人才都是各行各業(yè)競爭的焦點(diǎn)，尤其是針對酒店這種服務(wù)性行業(yè)來說，其對于人才有著更加明顯的急需性及迫切性。據(jù)調(diào)查，有50%左右的人主要是因為薪酬待遇而跳槽，為此，要想挽留人才，酒店管理當(dāng)中首先就要建立科學(xué)、合理的薪酬制度，綜合考慮酒店管理當(dāng)中的各項工作及服務(wù)，將其納入員工的業(yè)績考核當(dāng)中，將員工工資與客戶滿意度掛鉤，并加大客戶滿意度在員工績效考核中的比例，使員工能夠主動發(fā)揮其工作的積極性，提高客戶滿意度。其次，對于服務(wù)性行業(yè)來說，人才價值的體現(xiàn)主要在于其平日的工作當(dāng)中，因此，酒店管理者要時刻保持生機(jī)與活力，讓員工看到酒店未來的發(fā)展，使其感受到在酒店不僅能體現(xiàn)其個人價值，而且還有著廣闊的發(fā)展前景；再次，合理配置人力資源，分析每個員工的專業(yè)技能及實際情況，將其分配到與其性格及個性相符的崗位上，以此來加強(qiáng)員工的工作信心。最后，從員工出發(fā)，設(shè)計人性化的工作環(huán)境，充分考慮員工的辛苦與勞累，建設(shè)一些娛樂場所；定期開展各種組織活動，以加強(qiáng)員工之間的感情，營造默契、和諧的工作氛圍。

第四，建設(shè)酒店文化，培養(yǎng)酒店核心價值觀。酒店文化是在酒店不斷發(fā)展的過程當(dāng)中以價值觀為導(dǎo)向慢慢形成的行為規(guī)范、道德標(biāo)準(zhǔn)、群體意識及風(fēng)俗習(xí)慣等。酒店文化不僅會對酒店的風(fēng)格、組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，而且也關(guān)系著酒店是否能吸引并留住人才。隨著低碳旅游概念不斷推廣，酒店必須結(jié)合自身實際情況，建設(shè)具有特色的酒店文化，并培養(yǎng)相應(yīng)的核心價值觀，以反映并體現(xiàn)低碳概念，在實現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益的同時兼顧社會責(zé)任及環(huán)境保護(hù)。

4.結(jié)語

低碳旅游是旅游業(yè)未來發(fā)展的主要道路，酒店是景區(qū)的重要組成部分，也是供游客進(jìn)行休憩的重要場所，因此在低碳旅游的視角下，酒店管理體系也必須作出相應(yīng)的改變。然而在實際的運(yùn)營過程當(dāng)中，由于各種原因酒店管理存在諸多問題而不符合低碳旅游的要求，再加上各景區(qū)酒店的實際情況也不一樣，因此在對酒店管理體系進(jìn)行改善時，首先必須充分分析酒店自身的實際情況，然后根據(jù)實際情況，結(jié)合低碳旅游概念，制定相應(yīng)的質(zhì)量管理制度并建設(shè)有特色的文化建設(shè)，以全面提高酒店管理的水平及效率。（本文原刊于南京師大學(xué)報社會科學(xué)版2014年8月）

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

魏龍吉（1981—），男，山東膠州人，碩士，講師，青島黃海學(xué)院管理學(xué)院副院長，專業(yè)研究方向：旅游管理、酒店管理。