對因宿舍糾紛事件導致同學關(guān)系緊張的學生案例的干預

袁榮珊

摘 要 面對同宿舍兩名女生間的突發(fā)矛盾，采取有效的干預措施，緩解情緒危機，轉(zhuǎn)危機為動機，促進兩人握手言和。并指出，高職院校在介入學生間突發(fā)事件時，應選擇合適的干預人員，干預過程不要過分同情，干預技術(shù)因人而異，采用多種形式的干預措施。

關(guān)鍵詞 糾紛 關(guān)系緊張 干預

中圖分類號：G641 文獻標識碼：A

1 案例簡介

1.1 基本情況

琪琪（化名），女，19歲，在校時積極參加班級活動和學校社團活動。上課時經(jīng)常主動發(fā)言，對事情多有自己的觀點，思想積極向上，但有時比較固執(zhí)，不容易被老師和同學說服。琪琪對公平和正義有著獨特的敏感性，當她覺得老師和同學的言行有失公允時，常常會主動站出來挑明。

萌萌（化名），女，18歲，萌萌的家庭經(jīng)濟條件一般，生活作風簡樸，學習成績名列前茅，多次榮獲學院獎學金。萌萌性格溫順和氣，不喜與人爭斗。在遇到困難時，喜歡憑借自己的力量解決問題。但有時候有點多愁善感，有點害羞。當自己解決不了問題的時候，常采取逃避的態(tài)度，將問題束之高閣。

琪琪和萌萌是同班同學，兩個女孩住在一間宿舍。一天晚上，琪琪準備將垃圾倒掉，當她正要拉開宿舍大門的時候，萌萌推開了宿舍大門。一人拉，一人推。就在門半開半掩之間，琪琪的頭被門撞了一下，她感覺頭一下子很痛，胸也很悶。額頭上遭遇的意外“襲擊”讓她很是生氣。當她看到開門的是萌萌后，立刻大叫：“你這人怎么回事，想把我撞暈??！”萌萌怯怯地說：“對不起，我不知道你在門后面。”“不知道你就這么大力開門啊。太過分啦。你是不是想謀殺？！”琪琪仍然處于被激怒的狀態(tài)，心情一時難以平復。萌萌覺得琪琪說話太刻薄，她很受委屈，沒有做聲，默默地走到自己的椅子上坐下了。

很快，琪琪一個人跑到了距離學校不遠的醫(yī)院，她請醫(yī)生為自己照CT，拍B超，以確保自己的身體沒有受到損傷。當天晚上，琪琪住在醫(yī)院里“療養(yǎng)”身子。有同學比較關(guān)心琪琪的身體狀況就到醫(yī)院里探望她。琪琪告訴前來探望的同學：“我住院可能要花一千多塊錢，這個錢得由萌萌賠償?？赡芤院筮€有一些后遺癥。到時候也得由萌萌負責到底！”這些話傳到了萌萌那里，萌萌覺得琪琪小題大做，故意找茬，簡直不可理喻?？墒?，她又不愿為此事與琪琪爭吵。一時之間，萌萌不知道如何進退。

2 案例分析與評估

班長將此事匯報給我，作為班主任，我立即前往醫(yī)院探望琪琪。當日，我推開房門，一眼看到躺在病床上的琪琪，還有站立在她旁邊的一對中年夫婦，簡單的自我介紹后，我對琪琪的受傷事件表示歉意。和琪琪爸媽的交流讓我的心情寬松了很多，家長的通情達理常常會幫助孩子做出正確的決定。

和家長聊了一會，我又直接向琪琪詢問她的身體狀況。琪琪說她擔心自己會有后遺癥。為了讓大家安心，我找到琪琪的主治醫(yī)生，醫(yī)生說琪琪主要是頭部外傷，不會留下后遺癥。我將醫(yī)生的意見轉(zhuǎn)告給大家。琪琪父母很和氣地表示贊同。琪琪卻一言不吭，似乎還有什么心事。

離開醫(yī)院，我打電話給萌萌，正在操場上獨自散步的萌萌接聽電話的聲音很低沉，很無奈。她說：“我只是推了一下門，也沒有很大力，她（琪琪）就那么大反應。我不知道她為什么要這樣。她這個人和我們宿舍其他人的關(guān)系都不怎么好。我平時也是能躲就躲。沒想這回就撞上了。她以前就經(jīng)常會頭暈、不舒服，現(xiàn)在因為被門撞了一下，就全賴我身上。還讓我賠錢，賠她的精神損失，以后有后遺癥也要我負責。我都不知道怎么和她溝通?！蔽覍γ让缺硎纠斫夂屯?，同時也告訴萌萌必須要為自己的行為負責。雖然這件事并非萌萌有意而為，但是，琪琪的頭確實是意外被撞，因此，萌萌應該理解琪琪?，F(xiàn)在，琪琪在醫(yī)院治療，萌萌應該拿出誠意，買點東西到醫(yī)院里探望她，向琪琪的爸媽說明當時的情況，爭取琪琪及其家人的理解。這樣才能有效緩解兩人之間的矛盾。萌萌表示贊同。

之后，我認真分析了兩位同學之間存在的一些問題，并制定了相應的干預計劃。

2.1 存在的問題

（1）在情感上：兩位同學同住一間宿舍，卻因為性格及價值觀的不同，彼此都看不順眼。平日里萌萌對琪琪的躲避和不理睬可能被琪琪視為是“敵意”和“仇恨”，琪琪被萌萌撞到頭部，可能在琪琪看來，是一種有預謀的行為。琪琪自然十分憤怒，想要為自己討回公道。萌萌將琪琪這種無理取鬧的行為視為是一種報復和刻薄。兩人彼此都有較深的成見。（2）在經(jīng)濟上，由于住院檢查花費了一定的費用。琪琪覺得這筆錢應該由萌萌支付，萌萌家并不富裕，再加上她并不認為自己應該支付這筆錢，兩個人有著完全不同的意見。（3）在同學關(guān)系上，兩人溝通不暢，缺乏同窗之間應有的關(guān)懷和體諒，在同學之間造成了不太好的影響。

2.2 干預目標

（1）緩解琪琪的憤怒情緒和萌萌的無辜情緒，預防可能出現(xiàn)的危機情況。（2）引導琪琪和萌萌進行換位思考，盡量使兩人由對立狀態(tài)向互相理解的狀態(tài)轉(zhuǎn)化。（3）就經(jīng)濟賠償一事，引導兩人達成一致意見，并取得初步和解。（4）引導兩人就此事進行反思，強調(diào)學生良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)，注重引導學生成為心胸開闊，承受力強的優(yōu)秀大學生。

3 干預措施

根據(jù)對事件的分析與評估，我開始了對因宿舍糾紛事件導致同學關(guān)系緊張的學生案例的干預。

第一階段：緩解兩人的情緒危機，為兩人的溝通做好鋪墊。

幾天后，我從班干部口中得知琪琪已出院回家，但是經(jīng)常不返校上課，偶爾回校上課時，同學觀其言察其色，覺得她狀態(tài)還行。但琪琪總說自己頭疼，胸悶，心情低落，要喝中藥、吃西藥來調(diào)理身子，并以此作為不上課的理由。考慮到長期曠課可能會影響琪琪的學習，也會影響到班級的教學秩序。我直接打電話給琪琪。

【談話片段1】

我：“聽說最近你有一段時間沒來學校上課啦。是嗎？”

琪琪：“是呀。我想把身體調(diào)養(yǎng)好再去學校?！?/p>

我：“好。老師支持你。只是你要合理安排一下時間。這個學期的課程是大學最后的課程。你若缺課太多，可能會趕不上進程。如果可以的話，老師希望你能勇敢堅強一些，按時到學校上課。好嗎？”

琪琪：“嗯?！?/p>

我：“在你身上發(fā)生這樣的事情，老師和同學都不愿意看到。但是，既然已經(jīng)發(fā)生了，希望你能夠坦然面對，退一步海闊天空，你是個大氣的、有思想的女孩子，相信在這件事情上你會放開心胸，坦然面對的。”

琪琪：“謝謝老師鼓勵?！?/p>

琪琪在接聽電話的過程中，并不愿意多說話，更多的時候，她是在聽老師講話。在這種狀況下，我給予她更多的是關(guān)心和鼓勵，希望能幫她解開心結(jié)。之后，我又給萌萌打電話，希望萌萌能夠放下心理負擔，不要因為這件事情影響了自己的生活和學習。

【談話片段2】

我：“最近怎么樣啦。心情還好嗎？

萌萌：“老師，我還好。只是這件事情挺煩的。我一直沒怎么理她。琪琪說讓我支付她住院期間的費用，還有精神損失費。我覺得這件事情不公正。我也沒有那么多錢給她?！?/p>

我：“你先不要著急，賠償?shù)氖虑檫€沒有確定。但是我覺得有一個原則是要堅持的，就是你要友好地和琪琪溝通。這樣才能化解你們之間的矛盾。你覺得呢？”

萌萌：“老師，我知道啦?！?/p>

我：“你有什么需要幫助的事情，可以隨時給老師打電話。我會想辦法和你一起渡過難關(guān)的?！?/p>

萌萌：“謝謝老師?！?/p>

第二階段：轉(zhuǎn)危機為動機，化解琪琪和萌萌間的對立矛盾。

數(shù)日后，我接到琪琪的電話。

【談話片段3】

琪琪：“老師，我要求學校給我出一份證明?！?/p>

我：“什么證明？”

琪琪：“證明我和萌萌之間事情的經(jīng)過。我要恢復自己的名譽。最近有同學說我在欺詐萌萌。我從來沒有欺詐過她。肯定是有人在背后說我壞話。這個人很可能是萌萌。現(xiàn)在我回我們社團參加活動時，有些同學對我指指點點，讓我很不舒服。我以后怎么面對同學們呢？！學校應該給我出個證明?！?/p>

我：“琪琪，你先不要著急，你說有人在背后說你壞話的事情，我可以先幫你了解一下。我一會打電話給萌萌或者其他同學，看看是不是真有人說了一些不該說的話。如果有的話，老師一定會勸告提醒她的?！?/p>

琪琪：“嗯。我覺得學校應該做一個公開的證明，證明我的清白?！?/p>

放下電話，我的心情也有些低落，看來，只要這件事情懸而未決，兩位同學就會繼續(xù)相互猜忌，就會在同學當中造成一定的不良影響。琪琪之所以提出開證明這樣的要求，可能是受到了同學的輿論壓力，自打受傷以來，她一直在努力讓外界認為自己是受到了“重創(chuàng)”，但是沒想到，同學們還是站在了萌萌一邊。所以她心里在猜疑，可能是萌萌說了什么話。但是她也沒有確切的根據(jù)，無法當面跟萌萌對峙。所以想借用老師的力量來支援自己。我雖然認為琪琪的做法有失偏頗，但是，作為老師，還是應該保持公正中立的立場。我立刻打電話向萌萌了解情況。

【談話片段4】

我：“萌萌，老師問你，關(guān)于你和琪琪的事，有沒有同學問過這件事情？”

萌萌：“有一些會問，我一般都是實說，也沒說更多的啦?！?/p>

我：“那你有沒向同學傾訴自己對這件事的不滿，或者是對琪琪的不滿？”

萌萌：“沒有呀，我一般不會和朋友聊太多自己的事情 ?！?/p>

我：“嗯。這就好。老師剛接到琪琪的電話，最近她在參加學生活動的時候遇到了一些同學的非議，這讓她覺得很受傷。畢竟在這件事情上，她是受傷人。所以我們一定要理解她。即便她的某些做法我們不認同，畢竟是我們有錯在先。所以要寬容大方。大家好不容易成為一個班級的同學，盡量不要把關(guān)系搞得那么僵。老師希望你能做一個心胸寬廣的孩子，也希望事情能早日平息，這樣對大家都是一件好事。如果有同學問及此事，你千萬不要說一些對琪琪不利的話語。沒有不透風的墻，如果琪琪知道有這樣的事情，我擔心你們之間的矛盾會升級的?！?/p>

萌萌：“老師我知道了，我真的沒有說她的壞話。讓您費心啦?！?/p>

萌萌的態(tài)度和行為讓我放下心來，依據(jù)現(xiàn)在的情況推斷，同學們的非議并非來自萌萌的挑唆。那么，同學們的非議來自哪里呢？肯定是來自事件本身。想到這一層，我眼前一亮。這是一個絕好的機會，可以讓轉(zhuǎn)危機為動力，啟發(fā)琪琪反思自己的行為及其后果。我拿起電話。

【談話片段5】

我：“你和萌萌的事情，單憑學校開證明并不能挽回你的聲譽。你很在意自己的聲譽，那你告訴老師，什么是決定個人聲譽的重要因素呢？”

琪琪：（沉默不作聲。）

我：“你的所作所為是決定聲譽的重要因素。你和萌萌的事情，我建議你聽聽其他同學的意見，好幫你全面理解此事。這件事有人看到，有人聽到，加上你住院和要求賠償?shù)氖?，在同學當中引起不少關(guān)注。若要消除不良影響，唯有你與萌萌化解心結(jié)，互相理解，才能讓大家對你有正向的看法。相信只要你以包容的胸襟來對待此事，其他人也說不出什么。這件事情有兩種極端的處理方法。一種方法是讓萌萌支付你全部的醫(yī)療費和藥費。但是，肯定會有同學覺得萌萌很冤。因為醫(yī)生都說了，你受的只是皮外傷，多數(shù)人也會覺得萌萌一個小姑娘，推門的力度再大，也不可能對你造成很嚴重的傷害?？墒悄阌终樟薈T，還照了磁共振，大家難免覺得你小題大做。如此，你在萌萌面前占了上風，在同學眼中，卻變成了一個得理不饒人的人。另一種極端的方法是你自己負擔全部的醫(yī)藥費。當然，這要考慮家里的實際情況。如此，同學們會覺得你很大方，萌萌也會感激你的包容大度。只是，你要說服自己。還有個中間的辦法，就是讓萌萌負擔一部分，你自己負擔一部分。負擔的比例最好是你們兩人協(xié)商一致的。這樣，大家都不會有意見。你覺得呢？”

琪琪：“嗯。我再想一想?！?/p>

我：“好。你好好想一想，想清楚了，記得給老師回個電話好嗎？”

琪琪：“好。謝謝老師?！?/p>

我：“我剛剛也打電話向萌萌或其他同學了解情況，萌萌說她沒有在背后表示出對你的不滿。我也告訴她，如果有同學問起這件事情，她要站在你的角度上保護好你的聲譽。這點你放心。”

琪琪：“知道了，謝謝老師。我想清楚了給你打電話?！?/p>

第三階段：握手言和，化干戈為玉帛。

一個星期后，萌萌打電話給我，她很高興地說，琪琪已經(jīng)不再要求她賠償啦。她十分感謝我在這中間的協(xié)調(diào)。我也很高興。當即打電話給琪琪。

【談話片段6】

我：“琪琪，你能夠以和為貴，積極承擔事情的后果，我替萌萌謝謝你，老師也很欣賞你的大氣。同時，為了讓你們兩個真正和解，老師建議你和萌萌找個時間一起到輔導員辦公室，到時候我也到場，我們兩個老師給你們做個見證。你們兩個寫個和解書，再握個手，大家都說說自己的想法，坦誠相待，以后還是好同學。你看可以嗎？”

琪琪：“好呀，老師，我明天正好回學校。你看明天可以嗎？”

我：“可以，那就明天中午吧。我再和輔導員和萌萌約定下時間，時間定好之后，我再通知你吧?！?/p>

琪琪：“好。謝謝老師。”

第二天，我和輔導員、萌萌、琪琪按照約定好的時間到達辦公室。對兩位同學能夠達成和解，輔導員和我都十分高興，特別稱贊了琪琪的大度行為，也建議萌萌以后多關(guān)心琪琪，兩位同學要好好珍惜為期不到一年的大學生活。最后，兩個同學在和解書上簽了字，并握手言和。萌萌表示，自己買了一些琪琪愛吃的水果和零食，要送給琪琪，琪琪也很開心。兩個人一起肩并肩走出了輔導員的辦公室。

4 案例點評

此案例的整個過程是一次成功的案例介入，其成功之處在于：

（1）善于借用心理咨詢中的各種技巧和原則。此案例中采用了許多心理咨詢中常用的技巧，例如傾聽、解釋、自我暴露、指導等，以此來影響當事人的觀念和行為，同時，也將心理咨詢的許多原則滲透其中，例如尊重、理解、鼓勵、支持等，增進了師生之間的信任。特別是理解和支持的技術(shù)，班主任對學生的理解，有利于班主任獲得許多有用的信息，也有利于消除當事人的抵抗情緒。利用支持技術(shù)，不僅讓當事人宣泄了郁積的情緒，也有效地預防了因情緒危機而引發(fā)的其他危機，防止事態(tài)惡化。

（2）注重利用有效的環(huán)境因素。當事人琪琪因為受到來自同學的輿論壓力而十分憤怒，班主任借機引導學生反思同學輿論的真正來源，幫助學生反思自己對事情的處理方式所帶來的影響。并有針對性地提出三種方案供學生選擇和思考，學生在綜合各種利弊之后，明智地選擇了對自己比較有利的解決方案。使得事態(tài)有了明顯的轉(zhuǎn)機。

（3）為當事人雙方的有效溝通提供適當?shù)慕ㄗh。日常生活中，學生相互之間非常熟悉，但是，雙方的溝通沿用長久以來形成的模式，效果不理想，雙方也沒有意識去改變，因此造成了彼此之間的誤解和隔閡。此案例中，班主任的協(xié)商使雙方明白了問題的癥結(jié)，班主任提供適當?shù)慕ㄗh，取得了良好的效果。

5 工作建議

在學生工作中，經(jīng)常會遇到學生之間的矛盾和糾紛，有很多學生在面臨矛盾和糾紛時，或者單單從自身的立場來考慮問題，或者干脆逃避問題，將問題束之高閣，致使問題懸而未決，在學生之間造成了不良影響，也影響了學生自身的心理成長和人格發(fā)展。若學校相關(guān)人員能夠及時介入，引導學生化危機為成長的機會，對于學生健康人格的成長是非常重要的契機。因此，高職院校中，對學生間突發(fā)事件的干預是必不可少的一項工作，在這項工作中，要注意以下幾點：

5.1 選擇合適的干預人員

干預人員的選擇決定著干預的成敗。學校的輔導員和班主任最好能夠掌握一些心理咨詢和學生輔導的技巧，這就為與學生建立良好的關(guān)系，達成有效的溝通，獲得相關(guān)的信息和資源提供了有利的條件。如果輔導員和班主任沒有能力進行干預，可以轉(zhuǎn)介到學生心理咨詢中心，不過，在學生接受心理干預過程中，輔導員和班主任必須配合提供相關(guān)的信息和資料，必要的時候，也可以參與到干預中去。

5.2 干預過程不要過分同情

處于突發(fā)事件中的人的遭遇往往會十分令人同情，在介入過程中，干預人員適度傾注自己的感情，這是干預中必需的，但是，如果給予當事人情感支持時表現(xiàn)出過分同情，容易使當事人產(chǎn)生依賴心理而喪失自助的愿望。

5.3 干預技術(shù)因人而異

在干預過程中，影響干預效果的主要來自兩個方面，一是當事人的個人特點，例如性格、抗挫能力等，另一個因素是采用的模式和方法。在心理咨詢中，有一些認知模式治療法、行為治療法、人本治療法、危機介入治療法等模式可供選擇。到底采用哪種模式和方法，應該根據(jù)當事人的個性特點和所遭遇的實際情況來選擇。

5.4 采用多種形式的干預措施

干預人員進行干預的形式有很多，如訪談、電話延伸服務、當面了解情況并作出疏導、家庭探訪等，干預人員應該根據(jù)情況選用有效的及時的干預措施，將事情的影響在短時間內(nèi)化解到最低，并積極將干預效果朝著正面的、積極的方向引導。

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