企業(yè)內部顧客滿意度的管理

王琦

摘 要：該文基于企業(yè)管理流程，結合項目研制特點，闡明了內部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關鍵詞：內部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業(yè)管理理念越來越多，經營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業(yè)內部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內部管理的有效性，減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

1 內部顧客的定義

AS9100C標準規(guī)定：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數人對顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產品、服務的。其實在企業(yè)內部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產部門之間、研究或生產部門之間都存在輸入輸出關系。由此可推出內部顧客定義。

內部顧客：企業(yè)范圍內接收輸入部門確定為輸出部門的內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評表編制

在企業(yè)內部，主要的輸入輸出關系可分為2類，一類為服務類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務關系，如職能部門之間的工作協調等；還有一類為技術類，指科研部門之間為生產研制合格產品所包含的輸入輸出關系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產部門來說，就是輸入。

測評內部顧客滿意度，關鍵是確定各部門滿意度調查項。調查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協調多的、普遍存在的調查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調查項。

3 內部顧客滿意度測評

進行內部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據內部顧客滿意度評價結果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結、統(tǒng)計、分析內部顧客滿意度評價結果，提出改進意見，監(jiān)督檢查各部門改進結果。

企業(yè)內部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內部顧客滿意度評價內容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據實際工作情況，對內部顧客滿意度測評內容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內容應舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設計工作協調指測評內容以外技術協調中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內部顧客滿意度改進

每次測評結束后，測評組織部門根據各部門填寫的內部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析，并將不滿意項下發(fā)相關部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內容提出改進措施，進行改進。

5 結語

內部顧客滿意度管理是提高產品實現及企業(yè)內部管理效率的一種重要手段。內部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質量管理過程，是推動產品實現過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內部顧客滿意度管理，能減少或消除產品實現過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業(yè)效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語[S].

摘 要：該文基于企業(yè)管理流程，結合項目研制特點，闡明了內部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關鍵詞：內部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業(yè)管理理念越來越多，經營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業(yè)內部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內部管理的有效性，減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

1 內部顧客的定義

AS9100C標準規(guī)定：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數人對顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產品、服務的。其實在企業(yè)內部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產部門之間、研究或生產部門之間都存在輸入輸出關系。由此可推出內部顧客定義。

內部顧客：企業(yè)范圍內接收輸入部門確定為輸出部門的內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評表編制

在企業(yè)內部，主要的輸入輸出關系可分為2類，一類為服務類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務關系，如職能部門之間的工作協調等；還有一類為技術類，指科研部門之間為生產研制合格產品所包含的輸入輸出關系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產部門來說，就是輸入。

測評內部顧客滿意度，關鍵是確定各部門滿意度調查項。調查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協調多的、普遍存在的調查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調查項。

3 內部顧客滿意度測評

進行內部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據內部顧客滿意度評價結果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結、統(tǒng)計、分析內部顧客滿意度評價結果，提出改進意見，監(jiān)督檢查各部門改進結果。

企業(yè)內部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內部顧客滿意度評價內容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據實際工作情況，對內部顧客滿意度測評內容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內容應舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設計工作協調指測評內容以外技術協調中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內部顧客滿意度改進

每次測評結束后，測評組織部門根據各部門填寫的內部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析，并將不滿意項下發(fā)相關部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內容提出改進措施，進行改進。

5 結語

內部顧客滿意度管理是提高產品實現及企業(yè)內部管理效率的一種重要手段。內部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質量管理過程，是推動產品實現過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內部顧客滿意度管理，能減少或消除產品實現過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業(yè)效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語[S].

摘 要：該文基于企業(yè)管理流程，結合項目研制特點，闡明了內部顧客滿意度的定義、測評和改進。

關鍵詞：內部顧客 滿意度 測評 改進

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）08（b）-0165-02

目前，各種先進的企業(yè)管理理念越來越多，經營思想也已從“以利益為中心”擴展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數企業(yè)對外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對于企業(yè)內部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內部管理的有效性，減少或消除各個環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

1 內部顧客的定義

AS9100C標準規(guī)定：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。

（1）產品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數人對顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產品、服務的。其實在企業(yè)內部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產部門之間、研究或生產部門之間都存在輸入輸出關系。由此可推出內部顧客定義。

內部顧客：企業(yè)范圍內接收輸入部門確定為輸出部門的內部顧客。

2 內部顧客滿意度測評表編制

在企業(yè)內部，主要的輸入輸出關系可分為2類，一類為服務類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務關系，如職能部門之間的工作協調等；還有一類為技術類，指科研部門之間為生產研制合格產品所包含的輸入輸出關系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對于生產部門來說，就是輸入。

測評內部顧客滿意度，關鍵是確定各部門滿意度調查項。調查項的確定原則為共性+重要個性，共性指日常工作中重要的、協調多的、普遍存在的調查項；重要個性指下游部門專門針對某一部門特有的調查項。

3 內部顧客滿意度測評

進行內部顧客滿意度測評，首先需確立組織部門，由專門的部門進行測評管理，測評組織部門主要職責如下：

（1）負責制定完善內部顧客滿意度評價表。

（2）負責根據內部顧客滿意度評價結果確定評價頻次。

（3）負責組織各部門對內部顧客滿意度進行評價。

（4）負責總結、統(tǒng)計、分析內部顧客滿意度評價結果，提出改進意見，監(jiān)督檢查各部門改進結果。

企業(yè)內部參與測評的各部門主要職責如下：

（1）負責確認本部門內部顧客滿意度評價內容。

（2）負責按確定的頻次及時間對內部顧客滿意度進行評價。

（3）負責對本部門內部顧客滿意度低的項目進行改進。

參與測評的各部門根據實際工作情況，對內部顧客滿意度測評內容分為及時性、完整性、正確性三方面給出評分。評分采用百分制，90

（1）測評期間測評內容無工作，可不填寫。

（2）不滿意內容應舉例說明，評分在70以下須舉例說明。

（3）設計工作協調指測評內容以外技術協調中的及時性。

具體測評工作流程圖見圖1。

4 內部顧客滿意度改進

每次測評結束后，測評組織部門根據各部門填寫的內部顧客滿意度評價表信息進行統(tǒng)計分析，并將不滿意項下發(fā)相關部門進行改進。

各部門針對測評組織部下發(fā)的不滿意內容提出改進措施，進行改進。

5 結語

內部顧客滿意度管理是提高產品實現及企業(yè)內部管理效率的一種重要手段。內部顧客滿意度從定義——測評——改進，是產品或管理流程達成符合要求的目標的一個完整的質量管理過程，是推動產品實現過程和管理過程持續(xù)改進的有效手段。內部顧客滿意度管理，能減少或消除產品實現過程和管理過程的消極因素、增強過程有效性，大大提高企業(yè)效率。

參考文獻

[1] SAE AS 9100C Quality Management Systems—Requirements for Aviation，Space and Defense Organizations[S].

[2] GJB9001B-2009質量管理體系要求[S].

[3] GB/T 19000質量管理體系 基礎和術語[S].