全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)提升戰(zhàn)略打造科學(xué)政務(wù)服務(wù)體系

近年來，江蘇省南通市將標(biāo)準(zhǔn)化工作作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，提升公共服務(wù)水平的重要技術(shù)支撐，著力打造新形勢下具有獨(dú)特競爭力的科學(xué)政務(wù)服務(wù)體系。今年4月，首批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目——“南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”獲得國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)，有力地推動了政務(wù)服務(wù)由“新中心、新形象、新跨越”向“新常態(tài)、新業(yè)態(tài)、新質(zhì)態(tài)”的邁進(jìn)轉(zhuǎn)型。

一、標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋——實(shí)現(xiàn)“所有服務(wù)窗口、所有辦事流程、所有工作人員”三個100%覆蓋

2012年，南通市政務(wù)中心遷入新址，辦事大廳由3400平方米增至35000 平方米，年業(yè)務(wù)辦理量達(dá)到500萬件。環(huán)境改善推動硬件提升后，服務(wù)軟件如何與之適應(yīng)、共振，江蘇省南通市從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)入手破題，尋找答案。

——服務(wù)窗口全覆蓋。試點(diǎn)項目不能搞成“項目中再試點(diǎn)”，看準(zhǔn)的事情就要“一張藍(lán)圖干到底”。江蘇省南通市將1個主中心、4個分中心、65個進(jìn)駐部門，包括市級范圍內(nèi)建設(shè)、交通、水利、港口等工程建設(shè)項目招投標(biāo)、土地招拍掛、政府采購、醫(yī)用耗材及檢驗(yàn)試劑、產(chǎn)權(quán)交易、機(jī)電設(shè)備等9大類納入公共資源交易平臺的交易事項以及物業(yè)管理、配套服務(wù)等全面納入標(biāo)準(zhǔn)化管理范疇，按照通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、保障標(biāo)準(zhǔn)體系、提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個方面，制訂標(biāo)準(zhǔn)771項，形成了覆蓋全部政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)體系。

——辦事流程全覆蓋。標(biāo)準(zhǔn)化具有可共同使用、重復(fù)使用的特性，在同一辦事標(biāo)準(zhǔn)的衡量下，流程輸出、服務(wù)成效就有了檢驗(yàn)的“標(biāo)尺”。江蘇省南通市對經(jīng)政府公布保留的508項行政許可、非許可行政審批和行政服務(wù)事項，全部按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求實(shí)施化繁就簡、流程再造，將項目名稱、辦事依據(jù)、申報條件、申報材料、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用標(biāo)準(zhǔn)文本編制、標(biāo)準(zhǔn)語言表述，高度提煉，只留“干貨”，逐步實(shí)現(xiàn)了由“工作流程”向“工作標(biāo)準(zhǔn)”的轉(zhuǎn)換，“制度觀念”向“標(biāo)準(zhǔn)理念”的轉(zhuǎn)變。

——工作人員全覆蓋?！巴椒ú蛔阋宰孕小保瑯?biāo)準(zhǔn)制訂實(shí)施了，并不自動發(fā)揮作用，必須靠每個人去自覺踐行。為了有效提升全員標(biāo)準(zhǔn)意識，江蘇省南通市做到一套標(biāo)準(zhǔn)，前后臺一同遵守，上下級一體執(zhí)行。一方面，練好內(nèi)功，抓好全員學(xué)習(xí)，制訂月度培訓(xùn)計劃，扎實(shí)搞好專、兼職標(biāo)準(zhǔn)化員的內(nèi)訓(xùn)，打好基礎(chǔ)。同時充分利用同濟(jì)大學(xué)、上海市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院等高校、科研院所資源，開展聯(lián)合攻關(guān)，注重境界拔高。另一方面，營造情景，加大宣傳造勢力度，在服務(wù)大廳大屏、立柱屏等滾動播放宣傳標(biāo)語、張貼宣傳畫，使人人、時時、處處置身于標(biāo)準(zhǔn)化氛圍內(nèi)、在潛移默化中。

二、管理全規(guī)范——做到“人有工作標(biāo)準(zhǔn)，事有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物有管理標(biāo)準(zhǔn)”

標(biāo)準(zhǔn)化的要求延伸到每一項工作、每一個崗位，事無巨細(xì)、事無遺漏、分門別類、一一對應(yīng)，使標(biāo)準(zhǔn)化成為提升服務(wù)效能的“推進(jìn)器”，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范的“監(jiān)控儀”，實(shí)現(xiàn)了便民利民聚民心，提速增效促發(fā)展。

——列好“工作、責(zé)任、權(quán)力”三項清單。要做什么？怎么做？有什么要求？做到什么程度？江蘇省南通市將工作標(biāo)準(zhǔn)、履職要求明確到每一個部門、事項、崗位、人員，制訂出臺了環(huán)境、能源、安全應(yīng)急、職業(yè)健康、信息安全、財務(wù)管理、設(shè)備設(shè)施及用品、人力資源管理、績效考核、合同管理等9個方面的保障標(biāo)準(zhǔn)136項，提供標(biāo)準(zhǔn)597項。在此基礎(chǔ)上，探索推行“合同制管理模式”，將每個進(jìn)中心工作人員的權(quán)力、責(zé)任，分部門負(fù)責(zé)人、窗口辦事人員兩個層面，簽訂工作合同；制訂印發(fā)了《南通市政務(wù)中心政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化公約》，要求中心各處室、各進(jìn)駐單位（窗口）、分中心公開承諾，進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)意識、履職意識。

——公共資源交易管理實(shí)現(xiàn)“五個統(tǒng)一”。組織對9大類24項交易流程進(jìn)行全面梳理和深度優(yōu)化，排查出594個監(jiān)察點(diǎn)，經(jīng)過分析評估，起草了公共資源交易運(yùn)行、監(jiān)管、隊伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)三類35項，形成了較為完善的公共資源交易活動管理標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)了市級范圍內(nèi)各類公共資源交易活動統(tǒng)一進(jìn)場交易、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一規(guī)范流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一監(jiān)督管理“五個統(tǒng)一”。其中，在全省率先創(chuàng)立了現(xiàn)場綜合監(jiān)管、行業(yè)部門監(jiān)管、行政監(jiān)察、社會監(jiān)督“四位一體”公共資源交易監(jiān)管工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了公共資源交易市場行為，促進(jìn)了公平競爭、陽光透明。

——并聯(lián)審批實(shí)現(xiàn)“減、簡、放”。對基本建設(shè)項目、工商企業(yè)注冊登記、建設(shè)項目聯(lián)合竣工驗(yàn)收三類并聯(lián)審批業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，以標(biāo)準(zhǔn)形式固化內(nèi)部管理成效，增強(qiáng)履職承諾剛性，促進(jìn)流程減少、申報簡潔、簡政放權(quán)，努力實(shí)現(xiàn)并聯(lián)審批新常態(tài)。在標(biāo)準(zhǔn)化工作的有力促進(jìn)下，目前，江蘇省南通市基本建設(shè)項目并聯(lián)審批總承諾期限由50個工作日縮短至最短22個工作日內(nèi)完成，提速56%；設(shè)立“企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批專區(qū)”，探索推行“一窗受理、四證聯(lián)發(fā)”的注冊登記新模式，對外承諾期限縮減為3個工作日內(nèi)，較法定承諾期限壓縮了95%；積極推動建設(shè)項目竣工聯(lián)合驗(yàn)收工作，開發(fā)建成全省首個“房屋建筑聯(lián)合竣工驗(yàn)收信息系統(tǒng)”，驗(yàn)收時間由3個月縮短至20個工作日左右。

三、服務(wù)全方位——有諾必踐、有求必應(yīng)、有難必幫，不斷擦亮“民生政務(wù)、百姓之家”金字招牌

強(qiáng)化品牌意識，深入開展“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，讓辦事群眾進(jìn)入中心的第一時間就感受到“熱情、周到、便民、高效”的服務(wù)宗旨，“和諧統(tǒng)一，莊重大方，溫馨舒適”的現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)氛圍。

——優(yōu)化需求，在平面布局上下足功夫。江蘇省南通市政務(wù)服務(wù)整體布局規(guī)整、大廳開闊通透、視覺導(dǎo)向明確、信息化程度高。在服務(wù)窗口設(shè)置上，采用島型回廊式布局，設(shè)立8個主干服務(wù)區(qū)，按照“業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、辦件均衡、組網(wǎng)合理、留有余量”的原則，科學(xué)合理地安排了所有進(jìn)駐部門；窗口柜臺設(shè)置改變傳統(tǒng)模式，電腦采取嵌入式，工作人員與服務(wù)對象無障礙平等對視，不僅從形式上，更是從理念上體現(xiàn)了對辦事群眾的尊重友愛。在便民設(shè)施上，配置了總服務(wù)臺、導(dǎo)服員、自助查詢機(jī)、排隊叫號系統(tǒng)和自助上網(wǎng)、銀行、照相、售賣機(jī)及商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、超市、餐廳等便民設(shè)施，達(dá)到了省內(nèi)一流、國內(nèi)領(lǐng)先的水平。目前，江蘇省南通市制訂的《政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范》，正積極申報江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)。

——智慧服務(wù)，在信息建設(shè)上系統(tǒng)構(gòu)建。高技術(shù)含量的信息化運(yùn)用，為工作生活帶來了便利。在政務(wù)服務(wù)大廳，設(shè)置各類電子引導(dǎo)系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、交互評價系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、自助申報系統(tǒng)、取證打印系統(tǒng)近400臺套。為確保權(quán)力在陽光下運(yùn)行，建設(shè)了數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察一體化，條塊有機(jī)結(jié)合的政務(wù)服務(wù)電子信息共享平臺。開發(fā)建設(shè)行政審批管理系統(tǒng)，有效解決了13個部門專網(wǎng)、近50個應(yīng)用系統(tǒng)異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合、共享問題。為了嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強(qiáng)科技監(jiān)管能力，中心服務(wù)大廳布設(shè)324個高清攝像頭，每1分半鐘輪巡1次。同時，還建成集IC卡、面部識別、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統(tǒng)。

——機(jī)制創(chuàng)新，在特色亮點(diǎn)上力求突破。著力推行上門服務(wù)、先時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，鼓勵倡導(dǎo)所有窗口形成個性化的特色服務(wù)。在力推“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，持續(xù)開展服務(wù)品牌創(chuàng)建、星級服務(wù)品牌評選等系列活動。先后推出了高峰辦件應(yīng)急制、“保姆式”、“地毯式”、“客服團(tuán)隊”、統(tǒng)一代理、菜單式等便民服務(wù)舉措，進(jìn)駐單位、窗口共推出個性化、特色化服務(wù)品牌60多個，逐步形成較為系統(tǒng)的共性服務(wù)品牌集群。今年2月份，全國政協(xié)副主席盧展工來中心視察時稱贊：“南通市政務(wù)中心便民服務(wù)‘無午休、無雙休全日制服務(wù)百姓和企業(yè)，形成的‘部門圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著群眾轉(zhuǎn)等良性機(jī)制值得各地好好總結(jié)?！?/p>

四、滿意全過程——引入第三方測評體系，建立“四位一體”滿意度測評機(jī)制

群眾滿意度是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的價值追求，也是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)。構(gòu)建科學(xué)合理的滿意度測評體系，江蘇省南通市積極創(chuàng)新、細(xì)致籌劃，扎實(shí)推進(jìn)，走出了一條獨(dú)具特色的新路子。

——引入第三方測評體系，提高公正性。引入通信運(yùn)營商作為第三方測評的實(shí)施主體，在測評內(nèi)容上，將窗口與窗口工作人員二者有機(jī)結(jié)合，作為一個整體進(jìn)行測評，從審批行為、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)情況、廉政建設(shè)等五個方面，按照滿意、基本滿意、不滿意三個檔次進(jìn)行。在測評時間上，每月初將上月辦件歸集過濾，保留辦件人員姓名、電話等必要信息，由南通電信公司進(jìn)行隨機(jī)電話回訪。在樣本選定上，對一個窗口調(diào)查母本少于50個的，全部調(diào)查；母本超出50的部分按10%的比例計入總數(shù)，總數(shù)不超過100個，每月抽樣比例約為總辦件數(shù)的10%，3000件左右。為確保調(diào)查情況的公開透明，將電話回訪全程進(jìn)行錄音，并保存3個月。在結(jié)果運(yùn)用上，根據(jù)《南通市政務(wù)中心綜合績效考核辦法》，將第三方測評結(jié)果直接輸入考核系統(tǒng)，由系統(tǒng)軟件自動生成得分，占總考核得分的20%權(quán)重。

——“四位一體”滿意度測評工作機(jī)制，提高全面性。逐步建立健全了“四位一體”群眾滿意度測評機(jī)制，包括第三方測評、門戶網(wǎng)站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機(jī)測評，客觀真實(shí)的反映了辦事群眾、社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度情況。同時，中心每月都組織對四個部分匯總的滿意度測評結(jié)果進(jìn)行分析，及時將有關(guān)情況向進(jìn)駐單位（窗口）反饋，有針對性的加以整改。中心正式運(yùn)行以來，群眾滿意度始終保持在99.5%以上。

自2012年以來，南通市政務(wù)中心先后被中央電視臺《新聞聯(lián)播》、《焦點(diǎn)訪談》欄目專題報道，獲得“江蘇省文明單位”、“江蘇省五一勞動獎狀”、“市級機(jī)關(guān)最佳辦事單位”等榮譽(yù)稱號，吸引了來自全國20多個?。ㄊ?、區(qū)）200多個城市300多批次的領(lǐng)導(dǎo)、同行前來參觀考察?！?