高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的立體構(gòu)建與實(shí)踐

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；質(zhì)量管理；體系構(gòu)建

摘要：文章闡述了高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，包括縱向上方案設(shè)計(jì)、運(yùn)行實(shí)施、評(píng)價(jià)與考核、完善與再循環(huán)的全過(guò)程，以及橫向上構(gòu)建理念、框架構(gòu)成、目標(biāo)內(nèi)容、實(shí)施要點(diǎn)、評(píng)價(jià)方式、完善內(nèi)涵及再循環(huán)應(yīng)用等的構(gòu)建，提出并闡述了體系應(yīng)具有開(kāi)放性、拓展性、交融性和可持續(xù)發(fā)展性，體現(xiàn)高視角、多維度、全局性和可操作性。文章還以河南理工大學(xué)圖書(shū)館為例，對(duì)開(kāi)展全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的具體實(shí)踐予以了示例闡述。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）09-0040-03

作者簡(jiǎn)介：曾玉鳳（1962-），河南理工大學(xué)圖書(shū)館副教授。

*本文系河南理工大學(xué)教改項(xiàng)目“泛在知識(shí)環(huán)境下高?！段墨I(xiàn)信息檢索》課程教學(xué)改革”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2013JG049。1引言

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱為T(mén)QM），是20世紀(jì)50年代美國(guó)著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士（W.Edwards Deming）提出的一種新的管理理論和方法。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO8420：1994將其定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。它系統(tǒng)、全面地關(guān)注組織每個(gè)人和每件事的廣泛感知，以客戶導(dǎo)向?yàn)槔砟睿c圖書(shū)館宗旨一致。

當(dāng)今，泛在知識(shí)環(huán)境下，圖書(shū)館管理正在不斷邁向科學(xué)化、規(guī)范化、人本化和現(xiàn)代化的新階段，采取何種方式加快推進(jìn)這一進(jìn)程，以適應(yīng)現(xiàn)代高等教育和信息社會(huì)快速發(fā)展對(duì)圖書(shū)館管理水平和服務(wù)質(zhì)量的新要求，令人深思。近年來(lái)，筆者在圖書(shū)館管理的具體實(shí)踐中，認(rèn)為高校圖書(shū)館深刻理解和把握全面質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵本質(zhì)，與圖書(shū)館實(shí)際相結(jié)合，開(kāi)展和推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作，值得深入研究和實(shí)踐。

2對(duì)高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系內(nèi)涵的理解

2.1以追求質(zhì)量為目標(biāo)

通過(guò)TQM的設(shè)計(jì)，研究并確定圖書(shū)館各項(xiàng)工作及不同發(fā)展階段的質(zhì)量目標(biāo)要求，使圖書(shū)館工作質(zhì)量從局部到整體，從近期到長(zhǎng)遠(yuǎn)，能有的放矢、具有清晰而明確的品質(zhì)追求和發(fā)展方向。

2.2以滿足師生讀者和用戶為中心

根據(jù)高校圖書(shū)館職責(zé)，通過(guò)對(duì)師生讀者或用戶的廣泛研究和對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，始終圍繞圖書(shū)館工作是否滿足國(guó)家、社會(huì)、高等教育、學(xué)校以及時(shí)代對(duì)高校圖書(shū)館的新要求，是否真正落實(shí)到廣大師生讀者或用戶滿意為中心，很好地體現(xiàn)出高校圖書(shū)館的特性與辦館宗旨。

2.3以全體館員參與為基礎(chǔ)

強(qiáng)調(diào)“以人為本”，在服務(wù)理念上，強(qiáng)調(diào)以讀者或用戶為本，竭誠(chéng)為廣大師生或用戶提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)；在管理模式上，強(qiáng)調(diào)以館員為本，重視發(fā)揮廣大館員的聰明才智和重要作用，著力形成全體館員全面參與質(zhì)量管理的良好環(huán)境、氛圍和模式，使其成為推動(dòng)質(zhì)量管理工作開(kāi)展、提升管理水平的強(qiáng)大動(dòng)力。

2.4以認(rèn)真踐行和嚴(yán)格把關(guān)為抓手

根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)計(jì)要求，在內(nèi)部因素上，以部（科）室和個(gè)人為重心，充分調(diào)動(dòng)每位館員工作和管理的熱情，夯實(shí)質(zhì)量管理工作的群眾基礎(chǔ)，將質(zhì)量目標(biāo)管理變?yōu)槿w館員的自覺(jué)追求而主動(dòng)落實(shí)到各項(xiàng)工作或環(huán)節(jié)上；在外部環(huán)境上，營(yíng)造濃郁文化氛圍，建章立制，將人本化的管理和服務(wù)理念與科學(xué)規(guī)范的監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合，有效促進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.5以不斷完善和再循環(huán)形成長(zhǎng)效機(jī)制

實(shí)施全面質(zhì)量管理，還在于形成規(guī)范有效的長(zhǎng)效機(jī)制。一方面，在圖書(shū)館每一單個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理中，注重將過(guò)程前設(shè)計(jì)、過(guò)程中管理和過(guò)程后的完善與再循環(huán)緊密結(jié)合，從設(shè)計(jì)的源頭、實(shí)施到結(jié)果，始終防范和杜絕影響質(zhì)量的不良因素，不斷追求質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；另一方面，在圖書(shū)館全面質(zhì)量管理中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)完善、螺旋上升和再循環(huán)實(shí)踐，最終形成穩(wěn)定、有效、可持續(xù)的長(zhǎng)效管理體制機(jī)制。

3高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的立體構(gòu)建

全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與研究，是實(shí)施全面質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵，決定著該項(xiàng)工作的推進(jìn)與成效。體系的構(gòu)建應(yīng)是立體的：縱向上，包括方案設(shè)計(jì)、運(yùn)行實(shí)施、評(píng)價(jià)與考核和完善與再循環(huán)（即PDCA——Plan、Do、Check和Action）全過(guò)程；橫向上，體現(xiàn)在各過(guò)程內(nèi)容的設(shè)計(jì)及體系的開(kāi)放性上（見(jiàn)圖1）。狹義上講，某個(gè)項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目的PDCA全過(guò)程稱作某項(xiàng)目或某子（子）項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理體系；廣義上講，整個(gè)項(xiàng)目體系的PDCA全過(guò)程稱為圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系。單個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系是圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的重要組成單元，最終歸結(jié)并形成廣義上圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。

3.1方案設(shè)計(jì)

3.1.1框架（結(jié)構(gòu)）設(shè)計(jì)。包括開(kāi)展質(zhì)量管理的項(xiàng)目有哪些？是什么？關(guān)聯(lián)如何？確切地講，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系應(yīng)包含圖書(shū)館全部工作、環(huán)節(jié)及其關(guān)聯(lián)，如文獻(xiàn)資源建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)、讀者服務(wù)、育人工作等及其關(guān)聯(lián)。但實(shí)踐中，一次性完整和全面的構(gòu)建與實(shí)施會(huì)有許多困難或精力不足。因此，可分項(xiàng)目、分層次、分階段地逐步構(gòu)建與開(kāi)展，通過(guò)對(duì)圖書(shū)館某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作PDCA全過(guò)程的設(shè)計(jì)、實(shí)施與推進(jìn)，最終達(dá)到對(duì)圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與實(shí)施?？蚣苤?，項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目的設(shè)立，可以按圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程來(lái)劃分，也可按各科室的工作職能來(lái)劃分，不同高校圖書(shū)館及其不同發(fā)展階段可有所不同和側(cè)重。

3.2運(yùn)行實(shí)施

3.2.1自我實(shí)施。充分尊重館員、授權(quán)館員、依靠館員，將質(zhì)量管理實(shí)施的重心落在部（室）、落到館員個(gè)體上。通過(guò)對(duì)全體館員精神文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育引導(dǎo)，提升廣大館員的職業(yè)道德意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)和質(zhì)量管理意識(shí)，形成一支具有高尚精神追求、良好環(huán)境氛圍和規(guī)范行為準(zhǔn)則、自覺(jué)實(shí)施和完成質(zhì)量目標(biāo)要求的主力軍。

3.2.2監(jiān)查實(shí)施。與自我實(shí)施并重，通過(guò)制訂和完善質(zhì)量管理體系中的各項(xiàng)規(guī)章制度，以及對(duì)師生讀者和用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)，形成體系內(nèi)在本質(zhì)需求和外在實(shí)施環(huán)境的有效檢查與監(jiān)督，全面督促質(zhì)量目標(biāo)要求和任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。endprint

3.2.3優(yōu)化實(shí)施。構(gòu)建對(duì)全體領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大館員全面教育、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)體系，不斷提升領(lǐng)導(dǎo)干部整體謀劃、有效推進(jìn)、完善實(shí)施和發(fā)展提升質(zhì)量目標(biāo)管理的綜合能力，不斷提升全體館員勝任質(zhì)量目標(biāo)管理的綜合素質(zhì)。樹(shù)標(biāo)桿立典型，營(yíng)造濃郁氛圍，促進(jìn)質(zhì)量管理工作的優(yōu)化實(shí)施。

3.2.4協(xié)同實(shí)施。引導(dǎo)全體館員樹(shù)立全局的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立和諧共事、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、協(xié)同創(chuàng)新的全新理念與時(shí)代精神，把控好個(gè)別與整體、單項(xiàng)與全局的質(zhì)量目標(biāo)要求與相互關(guān)系，協(xié)同完成質(zhì)量目標(biāo)管理的整體要求。

3.3評(píng)價(jià)與考核

3.3.1自我評(píng)價(jià)。包括部（科）室和館員個(gè)人的自我檢查與評(píng)價(jià)，其依據(jù)是全面質(zhì)量管理體系全員參與的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展實(shí)時(shí)而廣泛的質(zhì)量目標(biāo)自我檢查與評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除影響質(zhì)量因素的不良隱患，形成自我改進(jìn)與完善廣泛而良好的群眾基礎(chǔ)。

3.3.2制度評(píng)價(jià)。用于推動(dòng)質(zhì)量目標(biāo)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)要求，制訂全面、科學(xué)和有效的工作制度、職責(zé)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)原則等，以明確而規(guī)范的制度評(píng)價(jià)，規(guī)避“人情”或隨意的主觀評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)更加科學(xué)、公平和公正。

3.3.3師生讀者和用戶評(píng)價(jià)。緊緊圍繞師生讀者和用戶是否滿意來(lái)評(píng)價(jià)。積極開(kāi)展多種類型、形式多樣的調(diào)查研究，通過(guò)大量事實(shí)數(shù)據(jù)和調(diào)研分析結(jié)果予以評(píng)價(jià)，使廣大師生讀者和用戶的評(píng)價(jià)成為質(zhì)量管理工作開(kāi)展與完善的核心驅(qū)動(dòng)力。

3.3.4學(xué)校與社會(huì)評(píng)價(jià)。作為全開(kāi)放的全面質(zhì)量管理體系，高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理不能脫離學(xué)校、社會(huì)和時(shí)代的監(jiān)督與評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的基本原則是：體系能否很好地滿足學(xué)校、高等教育、社會(huì)和時(shí)代等對(duì)高校圖書(shū)館的新要求。

3.3.5綜合評(píng)價(jià)與考核。將上述各種評(píng)價(jià)相結(jié)合，給予相應(yīng)的權(quán)重指標(biāo)，全面而綜合地予以評(píng)價(jià)與考核。制訂科學(xué)、合理的考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，將綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果納入圖書(shū)館考核體系，作為一種導(dǎo)向，引導(dǎo)質(zhì)量管理工作的走向，為全面質(zhì)量管理工作健康持續(xù)地開(kāi)展提供有力保障，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作的整體推進(jìn)和效果提升。

3.4完善與再循環(huán)

3.4.1過(guò)程完善。在質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)每位館員和部（室）工作技能和經(jīng)驗(yàn)等的不斷提高，對(duì)各級(jí)項(xiàng)目或子（子）系統(tǒng)給予實(shí)時(shí)改進(jìn)、完善和提高。它是實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)控制和消除質(zhì)量隱患的基礎(chǔ)，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注與構(gòu)建，并使其成為圖書(shū)館日常工作的重要組成。

3.4.2創(chuàng)新完善。以創(chuàng)新的理念、思想和行為，激發(fā)體系完善的活力與實(shí)效。①不斷構(gòu)建質(zhì)量管理的新理念，滿足新時(shí)期和新發(fā)展等對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量管理工作的新要求，以先進(jìn)的、人本的新的管理理念引領(lǐng)體系的改進(jìn)與完善。②構(gòu)建學(xué)習(xí)和研究質(zhì)量管理的新思想，加強(qiáng)對(duì)新理論、新知識(shí)和新技術(shù)的不斷應(yīng)用，以現(xiàn)代的管理思想、技術(shù)和手段促進(jìn)體系的改進(jìn)與完善。③構(gòu)建銳意改革的創(chuàng)新意識(shí)和行為，積極開(kāi)展創(chuàng)新實(shí)踐，增強(qiáng)體系改進(jìn)和完善的活力。

3.4.3開(kāi)放完善。建立開(kāi)放的質(zhì)量管理理念，開(kāi)展館員之間、館際之間、校際之間、學(xué)校與社會(huì)，以及其國(guó)際視野下的學(xué)習(xí)、交流與學(xué)術(shù)研究，著眼并勇于接受國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、新理論和新經(jīng)驗(yàn)，克服體系自身不足，破解體系實(shí)施難點(diǎn)，不斷交融，擴(kuò)大和深化體系的改進(jìn)與完善。

3.4.4升華完善。充分認(rèn)識(shí)并發(fā)揮理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義，不斷將改進(jìn)和完善的實(shí)踐結(jié)果予以總結(jié)，用于推廣和指導(dǎo)新的質(zhì)量管理工作的再實(shí)踐，使體系在理論和實(shí)踐上不斷得以升華與提高。

3.4.5再循環(huán)。通過(guò)再循環(huán)，全面質(zhì)量管理才真正成為一個(gè)完整的體系，才能實(shí)現(xiàn)開(kāi)放性帶來(lái)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與完善等帶來(lái)的提高與升華。再循環(huán)的層次和類別有所不同，可以是整個(gè)體系更高層次的新實(shí)踐，也可以是某個(gè)項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目的新作為，并始終與改進(jìn)和完善相融合。

4河南理工大學(xué)圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的實(shí)踐

4.1方案設(shè)計(jì)

在框架設(shè)計(jì)上，第一階段設(shè)計(jì)實(shí)施了一個(gè)項(xiàng)目——項(xiàng)目1“文獻(xiàn)信息資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”，之下設(shè)立三個(gè)子項(xiàng)目——子項(xiàng)目1“紙本圖書(shū)文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”；子項(xiàng)目2“數(shù)字文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”；子項(xiàng)目3“特色文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”。各子項(xiàng)目下，分別設(shè)立若干個(gè)次級(jí)子項(xiàng)目，并以流程框架圖的形式清晰顯示和表述。

在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，針對(duì)各項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目，逐一制訂相應(yīng)的工作職責(zé)、制度規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控步驟和要求等，如圖1所示。

4.2《質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》的建立

對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)管理的全過(guò)程及全部?jī)?nèi)容，均通過(guò)相應(yīng)的《質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》這一綱領(lǐng)性的文件來(lái)表述。例如，針對(duì)上述子項(xiàng)目1，制訂了《河南理工大學(xué)圖書(shū)館紙本圖書(shū)質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》，其中，除了明確表述方案設(shè)計(jì)的框架圖、流程圖和有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容與要求外，還明確規(guī)定了該子項(xiàng)目“運(yùn)行實(shí)施”“評(píng)價(jià)與考核”及“完善與再循環(huán)”的具體實(shí)施內(nèi)容、方案和制度等，使項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)管理有章可循。

4.3體系的深化、拓展與完善形成

隨著全面質(zhì)量管理工作的深入開(kāi)展，以及現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的新要求，第二階段，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系得以拓展和深化。①在體系框架的構(gòu)建上，擴(kuò)增了若干個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)目：如新增兩個(gè)項(xiàng)目——項(xiàng)目2“讀者服務(wù)”和項(xiàng)目3“隊(duì)伍建設(shè)”；在原有項(xiàng)目1下，新增了子項(xiàng)目4“OA資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”。②在內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，對(duì)各項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目給予了完善與再循環(huán)的提升。③在實(shí)施的力度上，將全面質(zhì)量管理工作納入圖書(shū)館整體工作之中，并作為圖書(shū)館年度目標(biāo)考核的重要任務(wù)之一。④在管理的頂層設(shè)計(jì)上，將全面質(zhì)量管理納入圖書(shū)館文化建設(shè)之中，并將其固化和穩(wěn)定為圖書(shū)館一項(xiàng)重要的管理制度，最終使圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系逐步形成并趨于完善。

5結(jié)語(yǔ)

將全面質(zhì)量管理的理念應(yīng)用于高校圖書(shū)館管理之中，是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)、理論上需不斷探索、研究、完善和提升的課題。如項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂、館員參與的積極性與廣泛性、評(píng)價(jià)與考核的實(shí)效等問(wèn)題，需因時(shí)、因校、因高等教育和社會(huì)發(fā)展階段的不同而不同，也需因高校圖書(shū)館的特性而不同，最終形成適合高校圖書(shū)館實(shí)際、具有高校圖書(shū)館特色的全面質(zhì)量管理體系。

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[7]吳昌合，董宇豪.近十年我國(guó)圖書(shū)館質(zhì)量管理研究熱點(diǎn)問(wèn)題[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2013（3）：91-96.

（編校：崔萌）endprint

3.2.3優(yōu)化實(shí)施。構(gòu)建對(duì)全體領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大館員全面教育、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)體系，不斷提升領(lǐng)導(dǎo)干部整體謀劃、有效推進(jìn)、完善實(shí)施和發(fā)展提升質(zhì)量目標(biāo)管理的綜合能力，不斷提升全體館員勝任質(zhì)量目標(biāo)管理的綜合素質(zhì)。樹(shù)標(biāo)桿立典型，營(yíng)造濃郁氛圍，促進(jìn)質(zhì)量管理工作的優(yōu)化實(shí)施。

3.2.4協(xié)同實(shí)施。引導(dǎo)全體館員樹(shù)立全局的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立和諧共事、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、協(xié)同創(chuàng)新的全新理念與時(shí)代精神，把控好個(gè)別與整體、單項(xiàng)與全局的質(zhì)量目標(biāo)要求與相互關(guān)系，協(xié)同完成質(zhì)量目標(biāo)管理的整體要求。

3.3評(píng)價(jià)與考核

3.3.1自我評(píng)價(jià)。包括部（科）室和館員個(gè)人的自我檢查與評(píng)價(jià)，其依據(jù)是全面質(zhì)量管理體系全員參與的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展實(shí)時(shí)而廣泛的質(zhì)量目標(biāo)自我檢查與評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除影響質(zhì)量因素的不良隱患，形成自我改進(jìn)與完善廣泛而良好的群眾基礎(chǔ)。

3.3.2制度評(píng)價(jià)。用于推動(dòng)質(zhì)量目標(biāo)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)要求，制訂全面、科學(xué)和有效的工作制度、職責(zé)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)原則等，以明確而規(guī)范的制度評(píng)價(jià)，規(guī)避“人情”或隨意的主觀評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)更加科學(xué)、公平和公正。

3.3.3師生讀者和用戶評(píng)價(jià)。緊緊圍繞師生讀者和用戶是否滿意來(lái)評(píng)價(jià)。積極開(kāi)展多種類型、形式多樣的調(diào)查研究，通過(guò)大量事實(shí)數(shù)據(jù)和調(diào)研分析結(jié)果予以評(píng)價(jià)，使廣大師生讀者和用戶的評(píng)價(jià)成為質(zhì)量管理工作開(kāi)展與完善的核心驅(qū)動(dòng)力。

3.3.4學(xué)校與社會(huì)評(píng)價(jià)。作為全開(kāi)放的全面質(zhì)量管理體系，高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理不能脫離學(xué)校、社會(huì)和時(shí)代的監(jiān)督與評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的基本原則是：體系能否很好地滿足學(xué)校、高等教育、社會(huì)和時(shí)代等對(duì)高校圖書(shū)館的新要求。

3.3.5綜合評(píng)價(jià)與考核。將上述各種評(píng)價(jià)相結(jié)合，給予相應(yīng)的權(quán)重指標(biāo)，全面而綜合地予以評(píng)價(jià)與考核。制訂科學(xué)、合理的考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，將綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果納入圖書(shū)館考核體系，作為一種導(dǎo)向，引導(dǎo)質(zhì)量管理工作的走向，為全面質(zhì)量管理工作健康持續(xù)地開(kāi)展提供有力保障，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作的整體推進(jìn)和效果提升。

3.4完善與再循環(huán)

3.4.1過(guò)程完善。在質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)每位館員和部（室）工作技能和經(jīng)驗(yàn)等的不斷提高，對(duì)各級(jí)項(xiàng)目或子（子）系統(tǒng)給予實(shí)時(shí)改進(jìn)、完善和提高。它是實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)控制和消除質(zhì)量隱患的基礎(chǔ)，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注與構(gòu)建，并使其成為圖書(shū)館日常工作的重要組成。

3.4.2創(chuàng)新完善。以創(chuàng)新的理念、思想和行為，激發(fā)體系完善的活力與實(shí)效。①不斷構(gòu)建質(zhì)量管理的新理念，滿足新時(shí)期和新發(fā)展等對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量管理工作的新要求，以先進(jìn)的、人本的新的管理理念引領(lǐng)體系的改進(jìn)與完善。②構(gòu)建學(xué)習(xí)和研究質(zhì)量管理的新思想，加強(qiáng)對(duì)新理論、新知識(shí)和新技術(shù)的不斷應(yīng)用，以現(xiàn)代的管理思想、技術(shù)和手段促進(jìn)體系的改進(jìn)與完善。③構(gòu)建銳意改革的創(chuàng)新意識(shí)和行為，積極開(kāi)展創(chuàng)新實(shí)踐，增強(qiáng)體系改進(jìn)和完善的活力。

3.4.3開(kāi)放完善。建立開(kāi)放的質(zhì)量管理理念，開(kāi)展館員之間、館際之間、校際之間、學(xué)校與社會(huì)，以及其國(guó)際視野下的學(xué)習(xí)、交流與學(xué)術(shù)研究，著眼并勇于接受國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、新理論和新經(jīng)驗(yàn)，克服體系自身不足，破解體系實(shí)施難點(diǎn)，不斷交融，擴(kuò)大和深化體系的改進(jìn)與完善。

3.4.4升華完善。充分認(rèn)識(shí)并發(fā)揮理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義，不斷將改進(jìn)和完善的實(shí)踐結(jié)果予以總結(jié)，用于推廣和指導(dǎo)新的質(zhì)量管理工作的再實(shí)踐，使體系在理論和實(shí)踐上不斷得以升華與提高。

3.4.5再循環(huán)。通過(guò)再循環(huán)，全面質(zhì)量管理才真正成為一個(gè)完整的體系，才能實(shí)現(xiàn)開(kāi)放性帶來(lái)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與完善等帶來(lái)的提高與升華。再循環(huán)的層次和類別有所不同，可以是整個(gè)體系更高層次的新實(shí)踐，也可以是某個(gè)項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目的新作為，并始終與改進(jìn)和完善相融合。

4河南理工大學(xué)圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的實(shí)踐

4.1方案設(shè)計(jì)

在框架設(shè)計(jì)上，第一階段設(shè)計(jì)實(shí)施了一個(gè)項(xiàng)目——項(xiàng)目1“文獻(xiàn)信息資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”，之下設(shè)立三個(gè)子項(xiàng)目——子項(xiàng)目1“紙本圖書(shū)文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”；子項(xiàng)目2“數(shù)字文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”；子項(xiàng)目3“特色文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”。各子項(xiàng)目下，分別設(shè)立若干個(gè)次級(jí)子項(xiàng)目，并以流程框架圖的形式清晰顯示和表述。

在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，針對(duì)各項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目，逐一制訂相應(yīng)的工作職責(zé)、制度規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控步驟和要求等，如圖1所示。

4.2《質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》的建立

對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)管理的全過(guò)程及全部?jī)?nèi)容，均通過(guò)相應(yīng)的《質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》這一綱領(lǐng)性的文件來(lái)表述。例如，針對(duì)上述子項(xiàng)目1，制訂了《河南理工大學(xué)圖書(shū)館紙本圖書(shū)質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》，其中，除了明確表述方案設(shè)計(jì)的框架圖、流程圖和有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容與要求外，還明確規(guī)定了該子項(xiàng)目“運(yùn)行實(shí)施”“評(píng)價(jià)與考核”及“完善與再循環(huán)”的具體實(shí)施內(nèi)容、方案和制度等，使項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)管理有章可循。

4.3體系的深化、拓展與完善形成

隨著全面質(zhì)量管理工作的深入開(kāi)展，以及現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的新要求，第二階段，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系得以拓展和深化。①在體系框架的構(gòu)建上，擴(kuò)增了若干個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)目：如新增兩個(gè)項(xiàng)目——項(xiàng)目2“讀者服務(wù)”和項(xiàng)目3“隊(duì)伍建設(shè)”；在原有項(xiàng)目1下，新增了子項(xiàng)目4“OA資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”。②在內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，對(duì)各項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目給予了完善與再循環(huán)的提升。③在實(shí)施的力度上，將全面質(zhì)量管理工作納入圖書(shū)館整體工作之中，并作為圖書(shū)館年度目標(biāo)考核的重要任務(wù)之一。④在管理的頂層設(shè)計(jì)上，將全面質(zhì)量管理納入圖書(shū)館文化建設(shè)之中，并將其固化和穩(wěn)定為圖書(shū)館一項(xiàng)重要的管理制度，最終使圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系逐步形成并趨于完善。

5結(jié)語(yǔ)

將全面質(zhì)量管理的理念應(yīng)用于高校圖書(shū)館管理之中，是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)、理論上需不斷探索、研究、完善和提升的課題。如項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂、館員參與的積極性與廣泛性、評(píng)價(jià)與考核的實(shí)效等問(wèn)題，需因時(shí)、因校、因高等教育和社會(huì)發(fā)展階段的不同而不同，也需因高校圖書(shū)館的特性而不同，最終形成適合高校圖書(shū)館實(shí)際、具有高校圖書(shū)館特色的全面質(zhì)量管理體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]付立宏，袁琳.圖書(shū)館管理學(xué)[M].湖北：武漢大學(xué)出版社，2010：263-285.

[2]毛蜀平.大學(xué)圖書(shū)館實(shí)施全面質(zhì)量管理的步驟與關(guān)鍵環(huán)節(jié)[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊， 2010（4）：70-71.

[3]馬波.高校圖書(shū)館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的障礙分析[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2010（6）：27-29.

[4]晁行國(guó).高校圖書(shū)館質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2010（7）：35-41.

[5]蔣鴻標(biāo).我國(guó)圖書(shū)館引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系研究述評(píng)[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2012（2）：46-54.

[6]彭寧波，高波.澳大利亞大學(xué)圖書(shū)館全面質(zhì)量管理實(shí)踐研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2013（4）：97-101.

[7]吳昌合，董宇豪.近十年我國(guó)圖書(shū)館質(zhì)量管理研究熱點(diǎn)問(wèn)題[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2013（3）：91-96.

（編校：崔萌）endprint

3.2.3優(yōu)化實(shí)施。構(gòu)建對(duì)全體領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大館員全面教育、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)體系，不斷提升領(lǐng)導(dǎo)干部整體謀劃、有效推進(jìn)、完善實(shí)施和發(fā)展提升質(zhì)量目標(biāo)管理的綜合能力，不斷提升全體館員勝任質(zhì)量目標(biāo)管理的綜合素質(zhì)。樹(shù)標(biāo)桿立典型，營(yíng)造濃郁氛圍，促進(jìn)質(zhì)量管理工作的優(yōu)化實(shí)施。

3.2.4協(xié)同實(shí)施。引導(dǎo)全體館員樹(shù)立全局的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立和諧共事、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、協(xié)同創(chuàng)新的全新理念與時(shí)代精神，把控好個(gè)別與整體、單項(xiàng)與全局的質(zhì)量目標(biāo)要求與相互關(guān)系，協(xié)同完成質(zhì)量目標(biāo)管理的整體要求。

3.3評(píng)價(jià)與考核

3.3.1自我評(píng)價(jià)。包括部（科）室和館員個(gè)人的自我檢查與評(píng)價(jià)，其依據(jù)是全面質(zhì)量管理體系全員參與的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展實(shí)時(shí)而廣泛的質(zhì)量目標(biāo)自我檢查與評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除影響質(zhì)量因素的不良隱患，形成自我改進(jìn)與完善廣泛而良好的群眾基礎(chǔ)。

3.3.2制度評(píng)價(jià)。用于推動(dòng)質(zhì)量目標(biāo)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)要求，制訂全面、科學(xué)和有效的工作制度、職責(zé)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)原則等，以明確而規(guī)范的制度評(píng)價(jià)，規(guī)避“人情”或隨意的主觀評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)更加科學(xué)、公平和公正。

3.3.3師生讀者和用戶評(píng)價(jià)。緊緊圍繞師生讀者和用戶是否滿意來(lái)評(píng)價(jià)。積極開(kāi)展多種類型、形式多樣的調(diào)查研究，通過(guò)大量事實(shí)數(shù)據(jù)和調(diào)研分析結(jié)果予以評(píng)價(jià)，使廣大師生讀者和用戶的評(píng)價(jià)成為質(zhì)量管理工作開(kāi)展與完善的核心驅(qū)動(dòng)力。

3.3.4學(xué)校與社會(huì)評(píng)價(jià)。作為全開(kāi)放的全面質(zhì)量管理體系，高校圖書(shū)館全面質(zhì)量管理不能脫離學(xué)校、社會(huì)和時(shí)代的監(jiān)督與評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的基本原則是：體系能否很好地滿足學(xué)校、高等教育、社會(huì)和時(shí)代等對(duì)高校圖書(shū)館的新要求。

3.3.5綜合評(píng)價(jià)與考核。將上述各種評(píng)價(jià)相結(jié)合，給予相應(yīng)的權(quán)重指標(biāo)，全面而綜合地予以評(píng)價(jià)與考核。制訂科學(xué)、合理的考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，將綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果納入圖書(shū)館考核體系，作為一種導(dǎo)向，引導(dǎo)質(zhì)量管理工作的走向，為全面質(zhì)量管理工作健康持續(xù)地開(kāi)展提供有力保障，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作的整體推進(jìn)和效果提升。

3.4完善與再循環(huán)

3.4.1過(guò)程完善。在質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)每位館員和部（室）工作技能和經(jīng)驗(yàn)等的不斷提高，對(duì)各級(jí)項(xiàng)目或子（子）系統(tǒng)給予實(shí)時(shí)改進(jìn)、完善和提高。它是實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)控制和消除質(zhì)量隱患的基礎(chǔ)，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注與構(gòu)建，并使其成為圖書(shū)館日常工作的重要組成。

3.4.2創(chuàng)新完善。以創(chuàng)新的理念、思想和行為，激發(fā)體系完善的活力與實(shí)效。①不斷構(gòu)建質(zhì)量管理的新理念，滿足新時(shí)期和新發(fā)展等對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量管理工作的新要求，以先進(jìn)的、人本的新的管理理念引領(lǐng)體系的改進(jìn)與完善。②構(gòu)建學(xué)習(xí)和研究質(zhì)量管理的新思想，加強(qiáng)對(duì)新理論、新知識(shí)和新技術(shù)的不斷應(yīng)用，以現(xiàn)代的管理思想、技術(shù)和手段促進(jìn)體系的改進(jìn)與完善。③構(gòu)建銳意改革的創(chuàng)新意識(shí)和行為，積極開(kāi)展創(chuàng)新實(shí)踐，增強(qiáng)體系改進(jìn)和完善的活力。

3.4.3開(kāi)放完善。建立開(kāi)放的質(zhì)量管理理念，開(kāi)展館員之間、館際之間、校際之間、學(xué)校與社會(huì)，以及其國(guó)際視野下的學(xué)習(xí)、交流與學(xué)術(shù)研究，著眼并勇于接受國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、新理論和新經(jīng)驗(yàn)，克服體系自身不足，破解體系實(shí)施難點(diǎn)，不斷交融，擴(kuò)大和深化體系的改進(jìn)與完善。

3.4.4升華完善。充分認(rèn)識(shí)并發(fā)揮理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)意義，不斷將改進(jìn)和完善的實(shí)踐結(jié)果予以總結(jié)，用于推廣和指導(dǎo)新的質(zhì)量管理工作的再實(shí)踐，使體系在理論和實(shí)踐上不斷得以升華與提高。

3.4.5再循環(huán)。通過(guò)再循環(huán)，全面質(zhì)量管理才真正成為一個(gè)完整的體系，才能實(shí)現(xiàn)開(kāi)放性帶來(lái)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)與完善等帶來(lái)的提高與升華。再循環(huán)的層次和類別有所不同，可以是整個(gè)體系更高層次的新實(shí)踐，也可以是某個(gè)項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目的新作為，并始終與改進(jìn)和完善相融合。

4河南理工大學(xué)圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建的實(shí)踐

4.1方案設(shè)計(jì)

在框架設(shè)計(jì)上，第一階段設(shè)計(jì)實(shí)施了一個(gè)項(xiàng)目——項(xiàng)目1“文獻(xiàn)信息資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”，之下設(shè)立三個(gè)子項(xiàng)目——子項(xiàng)目1“紙本圖書(shū)文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”；子項(xiàng)目2“數(shù)字文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”；子項(xiàng)目3“特色文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”。各子項(xiàng)目下，分別設(shè)立若干個(gè)次級(jí)子項(xiàng)目，并以流程框架圖的形式清晰顯示和表述。

在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，針對(duì)各項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目，逐一制訂相應(yīng)的工作職責(zé)、制度規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控步驟和要求等，如圖1所示。

4.2《質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》的建立

對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)管理的全過(guò)程及全部?jī)?nèi)容，均通過(guò)相應(yīng)的《質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》這一綱領(lǐng)性的文件來(lái)表述。例如，針對(duì)上述子項(xiàng)目1，制訂了《河南理工大學(xué)圖書(shū)館紙本圖書(shū)質(zhì)量目標(biāo)管理手冊(cè)》，其中，除了明確表述方案設(shè)計(jì)的框架圖、流程圖和有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容與要求外，還明確規(guī)定了該子項(xiàng)目“運(yùn)行實(shí)施”“評(píng)價(jià)與考核”及“完善與再循環(huán)”的具體實(shí)施內(nèi)容、方案和制度等，使項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)管理有章可循。

4.3體系的深化、拓展與完善形成

隨著全面質(zhì)量管理工作的深入開(kāi)展，以及現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的新要求，第二階段，圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系得以拓展和深化。①在體系框架的構(gòu)建上，擴(kuò)增了若干個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)目：如新增兩個(gè)項(xiàng)目——項(xiàng)目2“讀者服務(wù)”和項(xiàng)目3“隊(duì)伍建設(shè)”；在原有項(xiàng)目1下，新增了子項(xiàng)目4“OA資源建設(shè)質(zhì)量目標(biāo)管理”。②在內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，對(duì)各項(xiàng)目或子（子）項(xiàng)目給予了完善與再循環(huán)的提升。③在實(shí)施的力度上，將全面質(zhì)量管理工作納入圖書(shū)館整體工作之中，并作為圖書(shū)館年度目標(biāo)考核的重要任務(wù)之一。④在管理的頂層設(shè)計(jì)上，將全面質(zhì)量管理納入圖書(shū)館文化建設(shè)之中，并將其固化和穩(wěn)定為圖書(shū)館一項(xiàng)重要的管理制度，最終使圖書(shū)館全面質(zhì)量管理體系逐步形成并趨于完善。

5結(jié)語(yǔ)

將全面質(zhì)量管理的理念應(yīng)用于高校圖書(shū)館管理之中，是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)、理論上需不斷探索、研究、完善和提升的課題。如項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂、館員參與的積極性與廣泛性、評(píng)價(jià)與考核的實(shí)效等問(wèn)題，需因時(shí)、因校、因高等教育和社會(huì)發(fā)展階段的不同而不同，也需因高校圖書(shū)館的特性而不同，最終形成適合高校圖書(shū)館實(shí)際、具有高校圖書(shū)館特色的全面質(zhì)量管理體系。

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（編校：崔萌）endprint