稅務文化理念診斷的EPW核心路徑法探討*

周 敏 李朝波

(國家稅務總局黨校，江蘇 揚州 225007)

縱觀組織管理的整個發(fā)展進程，可以看到組織管理大概經歷了經驗管理、科學管理和文化管理三個階段，其總體趨勢是管理走向柔性化，并且在不斷探索在組織中實現(xiàn)管理自覺的有效路徑。文化管理作為組織管理實踐的高級階段，是組織管理的第二次飛躍，是對管理實踐變化的回應，它從文化的高度來管理組織，以文化為基礎和載體，強調在正確審視人性的基礎上理解人的能動作用。從文化管理的角度看，對管理的完整字面解讀應該至少是“管事理人”，而且相較于“管事”，“理人”更加重要，即通過理解人性、理順人心，進而理出人氣，從而提升“管事”的效率。因此，管理的側重點應在于影響人的思想和觀念。

文化管理自20世紀80年代在企業(yè)管理領域推行以來，深受推崇，并且在實質上助推了管理質效的提升。如今，各類企事業(yè)單位及行政組織都高度重視文化建設，希望藉由文化建設走向文化管理之路，以推動組織的發(fā)展壯大。近年來，隨著稅務行政管理工作的推進以及稅收工作的發(fā)展，各級稅務機關也逐漸意識到稅務文化建設的重要戰(zhàn)略意義，并且掀起了稅務文化建設的熱潮。然而，稅務文化究竟該如何建設，如何讓稅務文化在貼近稅務組織實際、符合領導管理理念、深受干部職工歡迎之間取得平衡，并最終發(fā)揮文化應有的凝聚和導向作用，成為稅務文化建設者以及稅務組織領導者們所普遍關心的問題。

稅務文化的使命不是簡單地借助特定形式反映稅務實踐的成果，而必須能夠對稅務實踐產生合乎人們需要的能動影響，只有合乎人們需求特征的稅務文化才能夠獲得不竭的生命力①?？梢?，只有在組織實踐基礎上提煉出的稅務文化才有可能反過來指導和推動稅務實踐。為此，就需要對稅務機關的文化狀況進行一個系統(tǒng)的解析，也即是深入挖掘組織的文化土壤，剖析組織的文化基因，提煉組織的文化元素，凝聚組織的文化共識，最終形成文化核心理念和稅務文化體系。在整個過程中，挖掘文化土壤和剖析文化基因即是對稅務機關進行文化診斷，這是文化建設的起點，是文化建設成效理想與否的一個關鍵決定環(huán)節(jié)。那么，怎樣進行系統(tǒng)、有效的文化診斷呢?

一 文化診斷的研究

20世紀60年代，組織文化診斷的早期研究悄然興起，很多研究者都提出了與組織文化相關的測量、診斷和評估模型，并逐漸開發(fā)出一系列量表和工具。隨著文化診斷的實踐的深入，文化診斷的定量研究(包括問卷調查、資料分析和實驗等方式)開始在組織研究領域占據(jù)優(yōu)勢地位。在組織文化定量化研究中，比較有影響力的有奎因和卡梅隆、丹尼森、霍夫斯塔德、查特曼等人，他們認為組織文化是可以被定量分析的，量化的測評方式得到的診斷結果更為客觀可信，并且是有價值且可比較的。

但20世紀80年代以后，組織文化的部分研究學者們開始認識到文化的定量研究過于干癟、刻板，而且可獲取的信息十分有限，他們希望文化研究能夠讓定性方法提供一個施展其特長的用武之地，繼而就產生了以沙因所代表的定性研究學派。該學派提倡對組織文化的研究要采用“參與”、“觀察”、“闡解”的臨床研究方式，通過實地觀察和調查來獲得大量的原始資料。盡管他們的研究不可避免的帶有些主觀性和個人觀念，但他們認為這種研究思路和方式是最接近和反映組織文化真實面貌的。

在20世紀90年代后，隨著學者們對組織文化診斷研究的深入，定性和定量研究的界限變得模糊，不少學者主張在定量的基礎上從文化人類學的角度去領會組織文化現(xiàn)象背后的復雜本質，并將定性研究與定量研究相結合，使文化診斷的結果更加直觀有效。顯然，就組織文化診斷而言，將定量研究與定性研究相結合無疑是比較好的一種方式，這樣既接近了文化的真實面貌，又實現(xiàn)了客觀的量化評估。但是，在對相關研究進行比較分析后發(fā)現(xiàn)，在二者結合的研究中，比較倚重的依然還是定量的分析，而將定性的分析作為輔助，那么，這種方式是否是最佳結合呢?

二 稅務文化的特殊性及其診斷反思

稅務文化是一個多層次、多元化的復雜系統(tǒng)，作為“事實存在”是客觀的，但它作為稅務機關和干部職工的實踐活動，也必然會帶有主觀色彩，所以稅務文化帶有客觀性和主觀性的雙重性質。從稅務文化的雙重性質出發(fā)，稅務文化診斷的方法也可以分為兩大類:研究稅務文化客觀性存在的方法和研究稅務文化主觀性存在的方法。前者致力于分析稅務文化的“客觀性”和“定量化”特征，后者則努力揭示稅務文化的“主觀性”存在。而“主觀性”不能通過直接觀察發(fā)現(xiàn)，也不能量化測評，所以只能通過間接的途徑去反映，從而對主觀性的存在作整體上的分析和推測。事實上，這兩種研究方法就是定量和定性研究方法。

然而，考慮到文化是一種人化和化人的實踐過程②，定量研究的范式由于過于追求客觀、量化的數(shù)量分析，忽視了人的價值與意義，很難在人化和化人兩方面有很深的揭示和解讀，因此，定量研究很難從深層意義和價值上把握稅務文化。其次，定量研究忽視了很多不能量化的因素，比如組織的傳統(tǒng)、組織中人們的觀念、態(tài)度、思維和行為習慣等，這也導致定量分析不能夠全面反映稅務文化的本質和全貌。此外，如前所述，文化建設的目的是為了以文化人，這就要求文化建設的成果要貼近人的心理需求、符合人的認知習慣，即對文化的心理性提出了很高的要求。所以，在稅務文化診斷時很有必要著眼于稅務文化的心理性及干部職工心理的文化性，以使得文化能夠更加貼近人、感染人、影響人。而不管是文化的心理性，還是心理的文化性，都涉及到濃厚的人的主觀性的色彩，必須從整體來理解，從生活經驗來理解，但在這方面定量研究的作用是相當有限的。此外，應用定量分析的方法診斷稅務文化還面臨著如何確定測評維度和分解測評指標才能更加貼合組織實際、符合稅務文化建設需求的問題。

稅務文化的內涵和外延具有一定的模糊性，同時也具有很多主觀層面的成分，不可能做到完全的客觀和量化，因此進行定性分析和主觀評定在所難免。但是，由于定性研究所基于的對生活的洞察力建立起來的經驗具有很強的主觀性，而且研究者和被研究對象都是人，這就不可避免地帶有各種主觀色彩的介入和干擾，導致對研究過程和研究結果不夠客觀和準確。用小組座談、深度訪談、觀察法、頭腦風暴法等定性方法對稅務文化進行診斷時，確實更加全面地接觸到稅務文化的真實面貌，但是又由于太過接近，可能就導致陷進去出不來的困境——即在診斷過程中獲取了大量的信息卻還是一頭霧水，不知該如何界定和概括所診斷的稅務機關的稅務文化，提煉和確立稅務文化理念體系更無從談起，導致文化建設在初始的診斷階段就停滯不前，這種情況也時常有之。用定性研究的方法對稅務文化進行診斷面臨的最大問題是如何“深進去”再“走出來”，也即是在貼近稅務機關的真實文化土壤并獲取了大量一手資料后該如何準確歸納和提煉的問題。

考慮到定量研究和定性研究在稅務文化診斷方面各自的局限，同時也看到稅務文化人化和化人的本質所決定的稅務文化建設的核心始終應該是而且必須是要圍繞“人”展開的這個特殊性，對稅務文化進行診斷采用定量研究與定性研究相結合的方式應該是必然的，也是更為全面且合理的。那么，定量研究與定性研究相結合對公共組織進行文化診斷時誰為主誰為輔，則是另外一個需要商榷的問題。

多數(shù)研究者認為，應該以定量研究即問卷調研和量表統(tǒng)計為基礎，再將實際的現(xiàn)場觀測和訪談為主的定性研究作為參照對象，從而獲得較為完整、客觀及真實的調研結果。這主要還是出于研究結果的客觀性，但是，事實上定性研究也可以通過相應的技術處理，以獲得客觀、量化的結果。

過去人們通常認為，屬于定量研究的方法主要有實驗設計、問卷調查和量表測量;而定性研究則主要是以觀察法和訪談法為主，且觀察法和訪談法所獲得的資料是難以進行數(shù)量分析的。事實上，定性研究中獲得的訪談資料既可以通過可靠的編碼，又可以通過對編碼主題的頻率、關鍵詞語的數(shù)目等進行定量的統(tǒng)計分析技術來處理;相反，定量數(shù)據(jù)也可以進行定性分析，即在李克特量表得分的連續(xù)維度上按某一分界點將被試分為兩部分，只做定性的分析，而不做進一步的統(tǒng)計分析③。在這種情況下，將定量研究與定性研究相結合，對于全面、客觀地反映研究對象的全貌是十分有利的。從上述分析中可以看到，從方法論的角度來講，在將定量研究與定性研究相結合進行稅務文化診斷時，以定性的方法為主、定量的方法為輔的研究思路也是行得通的。在如此情況下，就可以保證在貼近稅務機關的原始文化生態(tài)環(huán)境的基礎上進行更為全面、客觀、準確的文化診斷。

三 稅務文化診斷的EPW核心路徑法:思路與操作路徑

在以定性的方法為主、定量的方法為輔的診斷思路指導下，經過反復的實踐摸索，筆者的研究團隊探索和總結出了稅務文化診斷的EPW核心路徑法。所謂EPW核心路徑法，是指以深度訪談為核心，以問卷調查、資料分析為輔助的稅務文化診斷方法。在這種診斷方法中，深度訪談是核心路徑。以事件訪談為主要形式的深度訪談，進行大規(guī)模的一對一訪談，并對訪談原始記錄進行編碼和提煉，梳理出訪談中干部職工反復提到的與稅務文化密切相關的三大因素，分別為事件(Events，簡稱E)、人物(Person，簡稱 P)、高頻詞(high frequency Words，簡稱 W)，然后再對上述三大因素進行整理和歸納，除獲得了大量蘊含稅務文化元素的人物和事件的文化素材外，還提煉出了最終的文化高頻詞。在此基礎上，進一步編制高頻詞認可度調查問卷，并進行全員施測，對施測結果進行定量分析，最終確定干部職工認可度最高的文化高頻詞，同時分析不同年齡、不同崗位、不同職級人員對稅務文化高頻詞認可度的差異，以此分析組織中不同群體在文化感知和文化認同方面是否存在差異，以找到稅務文化高頻詞認可的共性線索和個性線索，并最終作為提煉核心理念及分支理念的重要參照。

除深度訪談這一核心路徑之外，還有兩大輔助路徑:通過問卷調查和量表測量對文化建設狀況及組織管理現(xiàn)狀進行定量分析路徑;通過資料收集和分析對稅務文化的成因等文化線索進行定性分析路徑。這樣，將核心路徑獲得的文化定位線索與輔助路徑的問卷調查及資料分析獲得的定位線索相結合，就形成了稅務文化診斷的分析報告，并初步找到稅務文化提煉的關鍵定位點。然后，由文化建設項目組通過頭腦風暴法及德爾菲法進行反復碰撞、多次醞釀，最終形成稅務文化的核心理念體系。EPW核心路徑法的操作路徑如圖1所示。

1、深度訪談。在稅務文化診斷的實操過程中，深度訪談是核心路徑，由深度訪談所得到的事件(E-vents，簡稱 E)、人物(Person，簡稱 P)、高頻詞(high frequency Words，簡稱W)是稅務文化診斷和文化理念提煉的三條重要線索。結合對眾多稅務文化診斷的訪談案例分析，EPW核心路徑法的深度訪談最終采用人物和事件訪談的形式，提問方式諸如“在本單位工作至今，你最難忘/最感動的一件事情是什么”、“印象最深刻的人是誰”等，通過這種提問方式讓受訪者在開放、寬松的氛圍中講述幾個發(fā)生在自己身上或者身邊的印象深刻的事件或人物。通過一個個受訪者的講述，挖掘大量的關于組織發(fā)展的關鍵事件、鮮活案例和感人故事，這些原始資料記錄了整個組織一步步走過的歷程，也暗含了組織的文化積淀和文化傳承。在訪談過程中，訪談者除了傾聽之外，還要在聽故事的過程中抓住與稅務文化有關聯(lián)的關鍵點進行深入的追問，引導和啟發(fā)受訪者分享自己的感受、體會、反思、期望以及他人的評價等，讓受訪者自己在講述的過程中用自己的語言去提煉和概括，從而得到大量的文化關聯(lián)詞。深度訪談的完整操作過程簡圖如圖2所示。

圖1 EPW核心路徑法的操作路徑

事件訪談形式實現(xiàn)了稅務文化建設的多重功能。

首先，深度訪談不僅僅是訪談過程中訪談者與受訪者之間的互動，同時還是文化建設的初始階段在整個組織范圍內開展的文化建設互動，大量的受訪者作為稅務文化建設的參與者，不僅加深了對稅務文化建設的認識，同時還為文化建設建言獻策、貢獻心智，這使得干部職工感受到文化根源于基層，而非僅僅來自于某個或某些人，進而加深對文化建設認同感。

其次，這種訪談形式對訪談者而言便于操作，對受訪者而言易于回答，能夠讓受訪者有話可說，并且無形中引導受訪者說更多的話，確保了訪談能夠挖掘到大量的信息。

圖2 深度訪談的操作過程簡圖

再次，文化診斷貼近自然環(huán)境和文化的真實土壤，訪談結果便于提煉，提煉結果實現(xiàn)了量化分析，兼顧了文化的主觀性和客觀性，使得文化診斷的結果有準度更有“溫度”。此外，深度訪談中收集到的真人真事為后期的文化傳播積累了大量的文化素材，訪談中被受訪者大量提到的身邊平凡的人和平凡的事貼近生活，容易在文化傳播中被大家接受，而這些人或事背后所蘊含的精神也更容易感染人，達到文化教化的目的。

2、資料收集與分析。資料收集與分析是EPW核心路徑法的兩大輔助路徑之一，是一種定性的分析方法。進行相關資料的收集、整理與分析是對組織過往歷史和現(xiàn)狀的一種回顧和梳理，是獲取文化診斷素材的一種非常有效的途徑。一般而言，組織歷史沿革、組織現(xiàn)有的規(guī)章制度、人力資源狀況、各類宣傳報道和材料、現(xiàn)任領導近年來的重要講話記錄、中長期發(fā)展規(guī)劃、歷年年終總結和年度工作要點、先進事跡和先進個人材料、內部刊物以及思想政治工作、精神文明建設、文化建設等的經驗材料等等都可能對稅務文化診斷有參考價值，需要在文化診斷的時候視情況進行相應資料的收集和分析。

資料收集與分析階段獲得的一些關鍵信息可以加入到調查問卷當中來深入調查驗證;也可以將關鍵信息資料提交給承擔訪談工作的訪談者作為背景資料，加深他們對該組織的歷史和現(xiàn)狀的認識，以便在深度訪談時的提問能夠更有針對性;此外，在提煉文化理念時，也可以將資料分析所獲得的信息作為重要的參考內容，啟迪理念設計的方向和具體理念的表述。

3、問卷調查。問卷調查是EPW核心路徑法的另外一個輔助技術路徑，是稅務文化診斷的量化分析方法，也是診斷稅務文化和提煉理念的重要參考依據(jù)之一。問卷調查比較容易操作，可以對眾多的調查對象同時施測，問卷的匿名性也有利于被調查者毫無顧慮地反映真實的情況和表達真實的感受與想法，并且問卷調查的結果也容易進行量化分析和評定。正是由于問卷調查的上述優(yōu)點，使得它成為文化診斷的最常用的技術手段，也是很多文化建設實踐者最為依賴的文化診斷核心手段。

根據(jù)稅務文化診斷的需要，在EPW核心路徑法中，調查問卷的主體內容通常至少包括兩個大的方面:文化建設狀況調查和組織診斷。

在文化建設狀況調查部分，主要涉及以下幾個方面:(1)對文化建設的認知、態(tài)度和行為。包括對文化建設的看法如何，是否支持文化建設，過去對文化建設活動的參與度如何，是否愿意繼續(xù)參與文化建設及圍繞文化建設所開展的活動等。(2)文化建設的狀況和過往做法。包括影響本單位稅務文化形成的因素有哪些，地域文化對本單位文化影響最突出的表現(xiàn)是什么，目前干部職工表現(xiàn)出的精神風貌如何，本單位有哪些優(yōu)良的文化氛圍，有哪些不良的文化現(xiàn)象，如何概括本單位目前的組織精神，本單位文化建設的缺失是什么，文化建設的重難點有哪些，對過去開展的文化活動評價如何等等。(3)對文化建設的期望。包括希望建成什么樣的稅務文化，營造怎樣的文化氛圍，通過文化建設在工作軟硬環(huán)境等方面帶來哪些改善等等。

組織診斷方面涉及到的具有文化診斷意義的維度比較多，在進行問卷設計時可以根據(jù)需要選取，不一定全部涵蓋。對組織診斷可能涉及的評估維度列舉如下:(1)領導與決策。包括領導目標是否明確，是否愿意授權，能夠引領變革，權威性如何，決策是否民主等。(2)組織制度。包括組織制度的完備程度、制度制定合理與否、制度執(zhí)行情況等。(3)管理方式。包括管理是過程導向還是結果導向，獎懲措施如何，是否鼓勵創(chuàng)新，能否調動干部職工的積極性。(4)溝通與協(xié)作。包括組織成員間以及部門間溝通的順暢程度如何，成員間是否相互支持與信任，人際關系是否融洽，能否相互包容，團隊合作意識如何，團隊凝聚力如何等。(5)工作滿意度。包括對工作本身、工作報酬、工作環(huán)境、工作團隊和組織的滿意度如何。(6)工作勝任與職業(yè)發(fā)展。包括是否充分考慮人崗匹配，培訓進修能否常態(tài)化、效果如何，是否定期輪崗，是否關注干部職工的能力提升和職業(yè)發(fā)展等。(7)干部職工關懷。包括是否真正關心干部職工，領導是否關心下屬，是否與下屬定期就工作或生活問題進行溝通，如何對待困難干部職工，是否有干部職工關愛的具體舉措，希望建立怎樣的干部職工關懷體系等。當然，組織診斷所涉及的維度遠不僅限于此，比如還有組織的對外職能方面也是重要的診斷內容，在此不一一列舉。

四 EPW核心路徑法的價值

EPW核心路徑法是稅務文化診斷方法論的創(chuàng)新。這種方法突破了常規(guī)的以定量分析為主、定性分析為輔助的稅務文化診斷方法，轉而以定性研究為主，將定量研究的方法融入定性研究過程，不僅僅是定性研究與定量研究相結合，更確切的說是實現(xiàn)了定性研究與定量研究的有機融合。在整個技術路線中，定性與定量方法實現(xiàn)了交融，既有訪談和資料收集的定性方法與問卷調查的定量方法相結合，又有深度訪談的實施及提煉高頻詞階段的定性方法與高頻詞問卷調查階段的定量方法相融合。EPW核心路徑法通過定量研究與定性研究的結合，使得稅務文化診斷遵循著一個“研究——發(fā)現(xiàn)——再研究——再發(fā)現(xiàn)”的循環(huán)往復過程④，通過多次研究逐漸理清稅務文化的現(xiàn)狀及特點，找到文化建設的突破口和提煉核心理念體系的抓手。將深度訪談的定性研究方法作為核心技術路線的EPW核心路徑法在進行稅務文化診斷時，更加貼近稅務文化的真實土壤，更加貼近干部職工隊伍實際，也能更多了解組織的運營狀況和干部職工的真實心聲?？梢哉f，EPW核心路徑法是定性研究與定量研究相結合的方法論指導下的稅務文化診斷方法的新突破，并且在實踐中也得以證明是簡單、實用、高效、易操作的稅務文化診斷方法。

EPW核心路徑法不僅極大地提升了稅務文化診斷和理念提煉的質效，同時還有力地推動了稅務文化建設步伐的向前邁進。具體體現(xiàn)在:在理念導入、深度訪談以及稅務文化理念體系內部征求意見這三個階段實現(xiàn)了與干部職工的三次互動，提升了干部職工對文化建設的參與度和認可度;在文化理念的診斷和提煉上做到了定性與定量結合、理論與實踐結合、歷史與現(xiàn)狀結合的三個結合，提升了稅務文化理念體系的科學性和完整性;另外，整個過程充分體現(xiàn)了稅務文化和干部職工的融合，夯實了稅務文化建設的群眾基礎，提升了干部職工對稅務文化建設成果的的認可度和稅務文化的影響力，實現(xiàn)了稅務文化建設的良好開局，推動稅務文化建設進入良性循環(huán)。

注釋

①周海生，戰(zhàn)炤磊.現(xiàn)代稅務文化建設的目標特征和基本思路[J].技術經濟與管理研究，2013，(3).

②黎德?lián)P.文化是人化和化人的實踐過程——文化的實踐唯物主義解讀綱要[J].江漢論壇，2013，(4).

③張麗華.定性與定量研究在教育研究過程中的整合[J].教育科學，2008，(6).

④張紅川，王耘.論定量與定性研究的結合問題及其對我國心理學研究的啟示[J].北京師范大學學報(人文社會科學版)，2001，(4).

[1]周海生，戰(zhàn)炤磊.現(xiàn)代稅務文化建設的目標特征和基本思路[J].技術經濟與管理研究，2013，(3).

[2]汪旻敏.企業(yè)文化測評方法剖析[J].商場現(xiàn)代化，2007，(3).

[3]黎德?lián)P.文化是人化和化人的實踐過程——文化的實踐唯物主義解讀綱要[J].江漢論壇，2013，(4).

[4]張麗華.定性與定量研究在教育研究過程中的整合[J].教育科學，2008，(6).

[5]張紅川，王耘.論定量與定性研究的結合問題及其對我國心理學研究的啟示[J].北京師范大學學報(人文社會科學版)，2001，(4).