論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題

摘 要 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的當(dāng)代，電子商務(wù)模式已然以其不可忽略的優(yōu)勢(shì)沖擊著傳統(tǒng)商務(wù)模式。但是受到網(wǎng)絡(luò)虛擬化、無(wú)地域限制、無(wú)國(guó)界化的影響，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)很容易遇到高于傳統(tǒng)交易頻率的信息欺詐、操作失當(dāng)致使經(jīng)濟(jì)損失等問(wèn)題。這是當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展中迫切需要法律予以解決的問(wèn)題。本文主要從消費(fèi)者在電子商務(wù)中權(quán)益保護(hù)的需要、法律介入的方式、責(zé)任界定等方面入手，從法律角度提出電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)對(duì)方式及策略。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益 法律體系 保護(hù)策略

作者簡(jiǎn)介：覃一平，廣西商業(yè)學(xué)校。

中圖分類號(hào)：D923.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2014）12-269-02

作為商務(wù)交易方式全新轉(zhuǎn)變過(guò)程中的一種表現(xiàn)，電子商務(wù)迅速發(fā)展，開(kāi)辟了另一個(gè)無(wú)形的、突破空間和時(shí)間限制的新市場(chǎng)。電子商務(wù)為消費(fèi)者提供更為快捷、便利的消費(fèi)方式，甚至改變了許多人的生活方式。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)所依托的網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境具有虛擬、無(wú)地域限制、無(wú)國(guó)界化，難免會(huì)出現(xiàn)各種消費(fèi)者利益受到損害的問(wèn)題，還會(huì)受到認(rèn)證機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)網(wǎng)站等的影響。因此，電子商務(wù)運(yùn)行過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益受損及保護(hù)的問(wèn)題，比傳統(tǒng)商務(wù)形式更為復(fù)雜。

一、電子商務(wù)發(fā)展中進(jìn)行消費(fèi)者保護(hù)的必要性

電子商務(wù)相比于傳統(tǒng)商務(wù)，對(duì)許多消費(fèi)者更具有吸引力。由于電子商務(wù)可以提供24小時(shí)在線購(gòu)物服務(wù)，消費(fèi)者無(wú)需像以往要出門(mén)或者去往異地就能夠享受到在家購(gòu)物的樂(lè)趣。在以網(wǎng)絡(luò)作為信息傳輸途徑的電子商務(wù)運(yùn)行過(guò)程中，供求信息、訂單信息、產(chǎn)品信息可以瞬間傳遞到世界各個(gè)角落中，不僅消減了消費(fèi)者與商家、商家與商家之間的溝通障礙，同樣也降低了商家的運(yùn)營(yíng)成本。但是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在交易的過(guò)程中，受到信息不對(duì)稱的影響，交易雙方的地位并不平等。仍從現(xiàn)有法律規(guī)范來(lái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行權(quán)益保護(hù)，則難以實(shí)現(xiàn)法律的實(shí)質(zhì)公平正義。

在電子商務(wù)交易的過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞特殊化，一旦經(jīng)營(yíng)者不履行向消費(fèi)者告知真實(shí)信息的責(zé)任，消費(fèi)者在雙方交易中則處于劣勢(shì)。很多消費(fèi)者在遇到電子商務(wù)信息不實(shí)、經(jīng)營(yíng)者欺詐等問(wèn)題時(shí)，往往考慮到難以舉證、維權(quán)成本高等問(wèn)題而放棄追訴，顯得消費(fèi)者勢(shì)單力薄、忍氣吞聲。

在信息結(jié)構(gòu)日漸復(fù)雜化的電子商務(wù)中，對(duì)于消費(fèi)者出現(xiàn)的權(quán)益受損問(wèn)題，目前可以采用的法律手段，主要是對(duì)作為優(yōu)勢(shì)方的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行強(qiáng)制義務(wù)設(shè)定，要求優(yōu)勢(shì)方在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，為劣勢(shì)方提供一定的保護(hù)。比如“交易安全義務(wù)理論” 所要求的經(jīng)營(yíng)者務(wù)必肩負(fù)起信息披露的義務(wù)，并向消費(fèi)者提供全面性的、真實(shí)性的信息。但我國(guó)現(xiàn)有法律不夠健全，尤其在電子商務(wù)領(lǐng)域相應(yīng)的法律法規(guī)尚未完備的前提下，當(dāng)前已有的保護(hù)消費(fèi)者法律實(shí)際操作性不強(qiáng)，缺乏具體執(zhí)行力和對(duì)具體執(zhí)行行為的監(jiān)管

二、目前我國(guó)電子商務(wù)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法律存在的主要問(wèn)題

電子商務(wù)運(yùn)行中所存在的各類問(wèn)題，從現(xiàn)有法律角度所進(jìn)行的消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）個(gè)人隱私保護(hù)

使用電子商務(wù)交易，消費(fèi)者的家庭地址、電話、賬號(hào)、密碼等信息很容易因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的不安全而被竊取。大量的不法分子使用各類不法軟件、病毒、木馬等來(lái)盜取消費(fèi)者隱私信息，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。我國(guó)當(dāng)前在網(wǎng)絡(luò)隱私方面的法律保護(hù)力度與電子商務(wù)的發(fā)展需求不成正比，這也導(dǎo)致部分消費(fèi)者因?yàn)榭紤]到隱私權(quán)容易被侵犯問(wèn)題，而抵制或放棄電子商務(wù)的使用，進(jìn)而對(duì)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展造成阻礙。

（二）交易的安全保護(hù)

電子商務(wù)交易主要是網(wǎng)絡(luò)方式支付，一旦消費(fèi)者的網(wǎng)上銀行、支付寶賬號(hào)和密碼被泄露，自然會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)法預(yù)估的損失。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)交易行為全過(guò)程會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管，但是目前我國(guó)這種監(jiān)管多為事后監(jiān)管，即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后執(zhí)行監(jiān)管策略，或者定期進(jìn)行監(jiān)管抽查，不法分子總能鉆空子來(lái)實(shí)施非法行為。電子商務(wù)的服務(wù)商也在嘗試借助加大監(jiān)控力度進(jìn)行預(yù)防，但是效果并不理想。

（三）網(wǎng)絡(luò)接入的安全保護(hù)

電子商務(wù)運(yùn)行需要網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)接入的安全性直接關(guān)系到消費(fèi)行為的安全問(wèn)題。但是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商在升級(jí)網(wǎng)絡(luò)保護(hù)技術(shù)方面的成本過(guò)高，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商不愿意多花錢(qián)，自然容易受到不法分子破解密碼技術(shù)、盜取個(gè)人隱私信息的威脅。這在一定程度上也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的信心倍受打擊。現(xiàn)有法律的應(yīng)對(duì)無(wú)法滿足消費(fèi)者維權(quán)的需要，必需從立法角度逐步完善網(wǎng)絡(luò)接入安全保護(hù)方面的法律條款。

（四）網(wǎng)絡(luò)詐騙

網(wǎng)絡(luò)詐騙常表現(xiàn)為：不法商家利用電子商務(wù)中的信息不對(duì)稱性，發(fā)布各類的虛假?gòu)V告誘惑消費(fèi)者點(diǎn)擊，以次充好、虛假售賣。盡管執(zhí)法部門(mén)也一直在查處欺詐、假冒偽劣行為，但屢查不止。應(yīng)以法律條款的方式明確對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為、權(quán)責(zé)進(jìn)行限定。

（五）商品評(píng)論權(quán)保護(hù)

消費(fèi)者享有電子商務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)自由的權(quán)利。在購(gòu)買產(chǎn)品后針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)者的態(tài)度、物流速度等均有權(quán)進(jìn)行評(píng)價(jià)。我國(guó)法律已有此方面的明確規(guī)定，但是運(yùn)營(yíng)者為追求店鋪好評(píng)率，會(huì)隨意刪除消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，或者在消費(fèi)者進(jìn)行中評(píng)或差評(píng)時(shí)，憑借消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的電話及地址，進(jìn)行惡意騷擾或威脅，以達(dá)到讓消費(fèi)者刪除或修改中差評(píng)的目的。這個(gè)問(wèn)題法律應(yīng)對(duì)的難度很大，因?yàn)樵u(píng)論缺乏標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致評(píng)論可能比較主觀，一旦有爭(zhēng)執(zhí)，難以確認(rèn)交易雙方哪個(gè)說(shuō)的更接近客觀真實(shí)。

三、我國(guó)電子商務(wù)運(yùn)行中消費(fèi)者法律權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

近些年來(lái)，針對(duì)以上我國(guó)電子商務(wù)運(yùn)行時(shí)消費(fèi)者權(quán)益倍受侵害的各種問(wèn)題，可以考慮構(gòu)建有針對(duì)性的法律權(quán)益保護(hù)體系，來(lái)切實(shí)應(yīng)對(duì)解決電子商務(wù)中消費(fèi)者利益受損問(wèn)題。具體措施如下：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制，保護(hù)個(gè)人隱私

針對(duì)隱私容易泄密問(wèn)題，建議制定如下法律規(guī)定：有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)在其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的各種頁(yè)面上，適當(dāng)發(fā)出相關(guān)警告，提醒個(gè)人、企業(yè)用戶對(duì)含有隱私信息的私密文件、電子郵件等實(shí)行加密，并教導(dǎo)、提示消費(fèi)者在發(fā)送包含重要信息的電子文件或者進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)時(shí)，為保障其內(nèi)容不被他人偷閱和截閱，對(duì)于一些商業(yè)敏感信息可使用數(shù)字標(biāo)識(shí)或使用郵件數(shù)字簽名進(jìn)行保護(hù)；若有消費(fèi)者貪圖省事、不注意保護(hù)個(gè)人隱私，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該在日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)其個(gè)人的針對(duì)性警告和提醒。

有效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制的建立是保障網(wǎng)絡(luò)信息隱私免被曝光、截取等損害的手段之一，即在當(dāng)前的各類網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議基礎(chǔ)上進(jìn)行傳輸加密設(shè)置和傳輸情況監(jiān)控。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制的構(gòu)建只能在一定程度上有效控制個(gè)人隱私被泄露，從全局角度來(lái)看，還需要采取建立專門(mén)的國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)來(lái)依法監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)管行為等措施，從多種角度來(lái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)策略。

（二）依法懲處電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為

在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的工商登記方面，我國(guó)尚未形成明確、完整的法律規(guī)范，比如如何進(jìn)行登記，如何依法解決消費(fèi)爭(zhēng)議等。建議制定強(qiáng)制網(wǎng)上交易經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行工商登記的法規(guī)，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有網(wǎng)絡(luò)欺詐等違法行為，即可進(jìn)一步查處追究，才能有效解決網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者逃避法律責(zé)任的問(wèn)題。

在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，往往會(huì)因?yàn)殡y以查證網(wǎng)絡(luò)廣告真實(shí)性，輕信網(wǎng)絡(luò)廣告內(nèi)容，遭遇虛假?gòu)V告信息詐騙。目前我國(guó)《廣告法》一般適用于報(bào)刊、電視臺(tái)及廣播電臺(tái)三種媒介的廣告規(guī)范，規(guī)定了廣告制作者、發(fā)布者的責(zé)任，而缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的具體法律規(guī)定。而且，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商信息發(fā)布量太大，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商也難以承擔(dān)像報(bào)刊、電視臺(tái)及廣播電臺(tái)這種傳統(tǒng)廣告發(fā)布者審核廣告內(nèi)容真實(shí)性的義務(wù)。因此，建議我國(guó)從強(qiáng)制網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者工商登記制度、抽查網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布行為、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商核對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)范圍和產(chǎn)品合格證書(shū)、產(chǎn)品批準(zhǔn)文號(hào)等方面構(gòu)建完整法律體系，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)中的各種網(wǎng)絡(luò)欺詐行為進(jìn)行懲處，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的接入保護(hù)問(wèn)題可以從數(shù)據(jù)加密認(rèn)證技術(shù)角度入手，當(dāng)前的有效應(yīng)對(duì)方法是主要是數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全兩個(gè)方面。

數(shù)據(jù)安全方面：要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商使用符合規(guī)定的加密技術(shù)，盡量使得除了合法授權(quán)者以外，其他人無(wú)法借助各類手段來(lái)對(duì)合法授權(quán)者已有數(shù)據(jù)進(jìn)行破解、恢復(fù)和復(fù)制。

系統(tǒng)安全方面：要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)主要頁(yè)面上的明顯地方進(jìn)行提示、警告，倡導(dǎo)消費(fèi)者裝入殺毒軟件、防火墻，并及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。有時(shí)還需要進(jìn)行安全認(rèn)證的方式來(lái)加強(qiáng)防御，以防止非用戶身份群體獲取訪問(wèn)特權(quán)。VPN技術(shù)的有效融入同樣也可以借助電波傳輸?shù)氖侄蝸?lái)管控和保護(hù)網(wǎng)絡(luò)流量。此外還需要定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試和監(jiān)控，以保持安全認(rèn)證機(jī)制的良好運(yùn)行。

前面提到的國(guó)家專門(mén)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)不同經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類別的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)使用的安全認(rèn)證機(jī)制進(jìn)行分級(jí)并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的安全認(rèn)證機(jī)制不定時(shí)進(jìn)行抽查和監(jiān)督，確保網(wǎng)絡(luò)的安全性，切實(shí)施行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略。

（四）構(gòu)建及完善電子商務(wù)消費(fèi)爭(zhēng)議的應(yīng)對(duì)機(jī)制

目前對(duì)于電子商務(wù)中各種消費(fèi)者的權(quán)益受損問(wèn)題，主要依靠12315投訴熱線或較為權(quán)威的在線投訴中心進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。各地工商行政管理機(jī)關(guān)努力受理消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的申訴，并依法對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，嚴(yán)格查處各類虛假宣傳、假冒偽劣產(chǎn)品銷售、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、變相傾銷等不法經(jīng)營(yíng)行為。但是目前我國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)行中缺乏24小時(shí)的全程監(jiān)控中心及體系，可以考慮嘗試將我國(guó)電子商務(wù)所有操作行為的監(jiān)控納入到中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、中國(guó)工商總局等所構(gòu)建起來(lái)的在線投訴中心內(nèi)，成為前面提到的國(guó)家專門(mén)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的組成部分。在在線投訴中心接納全國(guó)各地網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的過(guò)程中，廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益得到保障的同時(shí)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容及信息的有效匯總，在構(gòu)建我國(guó)在電子商務(wù)法律體系時(shí)，也可以得到較為全面性的、具有執(zhí)行價(jià)值的信息和資料依據(jù)。由于當(dāng)前電子商務(wù)大多使用小額交易，在出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，考慮到維權(quán)成本，很多消費(fèi)者采取忍耐、放棄的方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)的，可以使用小額訴訟程序設(shè)定的方式或者同一經(jīng)營(yíng)者所致所有受損消費(fèi)者按一個(gè)案例合并處理，最大化的保障消費(fèi)者的權(quán)益。

（五）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布要求

商品評(píng)論權(quán)保護(hù)必須考慮到消費(fèi)者和商家雙方的權(quán)益和公平。由于電子商務(wù)運(yùn)行的特殊性，往往出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者所發(fā)布的信息與消費(fèi)者的理解程度之間存在偏差的問(wèn)題。

為了盡量縮小因理解不同而出現(xiàn)的評(píng)價(jià)偏差，保護(hù)消費(fèi)者公平交易權(quán)和知情權(quán)，第一是法律應(yīng)該明確限定經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)信息的披露權(quán)利和義務(wù)，以促使經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信提供完全的、真實(shí)的、可靠的、及時(shí)的交易信息及清晰的交易條件。第二是由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商根據(jù)不同產(chǎn)品種類制定產(chǎn)品基本信息、購(gòu)買條件限制（時(shí)間限制、地域限制、購(gòu)買量限制、監(jiān)控人許可限制等）、擔(dān)保條款、售后服務(wù)、支付條款、免責(zé)條款等統(tǒng)一格式合同條款，要求網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者按格式條款制作網(wǎng)頁(yè)，其他非必要內(nèi)容則可自由編制。以此作為對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布網(wǎng)絡(luò)信息行為的制約。在消費(fèi)者點(diǎn)擊成交之前，經(jīng)營(yíng)者有提供格式合同的義務(wù)。格式合同務(wù)必放在消費(fèi)者可以看到或便于閱覽的位置。對(duì)于一些免責(zé)條款和特殊備注，經(jīng)營(yíng)者務(wù)必在店面明顯處做出標(biāo)記或特別提醒，不滿足以上幾項(xiàng)要求，經(jīng)營(yíng)者的格式合同、格式條款，法律不予承認(rèn)。

對(duì)于消費(fèi)者在發(fā)布真實(shí)客觀的商品評(píng)論后受到電話騷擾等，消費(fèi)者有權(quán)舉報(bào)和投訴，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)及工商管理部門(mén)介入查處；消費(fèi)者協(xié)會(huì)及工商管理部門(mén)經(jīng)過(guò)調(diào)查后，確認(rèn)是消費(fèi)者的理解偏差及主觀感受原因造成爭(zhēng)議的，也可以進(jìn)行調(diào)解解決消費(fèi)爭(zhēng)議。

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