基于我國民航經(jīng)濟的空中服務改進對策分析

劉小亮

摘要：隨著社會整體經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)的經(jīng)濟體系也在發(fā)生著翻天覆地的變化。我國的民航經(jīng)濟也是我國整體經(jīng)濟體系中的重要組成部分，民航業(yè)正在不斷擴大，也在不斷趨于生活化。隨著人民生活水平的不斷提高，民航業(yè)已經(jīng)漸漸脫去了以往尊貴的外衣，逐漸面向社會廣大的人群。但是隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，我國的的民航經(jīng)濟體系中也出現(xiàn)了諸多的問題，這些問題影響著民航經(jīng)濟的發(fā)展，也影響著民航在人們心中的地位。在民航經(jīng)濟中，空中服務是其中重要的組成部分，對空中服務體系出現(xiàn)的問題提出相應的解決對策，并且對其進行合理的改進，是我國民航業(yè)發(fā)展的重點。本文就針對基于我國民航經(jīng)濟的空中服務改進對策進行深入的分析與研究。

關鍵詞：民航經(jīng)濟 空中服務 改進對策

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國越來越多的人開始學會享受高品質(zhì)的生活，越來越多的人開始將飛機當作主要的運輸工具。這樣便促進了民航業(yè)的發(fā)展，使以往形勢冷清的民航業(yè)逐漸走進人們的日常生活。但隨著民航業(yè)的逐漸發(fā)展，民航企業(yè)中的諸多問題也逐一出現(xiàn)，尤其是民航經(jīng)濟中的空中服務業(yè)務?？罩蟹諛I(yè)務是我國民航服務的重點，但受到各種交通行業(yè)的影響，在加上人們對民航服務的要求越來越高，使得民航業(yè)的發(fā)展已經(jīng)不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會運輸市場的需求。因此，加大對空中服務的管理，對空中服務業(yè)務加以改革與創(chuàng)新，使空中服務業(yè)務適應社會的需求、適應人們的需求，是我國民航業(yè)發(fā)展的重中之重。

一、民航經(jīng)濟中的空中服務

空中服務是我國民航事業(yè)的重要組成部分，對民航經(jīng)濟的發(fā)展起到了巨大的作用?？罩蟹諛I(yè)務是我國航空部門的前臺業(yè)務，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費人群?？罩蟹盏哪繕耸亲非蟾哔|(zhì)量、高標準、高要求的服務，時刻以消費者的利益為首要服務標準，為人民群眾提供與其它運輸行業(yè)完全不同的服務。這表明我國民航經(jīng)濟中的空中服務業(yè)務在大多數(shù)情況下都代表著中國的文化和形象。

從微觀上看，空中服務是民航經(jīng)濟的基本業(yè)務，空中服務是根據(jù)民航業(yè)制定的服務標準對民航業(yè)的航空旅客進行全方位的服務，時刻以民航旅客的要求為服務的標準?？罩蟹罩饕⒅胤盏挠行?、可行性與實用性?？罩蟹战⒘讼喈斠?guī)范的服務體系，這種服務體系是服務行業(yè)中的重點。

從宏觀上講，空中服務是將航空倉作為服務的地點，培養(yǎng)服務人員的一流服務水平，使服務人員認識到空中服務的重要性，并且做到微笑服務，平等的對待每一位消費者，建立健全空中服務體系?？罩蟹障到y(tǒng)是綜合性的服務系統(tǒng)，這樣的服務業(yè)務重點強調(diào)服務既需要有高要求的服務技術，也需要在服務人員進行服務的過程中，注重表達良好的感情，使民航旅客可以感受到服務帶給每個人的溫馨感受。空中服務的主要核心是空中服務人員，空中服務人員的個人修養(yǎng)、思想素質(zhì)、個人表現(xiàn)力以及其外表形象都對空中服務業(yè)務的發(fā)展有一定的影響，因此，空中服務業(yè)務需要進行合理的嚴格的篩選，選出與空中服務業(yè)務相符合的服務人員，并對其進行全方位的培訓與指導后，才可以上崗就業(yè)。

空中服務業(yè)務體系隨著我國民航業(yè)的發(fā)展而發(fā)生著巨大的變化，空中服務業(yè)從以往的單一發(fā)展轉(zhuǎn)向多元化的發(fā)展，從對少部分人的服務轉(zhuǎn)向?qū)Υ蟛糠秩巳旱拈_放式服務業(yè)務，這種服務體系的改革，也使得空中服務的培訓形式多種多樣。由原來的只進行民航專有部門的培訓形式到現(xiàn)在的多種民航服務培訓班或?qū)W校等多個場所的服務培訓，其中的培訓模式及培訓項目也相對增加，這種空中服務培訓的形式可以提高服務培訓的質(zhì)量，使越來越多的人參加空中服務的選拔，也促進了空中服務業(yè)務的發(fā)展。然而，對于我國現(xiàn)有的民航空中服務形式來說，與國外的民航服務的體系相比還存在一定的距離，因此，我國的民航服務業(yè)務仍需要進行不斷的改進與創(chuàng)新。

二、民航經(jīng)濟中空中服務的各方面問題

隨著我國民航經(jīng)濟的不斷發(fā)展，雖然現(xiàn)有的民航空中服務業(yè)務已經(jīng)趨于正規(guī)化、標準化的國際空中服務行業(yè)，但是這其中仍然存在著諸多的問題，需要我國民航服務管理部門去解決?？罩蟹諛I(yè)務存在的問題依然是我國民航部門的重點問題，影響著民航業(yè)的發(fā)展。下面就對我國空中服務業(yè)務中存在的各方面問題進行剖析與研究：

（一）空中服務人員的服務水平及服務意識問題

由于空中服務人員大多數(shù)都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒有將空中服務行業(yè)當作自己終身的服務行業(yè)，也沒有將自己的全部熱情奉獻給這個行業(yè)，這導致空中服務人員對工作并不積極，也沒有過高的服務意識，在對消費者進行服務的時候，工作表現(xiàn)不佳，工作態(tài)度不夠誠懇，對客戶的要求也只是敷衍解決，對于各種服務很不耐煩。這種情況的發(fā)生主要在于空中服務人員的服務意識不高，沒有高水平的服務思想素養(yǎng)，再加之空中服務行業(yè)也沒有建立顧客反饋意見系統(tǒng)，使顧客在遇到服務不周的情況下，沒有辦法對服務人員進行投訴等，這也造成了服務人員對服務工作的不重視。

（二）空中服務的形式過于單一、老套

我國大部分的空中服務形式都是根據(jù)原有的民航服務制定的標準進行實施的，這種形式的空中服務比較單一、俗套，沒有創(chuàng)新意識，僅僅是按部就班的將民航服務制度套用到了空中服務業(yè)務中來。這種服務形式并不能提高服務人員的積極性，使服務人員的服務意識下降，并且服務過程過于刻板、過于機械，使其沒有與顧客進行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國民航經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國家已經(jīng)開設了很多的外國航班，這也使得越來越多的外國人坐上了通向中國與其它國家的飛機，這也促使我國的民航服務業(yè)務不僅僅要面向國內(nèi)，更需要面向國際，這也要求我國的空中服務人員需要有一定的英語交流能力，在面對外國友人的時候，可以進行有效的溝通?？梢?，外語在我國空中服服務業(yè)務中的重要意義。

（三）空中服務與其它相關部門的配合度不夠以及設備問題

由于空中服務行業(yè)并不是一個獨立的服務業(yè)務，需要與其它相關部門的配合，只有將空中服務業(yè)務與相關部門等綜合服務業(yè)務進行密切的結合后，才能做到高水準的服務質(zhì)量。由于很多的旅客不了解空中服務業(yè)務的具體服務過程與服務范圍，對于一些與空中服務業(yè)務無關的問題，旅客也統(tǒng)統(tǒng)加罪與空中服務部門，導致旅客對空中服務部門產(chǎn)生了負面的印象。除此之外，空中服務中的設施問題也是其中重要的問題之一，由于一些航空飛機中的設備過于老化，過于陳舊，以往飛機的內(nèi)部空間過于狹小，并且由于長時間的應用，使其環(huán)境過于惡劣，種情況導致了乘客的不滿情緒，也影響到航空公司的整體形象。