基于服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制問題的博弈分析

尹 輝，王晨明

(1．山東師范大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東濟南250014;2．山東師范大學(xué) 商學(xué)院，山東濟南250014)

基于服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制問題的博弈分析

尹 輝1，王晨明2

(1．山東師范大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東濟南250014;2．山東師范大學(xué) 商學(xué)院，山東濟南250014)

基于合理及不確定的空間下，立足于服務(wù)企業(yè)，研究服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制與政府、服務(wù)企業(yè)、顧客之間的多次博弈，根據(jù)各方采取的不同且相互影響的行為策略進行博弈分析，得出服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制應(yīng)該加強的方面，并提出促進服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的建議。

服務(wù)企業(yè);創(chuàng)新;質(zhì)量發(fā)展機制;博弈

一、引言

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的一個重要產(chǎn)業(yè)，是衡量一國綜合國力、競爭力的重要指標(biāo)，對促進經(jīng)濟可持續(xù)增長、引領(lǐng)轉(zhuǎn)型發(fā)展以及實現(xiàn)就業(yè)具有關(guān)鍵的作用。隨著國家對服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略地位的逐步認(rèn)識，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制將會引起足夠的重視，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量發(fā)展機制體系也將不斷健全完善。本文在合理及不確定的空間下，站在服務(wù)企業(yè)的角度，研究了服務(wù)企業(yè)進行創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制與政府、服務(wù)企業(yè)、顧客之間的多次博弈，根據(jù)所采取的不同且相互影響的行為策略進行博弈分析，最后對服務(wù)企業(yè)如何進行創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制提出政策建議。

二、文獻綜述

對于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新、質(zhì)量創(chuàng)新的影響因素以及創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制方面的問題，國內(nèi)外學(xué)者分別做了大量的研究工作。Barney，J①、尤建新等②、Armando Calabrese③、Guoqin Song等④分別不同的角度對創(chuàng)新質(zhì)量機制的影響因素方面進行了研究;Sundbo，J⑤、Christiane Hippa等⑥、Fuglsang，L⑦、劉二亮等⑧、Yuanxun Li等⑨采用理論或者案例調(diào)查研究的范式，對創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量創(chuàng)新戰(zhàn)略等方面進行了分析;張百慶⑩、王勝光等(11)、Tang，Z 等(12)、朱立龍(13)基于 ISO 9001 質(zhì)量體系或者委托——代理理論等，構(gòu)建了動力機制模型、利益協(xié)作機制及博弈模型g創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制。

以前的研究是將服務(wù)企業(yè)多集中在與顧客、服務(wù)企業(yè)之間或者與政府之間兩者的博奕，將這幾方面結(jié)合起來分析對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的研究相對較少，本文立足服務(wù)企業(yè)，研究服務(wù)企業(yè)與政府、服務(wù)企業(yè)、顧客之間的多次博弈，對雙方采取的不同行為策略進行博弈分析。

三、服務(wù)企業(yè)與政府之間的博弈分析

服務(wù)企業(yè)在合理的考慮自身利益的前提下采取的行為策略集為{創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制，固守質(zhì)量發(fā)展機制}(以下簡寫為(創(chuàng)新，固守))，政府在綜合衡量服務(wù)企業(yè)發(fā)展的前提下采取的行為策略集為{激勵策略，不激勵策略}(以下簡寫為(激勵，不激勵))。

假設(shè)服務(wù)企業(yè)固守質(zhì)量發(fā)展機制獲得的經(jīng)濟收益Ta(Ta∈R*)，服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制獲得的經(jīng)濟收益Ti(Ti∈R*)，政府對服務(wù)企業(yè)稅收比例δ;服務(wù)企業(yè)策略得到政府激勵的獎勵為Cn(Cn∈R*)，服務(wù)企業(yè)進行創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制成本Ci(Ci∈R*)，服務(wù)企業(yè)策略政府不激勵受到政府的處罰為Ck(Ck∈R*)，外部經(jīng)濟收益為Z(Z∈R*)，得出服務(wù)企業(yè)與政府之間的博弈矩陣如表1所示。

表1 服務(wù)企業(yè)與政府之間博弈支付矩陣

根據(jù)構(gòu)建的服務(wù)企業(yè)與政府之間博弈支付矩陣，結(jié)合靜態(tài)博弈原理，得出均衡結(jié)果:

(1)若 Ti·(1－δ)－Ci+Cn＞Ta·(1－δ)+Cn+Z，即(Ti－Ta)·(1－δ)＞Ci+Z，無論政府選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)的最優(yōu)策略是創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制，而政府的最優(yōu)策略為不激勵，博弈均衡為(創(chuàng)新，不激勵);

(2)若 Ti·(1－δ)－Ci+Cn＜Ta·(1－δ)+Cn+Z，即(Ti－Ta)·(1－δ)＜Ci+Z，無論政府選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)的最優(yōu)策略是固守，(Ta+Z)·δ－Cn＞(Ta－Z)·δ+Ck，即Z－Cn＞Ck－Z政府的最優(yōu)策略為激勵，博弈均衡為(固守，激勵);(Ta+Z)·δ－Cn=(Ta－Z)·δ+Ck，即Z－Cn=Ck－Z政府的最優(yōu)策略為激勵和不激勵，博弈均衡為(固守，激勵)或者(固守，不激勵);(Ta+Z)·δ－Cn＜(Ta－Z)·δ+Ck，即 Z－Cn＜Ck－Z政府的最優(yōu)策略為不激勵，博弈均衡為(固守，不激勵);

(3)若 Ti·(1－ δ) －Ci+Cn=Ta·(1 － δ)+Cn+Z，即(Ti－Ta)·(1－δ)=Ci+Z，無論政府選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)的最優(yōu)策略是創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制，政府的最優(yōu)策略為不激勵，博弈均衡為(創(chuàng)新，不激勵);服務(wù)企業(yè)的最優(yōu)策略是固守質(zhì)量發(fā)展機制，(Ta+Z)·δ－Cn＞(Ta－Z)·δ+Ck，即Z－Cn＞Ck－Z政府的最優(yōu)策略為激勵，博弈均衡為(固守，激勵);(Ta+Z)·δ－Cn=(Ta－Z)·δ+Ck，即Z－Cn=Ck－Z政府的最優(yōu)策略為激勵和不激勵均可，博弈均衡為(固守，激勵)或者(固守，不激勵);(Ta+Z)·δ－Cn＜(Ta－Z)·δ+Ck，即 Z－Cn＜Ck－Z政府的最優(yōu)策略為不激勵，博弈均衡為(固守，不激勵)。

實際的情況，服務(wù)企業(yè)不了解政府的激勵力度，政府也不知曉服務(wù)企業(yè)進行創(chuàng)新的可能有多大?，F(xiàn)令政府激勵服務(wù)企業(yè)概率為Pe(0≤Pe≤1)，不激勵服務(wù)企業(yè)的概率為1－Pe;服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的概率為Pi(0≤Pi≤1)，固守質(zhì)量發(fā)展機制的概率為1－Pi。

論證:

服務(wù)企業(yè)的期望收益函數(shù):

對等式(1)求關(guān)于偏導(dǎo)并令其等于0，得:

政府的期望收益函數(shù)為:Ez=Pe·(Pi·(Ti·δ－Cn)+(1－Pi)·((Ta+Z)·δ－Cn))+(1－Pe)·(Pi·(Ti·δ+Ck)+(1－Pi)·((Ta－Z)·δ+Ck)) (4)

對等式(4)求關(guān)于Pe偏導(dǎo)并令其等于0，得:

由以上證明分析知:1)政府實行激勵策略的概率與服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制所得到的凈收益和外部經(jīng)濟收益之差成正比;與服務(wù)企業(yè)的外部收益成反比;2)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的概率與服務(wù)企業(yè)外部經(jīng)濟收益和政府補貼的差成正比;與服務(wù)企業(yè)外部經(jīng)濟收益成反比。

四、服務(wù)企業(yè)之間博弈分析

不同的服務(wù)企業(yè)對于質(zhì)量發(fā)展機制創(chuàng)新的行為策略博弈，雙方的行為策略集為(創(chuàng)新，固守)，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的過程是在具有不確定性和合理的空間進行，同時它們的行為策略又是相互影響的。

假設(shè)進行博弈的服務(wù)企業(yè)分別為a和d，令服務(wù)企業(yè)a和d采取固守行為策略時獲得的凈收益分別為Ta和Td(Ta∈R*，Td∈R*);采取創(chuàng)新行為策略時所付出的成本分別為Ca和Cd(Ca∈R*，Cd∈R*);所獲得的超額收益分別為Ra和Rd(Ra∈R*，Rd∈R*);其中一個企業(yè)采取創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制行為策略時而另外一個企業(yè)采取固守行為策略所付出的成本分別為Fa和 Fd(Fa∈R*，F(xiàn)d∈R*)，得出服務(wù)企業(yè)之間創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制博弈矩陣如表2所示。

根據(jù)構(gòu)建的服務(wù)企業(yè)之間博弈支付矩陣，結(jié)合靜態(tài)博弈原理，得出均衡結(jié)果:

(1)若Ta－Ca+Ra＞Ta－Fa，即Ra＞Ca或Ra＜Ca＜Fa，無論服務(wù)企業(yè)d選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)的最優(yōu)策略是創(chuàng)新，當(dāng)Rd＞Cd或Rd＜Cd＜Fd時，服務(wù)企業(yè)d的最有策略為創(chuàng)新，博弈均衡為(創(chuàng)新，創(chuàng)新);Cd＜Fd+Rd服務(wù)企業(yè)d的最有策略為固守，博弈均衡為(創(chuàng)新，固守);

(2)若 Ta－Ca+Ra＜Ta－Fa，即 Ca＞Fa+Ra，無論無論服務(wù)企業(yè)d選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)a的最優(yōu)策略是固守，當(dāng)Rd＞Cd或Rd＜Cd＜Fd時，服務(wù)企業(yè)d的最有策略為創(chuàng)新，博弈均衡為(固守，創(chuàng)新);Cd＜Fd+Rd服務(wù)企業(yè)的最有策略為固守，博弈均衡為(固守，固守);

表2 服務(wù)企業(yè)之間創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制博弈支付矩陣

(3)若 Ta－Ca+Ra=Ta－ Fa，即 Ca=Fa+Ra，無論政府選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)的最優(yōu)策略是固守，而政府的最優(yōu)策略為激勵，博弈均衡為(固守，激勵);無論服務(wù)企業(yè)d選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)a的最優(yōu)策略是創(chuàng)新時，當(dāng)Rd＞Cd或Rd＜Cd＜Fd時，服務(wù)企業(yè)d的最有策略為創(chuàng)新，博弈均衡為(創(chuàng)新，創(chuàng)新);Cd＜Fd+Rd服務(wù)企業(yè)d的最有策略為固守，博弈均衡為(創(chuàng)新，固守);無論無論服務(wù)企業(yè)d選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)a的最優(yōu)策略是固守時，當(dāng)Rd＞Cd或Rd＜Cd＜Fd時，服務(wù)企業(yè)d的最有策略為創(chuàng)新，博弈均衡為(固守，創(chuàng)新);Cd＜Fd+Rd服務(wù)企業(yè)d的最有策略為固守，博弈均衡為(固守，固守)。

實際市場中，服務(wù)企業(yè)之間信息是不對稱的，即服務(wù)企業(yè)之間不清楚對方創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的可能性。令服務(wù)企業(yè)a采取創(chuàng)新策略的概率為Pa(0≤Pa≤1)，采取固守策略的概率為1－Pa;服務(wù)企業(yè)d采取創(chuàng)新策略的概率為Pd(0≤Pd≤1)，采取固守質(zhì)量策略的概率為1－Pd。

論證:

(8)

(9)

服務(wù)企業(yè)d的收益函數(shù)為:Ed=Pd·(Pa·(Td－Cd+Rd)+(1－Pa)·(Td－Cd+Rd))+(1－Pd)·(Pa·(Td－Fd)+(1－Pa)·Td) (10)

(11)

(12)

由以上證明分析知:服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的概率分別與其他企業(yè)創(chuàng)新的凈收益成正比;與固守所付出的成本也成正比。

五、服務(wù)企業(yè)與顧客之間的博弈分析

服務(wù)企業(yè)在利益最大化的前提下采取的行為策略集為(創(chuàng)新，固守)，顧客針對服務(wù)企業(yè)策略的行為策略集為{滿意策略，不滿意策略}(以下簡寫為(滿意，不滿意))。

服務(wù)企業(yè)固守策略的經(jīng)濟收益T(T∈R*)，服務(wù)企業(yè)采取創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制策略的成本Cc(Cc∈R*);服務(wù)企業(yè)策略得到顧客滿意的收益為tm(tm∈R*)，不滿意時的經(jīng)濟損失為tb(tb∈R*);顧客對服務(wù)企業(yè)策略滿意時的超額收益為Tt(Tt∈R*)，不滿意時所付出的的成本為Cf(Cf∈R*)，不滿意時所得到的的補償為M(M∈R*)得出服務(wù)企業(yè)與顧客之間的博弈矩陣如表3所示。

表3 服務(wù)企業(yè)與顧客之間質(zhì)量發(fā)展機制創(chuàng)新博弈支付矩陣

根據(jù)構(gòu)建的服務(wù)企業(yè)與顧客之間博弈支付矩陣，結(jié)合靜態(tài)博弈原理，得出均衡結(jié)果:

(1)若T－Cc+tm＞T，即 tm＞Cc，無論顧客選擇什么策略，服務(wù)企業(yè)的最優(yōu)策略是創(chuàng)新，M＜Cf時，顧客采取的策略是滿意，博弈均衡為(創(chuàng)新，滿意);而顧客最優(yōu)策略為不激勵，博弈均衡為(創(chuàng)新，不激勵);M＞Cf+Tt時，顧客采取的策略為不滿意;0＜M－Cf＜Tt時，不存在均衡。

(2)若T－Cc+tm≤T，即tm≤Cc時，不存在均衡。

現(xiàn)實的的交易過程中，服務(wù)企業(yè)不確定顧客對其創(chuàng)新的滿意程度，同時顧客也無法掌握服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的可能。令服務(wù)企業(yè)采取創(chuàng)新策略的概率為Pc(0≤Pc≤1)，采取固守質(zhì)量發(fā)展機制策略的概率為1－Pc;顧客采取滿意策略的概率為Pm(0≤Pm≤1)，采取不滿意策略的概率為1－Pm。

論證:

服務(wù)企業(yè)的收益函數(shù)為:Ef=Pc·(Pm·(T－Cc+tm)+(1－Pm)·(T－Cc－tb))+(1－Pc)·(Pm·T+(1－Pm)·(T－tb)) (13)

(14)

(15)

顧客的收益函數(shù)為:

Eg=Pm·(Pc·Tt+(1－Pc)·0)+(1－Pm)·(Pc·(M－Cf)+(1－Pc)·(M－Cf)) (16)

(17)

(18)

由以上證明分析知:1)服務(wù)企業(yè)采取創(chuàng)新策略的概率與顧客不滿意時的收益成正比;與顧客滿意時的收益成反比;2)顧客采取滿意策略的概率與創(chuàng)新成本和不滿意損失成正比;與滿意超額收益與正常收益之差成反比。

六、結(jié)論及建議

綜上對服務(wù)企業(yè)與政府、服務(wù)企業(yè)、顧客的三個純策略Nash均衡模型和混合戰(zhàn)略Nash均衡模型進行的博弈分析，得出如下結(jié)論:1、政府對創(chuàng)新的激勵程度，受政府外部經(jīng)濟收益和支付創(chuàng)新補貼的影響，而服務(wù)企業(yè)則通過對比創(chuàng)新前后收益大小，表明政府在權(quán)衡經(jīng)濟穩(wěn)定增長和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的前提下，政府應(yīng)完善對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的激勵機制，提高服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新積極性;2、同一市場環(huán)境下，固守服務(wù)企業(yè)受創(chuàng)新成本、創(chuàng)新所獲得的收益以及其他企業(yè)創(chuàng)新而自己固守所損失的收益制約，創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)所獲得的凈收益越大時，固守付出的成本越大固守企業(yè)創(chuàng)新的積極性就越大;表明服務(wù)企業(yè)應(yīng)該強化企業(yè)內(nèi)部的管理機制，減少成本，提高效益;3、顧客對服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新滿意的超額收益越大，服務(wù)企業(yè)越進行積極地創(chuàng)新，反之則相反;對服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新顧客不滿意的收益越大，企業(yè)對創(chuàng)新的動力越小，反之則相反，表明服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新時要充分考慮的顧客需求，提升客戶滿意度。

綜上所述，提出對促進服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制的相關(guān)建議:

一、在目前大力開展服務(wù)企業(yè)質(zhì)量發(fā)展機制創(chuàng)新的背景下，政府應(yīng)構(gòu)建健全的服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的激勵體系，落實服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制，激勵制度同時要對服務(wù)企業(yè)進行監(jiān)督約束，對部分假創(chuàng)新的企業(yè)獲取收益進行懲罰查處，盡量杜絕劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象的出現(xiàn)。

二、服務(wù)企業(yè)應(yīng)完善企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新管理機制，嚴(yán)控運行成本，提高效率，促進企業(yè)經(jīng)濟收益的持續(xù)增長;對于領(lǐng)先型創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)，應(yīng)該具備知識共享價值的創(chuàng)新戰(zhàn)略意識，不僅達到共贏的效果，提高企業(yè)社會責(zé)任感和競爭優(yōu)勢，而且對經(jīng)濟的復(fù)蘇和內(nèi)需拉動起到很大的促進作用。

三、服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是顧客，只有顧客滿意才能體現(xiàn)創(chuàng)新的必要性。如成立蘋果體驗中心，推出“體驗式經(jīng)濟”的蘋果公司，充分考慮顧客的需求。因此，服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展機制要充分了解顧客的現(xiàn)實需求，根據(jù)顧客的需求進行調(diào)整，贏得較高的顧客滿意度，為企業(yè)帶來持續(xù)可觀的經(jīng)濟收益。

［注釋］

①Barney，J．Firm Resources and Sustained Competitive Advantage，Journal of Management，Vol．17，No．1，pp．99－120，1991．

②尤建新，朱立龍:《存在道德風(fēng)險條件下供應(yīng)鏈質(zhì)量控制策略研究》，《同濟大學(xué)學(xué)報》(自然科學(xué)版)，2010年第7期。

③Armando Calabrese．Service productivity and service quality:A necessary trade －off，International Journal of Production Economics．Vol 135，No2，pp:800 –812，2012．

④Guoqin Song，Junjie Zhang．A Research on Modern Service Industry Innovation and Its Development Strategy，Proceedings of the Sixth International Conference on Management Science and Engineering Management Lecture Notes in Electrical Engineering Vol 185，pp:343 －353，2013．

⑤Sundbo，J．Management of innovation in services，The Service Industries Journal，Vol．17，No．3 pp．432 －55，1997．

⑥Christiane Hippa，Hariolf Gruppb．Innovation in the Service Sector，Research Policy，Vol．34 ，No．4，pp．517 －535，2005．

⑦Fuglsang，L．Bricolage and Invisible Innovation in Public Service Innovation，Journal of Innovation Economics＆Management，Vol 1，pp:67 －87，2010．

⑧劉二亮，紀(jì)艷彬:《基于知識聯(lián)盟組織間知識共享的組織質(zhì)量創(chuàng)新研究》，《企業(yè)活力》2011年第1期。

⑨Yuanxun Li，Zhenhai Mei．Study on Influence Mechanism of Knowledge Value Chain on Service Innovation of Service Enterprise，International Symposium，ISAEBD 2011，Dalian，China，Proceedings，Part II，pp:60 －65，2011．

⑩張百慶:《以ISO 9001質(zhì)量體系為基礎(chǔ)建立健全企業(yè)管理體系》，《世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理》2007年第2期。

(11)王勝光，程郁:《企業(yè)的成長動力機制及加速器的作用機理》，《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》2009年第5期。

(12) Tang，ZandYe，H．Study on Interests Coordination Mechanism of Third－Party Logistics Service，Innovation．ICLEM，pp．3304 －3310，2010．

(13)朱立龍:《政府－企業(yè)間質(zhì)量監(jiān)管博弈分析》，《軟科學(xué)》2013年第1期。

F26

A

1003－8353(2014)07－0124－04

山東省社科規(guī)劃研究一般項目，項目編號:13CGLJ04。

尹輝(1982－)，男，山東師范大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院博士研究生;王晨明(1988－)，女，山東師范大學(xué)商學(xué)院碩士研究生。