單體藥店夾縫求生記

李德猛

親情服務

親情服務，就是以客戶的健康為準繩，以幫助解開客戶購買藥品的困惑為目的，并本著換位思考的經(jīng)營理念，為客戶提供發(fā)自內心的并超越本行業(yè)以外的真需求；同時通過親情的服務方式，讓客戶得到切身的體驗，起到一種心理上安慰和達到一種心理按摩的作用。

今年夏至的一個晚上，筆者在路上散步納涼，看到那些連鎖藥店和大藥房卻早已是“門庭冷落鞍馬稀”，有一家夫妻單體藥店門診里依然是患者滿堂及老板忙碌的身影。借助路燈，抬手看表已近22時，受到管理咨詢職業(yè)的驅使，筆者好奇地走進店鋪，有一些細節(jié)讓人感動：當一名老年患者需要吃東西時，夫妻倆一個主動去打溫開水幫老人洗臉擦手，一個主動把自家煮好后還沒有來得及吃的雞蛋面盛給老人。顯然，這對夫妻主動以患者家屬的身份，去做了這些本該不屬于藥店范圍內工作時，那就是一種超越店堂責任之外的親情服務，這也許就是這家夫妻單體藥店門診生意不斷的原因所在。

特色服務

單體藥店由于經(jīng)營體制靈活，可以利用藥店的特色服務，來打造店鋪的品牌。比如北京藏醫(yī)院，用來自雪域高原的藏醫(yī)、藏藥治療哮喘而打造北京藏醫(yī)院哮喘科品牌。單體店老板要認真研究周圍的商圈、顧客群及消費習慣，然后在某個方面形成單體店的特色，進行特色服務定位，如兒童藥品特色藥店、老年高血壓藥品專賣店或肝病、心臟病、糖尿病等?？崎T診藥店等。

在廈門杏林區(qū)，有一家不起眼的私人單體藥店，經(jīng)營面積約50平方米。在這里，每逢節(jié)假日就顯得特別熱鬧，原來這家藥店在節(jié)假日都會按照閩南風俗，在單體店門口舉行一個瘋狂刺激的博餅促銷活動。該活動參與即有獎品贈送，最后進行王中王爭霸賽，讓前來博餅的人有機會贏取大禮，像高療效的中草藥、保健品、微波爐、電磁爐、雙開門冰箱、滾筒洗衣機等。對于門店周圍當?shù)鼐用窦皬V大外來工來說，確實十分誘人。藥店老板應該善于利用當?shù)亓曀?，來進行門店促銷，增加門店的客流量，拉動門店銷售和賺取客戶的口碑。

技術服務

眾所周知，目前連鎖藥店雖然在價格上有一定的優(yōu)勢，但價格已不再是競爭的核心要素，因為單體店與連鎖店之間價格相差并不大。由于藥品是一種特殊商品，它與人的生命安全及健康有著密切的關聯(lián)，藥店服務水平的高低直接影響到客戶的回頭率、客單價、忠誠度、信譽度及營業(yè)額。因此，筆者認為，藥店之間比拼的往往就是店員的技術服務。

其實，當前藥店員工的藥學知識普遍比較膚淺，在向消費者推廣藥品時，根本沒有按照“問病賣藥”和“先診斷，后賣藥”的服務流程進行。往往是純屬賣藥，根本沒有一定的“技術含量”，更說不上有什么“技術服務”。如果讓大家對單體店進行一次人才招聘及使用情況的調研，你便會發(fā)現(xiàn)目前大多數(shù)單體店的銷售人員，多數(shù)是初、高中及中專衛(wèi)校的學歷，能把脈、切診的服務人員更是鳳毛麟角。單體店要想突圍破局在夾縫中求得一線生存機會，必須重置或整合店內人力資源，必須想方設法引進或通過內訓的方式強化專業(yè)人才的招聘及培養(yǎng)問題。

多元服務

俗話說：“百貨攬百客?！奔词沟赇伈皇前儇浬虉?，但也要按照“百貨攬百客”原則，去組織貨源并注意隨時增補商品的連帶產(chǎn)品。依照筆者店堂實操經(jīng)驗，在實行藥品組合時，按照藥品類占60%、化妝品類占30%、居家用品類占10%的比例進行陳列，以保持非藥品類商品的銷售額盡量達到總銷售額的40%—60%為宜。另外，由于單體藥店具有“船小好調頭”的優(yōu)勢，所以可以利用產(chǎn)品多元化自由組合陳列的優(yōu)勢，來整合店內商品。

大數(shù)據(jù)時代，單體店可以利用線上平臺向消費者展示自身形象。雖然國家食品藥品監(jiān)管總局在《關于加強互聯(lián)網(wǎng)藥品銷售管理的通知》中，規(guī)定對于單體藥店，一律不允許在網(wǎng)上銷售藥品。但是單體店要借助第三方平臺，或通過醫(yī)藥網(wǎng)站、各種論壇、微博、微信等發(fā)布藥品信息，吸引網(wǎng)民們的關注，用線上來篩選服務，還有成交可以在線結算。同時，還可以把在醫(yī)院看病買藥的潛在消費者引導到藥店來消費，或者采用上門服務、限時送貨的方法，把服務范圍從原來的小范圍近距離擴展到大范圍遠距離，實現(xiàn)真正意義上的O2O營銷新模式，既可以解決醫(yī)藥電商政策上的瓶頸，又可以提高單體店的競爭力和影響力。

總體來說，單體藥店只要在市場定位、服務理念、陳列組合、經(jīng)營范圍、人才引進及培養(yǎng)等方面提高競爭水平，達到避之所長，攻之所短，那么單體藥店的發(fā)展最終也像野百合一樣一定會有春天。

（編輯：周春燕 179724189@qq.com）