飯店行業(yè)80后、90后員工滿意度影響因素的比較研究*
——以成都市高星級飯店為例

劉蜀鳳,武智慧

(1.四川旅游學(xué)院 旅游系,四川 成都610100;2.成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院,四川 成都610100)

我國飯店行業(yè)員工滿意度普遍偏低,導(dǎo)致員工流失率一直居高不下。據(jù)統(tǒng)計,近5年,飯店行業(yè)的員工平均流失率達到25%,已經(jīng)成為制約飯店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要問題,引起了國內(nèi)學(xué)者們的持續(xù)關(guān)注和研究。王華[1]、陳鵬[2]、唐秀麗[3]等分析了星級飯店員工滿意度影響因素及對策。戴斌[4]等探討了中國豪華飯店員工滿意度的影響因素,提出改善工作環(huán)境、工資待遇和培訓(xùn)體系等方面的對策。吳萍[5]、時臨云[6]、王蘊[7]、李莎莎[8]實證分析了飯店員工滿意度的影響因素,探討了飯店員工個體特征的不同對員工滿意度有顯著差異。王興瓊[9]、于巖平[10]對飯店實習(xí)生的滿意度進行了研究,提出實習(xí)生工作滿意度和行業(yè)發(fā)展預(yù)期對離職意向具有顯著的預(yù)測作用。朱偉[11]等分析了飯店員工滿意度的影響因素及對策。馬明[12]、王玨[13]、張秋惠[14]、唐健雄[15]探討了飯店員工滿意度和其他因素的關(guān)系。飯店員工滿意度的研究內(nèi)容不斷地豐富,研究方法側(cè)重于對某區(qū)域的飯店行業(yè)進行實證研究,形成了一定的研究成果。然而,很少有學(xué)者專門針對飯店行業(yè)某年齡群體之間的員工滿意度進行比較研究。目前,80后和90后已經(jīng)成為飯店員工的主體,本文擬對飯店行業(yè)80后和90后員工滿意度影響因素進行比較研究,以豐富飯店員工滿意度的理論內(nèi)容,為飯店行業(yè)管理實踐提供一定的參考。

一、研究設(shè)計

(一)問卷設(shè)計

問卷內(nèi)容包括3個部分,第一部分是受訪者填寫的基本信息,如性別、年齡、婚否、學(xué)歷、職務(wù)、工作時間、工作部門等。第二部分是飯店員工滿意度量表。筆者參考了工作描述指數(shù)量表(JDI)、敏尼蘇達滿意度量表(MSQ)和相關(guān)文獻,通過對部分成都飯店專業(yè)人員實際訪談獲得了寶貴建議,并在一家四星級飯店發(fā)放30份問卷進行測試,經(jīng)過反復(fù)修正,最終確定了4個維度32個指標。采用李克特(Likert)5級量表,每個指標提供5個選項,即“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”,分別對應(yīng)為5分、4分、3分、2分和1分。第三部分是調(diào)查員工對飯店工作的總體評價,如整體滿意度、離職意向等。

(二)數(shù)據(jù)收集

本次問卷調(diào)查的時間安排在2013年10-12月,主要針對成都市3家五星級飯店和4家四星級飯店,共隨機發(fā)放調(diào)查問卷330份,回收問卷308份,回收率93.33%。嚴格檢查問卷之后,剔除完成率達不到95%的問卷和選項極端的問卷共28份,有效回收問卷280份,有效回收率84.85%。

(三)問卷的信度和效度檢驗

為了保證問卷調(diào)查結(jié)果的準確性和統(tǒng)計分析結(jié)論的科學(xué)性,有必要考察所設(shè)計的問卷是否符合要求,調(diào)查結(jié)果是否可信和有效。[16]

飯店員工滿意度的量表和工作本身、工作回報、管理水平和飯店背景4個維度的信度系數(shù)Cronbacha’s Alpha分別是0.951、0.844、0.892、0.863和0.855,均在0.80以上,表明量表具有較高的內(nèi)在一致性,信度比較理想。

飯店員工滿意度的量表和工作本身、工作回報、管理水平和飯店背景4個維度的KMO值分別是0.933、0.854、0.891、0.806和0.892,均在0.8以上,Bartlett球形檢驗值所對應(yīng)的顯著性都是0.000,小于0.05的顯著性水平,非常適合做因子分析,表明問卷的量表和各個維度的結(jié)構(gòu)效度都較好。

(四)研究方法

采用SPSS 20.0軟件對隨機抽樣的樣本數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,具體利用頻數(shù)分析、描述性統(tǒng)計分析、均值分析、單因素方差分析和相關(guān)性分析方法,比較飯店行業(yè)80后和90后員工滿意度的影響因素,探討二者之間存在的差別,以分析內(nèi)在的原因。

二、實證分析

(一)頻數(shù)分析

首先從男女性別比例看,女性員工的數(shù)量是男性員工的1.55倍,表明飯店行業(yè)女性員工居多;從年齡分布來看,80后員工的數(shù)量占到樣本量的37.8%,而90后員工的數(shù)量占到樣本量的47.5%,80后和90后員工數(shù)量共239名,占到樣本量的85.3%,可以看出80后和90后已經(jīng)成為飯店行業(yè)員工的主體;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看,具有高中學(xué)歷的員工數(shù)量占到樣本量的37.5%,擁有大專或本科學(xué)歷的員工數(shù)量占到樣本量的47.5%,表明高星級飯店員工的學(xué)歷較高;從在飯店的工作時間來看,工作一年以內(nèi)的員工數(shù)量占樣本量的43.6%,工作1至2年的員工數(shù)量占到樣本量的22.9%,二者占到樣本數(shù)量的絕大多數(shù)部分,表明飯店行業(yè)的員工流失率偏高。

(二)單因素方差分析

也稱一維方差分析,用于檢驗單個因素取不同水平時某因變量的均值是否有顯著變化,還可進一步用于因變量均值的多重比較,即在指定因素的若干取值水平中,檢驗?zāi)男┧较碌脑囼灲Y(jié)果具有區(qū)別于其他水平的顯著差異。

1.均值比較分析

在單因素方差分析之前,首先對飯店80后和90后員工各個維度的滿意度均值及整體滿意度的均值進行比較分析,具體描述性統(tǒng)計見表1。

表1 描述性統(tǒng)計表

從表1可以看出,在90后員工滿意度的4個維度中,工作回報的滿意度低于3分,得分最低,表明90后員工對飯店行業(yè)的工資福利普遍不滿意;工作本身的滿意度3.17分,表明90后員工的工作本身滿意度為一般,對工作沒有很高主動性和積極性;飯店背景的滿意度3.28分,表明飯店的文化、制度安排以及社會上的影響力等方面對90后員工的吸引力不大,沒有達到滿意水平;管理水平的滿意度3.55分,雖比其他滿意度高,但與滿意還有一定的差距。

與90后員工相同的是,80后員工工作回報的滿意度最低,管理水平的滿意度相對高。在問卷調(diào)查的過程中,筆者對飯店高層管理者進行了訪談,已經(jīng)有一些飯店把員工滿意度作為管理層的考核指標,把管理層的工作業(yè)績同員工對直接管理者的評價聯(lián)系起來。直接管理者對于員工的態(tài)度和工作指導(dǎo),員工還是給予一定程度的認可。與90后員工不同的是,80后員工的飯店背景滿意度稍高,工作本身滿意度是一般水平。

總體來說,無論80后員工,還是90后員工,整體滿意度和4個維度的滿意度都偏低,而90后員工整體滿意度和4個維度的滿意度均比80后員工的低。

2.單因素方差分析

本文利用單因素方差分析,研究80后和90后員工不同維度的滿意度是否有顯著差異。在單因素方差分析之前,首先進行方差齊性檢驗,飯店員工整體滿意度、工作本身滿意度、工作回報滿意度、飯店背景滿意度的顯著性分別是0.207、0.975、0.309和0.977,均大于0.05的顯著性水平。因此,在0.05的顯著性水平下,可以認為各組的方差無顯著差異,滿足方差齊性假設(shè)。而管理水平的方差齊性檢驗顯著性是0.04,小于0.05的顯著性水平,表明管理水平的滿意度不滿足方差齊性檢驗。因此,采用Tamhane’s T2方法,管理水平的滿意度顯著性是0.025,小于0.05的顯著水平,表明80后和90后管理水平的滿意度有顯著差異。具體分析見表2。

表2 單因素方差分析

從表2可以看出,80后和90后員工工作本身、工作回報、飯店背景及管理水平的滿意度的顯著性均低于0.05的顯著性水平,而80后和90后整體滿意度的顯著性0.087,大于0.05的顯著性水平,表明在0.05的顯著性水平下,80后員工和90后員工在工作本身、工作回報、飯店背景及管理水平的滿意度有顯著差異的,而80后和90后員工的整體滿意度是沒有顯著差異。80后員工的工作本身、工作回報、管理水平和飯店背景的滿意度均值明顯高于90后,因為90后在家庭條件、社會物質(zhì)豐富程度以及接受外在信息等方面普遍優(yōu)于80后,他們對工作有了更高的要求和期待,所以90后員工感受到飯店工作實際與期望之間差距比80后員工的大。而80后和90后員工整體滿意度都偏低,兩者之間沒有顯著差異。由于飯店工作分工較細、體力勞動多、服務(wù)工作簡單而重復(fù)、工資福利少(據(jù)2012年統(tǒng)計,餐飲和住宿行業(yè)年平均工資25 324元,在各個行業(yè)中排倒數(shù)第三位,平均工資與倒數(shù)第二、第一相差很少),因此,80后和90后員工的整體滿意度都低。

(三)飯店80后和90后員工滿意度的相關(guān)性分析

本研究把飯店員工滿意度的影響因素分為4個維度,即工作本身、工作回報、管理水平(側(cè)重于直接管理者對待員工的工作態(tài)度和方法)、飯店背景,下面用相關(guān)性分析方法來分別驗證80后和90后的影響因素與整體滿意度的相關(guān)關(guān)系。

1.80后員工的相關(guān)性分析

從表3可以看出,工作本身與80后員工滿意度的person系數(shù)是0.48,在0.01水平上顯著相關(guān),表明工作本身與80后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系;工作回報與80后員工滿意度的person系數(shù)是0.527,在0.01水平上顯著相關(guān),表明工作回報與80后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系;管理水平與80后員工滿意度的person系數(shù)是0.560,在0.01水平上顯著相關(guān),表明管理水平與80后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系;飯店背景與80后員工滿意度的person系數(shù)是0.851,在0.01水平上顯著相關(guān),飯店背景與80后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系。而且,從相關(guān)性矩陣系數(shù)可知,影響80后員工滿意度的因素從低到高依次為:工作本身<工作回報<管理水平<飯店背景,其中,飯店背景是影響80后員工滿意度最顯著的因素。

表3 80后相關(guān)性分析

2.90后員工的相關(guān)性分析

從表4可以看出,工作本身與90后員工滿意度的person系數(shù)是0.505,在0.01水平上顯著相關(guān),表明工作本身與90后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系;工作回報與90后員工滿意度的person系數(shù)是0.596,在0.01水平上顯著相關(guān),表明工作回報與90后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系;管理水平與90后員工滿意度的person系數(shù)是0.486,在0.01水平上顯著相關(guān),表明管理水平與90后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系;飯店背景與90后員工滿意度的person系數(shù)是0.679,在0.01水平上顯著相關(guān),飯店背景與90后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系。從相關(guān)性矩陣系數(shù)可知,影響90后員工滿意度的因素從低到高依次為:管理水平<工作本身<工作回報<飯店背景,其中,飯店背景是影響90后員工滿意度最顯著的因素。

表4 90后員工相關(guān)性

三、結(jié)論與討論

(一)結(jié)論

1.在隨機抽樣的樣本數(shù)據(jù)中,80后和90后員工的數(shù)量占到樣本量的85.3%。由此可見,80后和90后已經(jīng)成為飯店員工隊伍的主力軍,他們工作滿意度的高低直接影響員工流失率的高低,因此,專門對這個群體進行滿意度影響因素的比較研究是非常必要的,本文的實證研究主要針對這個群體的樣本數(shù)據(jù)進行分析。

2.同前人相關(guān)研究類似的是,飯店行業(yè)80后和90后員工滿意度低。經(jīng)過實證分析,無論是80后員工,還是90后員工,整體滿意度和4個維度的滿意度都偏低,而且90后員工整體滿意度和4個維度的滿意度均比80后員工的還低。

80后員工和90后員工的4個維度,即工作本身、工作回報、管理水平和飯店背景的滿意度,分別存在顯著差異。80后的工作本身、工作回報、管理水平和飯店背景的滿意度均值明顯高于90后的均值。因為90后在家庭條件、社會物質(zhì)豐富程度以及接受外在信息等方面普遍優(yōu)于80后,他們對工作有了更高的要求和期待。而80和90后員工整體滿意度沒有顯著差異。由于飯店工作分工細、體力勞動多、服務(wù)工作簡單而重復(fù)、工資福利少,因此,80后和90后員工的整體滿意度都偏低。

3.工作本身、工作回報、管理水平和飯店背景與80后和90后員工滿意度存在顯著的線性正相關(guān)關(guān)系。影響80后員工滿意度的因素從低到高依次為:工作本身<工作回報<管理水平<飯店背景;影響90后員工滿意度的因素從低到高依次為:管理水平<工作本身<工作回報<飯店背景。其中,飯店背景是影響80后和90后員工滿意度最顯著的因素,而工作本身、工作回報、管理水平的影響程度卻是不同的。

(二)討論

在抽樣統(tǒng)計中,80后和90后員工的數(shù)量占到樣本量的85.3%。假設(shè)按照目前飯店員工的流動趨勢,飯店員工隊伍一直是一個年輕的隊伍,那么在未來10年,80后中的大部分員工離開飯店行業(yè),90后和00后將成為飯店行業(yè)的主力軍。而00后在家庭生活條件、社會物質(zhì)的豐富程度,獲得外來信息等方面更加優(yōu)于90后,他們對工作的理解和要求更加個性化。再加之,我國人口紅利即將消失,未來年輕的勞動力市場供給縮小,不難預(yù)見到未來飯店要招到更多的稱職員工是一個很大的挑戰(zhàn)。此外,在問卷調(diào)查的過程中,筆者發(fā)現(xiàn)許多飯店長期招人,在崗職工一人做幾個人的工作量,學(xué)校實習(xí)生群體成為一線員工的重要部分。

基于目前及未來的嚴峻形勢,飯店行業(yè)管理層要把員工滿意度的管理納入到企業(yè)戰(zhàn)略管理,采取有效的措施提高員工滿意度,以達到降低員工流失率的目的。比如設(shè)置專業(yè)崗位和機構(gòu)專門維護員工和飯店之間的關(guān)系,建立通暢的信息渠道,傾聽員工的聲音,了解員工的需求,讓員工為飯店發(fā)展獻計獻策,尊重員工的想法,培養(yǎng)員工主人翁的精神,使員工感受到工作的價值感和成就感等。

80后和90后員工均認為飯店背景是最重要的因素。因此,飯店要加強企業(yè)文化建設(shè),建立科學(xué)的規(guī)章制度,在當?shù)厣鐓^(qū)及城市中展現(xiàn)出良好的聲譽和影響力,使員工真正感受到在飯店工作是一個體面而令人感到驕傲的工作。其次,80后員工重視管理水平,管理者所表現(xiàn)出來的工作態(tài)度和指導(dǎo)是非常重要的,要加強和80后員工的溝通。而90后員工重視工作回報,增加員工工資、改善員工福利制度、提高員工的餐飲住宿等生活品質(zhì),是提高員工滿意度的重要策略。

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