圖書館員情緒勞動(dòng)研究

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；圖書館員；深度行為

摘要：文章基于以往文獻(xiàn)的研究，通過深度訪談的方法研究了我國圖書館員情緒勞動(dòng)的基本狀況、表現(xiàn)形式、特點(diǎn)及其起因和影響。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）05-0098-03

收稿日期：2014-03-04

作者簡介：翟迎春(1974-)，中共錦州市委黨校館員。1研究背景

情緒作為個(gè)體各種感覺、思想和行為的一種綜合的生理和心理狀態(tài)，時(shí)刻貫穿在個(gè)體的工作和生活中。從本質(zhì)上說，情緒是個(gè)體對(duì)出現(xiàn)的一系列刺激進(jìn)行感知與評(píng)估后，經(jīng)由行為進(jìn)行的情感表達(dá)。1979年，Hochschild把由于工作需要而表現(xiàn)的特殊情感和用來表達(dá)這些情緒所使用的策略的勞動(dòng)過程，叫做情緒勞動(dòng)［1］。盡管目前對(duì)于情緒勞動(dòng)的概念尚未達(dá)成一致，但Hochschild的研究無疑為以后的研究提供了重要的參考依據(jù)。情緒勞動(dòng)的研究始于航空業(yè)，隨后酒店、餐飲、醫(yī)療等行業(yè)相繼對(duì)其進(jìn)行了研究。這些行業(yè)的共同特點(diǎn)為：①均為服務(wù)行業(yè)。②服務(wù)對(duì)象較為復(fù)雜。③注重服務(wù)的質(zhì)量。因此，這些行業(yè)對(duì)工作人員的要求較為嚴(yán)格和規(guī)范。根據(jù)霍克希爾德Hochschild（1983年）對(duì)情緒勞動(dòng)職業(yè)群體的劃分，圖書館員的工作也包括在其結(jié)構(gòu)概念中［2］。此外，美國圖書館協(xié)會(huì)（American Library Association, ALA）的“參考與用戶服務(wù)協(xié)會(huì) (The Reference and User Services Association, RUSA)”所提供的專業(yè)行為準(zhǔn)則中，尤其強(qiáng)調(diào)了圖書館工作中所需要的情感勞動(dòng)，諸如：“平易近人”（approachability）、“興趣”（interest）等［3］。

圖書館作為文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館員要處理各種涉及情緒的事件。如：面對(duì)無理取鬧的讀者，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部之間的矛盾，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指派任務(wù)的不滿等。有些圖書館員會(huì)盡力去克制那些消極的情緒，努力表現(xiàn)那些積極的情緒；還有一些館員則將情緒自然流露，將消極情緒帶到具體的工作中，影響了其工作的質(zhì)量。在以用戶為中心的理念的指導(dǎo)下，學(xué)術(shù)界一直關(guān)注于用戶心理體驗(yàn)，將圖書館整體環(huán)境建設(shè)、資源建設(shè)等放到首位，對(duì)于圖書館員勞動(dòng)過程中的情緒研究甚少。通過對(duì)圖書館員情緒勞動(dòng)的研究，可以深入地了解情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的原因、表現(xiàn)的形式、對(duì)圖書館員工作的影響；還可以為圖書館員在工作實(shí)踐中提供正確的調(diào)節(jié)策略，來減少負(fù)面影響，改善圖書館員和用戶之間的關(guān)系，提升工作質(zhì)量。文章根據(jù)已有文獻(xiàn)的研究和對(duì)14位圖書館員的深度訪談，對(duì)圖書館員情緒勞動(dòng)進(jìn)行了研究。

2研究回顧

1979年，美國社會(huì)學(xué)家霍克希爾德，首次將情緒勞動(dòng)定義為“通過管理情緒，做出公之于眾的表情和身體展示（the management of feeling to creative a publicly observable facial and bodily display），從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式?！保?］隨后，不同的學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)的概念進(jìn)行了不同的解讀。文章將圖書館員情緒勞動(dòng)定義為：圖書館員在工作過程中，因工作需要，對(duì)自身的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)，以符合圖書館規(guī)范的情緒過程。目前，對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究主要集中于對(duì)其前因變量和后因變量的研究［5］，對(duì)情緒勞動(dòng)的維度的探索［6］，設(shè)計(jì)情緒勞動(dòng)量表［7］。

國外情緒勞動(dòng)的研究從最開始的航空服務(wù)業(yè)逐步轉(zhuǎn)向了其他的服務(wù)行業(yè)，包括：醫(yī)療接待員（medical receptionists， Strathman & Hay, 2009)，教師（teachers，Chiang, 2009），警察（police officers，van Gelderen, Heuven, van Veldhoven, Zeelenberg, &Croon, 2007），發(fā)型師（hairstylists，Cohen, 2010），性工作者（sex workers，Hoang, 2010），護(hù)士（nurses，Smith, Pearson, & Ross, 2009），精神衛(wèi)生工作者（mental health workers，Mancini& Lawson, 2009），職業(yè)摔跤手（professional wrestlers，Smith, 2008），酒店工作人員（hotel workers，Kim, 2008），理財(cái)規(guī)劃師（financial planners，Miller & Koesten, 2008），和個(gè)人培訓(xùn)師（personal trainers，George, 2008）［8］等職業(yè)。國內(nèi)對(duì)情緒勞動(dòng)的研究始于2004年，隨后，相關(guān)領(lǐng)域的研究呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，研究領(lǐng)域已經(jīng)涉及餐飲、醫(yī)療、旅游、公務(wù)員、獄警［9］等行業(yè)（職業(yè)）。

盡管圖書館以服務(wù)為導(dǎo)向，但在圖書館學(xué)領(lǐng)域中對(duì)關(guān)于情感勞動(dòng)的研究幾乎沒有。直到2009年，Julien和 Genuis［10］開展了高校圖書館員在教育工作中表現(xiàn)的情感勞動(dòng)的研究，發(fā)現(xiàn)圖書館員在工作中需要情感勞動(dòng)，并且發(fā)現(xiàn)圖書館員在他們的教育工作中表現(xiàn)出來的情感和個(gè)人情感極度的不和諧。2010年，Sheih［11］研究了臺(tái)灣公共圖書館員的負(fù)面情緒以及處理這些消極情緒的策略。國外關(guān)于情緒勞動(dòng)在圖書館學(xué)領(lǐng)域的相關(guān)研究也剛起步，最新的兩篇文章對(duì)情緒勞動(dòng)理論在圖書館學(xué)領(lǐng)域的適用性進(jìn)行了分析，并構(gòu)建了理論模型，同時(shí)也進(jìn)行了探索性的實(shí)證研究［12-13］。利用CNKI數(shù)據(jù)庫，以“圖書館”和“情緒勞動(dòng)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索發(fā)現(xiàn)，截至2013年10月5日，我國對(duì)情緒勞動(dòng)在圖書館學(xué)領(lǐng)域的研究甚少，目前相關(guān)文獻(xiàn)只有4篇，分別為《圖書館科技查新人員情緒勞動(dòng)研究》《情緒勞動(dòng):圖書館用戶感知價(jià)值的新視角》《簡議圖書館情緒工作與管理重要性》《情緒工作與圖書館管理》?；谝陨辖Y(jié)論，筆者將對(duì)我國圖書館員情緒勞動(dòng)進(jìn)行探索性研究。

3研究方法

筆者主要采用了文獻(xiàn)分析、深度訪談的方法來開展研究。筆者將研究對(duì)象設(shè)定為圖書館的所有工作人員，采取隨機(jī)抽樣的方式開展深度訪談進(jìn)行分析。此外，筆者還利用國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫資源，對(duì)已有文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解研究現(xiàn)狀。根據(jù)文獻(xiàn)分析可知，國內(nèi)對(duì)圖書館員情緒勞動(dòng)的研究甚少，相關(guān)的理論模型尚未形成，因此，采用深度方法的質(zhì)性研究是最為適宜的方式。筆者基于已有的文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了訪談提綱，并在訪談對(duì)象簽訂知情同意書的情況下進(jìn)行了訪談。每個(gè)訪談對(duì)象都需要接受三輪不同程度的采訪，單次訪談時(shí)間約在30分～1小時(shí)之內(nèi)。數(shù)據(jù)收集在2013年4月16日～6月11日進(jìn)行。訪談的地點(diǎn)多數(shù)在圖書館內(nèi)。訪談結(jié)束后，筆者將訪談錄音進(jìn)行了文字轉(zhuǎn)化，于2013年7月27日完成，共計(jì)獲得了來自公共圖書館和高校圖書館的數(shù)據(jù)14份。訪談過程中，筆者著重強(qiáng)調(diào)了圖書館員情緒勞動(dòng)的情緒來源、情緒類型、表達(dá)和調(diào)劑方式及對(duì)工作的影響等。最后，筆者選取了訪談中具有代表性的內(nèi)容進(jìn)行了深度解析。

翟迎春：圖書館員情緒勞動(dòng)研究翟迎春：圖書館員情緒勞動(dòng)研究4研究結(jié)論

4.1圖書館情緒勞動(dòng)的基本狀況

基于對(duì)14位來自不同類型圖書館的館員的訪談，筆者發(fā)現(xiàn)，圖書館員的情緒勞動(dòng)工作現(xiàn)象確實(shí)存在，并且這種現(xiàn)象日趨嚴(yán)重化。無論是高校圖書館還是公共圖書館，都已經(jīng)將用戶放在了第一的位置，從管理層到基層圖書館員，在意識(shí)形態(tài)和實(shí)踐工作中都會(huì)本著“用戶中心”的原則開展工作。但是，在具體工作中，館員難免會(huì)與用戶之間產(chǎn)生矛盾或者將自身的情緒帶入到工作中。在訪談中筆者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的受訪者都有過與用戶之間不愉快的經(jīng)歷，有些館員能很好克制，而有些則將情緒不知不覺地帶到了工作中。

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4.2圖書館員情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)形式

許多職業(yè)都有情緒勞動(dòng)的成分，這種預(yù)期情緒的要求和某一特定職業(yè)是密切相關(guān)的，這就叫做情緒勞動(dòng)表現(xiàn)規(guī)則。有些表現(xiàn)是需要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲取的，有些則是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)，這些表現(xiàn)規(guī)則都會(huì)形成組織文化的一部分。圖書館員的工作同樣需要按照相關(guān)的職業(yè)規(guī)定來進(jìn)行，和其他行業(yè)一樣，圖書館員的情緒勞動(dòng)表達(dá)方式也主要采用深度行為、表現(xiàn)行為和自然表現(xiàn)三種方式來進(jìn)行。深度行為是指圖書館員發(fā)自內(nèi)心的去改變感受，目的是使其和組織的工作要求保持一致。這種行為促使其內(nèi)在感受和外在情緒的表現(xiàn)趨于一致，導(dǎo)致情緒失調(diào)的可能性較小。表面行為是指圖書館員在不改變內(nèi)在真實(shí)感受的情況下，通過改變外在的情緒表達(dá)來滿足組織的要求，較容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。自然表現(xiàn)是指圖書館員情緒的自然流露，將其內(nèi)在的感受和外在的情緒表現(xiàn)保持一致。通過訪談發(fā)現(xiàn)，圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)形式以深度行為為主，表面行為為輔，自然表現(xiàn)較少。多數(shù)的館員能很好地處理個(gè)人情緒和用戶之間的協(xié)調(diào)性問題，即使不開心，也會(huì)裝作開心的樣子。

4.3圖書館員情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)

圖書館的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，決定了圖書館用戶服務(wù)需求相對(duì)的獨(dú)特性。和其他的營利性的服務(wù)業(yè)不同，圖書館的用戶主要是來進(jìn)行文化、娛樂和學(xué)習(xí)等事宜的。另外，圖書館的工作人員，多數(shù)均受過良好的文化素養(yǎng)教育，處理工作中的問題，也會(huì)更好地遵守職業(yè)準(zhǔn)則來進(jìn)行。通過訪談發(fā)現(xiàn)，在公共圖書館工作的圖書館員明顯比在高校圖書館工作的圖書館員的情緒勞動(dòng)現(xiàn)象發(fā)生概率要高，主要是因?yàn)楣矆D書館的圖書館員服務(wù)對(duì)象比較復(fù)雜，并且工作量也比高校圖書館員要大。

4.4圖書館員情緒勞動(dòng)的起因

研究表明，造成圖書館員情緒勞動(dòng)的原因很多，但整體可歸為四個(gè)因素：①圖書館員自身。個(gè)體間性別、年齡、情緒智力、性格、工作經(jīng)驗(yàn)等的不同，在工作中會(huì)造成不同的勞動(dòng)情緒表現(xiàn)。男性和女性處理問題方式不同，在工作中的情緒表現(xiàn)也不同。個(gè)體的性格和情商，在社會(huì)和工作環(huán)境中也起著非常重要的作用。②組織文化、服務(wù)培訓(xùn)、制度要求等也會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生影響。如：在積極上進(jìn)的組織環(huán)境中，圖書館員的工作也更富有熱情；經(jīng)過培訓(xùn)后的館員，對(duì)圖書館的服務(wù)也有著更加深刻的認(rèn)識(shí)。③圖書館員的情緒勞動(dòng)受到讀者行為表現(xiàn)的影響。情緒會(huì)受外來刺激的影響，在圖書館員的情緒勞動(dòng)中，來自用戶的行為表現(xiàn)是影響圖書館員情緒的外在因素。④工資待遇對(duì)于調(diào)動(dòng)圖書館員的工作積極性有著十分重要的作用。

4.5圖書館員情緒勞動(dòng)的影響

情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)個(gè)人和組織產(chǎn)生直接的影響。如果調(diào)節(jié)策略偏向消極的方面，則會(huì)對(duì)個(gè)體的工作造成負(fù)面的影響，會(huì)改變個(gè)體的生理和心理狀況，甚至?xí)?dǎo)致身體上的疾病。如果個(gè)體不能自然的表達(dá)自己的情感，會(huì)影響其工作滿意度，產(chǎn)生工作倦怠心理等。如：在訪談中，男性圖書館員的情緒表現(xiàn)頻繁出現(xiàn)“無趣”、“低迷”、“消沉”等類別。在圖書館工作中，很多館員會(huì)“應(yīng)付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少與其他行業(yè)人士的交流”。盡管圖書館的工作環(huán)境尚好，仍然會(huì)發(fā)生很多館員職業(yè)背離的現(xiàn)象。

5討論與分析

在文獻(xiàn)分析、深度訪談的基礎(chǔ)上，文章了解了我國圖書館員情緒勞動(dòng)的總體狀況，總結(jié)了造成情緒勞動(dòng)的起因、表現(xiàn)形式及其對(duì)圖書館員工作的影響，豐富了我國情緒勞動(dòng)的研究內(nèi)容?，F(xiàn)如今，在具體的工作中，多數(shù)圖書館員仍然會(huì)采用深度行為的方式來進(jìn)行調(diào)節(jié)，只有少數(shù)的館員采取了表面行為和自然表現(xiàn)的方式。圖書館員不僅要及時(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，還需要根據(jù)讀者的情緒反映，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整情緒勞動(dòng)策略，維持雙方之間正常的互動(dòng)。在以后的研究中，需要豐富圖書館員情緒勞動(dòng)的理論架構(gòu)，對(duì)圖書館員情緒勞動(dòng)前因變量及其后因變量進(jìn)行進(jìn)一步的探索，并設(shè)計(jì)適合圖書館員情緒勞動(dòng)的量表，以將其引入到利用數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析的實(shí)證研究范式中。

參考文獻(xiàn)：

［1］Hochschild AR. Emotion work, feeling rules and social structure ［J］. American Journal of Sociology,1979（85）：551-575.

［2］［4］Hochschild AR.The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling ［M］.University of California Press: Berkeley, CA.1983.

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［6］楊林鋒,余新年,范庭衛(wèi).情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)維度初探［J］.內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2008(3):269-271.

［7］繆麗華.中小學(xué)教師情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究［D］.重慶：重慶大學(xué),2009.

［8］George, M. Interactions in expert service work: Demonstrating professionalism in personal training ［J］.Journal of Contemporary Ethnography, 2008(1)： 108-131.

［9］陳丹丹,邢強(qiáng),胡慧容等.監(jiān)獄男性警察情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)的影響分析［J］.社會(huì)心理科學(xué),2010(2)：75-81.

［10］Julien, H.& Genuis, S. K. Emotional labor in librarians instructional work ［J］.Journal of Documentation, 2009(6)：926-937.

［11］Sheih, C. S. An empirical study of public service librariansperceptions and causes of negative emotions in Taiwan's public libraries ［J］.Journal of Library & Information Studies, 2010(1)：59-96.

［12］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. Emotional labor in librarianship: A research agenda［J］.Library & Information Science Research, 2012(3):176-183.

［13］Miriam L. Matteson, Shelly S. Miller. A study of emotional labor in librarianship［J］.Library & Information Science Research, 2013(1):54-62.

（編校：嚴(yán)真）

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4.2圖書館員情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)形式

許多職業(yè)都有情緒勞動(dòng)的成分，這種預(yù)期情緒的要求和某一特定職業(yè)是密切相關(guān)的，這就叫做情緒勞動(dòng)表現(xiàn)規(guī)則。有些表現(xiàn)是需要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲取的，有些則是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)，這些表現(xiàn)規(guī)則都會(huì)形成組織文化的一部分。圖書館員的工作同樣需要按照相關(guān)的職業(yè)規(guī)定來進(jìn)行，和其他行業(yè)一樣，圖書館員的情緒勞動(dòng)表達(dá)方式也主要采用深度行為、表現(xiàn)行為和自然表現(xiàn)三種方式來進(jìn)行。深度行為是指圖書館員發(fā)自內(nèi)心的去改變感受，目的是使其和組織的工作要求保持一致。這種行為促使其內(nèi)在感受和外在情緒的表現(xiàn)趨于一致，導(dǎo)致情緒失調(diào)的可能性較小。表面行為是指圖書館員在不改變內(nèi)在真實(shí)感受的情況下，通過改變外在的情緒表達(dá)來滿足組織的要求，較容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。自然表現(xiàn)是指圖書館員情緒的自然流露，將其內(nèi)在的感受和外在的情緒表現(xiàn)保持一致。通過訪談發(fā)現(xiàn)，圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)形式以深度行為為主，表面行為為輔，自然表現(xiàn)較少。多數(shù)的館員能很好地處理個(gè)人情緒和用戶之間的協(xié)調(diào)性問題，即使不開心，也會(huì)裝作開心的樣子。

4.3圖書館員情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)

圖書館的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，決定了圖書館用戶服務(wù)需求相對(duì)的獨(dú)特性。和其他的營利性的服務(wù)業(yè)不同，圖書館的用戶主要是來進(jìn)行文化、娛樂和學(xué)習(xí)等事宜的。另外，圖書館的工作人員，多數(shù)均受過良好的文化素養(yǎng)教育，處理工作中的問題，也會(huì)更好地遵守職業(yè)準(zhǔn)則來進(jìn)行。通過訪談發(fā)現(xiàn)，在公共圖書館工作的圖書館員明顯比在高校圖書館工作的圖書館員的情緒勞動(dòng)現(xiàn)象發(fā)生概率要高，主要是因?yàn)楣矆D書館的圖書館員服務(wù)對(duì)象比較復(fù)雜，并且工作量也比高校圖書館員要大。

4.4圖書館員情緒勞動(dòng)的起因

研究表明，造成圖書館員情緒勞動(dòng)的原因很多，但整體可歸為四個(gè)因素：①圖書館員自身。個(gè)體間性別、年齡、情緒智力、性格、工作經(jīng)驗(yàn)等的不同，在工作中會(huì)造成不同的勞動(dòng)情緒表現(xiàn)。男性和女性處理問題方式不同，在工作中的情緒表現(xiàn)也不同。個(gè)體的性格和情商，在社會(huì)和工作環(huán)境中也起著非常重要的作用。②組織文化、服務(wù)培訓(xùn)、制度要求等也會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生影響。如：在積極上進(jìn)的組織環(huán)境中，圖書館員的工作也更富有熱情；經(jīng)過培訓(xùn)后的館員，對(duì)圖書館的服務(wù)也有著更加深刻的認(rèn)識(shí)。③圖書館員的情緒勞動(dòng)受到讀者行為表現(xiàn)的影響。情緒會(huì)受外來刺激的影響，在圖書館員的情緒勞動(dòng)中，來自用戶的行為表現(xiàn)是影響圖書館員情緒的外在因素。④工資待遇對(duì)于調(diào)動(dòng)圖書館員的工作積極性有著十分重要的作用。

4.5圖書館員情緒勞動(dòng)的影響

情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)個(gè)人和組織產(chǎn)生直接的影響。如果調(diào)節(jié)策略偏向消極的方面，則會(huì)對(duì)個(gè)體的工作造成負(fù)面的影響，會(huì)改變個(gè)體的生理和心理狀況，甚至?xí)?dǎo)致身體上的疾病。如果個(gè)體不能自然的表達(dá)自己的情感，會(huì)影響其工作滿意度，產(chǎn)生工作倦怠心理等。如：在訪談中，男性圖書館員的情緒表現(xiàn)頻繁出現(xiàn)“無趣”、“低迷”、“消沉”等類別。在圖書館工作中，很多館員會(huì)“應(yīng)付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少與其他行業(yè)人士的交流”。盡管圖書館的工作環(huán)境尚好，仍然會(huì)發(fā)生很多館員職業(yè)背離的現(xiàn)象。

5討論與分析

在文獻(xiàn)分析、深度訪談的基礎(chǔ)上，文章了解了我國圖書館員情緒勞動(dòng)的總體狀況，總結(jié)了造成情緒勞動(dòng)的起因、表現(xiàn)形式及其對(duì)圖書館員工作的影響，豐富了我國情緒勞動(dòng)的研究內(nèi)容?，F(xiàn)如今，在具體的工作中，多數(shù)圖書館員仍然會(huì)采用深度行為的方式來進(jìn)行調(diào)節(jié)，只有少數(shù)的館員采取了表面行為和自然表現(xiàn)的方式。圖書館員不僅要及時(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，還需要根據(jù)讀者的情緒反映，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整情緒勞動(dòng)策略，維持雙方之間正常的互動(dòng)。在以后的研究中，需要豐富圖書館員情緒勞動(dòng)的理論架構(gòu)，對(duì)圖書館員情緒勞動(dòng)前因變量及其后因變量進(jìn)行進(jìn)一步的探索，并設(shè)計(jì)適合圖書館員情緒勞動(dòng)的量表，以將其引入到利用數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析的實(shí)證研究范式中。

參考文獻(xiàn)：

［1］Hochschild AR. Emotion work, feeling rules and social structure ［J］. American Journal of Sociology,1979（85）：551-575.

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［3］美國圖書館學(xué)會(huì)［EB/OL］.［2013-07-15］.http://www.ala.org/rusa.

［5］臧霄鵬.飯店員工情緒勞動(dòng)與情緒耗竭、工作滿意度之間的關(guān)系研究［D］.長春：吉林大學(xué),2008.

［6］楊林鋒,余新年,范庭衛(wèi).情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)維度初探［J］.內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2008(3):269-271.

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（編校：嚴(yán)真）

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4.2圖書館員情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)形式

許多職業(yè)都有情緒勞動(dòng)的成分，這種預(yù)期情緒的要求和某一特定職業(yè)是密切相關(guān)的，這就叫做情緒勞動(dòng)表現(xiàn)規(guī)則。有些表現(xiàn)是需要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲取的，有些則是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)，這些表現(xiàn)規(guī)則都會(huì)形成組織文化的一部分。圖書館員的工作同樣需要按照相關(guān)的職業(yè)規(guī)定來進(jìn)行，和其他行業(yè)一樣，圖書館員的情緒勞動(dòng)表達(dá)方式也主要采用深度行為、表現(xiàn)行為和自然表現(xiàn)三種方式來進(jìn)行。深度行為是指圖書館員發(fā)自內(nèi)心的去改變感受，目的是使其和組織的工作要求保持一致。這種行為促使其內(nèi)在感受和外在情緒的表現(xiàn)趨于一致，導(dǎo)致情緒失調(diào)的可能性較小。表面行為是指圖書館員在不改變內(nèi)在真實(shí)感受的情況下，通過改變外在的情緒表達(dá)來滿足組織的要求，較容易產(chǎn)生情緒失調(diào)。自然表現(xiàn)是指圖書館員情緒的自然流露，將其內(nèi)在的感受和外在的情緒表現(xiàn)保持一致。通過訪談發(fā)現(xiàn)，圖書館員的情緒勞動(dòng)表現(xiàn)形式以深度行為為主，表面行為為輔，自然表現(xiàn)較少。多數(shù)的館員能很好地處理個(gè)人情緒和用戶之間的協(xié)調(diào)性問題，即使不開心，也會(huì)裝作開心的樣子。

4.3圖書館員情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)

圖書館的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，決定了圖書館用戶服務(wù)需求相對(duì)的獨(dú)特性。和其他的營利性的服務(wù)業(yè)不同，圖書館的用戶主要是來進(jìn)行文化、娛樂和學(xué)習(xí)等事宜的。另外，圖書館的工作人員，多數(shù)均受過良好的文化素養(yǎng)教育，處理工作中的問題，也會(huì)更好地遵守職業(yè)準(zhǔn)則來進(jìn)行。通過訪談發(fā)現(xiàn)，在公共圖書館工作的圖書館員明顯比在高校圖書館工作的圖書館員的情緒勞動(dòng)現(xiàn)象發(fā)生概率要高，主要是因?yàn)楣矆D書館的圖書館員服務(wù)對(duì)象比較復(fù)雜，并且工作量也比高校圖書館員要大。

4.4圖書館員情緒勞動(dòng)的起因

研究表明，造成圖書館員情緒勞動(dòng)的原因很多，但整體可歸為四個(gè)因素：①圖書館員自身。個(gè)體間性別、年齡、情緒智力、性格、工作經(jīng)驗(yàn)等的不同，在工作中會(huì)造成不同的勞動(dòng)情緒表現(xiàn)。男性和女性處理問題方式不同，在工作中的情緒表現(xiàn)也不同。個(gè)體的性格和情商，在社會(huì)和工作環(huán)境中也起著非常重要的作用。②組織文化、服務(wù)培訓(xùn)、制度要求等也會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生影響。如：在積極上進(jìn)的組織環(huán)境中，圖書館員的工作也更富有熱情；經(jīng)過培訓(xùn)后的館員，對(duì)圖書館的服務(wù)也有著更加深刻的認(rèn)識(shí)。③圖書館員的情緒勞動(dòng)受到讀者行為表現(xiàn)的影響。情緒會(huì)受外來刺激的影響，在圖書館員的情緒勞動(dòng)中，來自用戶的行為表現(xiàn)是影響圖書館員情緒的外在因素。④工資待遇對(duì)于調(diào)動(dòng)圖書館員的工作積極性有著十分重要的作用。

4.5圖書館員情緒勞動(dòng)的影響

情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)個(gè)人和組織產(chǎn)生直接的影響。如果調(diào)節(jié)策略偏向消極的方面，則會(huì)對(duì)個(gè)體的工作造成負(fù)面的影響，會(huì)改變個(gè)體的生理和心理狀況，甚至?xí)?dǎo)致身體上的疾病。如果個(gè)體不能自然的表達(dá)自己的情感，會(huì)影響其工作滿意度，產(chǎn)生工作倦怠心理等。如：在訪談中，男性圖書館員的情緒表現(xiàn)頻繁出現(xiàn)“無趣”、“低迷”、“消沉”等類別。在圖書館工作中，很多館員會(huì)“應(yīng)付了事”，“不得不去做一些事情”，“缺少與其他行業(yè)人士的交流”。盡管圖書館的工作環(huán)境尚好，仍然會(huì)發(fā)生很多館員職業(yè)背離的現(xiàn)象。

5討論與分析

在文獻(xiàn)分析、深度訪談的基礎(chǔ)上，文章了解了我國圖書館員情緒勞動(dòng)的總體狀況，總結(jié)了造成情緒勞動(dòng)的起因、表現(xiàn)形式及其對(duì)圖書館員工作的影響，豐富了我國情緒勞動(dòng)的研究內(nèi)容?，F(xiàn)如今，在具體的工作中，多數(shù)圖書館員仍然會(huì)采用深度行為的方式來進(jìn)行調(diào)節(jié)，只有少數(shù)的館員采取了表面行為和自然表現(xiàn)的方式。圖書館員不僅要及時(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，還需要根據(jù)讀者的情緒反映，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整情緒勞動(dòng)策略，維持雙方之間正常的互動(dòng)。在以后的研究中，需要豐富圖書館員情緒勞動(dòng)的理論架構(gòu)，對(duì)圖書館員情緒勞動(dòng)前因變量及其后因變量進(jìn)行進(jìn)一步的探索，并設(shè)計(jì)適合圖書館員情緒勞動(dòng)的量表，以將其引入到利用數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析的實(shí)證研究范式中。

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（編校：嚴(yán)真）

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