論檔案服務(wù)模式創(chuàng)新

李先紅

檔案的價值不僅體現(xiàn)在資政育人的社會價值和文化價值方面，更體現(xiàn)在促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的經(jīng)濟(jì)價值方面；既體現(xiàn)在記載展示過去的歷史價值方面，更體現(xiàn)在憑證價值、參考價值方面。《全國檔案信息化建設(shè)實施綱要》已明確把檔案信息化納入國家信息化建設(shè)的總格局。隨著社會信息化的深入與社會公眾信息知情權(quán)的覺醒，檔案信息資源共享已經(jīng)成為一種社會需求。檔案，已經(jīng)由傳統(tǒng)意義演變?yōu)樾畔?、資源、財富、屬社會無形資產(chǎn)，也是生產(chǎn)力要素之一，憑借其強(qiáng)大的軟實力，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)及社會發(fā)展中發(fā)揮著無可替代的作用。隨之，檔案工作的任務(wù)、工作內(nèi)容、服務(wù)對象都發(fā)生著深刻的變化，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)模式已無法適應(yīng)新形勢的需要，必然為新的服務(wù)模式所取代。

2000年1月，胡錦濤在全國科學(xué)技術(shù)大會的講話指出“動員全黨全社會堅持走中國特色自主創(chuàng)新道路，為建設(shè)創(chuàng)新型國家而努力奮斗，進(jìn)一步開創(chuàng)全面建設(shè)小康社會、加快推進(jìn)社會主義現(xiàn)代化的新局面?！狈?wù)與創(chuàng)新是整個檔案工作的核心內(nèi)容，如何做好服務(wù)與創(chuàng)新是檔案工作永恒的主題。

傳統(tǒng)檔案服務(wù)模式的弊端

一、傳統(tǒng)服務(wù)模式中的檔案員僅僅是單純的檔案整理保管員，檔案部門僅僅是單純的收藏保管機(jī)構(gòu)。

二、傳統(tǒng)服務(wù)模式中檔案部門只是為檔案利用者提供單一的檔案原件， 屬于簡單的實體檔案服務(wù)， 沒有對檔案所含信息進(jìn)行挖掘。

三、傳統(tǒng)服務(wù)模式中檔案部門提供的是原始簡單的手工服務(wù)，容易出錯漏查，效率低，時效性差，不能滿足信息化社會對檔案服務(wù)的需求。

四、傳統(tǒng)服務(wù)模式中的服務(wù)對象主要為單位及單位內(nèi)的對象，而信息化的普及，檔案利用者已經(jīng)演變?yōu)辄h政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，以及一些特殊利用者。

五、傳統(tǒng)服務(wù)模式中重復(fù)調(diào)閱、復(fù)印紙質(zhì)檔案，會對紙質(zhì)檔案造成一定程度的損傷，不利于檔案保護(hù)及開發(fā)利用。

六、傳統(tǒng)服務(wù)模式中檔案部門等客上門，屬被動服務(wù)，不利于檔案資源的信息傳播。

由此可見，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)模式理念陳舊、方式簡單、渠道單一、內(nèi)容單調(diào)，制約了檔案服務(wù)社會的能力。

一、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動的服務(wù)理念為主動的服務(wù)理念，實現(xiàn)檔案服務(wù)理念創(chuàng)新

服務(wù)理念創(chuàng)新是檔案服務(wù)創(chuàng)新的靈魂，實現(xiàn)檔案服務(wù)模式創(chuàng)新必須首先實現(xiàn)服務(wù)理念創(chuàng)新。

（一）檔案社會需求決定了檔案服務(wù)理念必須創(chuàng)新 隨著信息急劇發(fā)展、時代迅速進(jìn)步，人們對檔案信息資源的社會需求逐漸由單一化向多元化、由低層次向高層次轉(zhuǎn)變，與之相適應(yīng)的服務(wù)模式也要順應(yīng)形勢不斷完善和發(fā)展，社會需求決定了檔案服務(wù)理念必須創(chuàng)新。

（二）檔案服務(wù)工作的現(xiàn)狀決定檔案服務(wù)理念必須創(chuàng)新 長期以來檔案工作重管輕用，等客上門被動服務(wù)，相比較于當(dāng)今社會信息化高速度高質(zhì)量的要求，傳統(tǒng)服務(wù)理念已經(jīng)嚴(yán)重滯后，制約了檔案工作的發(fā)展，檔案服務(wù)理念面臨著創(chuàng)新，檔案工作者及檔案部門都要樹立主動服務(wù)意識，實現(xiàn)檔案工作者由“管理員”向“經(jīng)紀(jì)人”轉(zhuǎn)變，檔案部門由檔案“收藏保管的庫房”向“可開發(fā)的資源”轉(zhuǎn)變。

（三）檔案服務(wù)對象的演變也要求檔案服務(wù)理念必須創(chuàng)新 檔案信息資源利用者的演變決定了的社會需求內(nèi)容也發(fā)生著變化，社會需求內(nèi)容的變化決定了檔案服務(wù)內(nèi)涵的變化，檔案服務(wù)內(nèi)涵的變化最終又決定了服務(wù)理念也要隨之變化不斷創(chuàng)新。可以說，極大部分的檔案服務(wù)理念源于利用者，檔案服務(wù)及服務(wù)理念是靠利用者推動不斷發(fā)展著。

二、由重事輕人向以人為本轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)檔案服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新

檔案服務(wù)創(chuàng)新的重點應(yīng)由傳統(tǒng)的重事輕人、重管理輕服務(wù)轉(zhuǎn)向社會大眾化人性化，以人為本的服務(wù)將占據(jù)主導(dǎo)地位。檔案服務(wù)既要樹立利用者至上的意識，還要走出只為利用者服務(wù)的誤區(qū)

（一）樹立利用者至上的意識

檔案工作的最終目的是為了檔案最大程度地開發(fā)利用，實現(xiàn)其價值，因而檔案利用者是檔案工作存在的意義。在日常工作中，要把注意力放在對利用者的把握上，將利用者的需求作為檔案服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，將以人為本貫穿于整個服務(wù)過程中。要不斷對利用者進(jìn)行研究，分析利用者的需求，以已知的當(dāng)前利用者和潛在利用者的需求、利用者已知的需求和潛在的需求為動力，不斷提高信息利用的預(yù)測能力，為利用者消除各種障礙，從而提高利用率，實現(xiàn)檔案的資源價值。

建立以利用者為中心的服務(wù)模式，根據(jù)利用者的不同采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)時空個性化，根據(jù)利用者需要在不同的時間和地點提供服務(wù)；服務(wù)方式個性化，根據(jù)利用者利用特點來展開服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容個性化，為利用者提供所需服務(wù)?？傊?，要量體裁衣、有的放矢提供服務(wù)，使利用者各取所需、各得其所。

（二）樹立檔案工作者是資本的意識

為利用者提供服務(wù)的是檔案工作者，檔案部門日常管理中要以人為本，視檔案工作人員為最有價值和最富競爭力的資本，真正做到愛才惜才用才，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，和諧的工作氛圍，促使檔案工作者提高服務(wù)意識，掌握新知識和新技能，進(jìn)一步激發(fā)檔案服務(wù)工作的創(chuàng)造力，不斷提高檔案服務(wù)水平，從而為利用者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也同時促進(jìn)檔案事業(yè)的健康良好發(fā)展。

三、 由傳統(tǒng)手工式的提供利用方式向現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)檔案服務(wù)效率創(chuàng)新

檔案工作的最終目的是提高檔案的利用率，而提高利用率則是實現(xiàn)檔案價值的最佳途徑。傳統(tǒng)檔案服務(wù)方式是手工利用檔案原件，屬單一被動的服務(wù)手段，反復(fù)調(diào)閱案卷，效率低出錯率大，漏查的概率很大，時效性差。

而現(xiàn)代信息化的社會，時間就代表著效益，時間就代表著價值，檔案部門要重視時效觀念，在提高信息處理質(zhì)量的同時也不斷提高信息處理的速度?，F(xiàn)代信息化網(wǎng)絡(luò)化自動化服務(wù)手段，方便任何利用者在任何時間任何地點都可以訪問網(wǎng)站獲取所需信息；利用者既可進(jìn)行光盤檢索聯(lián)機(jī)檢索，也可網(wǎng)上瀏覽漫游查詢，查詢途徑靈活多樣，利用渠道方便實用，服務(wù)方式多功能全方位，服務(wù)時效快速便捷，加快信息的反饋和傳遞，極大地方便了利用者，更便于實現(xiàn)檔案工作的價值。endprint

四、 由被動單一封閉型向主動多元化開放型轉(zhuǎn)變

服務(wù)方式要從被動到主動，從后端到前端，從傳統(tǒng)形式到現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的新形式，從簡單提供服務(wù)到全方位、多層次提供服務(wù)。目前檔案部門普遍建立了檔案資源數(shù)據(jù)庫、部門網(wǎng)站，除這些服務(wù)形式外，還應(yīng)開展以下服務(wù)

（一）開展在線服務(wù)

為利用者提供咨詢服務(wù)，及時答疑解惑。

（二）開展自助查詢，多種查閱方式并重

檔案信息與社會各界切身利益息息相關(guān)，查詢利用需求越來越大，傳統(tǒng)的查閱手段不能完全滿足檔案利用者的需求。手工查詢，工作量大，檔案工作者不能完全明了利用者所需內(nèi)涵，利用者不能接觸實體檔案，對所需信息也不能完全洞悉，浪費(fèi)人力物力；而且由于反復(fù)調(diào)閱、復(fù)印紙質(zhì)檔案，會對紙質(zhì)檔案造成一定程度的損傷，不利于檔案保護(hù)。檔案部門可以利用檔案信息化建設(shè)成果，提供電子化自助查詢服務(wù)，根據(jù)載體及利用者需求的不同分別建立磁卡閱覽區(qū)、縮微檔案閱覽區(qū)、聲像檔案閱覽區(qū)，紙質(zhì)檔案也可在得到保護(hù)的前提下建立閱覽區(qū)、實行全新的檔案自助查詢模式，從而可以更好地開發(fā)利用檔案，提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的檔案服務(wù)。

（三）創(chuàng)新檔案培訓(xùn)方式

傳統(tǒng)的檔案培訓(xùn)弊端在于培訓(xùn)只限于對檔案部門的檔案工作者集中進(jìn)行特定內(nèi)容的單向灌輸知識，渠道單一、模式死板、內(nèi)容片面、時間有局限。最為嚴(yán)重的一點是培訓(xùn)對象受限制，只能為已知的部分檔案信息需求者提供服務(wù)，不能滿足所有已知需求者的需要，更沒有顧及潛在需求者的需要。這些都阻礙了檔案工作的健康有序良好發(fā)展。

實現(xiàn)新的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式，服務(wù)對象可以是任何檔案部門的檔案工作者也可以是利用者，可以是已知的需求者也可以是潛在的需求者；培訓(xùn)內(nèi)容可以按檔案部門的全面安排進(jìn)行，也可以針對利用者的需求量身定制，方便任何需求者；培訓(xùn)機(jī)制可以是持續(xù)性的，也可以是經(jīng)常性的；培訓(xùn)對象（培訓(xùn)者與受培訓(xùn)者）可以良性互動；此外受培訓(xùn)者可以自主選擇培訓(xùn)時間及內(nèi)容，可自修，可選修，還可系統(tǒng)學(xué)習(xí)；同時在人力物力上節(jié)省資源，時效上縮短學(xué)習(xí)時間。這些都極大地促進(jìn)檔案培訓(xùn)效率。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)形式主要有兩個：

1 檔案網(wǎng)站發(fā)布檔案培訓(xùn)視頻 培訓(xùn)參與者通過視頻熟悉操作流程，快速掌握操作方法。

2 開展在線培訓(xùn) 在線培訓(xùn)，可幫助參與者迅速掌握檔案的操作流程，也方便檔案培訓(xùn)人員現(xiàn)場答疑解惑。

五、要提高增強(qiáng)檔案服務(wù)的主動性、針對性和及時性，實現(xiàn)檔案服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們從事的科學(xué)研究生產(chǎn)建設(shè)行政管理活動越加復(fù)雜，對檔案信息的單一需求必然將被綜合需求所代替，拓展服務(wù)領(lǐng)域，信息服務(wù)多元化，由主要為單位及單位內(nèi)的對象服務(wù)轉(zhuǎn)化為社會全方位服務(wù)。檔案部門既要面對黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體等一切社會活動中利用或可能利用檔案信息的組織和個人，又要針對性地為特殊利用者提供服務(wù)。

（一）不斷豐富檔案內(nèi)容，建立真正立體鮮活的信息資源庫

檔案部門要結(jié)合單位實際，不斷豐富檔案內(nèi)容，為社會需求服務(wù)?？梢栽黾訖n案門類，也可以對同一事物不同來源多種載體的檔案加以搜集整理，使之相互補(bǔ)充相互印證。如破除干部檔案的神秘性，改變傳統(tǒng)干部檔案靜態(tài)空泛形象，擴(kuò)大干部檔案的內(nèi)涵，納入反映干部最新素質(zhì)能力的個性化內(nèi)容，為發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才提供依據(jù)；設(shè)立人物檔案，檔案管理部門對所轄區(qū)域的重要人物、本單位對單位成立以來出現(xiàn)的重要人物資料挖掘整理，凸現(xiàn)他們從過去到現(xiàn)在、從歷史到未來的立體形象；對同一干部同一人物的紙質(zhì)檔案、聲像檔案、榮譽(yù)檔案多渠道收集統(tǒng)一整理。

（二）檔案服務(wù)要實現(xiàn)信息資源共享

時代發(fā)展，信息知識量急劇增長，任何一個部門都不可能將所有知識和信息全部加以收集加工和利用，檔案部門要走出檔案發(fā)展檔案，與史志圖書情報等部門積極合作，實行一體化管理，實現(xiàn)資源互補(bǔ)共享，建立完整的社會信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮整體及各自優(yōu)勢，避免不必要的重復(fù)和浪費(fèi)，提高利用率，使利用者獲得更多更廣泛的知識信息情報。

（三） 加強(qiáng)檔案信息資源建設(shè)

服務(wù)內(nèi)容由表層轉(zhuǎn)向深層、由后端轉(zhuǎn)向前端，不斷豐富館藏內(nèi)容，依法收集加工，深層次開發(fā)挖掘檔案服務(wù)功能和利用價值，適應(yīng)不同層次的需要，滿足廣大利用者，全方位服務(wù)社會，實現(xiàn)利用的最大化和社會化。

（作者單位：襄汾縣檔案局）

注釋：

范淑清 江濤 《信息時代企業(yè)檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新》

黃力紅 《創(chuàng)新檔案服務(wù)模式》《創(chuàng)新檔案服務(wù)模式提升檔案館服務(wù)能力》第24卷第一期信息管理2011年2月

徐長松 《創(chuàng)新檔案服務(wù)形式探討》

朱竹琴 《檔案信息化服務(wù)創(chuàng)新淺論》endprint