從網(wǎng)絡(luò)問政看服務(wù)型政府建設(shè)

王迎迎

【摘 要】隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)在政治生活中的作用日趨明顯，建設(shè)服務(wù)型政府實(shí)行電子政務(wù)成為政府關(guān)注的重點(diǎn)。本文以《陽光重慶》為例，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)評(píng)議政府工作的實(shí)踐，分析了網(wǎng)絡(luò)問政與服務(wù)型政府建設(shè)之間的關(guān)系，認(rèn)為《陽光重慶》作為地方問政平臺(tái)應(yīng)不斷改革創(chuàng)新，真正發(fā)揮其在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)評(píng)議 服務(wù)型政府 《陽光重慶》

20世紀(jì)90年代以來，互聯(lián)網(wǎng)的影響日益顯現(xiàn)并在人們的政治生活中發(fā)揮重要作用。本文以《陽光重慶》網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)為例，分析地方網(wǎng)絡(luò)問政運(yùn)行現(xiàn)狀，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)評(píng)議政風(fēng)行情的實(shí)踐，研究了地方政府如何通過實(shí)行電子政務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提供官民交流服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)建服務(wù)型政府。并分析了目前網(wǎng)絡(luò)問政中存在的不足以及網(wǎng)絡(luò)問政如何在服務(wù)型政府建設(shè)中發(fā)揮作用。

一、網(wǎng)絡(luò)問政與服務(wù)型政府

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)”逐漸走進(jìn)人們的生活，“今日的網(wǎng)絡(luò)，不僅結(jié)合了科技，更鏈接人類、組織及社會(huì)”，①成為一個(gè)開放的、多元的、及時(shí)的、互動(dòng)的平臺(tái)。

學(xué)界關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問政也展開了探討，有些側(cè)重于網(wǎng)民與政府互動(dòng)，例如，網(wǎng)絡(luò)問政是領(lǐng)導(dǎo)干部和網(wǎng)民雙向互動(dòng)的民主政治形式；②網(wǎng)絡(luò)問政是在網(wǎng)絡(luò)話語公共領(lǐng)域中產(chǎn)生的一種新型的個(gè)體人與政務(wù)管理之間聯(lián)系的方式。有的定義側(cè)重于政府問政于民、問計(jì)于民、問需于民的角度，例如，網(wǎng)絡(luò)問政是公共行政主體通過網(wǎng)絡(luò)途徑就政務(wù)情況向民眾征詢意見的活動(dòng)過程。③也有學(xué)者從公民權(quán)利的視角來界定，例如，網(wǎng)絡(luò)問政是通過網(wǎng)絡(luò)這種新的技術(shù)形式，進(jìn)行黨政機(jī)關(guān)和民間的平等對(duì)話，在網(wǎng)絡(luò)中顯現(xiàn)公民民主需求的政治手段和行為。④本文主要是結(jié)合陽光重慶網(wǎng)這一網(wǎng)民與政府互動(dòng)的平臺(tái)，探究如何通過政府問計(jì)于民，民眾評(píng)議政府來推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

開展服務(wù)型政府建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，通過電子政務(wù)的形式進(jìn)行政務(wù)建設(shè)。一套完整的電子政務(wù)體系包括：政府之間的電子政務(wù)（Government-Government）；政府對(duì)企業(yè)的電子政務(wù)（Government-Business）；政府對(duì)公民個(gè)人的電子政務(wù)（Government-Citizen）。⑤開展網(wǎng)絡(luò)問政，市民通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)議政府實(shí)現(xiàn)個(gè)人的電子政務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傾聽群眾呼聲，反映群眾愿望，使政府和公民能在同一平臺(tái)平等對(duì)話，有利于政府獲得第一手的民意資料，更為直接的了解民生、民意和民情，了解人民群眾的困難和矛盾集中點(diǎn)，了解群眾呼聲和社會(huì)輿論導(dǎo)向，有利于政府民主決策，提高政府的服務(wù)質(zhì)量，幫助政府更好的決策，建設(shè)人民的政府，為民服務(wù)的政府。

二、《陽光重慶》的發(fā)展現(xiàn)狀

創(chuàng)辦于2011年4月的陽光重慶網(wǎng)，是重慶市首家專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，它不僅是政府與民眾的溝通橋梁，也是全市糾風(fēng)工作新平臺(tái)。包括咨詢投訴、信息動(dòng)態(tài)、陽光月報(bào)、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、政府政策查詢、《重慶之聲》直播、陽光論壇等專題，涉及十幾個(gè)行業(yè)。接受百姓訴求、提供政策查詢、監(jiān)督各部門工作同時(shí)問計(jì)于民。僅2012年就接受群眾的訴求21819件，報(bào)結(jié)回復(fù)20931，群眾滿意率97%以上，為群眾挽回直接經(jīng)濟(jì)損失430.4萬元。截止到2013年7月，38個(gè)區(qū)縣、66個(gè)市級(jí)部門、23個(gè)行業(yè)、27家分平臺(tái)、2400余個(gè)基層聯(lián)網(wǎng)單位共同通過陽光重慶網(wǎng)受理群眾咨詢、建議和投訴并回復(fù)。

《陽光重慶》采取網(wǎng)上接受投訴的方式進(jìn)行辦公，其流程是（如圖1）陽光重慶內(nèi)部會(huì)對(duì)收到的訴求件進(jìn)行核實(shí)、篩選、認(rèn)領(lǐng)和分類并分配到相關(guān)責(zé)任的部門，各部門對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查、處理并形成書面反饋意見，編輯對(duì)處理意見進(jìn)行審核，與此同時(shí)編輯會(huì)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，根據(jù)其滿意度進(jìn)行補(bǔ)充結(jié)案，根據(jù)各部門對(duì)訴求案件的處理情況及群眾的滿意度對(duì)各部門進(jìn)行評(píng)分和排名，從認(rèn)領(lǐng)到辦結(jié)訴求的規(guī)定時(shí)間為15天，對(duì)于即將到期而未處理的訴求，陽光重慶的編輯會(huì)致電相關(guān)部門予以提醒，如果超期未辦理，陽光重慶會(huì)通過民情匯報(bào)會(huì)將這種情況反映給紀(jì)委，紀(jì)委會(huì)將這些訴求辦理情況和工作考核掛鉤，以此來督促相關(guān)部門高質(zhì)、高效的為民眾辦實(shí)事。陽光重慶內(nèi)部也建立了考核量化機(jī)制，對(duì)每個(gè)月接受訴求和辦結(jié)數(shù)進(jìn)行公示，同時(shí)制定相關(guān)的崗位要求來對(duì)每一位編輯的工作情況進(jìn)行量化，鼓勵(lì)每一位員工認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作。

除了網(wǎng)絡(luò)投訴，欄目還開通了114熱線，方便市民進(jìn)行熱線投訴和政策咨詢。同時(shí)2007年創(chuàng)辦的《重慶之聲》（FM96.8）是《陽光重慶》一檔關(guān)注民生的互動(dòng)性訪談節(jié)目，是重慶廣播類節(jié)目中收聽率最高的節(jié)目，涉及發(fā)改委等40多個(gè)市級(jí)部門，7個(gè)公共服務(wù)行業(yè)，上百個(gè)縣級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)直播間，為百姓解決咨詢投訴、電話來訪等各類問題4萬多件，群眾滿意率在95%以上，投訴反饋率達(dá)100%。

陽光重慶平臺(tái)推出各部門行業(yè)的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，就某個(gè)部門在陽光重慶網(wǎng)上接受市民監(jiān)督、傾聽市民呼聲、了解群眾困難和矛盾的集中點(diǎn)，同時(shí)處理市民訴求，接受市民評(píng)價(jià)以改進(jìn)工作作風(fēng)。

2014年2月23日，《陽光重慶》電視欄目在重慶有線愛看導(dǎo)視頻道開播，2月24日陽光重慶公共微信號(hào)（ygcq023）公布。該平臺(tái)集電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)于一體，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，問計(jì)于民、問需于民、決策于民，在政府和民眾之間搭建了溝通和聯(lián)系的平臺(tái)，打破了政府辦公的時(shí)間、空間限制，能更好地了解群眾需求、解決群眾困難，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

三、《陽光重慶》現(xiàn)存的問題

1、由于“數(shù)字鴻溝”的存在，導(dǎo)致參與群體有限

重慶市地處西南，城鄉(xiāng)差距大，山區(qū)面積大，很多偏僻的山區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差。山區(qū)很多居民文化水平有限，新技術(shù)使用能力有限，因此很多人無法進(jìn)行網(wǎng)上投訴，使網(wǎng)絡(luò)問政的效果受到一定的限制。

2、不能從根本解決問題、公信力不高

有一些現(xiàn)象一直存在、屢次投訴，相關(guān)部門卻無法從根本上解決。如：“壩壩舞”、“占道擺攤”等現(xiàn)象。很多問題反映了，相關(guān)部門給出的答案只是解釋自己的做法，一般回訪過程中，投訴者雖然不太滿意也只能表示理解。還有一些人認(rèn)為一部分是站在政府等各級(jí)部門的立場說話，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問政成了一種表揚(yáng)政府業(yè)績的平臺(tái)而不是公平的解決問題的平臺(tái)。民眾無法完全相信政府是真正的愿意接受他們監(jiān)督，感覺更多的是在政治作秀，導(dǎo)致政府公信力不高。

3、對(duì)于一些未按期辦理的案件無相應(yīng)的解決措施

有一些投訴，雖然編輯已經(jīng)反映給相關(guān)部門，但是即使已經(jīng)超期并提醒該部門去處理，依舊沒有處理。雖然在民情報(bào)告中會(huì)向紀(jì)委相關(guān)部門報(bào)告，紀(jì)委會(huì)在工作考核中計(jì)入量化，但是對(duì)于各個(gè)部門如何處理并未提出好的方案。

4、宣傳力度不夠

《陽光重慶》會(huì)舉辦一些戶外活動(dòng)，也在輕軌車上做一些宣傳，但是依舊有很多人不知道《陽光重慶》的存在。對(duì)于宣傳的內(nèi)容更新速度慢，比如沙坪壩區(qū)開展的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，2013年11月，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，市民已經(jīng)無法投票評(píng)議，但12月初在輕軌上還能看到鼓勵(lì)市民去參與活動(dòng)的宣傳。

四、解決措施

1、增大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積，加強(qiáng)宣傳力度

對(duì)一些落后地區(qū)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)覆蓋，彌補(bǔ)基礎(chǔ)設(shè)施方面的不足和差異，同時(shí)對(duì)山區(qū)和落后地區(qū)進(jìn)行宣傳教育，鼓勵(lì)一部分不會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)的群眾通過114熱線進(jìn)行投訴，或者在當(dāng)?shù)剡x一些素養(yǎng)較高的人進(jìn)行培訓(xùn)負(fù)責(zé)幫助那些有訴求自身無法投訴的群眾投訴。同時(shí)利用新媒體加強(qiáng)宣傳力度，及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，避免信息的滯后性。這樣有利于政府更全面地了解信息，解決群眾的問題和困難。

2、明確問政主體，避免只問不辦

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，因此應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)問政是問計(jì)于民，問政的目的是解決問題以促進(jìn)建設(shè)服務(wù)型政府建設(shè)。對(duì)于一些訴求中提到的問題，要明確責(zé)任。相關(guān)部門不能認(rèn)為是群眾找麻煩，而應(yīng)認(rèn)為是群眾支持自身工作，并努力解決好問題，而不是想辦法扯皮、推諉，只有這樣才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政在服務(wù)型政府建設(shè)過程中的作用。

3、制度化管理，確保網(wǎng)絡(luò)問政的長效機(jī)制

之所以會(huì)出現(xiàn)一些超期未辦理，需要編輯提醒和上報(bào)紀(jì)委的現(xiàn)象是相關(guān)部門并沒有出臺(tái)相應(yīng)的制度，來約束各級(jí)部門和企業(yè)的行為，無法使群眾的利益得到切實(shí)保障。因此建議相關(guān)部門制定一些制度，對(duì)于未辦理訴求件的單位給予一定的懲罰，以保證問政的長效發(fā)展。

4、整合欄目資源

陽光重慶網(wǎng)有很多專題，但是大都內(nèi)容相似?？梢詫⑾嗨茩诤喜?，如：投訴舉報(bào)、咨詢求助、政策查詢、專題報(bào)道、陽光論壇、投訴指南。投訴舉報(bào)終究是市民的訴求及其辦理狀況；咨詢求助是對(duì)一些市民沒搞懂或者需要幫助的事情進(jìn)行解釋；政策查詢就是重慶市政府及各級(jí)部門頒發(fā)的政策條文進(jìn)行公布、解讀；專題報(bào)道可以包括現(xiàn)在的《重慶之聲》圖文直播、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、陽光月報(bào)、熱點(diǎn)話題等；陽光論壇是現(xiàn)有論壇和其跟帖，同時(shí)可以鏈接陽光重慶的微博；投訴指南是告訴市民如何使用陽光重慶網(wǎng)進(jìn)行投訴。

結(jié)語

“一個(gè)地方輿論監(jiān)督的好壞應(yīng)是衡量一個(gè)地方政治是否昌明，領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)是否優(yōu)良的重要標(biāo)志。作為一個(gè)地方政治是否昌明，領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)是否優(yōu)良的重要標(biāo)志。作為一個(gè)地方的新聞傳媒，在促進(jìn)社會(huì)政治進(jìn)步的過程中應(yīng)充分發(fā)揮自己的積極作用?！雹蕖蛾柟庵貞c》做為重慶市第一家專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，突破了傳統(tǒng)的辦公模式，打破了時(shí)間的限制，為市民反映問題提供了便捷通道，也為重慶市民解決了很多實(shí)際問題，得到了市民的好評(píng)。要想充分發(fā)揮其在服務(wù)型政府建設(shè)過程中的作用就要不斷完善自身建設(shè)，進(jìn)一步做好監(jiān)督和服務(wù)工作?！?/p>

參考文獻(xiàn)

①泰普斯科 著，卓秀娟 譯：《泰普斯科預(yù)言：21世紀(jì)人類生活新模式》[M].時(shí)事出版社，1998：10

②曹學(xué)娜、孫祥，《網(wǎng)絡(luò)問政的條件及推進(jìn)路徑》[J].《黨政干部論壇》，2009（10）

③李江梅、和麗芬，《“網(wǎng)絡(luò)問政”話語領(lǐng)域的良性建構(gòu)》[J].《云南行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2010（6）

④張尚仁，《網(wǎng)絡(luò)問政：公共管理的創(chuàng)新形式》[J].《云南社會(huì)科學(xué)》，2010（3）

⑤張杰：《變革與回歸——中國政府網(wǎng)絡(luò)信息傳播研究》[M].中國社會(huì)科學(xué)出版社，2010：29

⑥趙振宇，《新聞評(píng)論的現(xiàn)狀及特征》[J].《城市黨報(bào)研究》，2004（2）

（作者：重慶大學(xué)新聞學(xué)院研究生）

責(zé)編：姚少寶