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    基于消費者體驗的快遞物流現(xiàn)狀、問題及對策

    2014-09-01 14:17吳硯峰
    對外經(jīng)貿(mào)實務(wù) 2014年8期
    關(guān)鍵詞:集散中心尾號運單

    吳硯峰

    享受快遞物流帶來的便捷服務(wù),在當下已成為人們的一種社會必需,甚至成為一種生活方式或生活習慣??墒牵热皇欠?wù),總會帶來這樣或那樣的問題,有時甚至讓消費者提起訴訟,成為一件麻煩事。怎么才能讓消費者真正享受到快遞物流帶來的高品質(zhì)服務(wù),是當前快遞企業(yè)應(yīng)該認真思考的一個問題。

    一、快遞物流發(fā)展現(xiàn)狀

    (一)快遞物流發(fā)展?jié)摿Υ?,增速明顯

    近年來,快遞物流業(yè)蓬勃發(fā)展,連年保持高速增長狀態(tài)。2012年,全國快遞業(yè)務(wù)量達56.85億件。2013年全國快遞業(yè)務(wù)量同比增長61.6%,達91.9億件,業(yè)務(wù)收入同比增長36.6%,累計完成額達1441.7億元。其中,同城業(yè)務(wù)收入累計完成166.4億元,同比增長51%;異地業(yè)務(wù)收入累計完成829億元,同比增長30.5%;國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入累計完成270.7億元,同比增長31.7%。2014年第一季度,全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量同比增長51.9%,累計完成26億件,業(yè)務(wù)收入同比增長45.6%,累計完成413.5億元。其中,同城業(yè)務(wù)收入同比增長61.0%,累計完成50.6億元;異地業(yè)務(wù)收入同比增長42.5%,累計完成230.9億元;國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入同比增長15.2%,累計完成68.4億元。以2014年3月份為例,快遞業(yè)務(wù)量完成10.3億件,同比增長52.9%;業(yè)務(wù)收入完成156.3億元,同比增長45.3%。由此可見,快遞業(yè)務(wù)市場潛力巨大,并且并不會因為經(jīng)濟發(fā)展降速而下降。

    (二)快遞市場三分天下,但民營快遞企業(yè)市場占有率高

    《國家郵政局關(guān)于2014年一季度郵政行業(yè)經(jīng)濟運行情況的通報》顯示:2014年一季度,民營快遞企業(yè)的市場份額不斷提高,業(yè)務(wù)量占整個快遞量的81.6%,業(yè)務(wù)收入占整個快遞收入的71.6%;民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成21.3億件,同比增長65.4%,增幅分別是國有企業(yè)和外資企業(yè)6.6倍和2倍;業(yè)務(wù)收入完成296億元,同比增長68.2%,增幅分別是國有企業(yè)和外資企業(yè)15.5倍和4倍。國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額同期相比降至17%,業(yè)務(wù)收入市場份額同期相比降至17.3%。外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額同期相比降至1.3%,業(yè)務(wù)收入市場份額同期相比降至11.1%。

    目前,我國快遞物流市場是三分天下,即民營企業(yè)、國有快遞企業(yè)和外資企業(yè)。根據(jù)表1可以看出:外資企業(yè)的快遞企業(yè)雖然市場份額少,但是業(yè)務(wù)收入能力是最高的,處于快遞市場的最高端;國營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量份額基本與收入份額一致,即處于快遞的中端市場;民營快遞企業(yè)市場業(yè)務(wù)量份額雖然占到了78.9%,可是收入份額只是67.5%,收入與市場份額不匹配,基本上處于快遞的低端市場或者說,民營快遞企業(yè)參差不齊,競爭激烈。由此可見,雖然快遞業(yè)務(wù)三分天下,可是民營快遞企業(yè)收入能力不及國企和外資的快遞企業(yè)。

    但是,快遞物流高速增長的同時,也出現(xiàn)了很多現(xiàn)實的問題:如“暴力分揀”愈演愈烈;“爆倉”和快件丟失時有發(fā)生;服務(wù)投訴量也很大。

    二、快遞物流的問題

    (一)快件延誤現(xiàn)象普遍

    以2014年4月16日《國家郵政局關(guān)于2014年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》可知,在消費者全部8個申訴問題中,快件延誤申訴件數(shù)達7323件,占整個申訴問題件17984的40.7%,排在首位,可見快件延誤問題的嚴重性。即使聯(lián)系快遞公司,也會產(chǎn)生快件延誤,成為不可避免現(xiàn)象。筆者以2014年4月23日2個從北京寄往南寧的快件為例,因為筆者必須要在4月25日上午收到快件,則選擇了快遞行業(yè)排名第一、且聲稱48小時送到的順豐速運。

    由于2個快件的重要性,筆者一直利用順豐官網(wǎng)對快件狀態(tài)進行追蹤,根據(jù)順豐官網(wǎng)提供的信息表明,運單尾號為118的快件在4月23日上午9點11分已被順豐收件,比運單尾號為548的快件早3個小時收件??墒牵瑑蓚€快件在4月24日上午10點57分到達南寧集散中心后,運單尾號為118快件一直到4月25日下午消費者自己上門取件一直放在南寧集散中心;而運單尾號為548的快件在4月25日派件后消費者簽收。由此可見,2個快件都存在延誤的情形。不管從消費者實踐還是統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,快件延誤在快遞物流業(yè)中是一個普遍現(xiàn)象。

    (二)快件作業(yè)流程不暢

    繼續(xù)用前面的例子分析,4月24日上午10時57分左右,2個快件到達南寧集散中心后則發(fā)生不同的變化。運單尾號為118的快件停留在集散中心一天多的時間沒有進行派送,一直到4月25日下午5點多筆者到集散中心上門取貨完成;而運單尾號為548的快件于4月25日早上6點56分進行了分揀派件,至中午到消費者手中簽收。既然是同時到達南寧集散中心,并且是同一消費者的快件,在分揀時則應(yīng)該同時進行派送,這樣既可節(jié)省派送時間,亦可以節(jié)省派件的人力與交通等相關(guān)費用;但運單尾號為118的快件一直在南寧集散中心放置近30個小時沒有進行形式的處理,這對于快件企業(yè)來說是不可想象的。通過國家郵政總局的調(diào)查表明,消費者選擇快遞公司主要考慮的因素分別是時效性(38.9%)、價格因素(38.0%)、服務(wù)(24.7%)。時間對于消費者來說,是第一考慮因素,而順豐速運對一個快件放置近30個小時而置之不理,足見其管理的疏失和快件作業(yè)流程存在的問題,進而導致快件作業(yè)不通暢。

    (三)客戶服務(wù)質(zhì)量差

    由于快遞的發(fā)展迅猛,導致快遞企業(yè)擴張過快,快遞的服務(wù)水平并沒有跟上業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。根據(jù)國家郵政局《關(guān)于2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的報告》顯示:2013年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分。總體滿意度排序前6名的品牌是:順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞。其中,只有順豐速運得分超過80分,而超過75分只有郵政EMS、圓通速遞。即便如此,順豐的服務(wù)水平并不如消費者所愿,以筆者的經(jīng)歷為例來說明。由于運單尾號為118快件一直未到,消費者從4月25日12點以后,一直拔打順豐速運的服務(wù)電話4008111111對未到的快件進行追蹤。endprint

    在總計20次的申訴通話中,11次通話由于“坐席繁忙”沒能順利接到客服。從第5次通話開始,順豐客服回復“2小時內(nèi)專人回復”,完全相同的回復3次,并且均沒能接到順豐的“專人回復”電話;從接通的9次電話中,每次回復都是“快件已在集散中心,后臺同事正在處理,稍候回復”。直至第20次通話,才有順豐的客服電話回復。并且說明,快件不可以直接到集散中心領(lǐng)取,而事實情況是當天下午5點多,筆者直接到南寧集散中心領(lǐng)到快遞。

    根據(jù)筆者的親身體會,客戶服務(wù)人員非常格式的回復,并不回報處理的結(jié)果,亦不回應(yīng)上一位客服的承諾是否兌現(xiàn)。不管筆者提問何種問題,一概回答是“我們很重視您的來電,后臺同事正在處理…”之類,并沒有針對筆者的問題進行回答問題。只有在第20次通話的時候,筆者表示強烈不滿后,才安排專人回電。

    (四)售后服務(wù)不到位

    《關(guān)于2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的報告》顯示,在售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的快遞公司依次為:順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。但是,即使排名第1的快遞公司,其售后服務(wù)表現(xiàn)也是差強人意。仍以運單尾號為548的快件為例,筆者取件后,并于4月26日進行投訴,順豐只是答應(yīng)退運單尾號為548的快遞費36元。并且36元退費在5月4日才給消費者。對于運單尾號為118的快件不予退費,并且不賠償筆者自行取件的交通費等相關(guān)費用。經(jīng)過5月5日再次投訴,順豐公司才答應(yīng)上門取貨的快件的快遞費22元退回。但直至5月10日費用仍沒有退還。

    三、快遞物流發(fā)展的對策

    第一,加快RFID技術(shù)應(yīng)用,提高快件準時率。若要降低快件的延誤,最重要是要提高信息技術(shù)在快遞物流業(yè)中應(yīng)用水平。目前,被動識別的條碼技術(shù)廣泛應(yīng)用于快遞物流的收件、分揀和派件過程中。若是對于跨省快件使用RFID技術(shù)來進行收件、派件等各個環(huán)節(jié)將會極大提高工作效率和準時率。

    第二, 優(yōu)化作業(yè)流程,加快RFID技術(shù)在分揀上的應(yīng)用。順豐承諾“安全的運輸服務(wù)”,有先進的信息監(jiān)控系統(tǒng);有嚴格的質(zhì)量管控體系。由此可見,整個作業(yè)流程出現(xiàn)了問題,既沒有實現(xiàn)“網(wǎng)點到客戶手中2小時”的承諾,又出現(xiàn)快件滯留30個小時的現(xiàn)象。因此,優(yōu)化快件遞作業(yè)流程就顯得非常重要,只有這樣才會減少同類的問題的發(fā)生。根據(jù)順豐官網(wǎng)顯示:筆者的兩個快件是同時到達集散中心后,運單尾號為118的快件并沒有被派送,可能在分揀上出現(xiàn)了漏揀的情況,或者是在掃描條碼過程中,沒有被識別出來。不管是哪一種情況,如果在快件上充分使用RFID技術(shù),則可以避免上述情況的發(fā)生。RFID的自動識別和大批量識別,都可以很好解決漏揀情況的發(fā)生。RFID技術(shù)的物理跟蹤特性則可以提供有力的解決漏揀漏派的問題。因此,加快RFID技術(shù)在快件分揀上的應(yīng)用也可以解決快件延誤問題。

    第三,提高快遞物流專業(yè)崗位能力。由于快遞物流的高速發(fā)展,導致快遞物流專業(yè)人才缺乏是不爭的事實。因此,快遞物流從業(yè)人員嚴重缺乏,也在一定程度了影響企業(yè)的發(fā)展和崗位能力。通過分析我們不難看出,不管是從品牌知名度或服務(wù)質(zhì)量來說,順豐都是其中佼佼者,尤其對于送達時間優(yōu)先考慮的消費者而言,順豐是不錯的選擇。但是,通過筆者實踐表明,順豐速運從業(yè)人員專業(yè)能力不強,并且客服人員基本上是規(guī)定語言、格式化的回復。在21次電話追蹤過程中,通話累計時長為45分45秒,追蹤所用時間超過6個小時,最后,還是消費者自己到集散中心取件,這不能不說快遞物流從業(yè)人員的專業(yè)能力低下,專業(yè)人才缺乏。尤其對于客戶服務(wù)崗位的從業(yè)人員要進一步加強專業(yè)技能的培養(yǎng),提高專業(yè)能力,只有這樣才能使客戶放心的使用快遞企業(yè)提供服務(wù),企業(yè)才能越做越好。

    第四, 提高售后服務(wù),打造快遞企業(yè)良好形象。順豐在問題件上處理表明,售后服務(wù)嚴重不到位。根據(jù)表3所示的通話記錄可以看出,筆者在追蹤快件上所花時長為45分45秒,話費為12元(市話費0.2元/分鐘,不足1分鐘按1分鐘計)。再加上上門取件時間及交通往返時間,總計約6小時。自行取件的交通總費用約為80元。再加上4月26日及5月5日的投訴電話總計5次,話費為2元;退費聯(lián)系電話8次,話費約為3元。筆者花費在2個快件相關(guān)費用,加上誤工費(以每課時60元算)240元,總計超過337元??梢娍爝f物流售后服務(wù)對消費者影響之嚴重。售后環(huán)節(jié)的不到位,嚴重影響消費者對快遞企業(yè)的選擇。因此,要努力提高售后服務(wù)質(zhì)量,使消費者感覺到滿意,才能提升客戶的忠誠度,才能樹立好的企業(yè)形象。

    參考文獻:

    [1] 中華人民共和國國家郵政局.國家郵政局公布2013年郵政行業(yè)運行情況,http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201401/t20140115_274540.html,2014年1月15日.

    [2]中華人民共和國國家郵政局.國家郵政局公布2014年一季度郵政行業(yè)運行情況, http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201404/t20140416_309489.html,2014年4月16日.

    [3]中華人民共和國國家郵政局.國家郵政局關(guān)于2014年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告,http://www.spb.gov.cn/dtxx_15079/ 201404/t20140415_307544.html,2014年4月15日.endprint

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