電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益如何保護(hù)

劉青　杜學(xué)軍

【摘要】計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展使得一種全新的商業(yè)模式—電子商務(wù)應(yīng)運而生，其高效性、低成本性等優(yōu)勢使其徹底突破了傳統(tǒng)的交易模式，但在其產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的背后也對消費者權(quán)益保護(hù)造成了極大的威脅，因此明確經(jīng)營者的信息披露義務(wù)、切實加大對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的打擊力度以及對格式合同進(jìn)行相關(guān)規(guī)范并保障消費者交易安全等措施顯得至關(guān)重要。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 消費者權(quán)益保護(hù) 商品信息

【中圖分類號】F724.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)方式，電子商務(wù)以其便捷性、高效性以及全球性的優(yōu)勢贏得了廣大消費者和經(jīng)營者的青睞。電子商務(wù)在促進(jìn)消費、帶動增長、穩(wěn)定就業(yè)等方面都起到了重要作用。但是，在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的過程中，消費者權(quán)益遭受侵害的事件則層出不窮，如網(wǎng)購中遭遇欺詐、網(wǎng)絡(luò)賬戶被盜等，這些侵權(quán)現(xiàn)象大大挫傷了消費者使用互聯(lián)網(wǎng)購物的積極性。新出臺的《消費者權(quán)益保護(hù)法》無疑較大程度上緩解了消費者權(quán)益的侵權(quán)現(xiàn)狀，但是電子商務(wù)環(huán)境下的消費者權(quán)益保護(hù)仍需大力推進(jìn)，如何為消費者建立健全一個安全的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，是在法制實踐中亟需解決的問題。

我國電子商務(wù)一方面呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，另一方面可謂亂象叢生。在網(wǎng)購的各個環(huán)節(jié)都曾出現(xiàn)各種各樣的消費者侵權(quán)問題，如誠信缺失、安全無保障等，電子商務(wù)的獨有技術(shù)性使消費者的弱勢地位更加凸顯，在高速快捷的交易中，消費者權(quán)益受到侵害的可能性進(jìn)一步加大，因此，法律的有效規(guī)制顯得更加迫切。在發(fā)展電子商務(wù)的同時，我國也需要注意消費者權(quán)益的保護(hù)，實現(xiàn)電子商務(wù)中消費者權(quán)益的在先保護(hù)、同步保護(hù)、售后保護(hù)相結(jié)合，全面提高消費者信心和滿意度，實現(xiàn)電子商務(wù)的良性發(fā)展。

電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

消費者知情權(quán)問題。電子商務(wù)的大環(huán)境對于消費者知情權(quán)的實現(xiàn)是一個新的挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬性使得原本處于劣勢地位的消費者更容易遭受權(quán)益侵害，消費者通過圖片、文字描述等非直接方式了解商品和服務(wù)信息，并且交易從開始咨詢到進(jìn)行支付都是依托虛擬的互聯(lián)網(wǎng)通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營者進(jìn)行聯(lián)系，無疑對消費者的知情權(quán)造成了很大的挑戰(zhàn)。具體而言，主要問題如下：

第一，商品信息缺失。在電子商務(wù)中，消費者通過經(jīng)營者向其展示的圖片、影音資料等獲得商品或服務(wù)的信息，經(jīng)營者處于盈利目的，往往會提供虛假信息或者隱藏不利于商品銷售的真實信息。這些影響消費者決策的關(guān)鍵信息在以網(wǎng)絡(luò)為依托的電子商務(wù)中更容易被消費者忽略，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性掩護(hù)了經(jīng)營者提供虛假信息、或提供不完整信息的行為，從而對消費者進(jìn)行誤導(dǎo)、欺詐侵害消費者知情權(quán)。

第二，網(wǎng)絡(luò)虛假廣告肆虐。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為引誘消費者進(jìn)行消費而大規(guī)模發(fā)布的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實信息，如偽造產(chǎn)地、夸大商品使用功效或作出虛假服務(wù)承諾等，人們在電腦或手機上使用的信息交換媒介都可以作為網(wǎng)絡(luò)廣告的傳播途徑，其中大多數(shù)垃圾廣告郵件等浪費了資源以及消費者的時間和精力，對消費者的知情權(quán)造成了嚴(yán)重的損害。

消費者公平交易權(quán)問題。公平交易權(quán)是消費者知情權(quán)的必然延伸，也是消費者真實意思表達(dá)的有力保障，公平無論在何種交易模式下都是消費者的重要權(quán)益，尤其是目前迅猛發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境下，對消費者公平交易權(quán)的保護(hù)顯得更為重要，在實踐中給消費者公平交易權(quán)帶來威脅的問題主要有：

第一，格式合同存在的相關(guān)問題。格式合同節(jié)省了談判時間和資源，提高了交易效率。其運用在電子商務(wù)的交易群體中被廣泛默認(rèn)為首選。實際交易時，消費者只能根據(jù)格式合同選擇交易或不交易，并沒有自主訂約的權(quán)利和機會。格式合同運用中存在的隱患也是顯而易見的，主要是經(jīng)營者利用模糊字體、故意不按照人們的閱讀習(xí)慣進(jìn)行排版、采用極小字體等形式不合理或是減輕或免除本方應(yīng)盡的責(zé)任、規(guī)定在其違約時不得解除合同等實質(zhì)不合理的方式侵害消費者公平交易權(quán)，這樣的方式在網(wǎng)絡(luò)交易中更易實現(xiàn)而且更普遍，消費者面對電腦或手機時也更容易忽略這一系列不合理、不利于消費者的侵權(quán)內(nèi)容。

第二，商品的退換貨存在的風(fēng)險。退換貨權(quán)是賦予消費者的一種補救性權(quán)利，在消費者合法權(quán)益受到侵害時的一種救濟(jì)措施。電子商務(wù)中消費者的退換貨權(quán)更顯脆弱，其保護(hù)也存在更大的難度，主要由于以下原因：首先，電子商務(wù)從下訂單、網(wǎng)上支付到交易完成存在三方主體，扮演者商品運輸?shù)闹匾巧?，物流機構(gòu)也成為了商品瑕疵的責(zé)任主體，而此時的責(zé)任認(rèn)定存在極大不確定性。其次，退換貨的運輸費用問題在我國的法律中并無明確的規(guī)定，這給電子商務(wù)交易中消費者退換貨權(quán)的行使帶來了很大的障礙。最后，對于數(shù)字化商品，如游戲點卡、Q幣等，具有明顯的易復(fù)制性，其退換貨過程則更為不易。

消費者安全權(quán)問題。消費者在整個交易過程中都有關(guān)于安全的一種基本的心理需要，安全消費即消費者在購買商品、接受服務(wù)時，應(yīng)享有人身和財產(chǎn)安全的權(quán)利。由于電子商務(wù)環(huán)境的虛擬性和開放性，消費者安全權(quán)也被賦予了更加廣泛的內(nèi)涵，具體如下：

一是電子支付的安全問題。電子支付運用信息化手段高效完成支付，其支付過程的便捷性、及時性使這種支付方式迅速席卷整個電子商務(wù)領(lǐng)域，贏得了很多人的認(rèn)可和普遍使用，但是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)和關(guān)鍵設(shè)備的安全防御能力是有限的，致使電子支付存在很大的安全隱患，主要表現(xiàn)在：一方面，計算機存在病毒、木馬等的安全風(fēng)險，容易引起支付系統(tǒng)的故障，同時給消費者帶來財產(chǎn)損失；另一方面，對于第三方支付平臺，其補充了網(wǎng)絡(luò)信用體系，給網(wǎng)上交易提供了安全保障，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動器，但是我們必須客觀看待其在整個交易體系中的地位，有關(guān)其風(fēng)險管控等問題仍需加強重視。

二是網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的安全問題。在電子商務(wù)交易中，侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)表現(xiàn)在對個人信息的非法利用和對個人信息安全的破壞?，F(xiàn)代社會中，個人信息的價值越發(fā)凸顯，個人信息遭到侵犯的情況也隨之增多，消費者的個人電話、住址、愛好等個人隱私信息被泄露的情況比比皆是，更有甚者通過出售消費者個人信息謀取非法利益。

電子商務(wù)中消費者權(quán)益糾紛解決機制的弊端。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者可以通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機關(guān)仲裁、向人民法院提起訴訟等五種方式進(jìn)行維權(quán)。這五條途徑已經(jīng)從私力和公力救濟(jì)兩方面全面完整地提出了解決消費者可能出現(xiàn)的維權(quán)問題，但是在消費者遇到問題尋求救濟(jì)時，真可謂是法法不通、行之愈艱。

筆者著重分析《消費者權(quán)益保護(hù)法》修改的消協(xié)調(diào)解這一形式的弊端：首先，作為我國最大的消費者權(quán)益保護(hù)組織，其是隸屬于工商部門的社會組織，缺少基本的獨立性；其次，它缺乏管理權(quán)力和懲戒措施，缺乏權(quán)威性，使其存在意義頗受質(zhì)疑；最后，非專業(yè)的組成人員導(dǎo)致了消協(xié)辦事能力低下，缺乏公信力。新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》增加了請求依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解，并對消費者協(xié)會的職責(zé)等做了具體化完善，雖然給了消費者更多的選擇，但并不能從根本上解決這一問題。

對完善電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)的思考

消費者知情權(quán)的保障。一是明確經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。經(jīng)營者的信息披露義務(wù)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等都有相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)交易的非直接性、技術(shù)性等的特點使得消費者獲得信息幾乎完全依賴經(jīng)營者披露，為保障消費者知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)明確要求經(jīng)營者的信息披露義務(wù)主動化、方式特定化、內(nèi)容完整化、責(zé)任立法化。新出臺的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，具體完善了第十八條、第十九條規(guī)定的信息披露義務(wù)，并對經(jīng)營者的警示、召回和銷毀等義務(wù)作了明確規(guī)定，新增的第二十八條到第三十條對網(wǎng)絡(luò)電視經(jīng)營者提出了更高更具體的要求，對其告知義務(wù)、信息收集的相關(guān)規(guī)范以及消費者個人信息的保密義務(wù)都作出了明確的可行性規(guī)定，新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定在理論上無疑為更好地保護(hù)消費者的權(quán)益做出了巨大的貢獻(xiàn)，但是其實踐效果還有待檢驗。

二是加大對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的治理力度。目前，網(wǎng)絡(luò)虛假性、欺詐性廣告、電子郵件廣告在互聯(lián)網(wǎng)上肆意橫行，嚴(yán)重侵害了消費者的知情權(quán)，對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告加大打擊力度，切實保障消費者知情權(quán)顯得尤為重要。新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》并未有關(guān)于虛假廣告問題的新規(guī)定，完善可以從《廣告法》等法律修改入手，著重于以下兩方面：規(guī)范廣告經(jīng)營主體，將廣告經(jīng)營者、發(fā)布者、廣告主明確規(guī)范界定，從而進(jìn)行更有效的規(guī)制；對廣告的范圍進(jìn)行進(jìn)一步立法界定，信息的泛廣告化是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)傳播的主要特點之一，信息和廣告的界限愈難區(qū)分，明晰廣告的范圍、常見形式等無疑是打擊網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的有效方法。

消費者公平交易權(quán)的保障。一是使用格式合同的規(guī)范。格式合同給電子商務(wù)帶來的便利是顯而易見的，但是它的弊端同樣不容忽視，新出臺的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，就對格式條款的相關(guān)內(nèi)容作了更加具體的可行性規(guī)范，第二十六條增加了第一款，規(guī)定經(jīng)營者使用格式條款應(yīng)該以顯著方式提請消費者注意，如價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。這些規(guī)定在實際操作中我們已經(jīng)向這方面努力，但是經(jīng)營者的執(zhí)行狀況還有待考察，筆者認(rèn)為對其違法規(guī)制則顯得更為重要，此外，交易平臺的監(jiān)督和管制也起著十分重要的督促作用，應(yīng)加以重視。

二是建立健全的消費者退貨機制。電子商務(wù)的非直接性導(dǎo)致消費者購買的商品或服務(wù)不符合消費者心理預(yù)期的可能性較傳統(tǒng)的線下交易更大，因此對弱勢地位明顯的電子商務(wù)消費者應(yīng)賦予其更加寬泛的退換貨權(quán)利，具體如下：

實物產(chǎn)品的退貨問題。新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于消費者線上線下的退換貨權(quán)利可以說是改動最大的部分之一，其更具體規(guī)定了消費者七日無條件退貨，經(jīng)營者承擔(dān)更換、修理退貨的運輸費用等等一系列保障消費者退換貨權(quán)利的內(nèi)容，第二十五條則明確網(wǎng)絡(luò)電視購物的消費者退換貨權(quán)利。但是關(guān)于上文中提到的責(zé)任主體的多元化給消費者權(quán)益帶來的巨大威脅問題仍未能有效解決，筆者認(rèn)為可嘗試以下做法：按照物流信息，對責(zé)任主體實行按區(qū)段劃分，分為運輸前、運輸中和送達(dá)簽收后，分別由經(jīng)營者、物流方和消費者承擔(dān)責(zé)任，此外，關(guān)于運輸費用，可以出臺相關(guān)法規(guī)進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，亦可對商品投保，由保險公司承擔(dān)相關(guān)費用。

非實物產(chǎn)品（數(shù)字化產(chǎn)品）的退貨問題。數(shù)字化產(chǎn)品本身具有可復(fù)制性和易復(fù)制性的特征，適用于無因退貨制度顯然在消費者善意和消費者惡意的情況下會帶來不同的效果，或給消費者、或給經(jīng)營者帶來極大的不公平，因此區(qū)別分析顯得尤為重要，如非實物產(chǎn)品的“根本違約”，（例如：購買的充值卡未能實現(xiàn)充值的情況）消費者也可以請求退貨，在實際操作中，需要根據(jù)具體情況權(quán)衡雙方當(dāng)事人的利益，作出合理公平的決斷。

消費者安全權(quán)的保障。一是提升電子支付環(huán)節(jié)的安全指數(shù)。電子支付是電子交易成功與否的分水嶺，也是電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)中技術(shù)性要求最高的一個環(huán)節(jié)，鑒于第三方支付平臺的廣泛介入，對其管控要加大力度、嚴(yán)格有據(jù)，措施如下：一方面，整合規(guī)范，在金融行業(yè)建立普遍適用的電子支付體系，規(guī)定電子支付的具體標(biāo)準(zhǔn)和管控措施，出臺其遭到非法侵害的相應(yīng)處理辦法；另一方面，明確責(zé)任，立法應(yīng)明確第三方支付平臺、銀行等機構(gòu)的電子支付安全保障義務(wù)，明確金融機構(gòu)與消費者之間的具體責(zé)任分配，并且規(guī)定造成損害后相應(yīng)的賠償責(zé)任。

二是加強對個人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)。我國法律并沒有將隱私權(quán)明確規(guī)定為一種獨立的人格權(quán)，電子商務(wù)中，消費者的個人信息外延擴(kuò)大，指凡是可能被用于以營利為目的所搜集到的消費者的個人資料，其涵蓋面之廣造成對其任何侵害都會影響消費者的正常生活，對此應(yīng)從以下幾方面予以完善：

消費者提高自我保護(hù)意識。消費者應(yīng)該能清楚認(rèn)識到自己個人信息的價值，對其個人隱私權(quán)保護(hù)的相關(guān)問題提高重視并主動學(xué)習(xí)相關(guān)知識，實踐中可以通過選擇性注冊、禁用cookies模式等方法保護(hù)個人信息，降低隱私泄露的風(fēng)險。

切實實現(xiàn)經(jīng)營者保護(hù)消費者隱私權(quán)義務(wù)。消費者信息被采集應(yīng)充分遵從消費者個人意思表示，經(jīng)營者對于收集到的個人信息進(jìn)行合理使用，不得進(jìn)行法律規(guī)定的禁止從事的行為，新的《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十四條也將個人信息的依法保護(hù)更加明確地列入法條中，因此，行業(yè)協(xié)會或者相關(guān)管理部門可以采取抽查等方式對經(jīng)營者保護(hù)義務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)查并對非法經(jīng)營著予以懲戒。

建立適宜電子商務(wù)環(huán)境的糾紛解決機制。糾紛解決是商務(wù)活動中的必備內(nèi)容，傳統(tǒng)的糾紛解決機制在適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展中存在諸多不足，電子商務(wù)環(huán)境下，我們應(yīng)該探索更適應(yīng)其發(fā)展的新的糾紛解決機制，為消費者提供更加多樣化的權(quán)利救濟(jì)途徑，更大程度上保障消費者利益。

一是建立電子商務(wù)內(nèi)部爭議處理機制。每一個獨立的電子商務(wù)平臺的經(jīng)營者都應(yīng)該建立一個受理消費者投訴的爭議解決機構(gòu)，消費者可以將糾紛訴諸該機構(gòu)，該機構(gòu)也應(yīng)就處理流程、結(jié)果等反饋給消費者，應(yīng)注意該爭議處理機制并不排除其他糾紛解決方式的適用。這樣的機制我們實踐中也在用，但是由于其內(nèi)部性，不可避免的會影響其中立性和權(quán)威性，因此要想更好地發(fā)揮還機制的作用，可以通過建立統(tǒng)一的監(jiān)管機構(gòu)或是形成有約束力的書面行業(yè)規(guī)范等方式來進(jìn)行監(jiān)管。

二是建立電子商務(wù)外部爭議處理機制，即Online Alternative Dispute Resolution， ODR。ODR包括在線和解與調(diào)解、在線仲裁、在線申訴以及在線訴訟幾種形式，應(yīng)由消費者協(xié)會或者其他中立的組織主導(dǎo)，在理性公正的基礎(chǔ)上運用相關(guān)法律、規(guī)則去做出令交易雙方信服的處理。ODR屬于替代性解決機制，以行業(yè)自律為基礎(chǔ)，具有全球化的特征，現(xiàn)階段外部處理機制還停留在單個單位等的小規(guī)模階段，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，目前集中要做的是進(jìn)行全國范圍內(nèi)的推廣，可以采用國家工商總局指定機構(gòu)統(tǒng)一建設(shè)并在全國運行，和以現(xiàn)有單位為試點，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)運行兩種模式進(jìn)行完善，這樣可以更好地協(xié)調(diào)、形成合力、提高效能，形成以點帶面的規(guī)模發(fā)展，使該機制增加權(quán)威性并得到更好地推行，贏得消費者的認(rèn)可和信賴。

（作者分別為西安理工大學(xué)工程訓(xùn)練中心講師，西安政治學(xué)院副教授）

責(zé)編/張蕾