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    基于服務(wù)藍(lán)圖的呷哺呷哺服務(wù)過程研究

    2014-08-27 17:36:09高翁玉
    2014年20期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量

    作者簡介:高翁玉,女,漢族,福建寧德市人,學(xué)生,管理學(xué)碩士,單位:北京工商大學(xué),研究方向:服務(wù)營銷。

    摘 要:伴隨著我國餐飲業(yè)的發(fā)展,各類型的飯店數(shù)量劇增,服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯了出來。本文主要以呷哺呷哺的吧臺式火鍋為例,運(yùn)用目前日漸成熟的服務(wù)藍(lán)圖法對呷哺呷哺整個服務(wù)過程進(jìn)行詳細(xì)分析,旨在得出服務(wù)失敗的關(guān)鍵點(diǎn),并對其進(jìn)行針對性改進(jìn),達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

    關(guān)鍵詞:服務(wù)流程;服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)藍(lán)圖

    由于服務(wù)的無形性、顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步發(fā)生等特征,服務(wù)質(zhì)量控制上相對困難,20世紀(jì)80年代在美國學(xué)者Lynn Shostack和Jane Kingman-Brunkage等專家的努力下,服務(wù)藍(lán)圖法(Blueprinting Technique)應(yīng)運(yùn)而生。本文主要通過對呷哺呷哺的案例分析,介紹如何應(yīng)運(yùn)服務(wù)藍(lán)圖法提升服務(wù)質(zhì)量。

    1.服務(wù)藍(lán)圖簡介

    服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)系統(tǒng)圖,它詳細(xì)地描繪了服務(wù)系統(tǒng)的如下幾個方面:顧客消費(fèi)行為過程、服務(wù)實(shí)施過程(服務(wù)傳遞過程)、顧客接觸點(diǎn)、顧客與服務(wù)員的角色、服務(wù)中的有形展示等。服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點(diǎn)。實(shí)際上,在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí),值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對過程的觀點(diǎn)出發(fā),逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。

    服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素包括四個方面:四種行為、連接行為的流向線、分割行為的三條分界線和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。

    其中,藍(lán)圖的最上方是有形展示。只要是顧客能看得見的都是有形展示,當(dāng)然并不一定都是刻意設(shè)置的。最典型的方法是在每一個接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。但是對這些有形展示的嚴(yán)格審核也尤為重要,可以增加顧客的審美感知,提高顧客滿意。呷哺呷哺中各種吊燈的設(shè)置,橘黃色的墻壁,擺放的盆栽等等。都是為了讓客人對店面有一個更舒適的感知。另外,呷哺呷哺翠微店位于翠微大廈5樓的美食城。從物理性限制來看,由于它隸屬于美食城,不是獨(dú)立開店,所以其服務(wù)場景設(shè)計(jì)必須符合美食城整體的布局。這也決定了它能利用的只有地面,而不能在空間上做改進(jìn)。從經(jīng)濟(jì)性限制來看,它位于著名的公主墳商圈,由于租金的原因,造成了這家店的面積并不是很大?;谕度胪瑯拥馁Y源產(chǎn)出越大越好的原則,這家店只設(shè)置了三張大桌,而更多的設(shè)置了吧臺,這樣可以獲得更多的客源,從而增加收益。圖2是我們根據(jù)店鋪實(shí)際情況繪制的平面圖。

    服務(wù)藍(lán)圖各個構(gòu)成要素的綜合為消費(fèi)者提供了一個全局性、系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性的觀點(diǎn),可以幫助人們在設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)和提高服務(wù)質(zhì)量的過程中,始終保持一種循序漸進(jìn)的狀態(tài)。

    2.利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的研究——以呷哺呷哺(翠微店)為例

    2.1呷哺呷哺(翠微店)簡介

    1998年,臺灣企業(yè)家賀光啟先生用獨(dú)特的商業(yè)眼光將風(fēng)靡臺灣地區(qū)以及東南亞各國的吧臺式小火鍋引進(jìn)大陸后,經(jīng)過十幾年的時(shí)間,已經(jīng)發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)之一。其成功之處就在于本著衛(wèi)生為首、營養(yǎng)為要、大眾為本、關(guān)懷為上的經(jīng)營理念,倡導(dǎo)健康美味源于專業(yè)品質(zhì)的品牌概念,讓每位顧客在享受健康美食的同時(shí),感受時(shí)尚、愜意的就餐氛圍。呷哺呷哺一直致力于在連鎖經(jīng)營、時(shí)尚美食、優(yōu)質(zhì)食材、獨(dú)特味道、真心奉客的企業(yè)優(yōu)勢上長耕不輟。

    在服務(wù)方面,呷哺呷哺倡導(dǎo)新穎獨(dú)特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù)。在店面的管理中,呷哺呷哺一方面建立和完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程制度,另一方面檢查追蹤管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度,同時(shí)為了加強(qiáng)對店面的運(yùn)營管理,呷哺呷哺全年聘請了第三方市調(diào)公司進(jìn)行神秘顧客的調(diào)查,這些措施收到了很好的效果,整體保持了較高的服務(wù)質(zhì)量。但是呷哺的服務(wù)在個別店實(shí)際踐行過程中,卻屢遭詬病。在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上和新浪財(cái)經(jīng)等網(wǎng)站上我們可以輕易的搜索到顧客對呷哺呷哺服務(wù)的抱怨。下面我們對通過服務(wù)藍(lán)圖的描繪對呷哺呷哺的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行探究。

    在利用服務(wù)藍(lán)圖提升服務(wù)質(zhì)量的過程中,我們對呷哺呷哺的服務(wù)展開三項(xiàng)工作:繪制服務(wù)藍(lán)圖、尋找和分析關(guān)鍵點(diǎn)、制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

    2.2繪制服務(wù)藍(lán)圖

    服務(wù)藍(lán)圖不僅為人們展示了顧客的消費(fèi)行為和服務(wù)員工的服務(wù)行為,還展示了服務(wù)系統(tǒng)的整個業(yè)務(wù)過程。為了繪制呷哺呷哺的服務(wù)藍(lán)圖,研究小組進(jìn)行了多次實(shí)體考察和體驗(yàn),并進(jìn)行人員訪談,以獲取可靠的一手資料并描繪了呷哺呷哺吧臺式火鍋店的服務(wù)藍(lán)圖,如圖3所示。

    F:失敗點(diǎn) D:決策點(diǎn) W:等待點(diǎn) E:體驗(yàn)點(diǎn)

    呷哺呷哺就餐的顧客大概是按照電話預(yù)約-進(jìn)店-等位-就坐-點(diǎn)菜-就餐-結(jié)賬-離開幾個步驟進(jìn)行消費(fèi),呷哺呷哺主要提供的都是前臺服務(wù)員的可視服務(wù)。

    2.3關(guān)鍵點(diǎn)分析(critical point)

    結(jié)合圖3,我們對呷哺呷哺的服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析。服務(wù)系統(tǒng)的主要功能是滿足顧客需求、增加顧客體驗(yàn)、提高顧客滿意度。我們一般需要分析以下幾個關(guān)鍵點(diǎn):失敗點(diǎn)(F)、顧客等待點(diǎn)(W)、決策點(diǎn)(D)、體驗(yàn)點(diǎn)(E),此外還有技術(shù)點(diǎn)、多余點(diǎn)、接觸點(diǎn)等關(guān)鍵點(diǎn),但是基于重要性原則,我們就不一一分析。

    (1)失敗點(diǎn)是指容易引起顧客不滿的地方。失敗點(diǎn)可能會發(fā)生在整個業(yè)務(wù)流程的每一個步驟上。但是要注意的是,每一種店的存在并不絕對,圖3中標(biāo)為F的只是說明這個地方非常容易出現(xiàn)服務(wù)失敗,而沒有標(biāo)注失敗點(diǎn)的地方也不是說不可能存在服務(wù)失敗。因此,在失敗點(diǎn),呷哺應(yīng)該加強(qiáng)審查和監(jiān)督,盡可能減少失誤。

    (2)顧客等待點(diǎn)是指容易造成顧客排隊(duì)的地方。顧客等待點(diǎn)發(fā)上在顧客消費(fèi)行為事件上,不同于發(fā)生在員工服務(wù)行為過程中的等待點(diǎn)。顧客等待可能是由員工服務(wù)行為遲緩引起,例如新來的服務(wù)員不完全了解調(diào)味料的擺放,當(dāng)客人需要的時(shí)候就會耽誤;但也有可能是由于別的客人引起的,比如呷哺呷哺中大桌的客人除了消費(fèi)火鍋,一般都是會聊天,即使就餐完畢,也不會馬上就離開。

    (3)決策點(diǎn)事指服務(wù)員需要進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方。在這個點(diǎn)上,一方面需要通過招聘高素質(zhì)員工或者專業(yè)訓(xùn)練來提高已有員工素質(zhì)和判斷決策力,另一方面是通過授權(quán)來增加顧客處理問題的自由度。

    (4)體驗(yàn)點(diǎn)是指最有可能增加或者強(qiáng)化顧客美好感受與美好印象的地方。對于以顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng),在所有肯呢個的體驗(yàn)點(diǎn)都要進(jìn)行有針對性的設(shè)計(jì),包括有形展示、表演性服務(wù)、驚喜服務(wù)等。例如在呷哺呷哺中,可以在電話預(yù)約過程的接待員友好的態(tài)度中體現(xiàn)出來。

    2.4制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

    我們通過實(shí)地考察和訪談方法,在圖3中我們總共描繪出了13個體驗(yàn)點(diǎn)。并對這些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行多次探討和分析,提出針對性地該進(jìn)措施,希望呷哺呷哺能夠認(rèn)真執(zhí)行,爭取改善失敗點(diǎn)和等待點(diǎn),更好執(zhí)行決策點(diǎn),美化體驗(yàn)點(diǎn),讓客戶留下美好的印象。在下文中,我們會針對這些體驗(yàn)點(diǎn)分別進(jìn)行分析并給出服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

    3.結(jié)語

    時(shí)代在不斷進(jìn)步,社會發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化與全球化是不可阻擋的趨勢。在工業(yè)背景下風(fēng)靡一時(shí)的全面質(zhì)量管理,卓越績效管理等方法也不再那么適用。特別是第三產(chǎn)業(yè)迅猛的發(fā)展,服務(wù)業(yè)的獨(dú)有特質(zhì)以及高度與人的因素相關(guān),越來越注重體驗(yàn)的的消費(fèi)特性都使得消費(fèi)方向開始轉(zhuǎn)變,根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖來完善服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)變的更加實(shí)用。本文以呷哺呷哺這一吧臺式火鍋店為例,證明了服務(wù)藍(lán)圖作為一種有效的分析工具,對于提升服務(wù)質(zhì)量很有幫助,值得大力推廣。

    (作者單位:北京工商大學(xué))

    參考文獻(xiàn):

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    [6] 林俊宏.以顧客價(jià)值層及模式為基礎(chǔ)構(gòu)建顧客價(jià)值管理架構(gòu)[D].臺灣交通大學(xué)博士論文,2006

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