探析快遞代收貨款業(yè)務(wù)之規(guī)范化管理

王世川

【摘 要】 代收貨款是快遞行業(yè)的新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域。由于其產(chǎn)生及發(fā)展的時間較短，在規(guī)范化管理方面存在入行門檻缺失、業(yè)務(wù)操作無標準參照、貨款返款拖延或是被卷款等問題，損害了消費者的利益，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。文章通過對快遞代收貨款業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題的分析，找出對其規(guī)范化管理的關(guān)鍵點，通過構(gòu)建管理模式、確定管理指標，以保障快遞代收貨款業(yè)務(wù)規(guī)范化管理的系統(tǒng)性、全面性與有效性。

【關(guān)鍵詞】 快遞服務(wù)； 代收貨款； 規(guī)范化管理

中圖分類號：F231 文獻標識碼：B 文章編號：1004-5937（2014）24-0071-03

快遞代收貨款服務(wù)，即快遞企業(yè)接受委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款的業(yè)務(wù)。區(qū)別于一般的快遞服務(wù)，快遞代收貨款服務(wù)增加了對貨款的代收、貨款在快遞組織內(nèi)部財務(wù)部門間的流轉(zhuǎn)以及貨款返還等工作環(huán)節(jié)。快遞代收貨款業(yè)務(wù)的顯著特點是其集物流、資金流、信息流于一身，即“三流合一”，被認定為快遞業(yè)務(wù)發(fā)展中的一項重要增值業(yè)務(wù)。因此，對快遞企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)進行規(guī)范化管理，能夠確保貨款安全，維護寄件人利益，促進該項業(yè)務(wù)常態(tài)化發(fā)展。

一、發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

（一）發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)不斷擴大，代收貨款業(yè)務(wù)每年市場容量增長約200%，但由于缺乏規(guī)范化管理，發(fā)生了諸如2008年，晉物流失蹤卷走400萬元貨款；2009年5月，六六通公司老板卷款400多萬元消失，拖欠員工工資和水電費；2010 年1月DDS倒閉，其為客戶代收的千萬元貨款無法償還等重大代收貨款安全事件。此外，據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2012年，全國關(guān)于代收貨款的申訴達1 535件，比2011年增加124.4%，返款時限慢、貨不對板等已成為消費者投訴的焦點。

（二）問題分析

近幾年出現(xiàn)的快遞企業(yè)倒閉或卷款潛逃現(xiàn)象，暴露出快遞代收貨款業(yè)務(wù)隱藏的巨大風(fēng)險。究其根本，主要包括以下幾個方面。

1.信用問題

當(dāng)前，快遞企業(yè)從事代收貨款業(yè)務(wù)尚無明確門檻，很多代收貨款業(yè)務(wù)開展憑借的是快遞企業(yè)自身的信譽，而無須抵押或擔(dān)保。但不論賣貨方是新客戶還是老客戶，也不論是否簽訂服務(wù)合同，當(dāng)其向快遞企業(yè)索要貨款時，信譽一般的快遞企業(yè)經(jīng)常不會按時返還貨款。

2.人員問題

目前，大多數(shù)快遞企業(yè)尚未建立專門的代收貨款管理系統(tǒng)?？爝f業(yè)務(wù)員攜帶大量現(xiàn)金行走于不同的快遞點，具有一定風(fēng)險，同時也存在攜款潛逃的可能性。另外，快遞企業(yè)一般未設(shè)立代收貨款轉(zhuǎn)款專用賬戶，財務(wù)會計人員未樹立針對代收貨款收款、付款的專業(yè)意識，容易造成內(nèi)部財務(wù)管理混亂。

3.挪款問題

當(dāng)前，代收貨款平均返款日期為一周，而事實上貨款只要一兩天就可返款，由于資金流量比較大，快遞企業(yè)只要挪用幾天時間，就可把代收貨款作為其他用途，緩解資金緊張局面，而且這種挪款行為不宜被察覺。更有賣方基于對快遞企業(yè)的信任，存在長達一兩個月不主動去領(lǐng)款的現(xiàn)象，為快遞企業(yè)挪款提供了便利。

4.卷款問題

由于快遞企業(yè)及其加盟網(wǎng)點誠信度不高，而賣方對其又不是特別了解，當(dāng)這些快遞企業(yè)經(jīng)營不善時，趁賣方不注意或是借助返款空隙期把賣方的貨款卷跑，出現(xiàn)“蒸發(fā)”事件，使得賣方無法查找追繳所騙貨款。

5.監(jiān)管問題

目前，只有國家郵政局頒布的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第二章第六條第五款提及“應(yīng)當(dāng)以自營方式提供代收貨款服務(wù)”，全國郵政業(yè)標準化技術(shù)委員會制定的《快遞代收貨款服務(wù)規(guī)范》作為推薦性行業(yè)標準引導(dǎo)快遞企業(yè)經(jīng)營代收貨款業(yè)務(wù)。其他主管部門對于這項業(yè)務(wù)的監(jiān)管一直處于真空狀態(tài)。

二、管理模式構(gòu)建

目前，標準化方法被認為是規(guī)范化管理最為有效的手段之一。標準化工作原理為規(guī)范管理快遞企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)提供了一套切實可行的理論支撐。

傳統(tǒng)標準化原理要求對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則，要保障代收貨款業(yè)務(wù)物流、資金流、信息流“三流”安全，就要對有關(guān)要素、環(huán)節(jié)制定標準并予以實施。綜合標準化原理從系統(tǒng)的整體出發(fā)，以對象系統(tǒng)的整體最優(yōu)為目標來開展標準化工作。按照此理論，應(yīng)當(dāng)將快遞代收貨款業(yè)務(wù)各要素、環(huán)節(jié)看作一個緊密連接的整體，從代收貨款業(yè)務(wù)整體的安全性、規(guī)范性、秩序性角度出發(fā)，制定實施標準。服務(wù)標準化原理主要依據(jù)服務(wù)行為的同時性、瞬間性、非儲存性等特性，圍繞服務(wù)要素，制定并實施服務(wù)標準，達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。

筆者依據(jù)標準化原理，初步搭建起快遞企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)規(guī)范化管理模式（見圖1），其規(guī)范化工作將以代收貨款業(yè)務(wù)為主線，依據(jù)其“三流合一”的特性，通過對快遞企業(yè)與快遞業(yè)務(wù)員從業(yè)資質(zhì)、信息管理、服務(wù)合同、財務(wù)管理、服務(wù)環(huán)節(jié)等方面制定管理標準并予以實施。

三、管理指標確定

（一）從業(yè)資質(zhì)

與一般快遞服務(wù)相比，快遞代收貨款業(yè)務(wù)對快件、代收貨款信息、貨款的安全性要求更高，因此，在滿足快遞企業(yè)從業(yè)資質(zhì)一般性高要求的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)分別從許可證、安全管理制度、人員要求、信息管理系統(tǒng)、資金監(jiān)管等方面對從事代收貨款業(yè)務(wù)快遞企業(yè)的從業(yè)資質(zhì)作出更加嚴格的要求，把好快遞代收貨款業(yè)務(wù)入門關(guān)。

（二）信息管理系統(tǒng)

結(jié)合業(yè)務(wù)特點，代收貨款信息管理系統(tǒng)建設(shè)可分別就信息查詢、內(nèi)部資金監(jiān)管和預(yù)警、賬目核對、貨款結(jié)算等功能性要求，以及代收貨款、保價信息、收派員信息、會計操作信息、貨款結(jié)轉(zhuǎn)信息等信息記錄作出針對性要求，以提升代收貨款信息管理的可靠性、實效性，提高快遞企業(yè)代收貨款信息化水平。

（三）服務(wù)合同

快遞代收貨款業(yè)務(wù)的服務(wù)合同包括快遞運單以及快遞企業(yè)與寄件人（商家）簽訂的合同/協(xié)議兩種形式。在快遞運單方面，應(yīng)當(dāng)要求快遞企業(yè)對“代收貨款”的字體、字號作出有提示效用的特殊處理。對于快遞企業(yè)與寄件人（商家）簽訂的合同/協(xié)議，應(yīng)當(dāng)要求對快遞代收貨款業(yè)務(wù)的關(guān)鍵服務(wù)內(nèi)容，如銀行賬戶、返款時限等進行約定。

（四）資金管理

資金賬戶、資金流轉(zhuǎn)、會計與出納職業(yè)操守、安全保障等均是資金管理的關(guān)鍵點。對資金賬戶的管理應(yīng)當(dāng)遵守《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)金的使用則應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國現(xiàn)金管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定。關(guān)于資金回籠、撥款方式、保證金、會計與出納、收派員、寄件人（商家）的遴選等要求應(yīng)當(dāng)在充分研究行業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上，根據(jù)快遞代收貨款業(yè)務(wù)自身特點進行設(shè)立。

（五）服務(wù)環(huán)節(jié)

快遞代收貨款業(yè)務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)與一般快遞服務(wù)環(huán)節(jié)的區(qū)別主要體現(xiàn)在服務(wù)的起始端多了一個合同簽訂、內(nèi)部處理環(huán)節(jié)增加資金流轉(zhuǎn)以及在服務(wù)的末端增加了返款等環(huán)節(jié)。

在合同簽訂環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)要求快遞企業(yè)總部審核不具有法人資質(zhì)的快遞企業(yè)分支與加盟機構(gòu)簽訂的合同。這樣可以從寄件人（商家）的角度，保證代收貨款服務(wù)的安全，也能夠加強對分公司和加盟企業(yè)的業(yè)務(wù)監(jiān)管。在收寄環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)考慮到對自建倉庫或共建倉庫等收寄形式的規(guī)定；在驗視環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)對驗視的內(nèi)容作更加具體的規(guī)定，突出逐件驗視及內(nèi)件與運單標注一致性的要求；在封裝部分應(yīng)當(dāng)對貴重物品與非貴重物品作出區(qū)別性要求，突出對貴重代收貨款物品的安全保護；在運單填寫部分應(yīng)當(dāng)關(guān)注快遞運單的使用與貨款金額填寫；在信息上傳環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)關(guān)注貨款信息核對與上傳等相關(guān)要求。在內(nèi)部處理環(huán)節(jié)，結(jié)合快遞代收貨款業(yè)務(wù)特點，應(yīng)對會計與出納的對賬、轉(zhuǎn)賬操作等提出要求，并要求對貴重物品應(yīng)當(dāng)在監(jiān)控狀態(tài)下專區(qū)分揀，同時在封發(fā)和運輸部分可增加對貴重與非貴重物品的特殊處理要求等。投遞環(huán)節(jié)是快遞代收貨款業(yè)務(wù)最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)主要從投遞次數(shù)與方式、信息核對、快件簽收、貨款/快件的回收、異常件處理、查詢等方面進行規(guī)定。要對貨款金額信息核對、貨款收取、退貨與退款等方面作出細致規(guī)定。

返款環(huán)節(jié)是快遞代收貨款業(yè)務(wù)的又一關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》、《中華人民共和國現(xiàn)金管理暫行條例》，從信息核對、返款時限、賬戶、返款方式、與寄件人（商家）核對、撥款等方面作出規(guī)定。按照服務(wù)合同約定，及時、安全返還代收貨款是快遞企業(yè)的義務(wù)，也是快遞企業(yè)贏得快遞代收貨款業(yè)務(wù)市場的“利刃”。因此，通過對返款環(huán)節(jié)的規(guī)定，督促快遞企業(yè)履行其應(yīng)盡的義務(wù)，保障寄件人（商家）的合法權(quán)益。

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