危機管理在醫(yī)院護理管理中的應(yīng)用

□ 黃靜 HUANG Jing 吳遍紅 WU Bian-hong

我院是2004年正式開業(yè)的非營利民營醫(yī)院，于2011年成為浙江省二級甲等綜合醫(yī)院。按國家三級醫(yī)院標準建設(shè)，床位500張，擁有衛(wèi)生技術(shù)人員400余名，其中護理人員200余人，經(jīng)過近10年的市場運營，醫(yī)院從最初的4個病區(qū)逐漸擴展到至今15個病區(qū)。針對民營醫(yī)院護理人員流動頻繁，護理隊伍結(jié)構(gòu)不合理等諸多因素，2010年起我院應(yīng)用危機管理理論指導(dǎo)護理工作，取得了護理管理工作的進步，保障了醫(yī)療安全，提高了護理質(zhì)量。

危機管理的內(nèi)涵及特點

1.危機管理理論。危機管理[1]這一概念是美國學者于20世紀60年代提出的，危機管理(Crisis Management)是現(xiàn)代管理的一種科學管理方法。羅伯特·吉爾(Robert Girr)認為，危機研究和管理的目的就是要最大限度地降低人類社會悲劇的發(fā)生。魏加寧認為危機管理是對危機進行管理，以達到防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存，并將危機所造成的損害限制在最低限度的目的[2]。危機管理常被企業(yè)運用，為應(yīng)對各種危機情境進行規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程中，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失[3]?？傊C管理是專門的管理科學，它是為了應(yīng)對突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。

2.危機管理的特點。危機管理存在不確定性，應(yīng)急性和預(yù)防性三個特點。危機管理的不確定性是由于危機管理對象的不確定性決定的。危機發(fā)生的決定性因素并不容易判斷，但有時仍可從統(tǒng)計數(shù)據(jù)推算出危機發(fā)生的可能性。危機全過程分為前兆階段、爆發(fā)階段、持續(xù)階段和恢復(fù)階段[4]。在爆發(fā)階段，危機的危害每分每秒都在增加，必須以極快的節(jié)奏和不同于平常的方式進行管理，這就是危機管理的應(yīng)急性特點。危機管理的預(yù)防性是指在危機發(fā)生前采取一系列措施，防止危機爆發(fā)或減少危機爆發(fā)造成的損失，貫徹預(yù)防為主方針的重要特征[5]。

通過以上理論可得出，醫(yī)院護理危機管理是針對醫(yī)院護理工作可能面臨的或正在面臨的危機，采取一系列的管理方法和手段加以預(yù)防使之化解、減弱，甚至使危機變?yōu)闄C遇。其實質(zhì)是指在危機管理中所體現(xiàn)出的種種生機。危機管理的重點在于預(yù)防，如果醫(yī)院沒有事先經(jīng)過預(yù)控，沒有對危機加以管理，那么通常在面對危機出現(xiàn)時就會顯得手足無措。所以說加強醫(yī)院護理工作危機管理顯得尤其重要。

民營醫(yī)院護理管理中存在的危機因素原因分析

1.醫(yī)院面臨的激烈競爭。醫(yī)院通過為患者提供醫(yī)療服務(wù)，滿足患者各種醫(yī)療需求獲取經(jīng)濟效益和社會效益。進入市場經(jīng)濟時代，民營醫(yī)院的增加使醫(yī)療機構(gòu)競爭日漸激烈。實行全民醫(yī)療保險后，參保人員具有自主選擇醫(yī)院的權(quán)利，患者會自動流向醫(yī)療質(zhì)量高，服務(wù)態(tài)度好，費用合理，技術(shù)有特色的醫(yī)療機構(gòu)。老百姓對醫(yī)院市場化的偏見使新崛起的民營醫(yī)院面臨更強烈的競爭。

2.民營醫(yī)院學科發(fā)展不均衡導(dǎo)致護理專業(yè)水平發(fā)展緩慢。大多數(shù)民營醫(yī)院建院時的學科建設(shè)都比較局限，通常以大?？菩【C合的形式開設(shè)，然后逐步發(fā)展。病人收治的數(shù)量，病種以及病情的輕重缺乏規(guī)律可循，使護理人員專業(yè)水平發(fā)展局限或者出現(xiàn)偏科現(xiàn)象。

3.民營醫(yī)院護理人員流動頻繁導(dǎo)致人員危機。民營醫(yī)院的護理人員是全國招聘，來自五湖四海，護理人員對民營醫(yī)院的信任度欠缺，主人翁思想淡薄，加上發(fā)展中的民營醫(yī)院機制不健全，各種福利待遇尚未完善，外地護理人員婚姻問題得不到很好解決，醫(yī)療市場激烈競爭等諸多因素導(dǎo)致護理人員流動頻繁。2010年－2013年，我院流失護理人員80余人，平均每年流失率占護理人數(shù)的20%左右。

4.民營醫(yī)院護理人員結(jié)構(gòu)不合理，培訓難度大導(dǎo)致護理標準難統(tǒng)一，導(dǎo)致護理缺陷危機。民營醫(yī)院護理人員來自全國各地，護理操作水平與標準參差不齊，年輕護士多，臨床知識不夠豐富，經(jīng)驗欠缺。我院2010年－2013年，工作3－5年的年輕護士占70%左右，高年資有臨床經(jīng)驗的護理人員少，出現(xiàn)老的老、少的少，存在中間斷檔的情況，無法形成護理隊伍梯形結(jié)構(gòu)導(dǎo)致護理人員結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象，再加上由于招聘人員的時間不集中，臨床護理人員緊缺排班困難，護理部統(tǒng)一培訓難度大造成護理標準統(tǒng)一困難，在護理工作中不可避免地會發(fā)生護理缺陷，甚至引發(fā)護理危機。

5.社會公眾對民營醫(yī)院護理工作的誤解。民營醫(yī)院是新生事物，多數(shù)患者存在很多疑慮的心態(tài)來院就診，部分患者對民營醫(yī)院護理工作的服務(wù)存在很高的期望值。而護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)學科學的特殊性，使得護患雙方在醫(yī)學信息方面呈不對稱性，患者及其家屬在診療護理過程中相對處于弱勢地位，而當前社會輿論又普遍傾向于“同情”患者。因此，當醫(yī)院的診療護理措施、服務(wù)質(zhì)量以及藥品價格等出現(xiàn)對患者“不利”的情形時，患者及其家屬就很容易對醫(yī)護人員產(chǎn)生不信任感。而民營醫(yī)院的醫(yī)療護理活動就更容易被患者及其家屬乃至社會公眾所誤解。

6.護理工作自身的風險。醫(yī)學行業(yè)是一項高科技、高難度的危險行業(yè)。它在客觀上存在著一定的失敗率，任何臨床的診療活動都帶有或多或少的風險。護理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性，在工作中與病人接觸機會最多，加之護理工作繁忙、瑣碎及操作的重復(fù)性，病人情況千差萬別，病情變化多端，出現(xiàn)過失或差錯在所難免。

7.患者維權(quán)意識增強。隨著我國法律法規(guī)的健全，網(wǎng)絡(luò)化的普及以及人們生活水平的不斷提高和健康意識的增強，患者比以往更看重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對疾病治療效果的期望值也不斷提高。在診療護理過程中，醫(yī)護人員往往注重疾病的診療，而對病人的整體需求考慮不周全，在面對舉證責任倒置時就會遭到患方的質(zhì)疑，而難以維護自身的權(quán)益，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

8.護理人員服務(wù)意識缺失。醫(yī)學科學技術(shù)提高了疾病的診治率，但同時也導(dǎo)致醫(yī)療過程的“人性化”淡薄，使護患關(guān)系疏遠。由于人員素質(zhì)以及培訓大多以?？浦R為主導(dǎo)致很多護理人員自身服務(wù)的定位還沒有得到及時調(diào)整，“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式尚未得到真正落實。受傳統(tǒng)醫(yī)學模式的影響，護理人員在工作過程中，常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求，陳舊的服務(wù)理念和淡薄的服務(wù)態(tài)度使護患關(guān)系日趨緊張。

民營醫(yī)院護理管理中危機管理的策略

1.強化危機意識，增強服務(wù)營銷理念。護理管理者應(yīng)強化危機意識及危機管理能力，加強法律法規(guī)的培訓考核，轉(zhuǎn)變護理人員薄弱的危機意識。作為護理工作者，必須居安思危沉著應(yīng)對，警鐘長鳴，爭取把危機損失、危害降到最低程度，將危機事件處理在萌芽狀態(tài)，從而有效解決危機事件。護理管理者應(yīng)該大力提高護理質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化工作流程，通過人性化個體化的為患者服務(wù)工作中體現(xiàn)服務(wù)營銷的價值，體現(xiàn)護理人員的自身價值，培養(yǎng)護理人員的主人翁精神，是民營醫(yī)院護理管理工作的重要組成部分[6]。

2.加強護患溝通，做好全方位護理服務(wù)工作。加強后勤服務(wù)臨床，臨床一線服務(wù)患者的服務(wù)意識，形成以患者為中心點的同心圓理念。民營醫(yī)院必須服務(wù)好每一位前來就醫(yī)的患者，才能給病人留下很好的口碑。尊重患者，保護患者隱私，服務(wù)于病人開口之前，做好全方位的護理服務(wù)工作，提高患者對民營醫(yī)院的滿意度，提高民營醫(yī)院在百姓心中的信譽，使醫(yī)院良性發(fā)展。我院護理部于2011年起在后勤系統(tǒng)的大力支持下已經(jīng)完成送藥品、物品到臨床，中心供應(yīng)室集中消毒處理及上送下收，供應(yīng)臨床需求的各類無菌物品，最大限度保證護理人員在病人身邊的時間，減輕護理人員的工作量。

3.采取形式多樣的培訓方式，規(guī)范護理質(zhì)量標準和操作規(guī)范，提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)。護理工作中差錯的發(fā)生往往與護理人員的素質(zhì)和能力有著直接的聯(lián)系，提高護士的專業(yè)水平，對確保護理安全至關(guān)重要。我院護理管理者針對年輕護士多，經(jīng)驗不豐富等特點，采取快速、集中、定期、?？频刃问蕉鄻拥摹叭迸嘤?，同一內(nèi)容集中考核，重點內(nèi)容人人掌握的方法，每年邀請外請專家上課、臨床檢查、護理查房等2－4次。每一名護士每年參加的各種培訓5－8次。積極選派護理骨干參加省內(nèi)各護理?？婆e辦的培訓班以及學術(shù)交流會，定期選派護理人員到上級醫(yī)院進修學習。對各個層面的護士培訓都制定詳細的培訓方案與考核，從而提高護理團隊的整體素質(zhì)，減少護理差錯的發(fā)生。

4.管理者做好人文關(guān)懷，提高主人翁精神，努力打造和諧護理團隊，留住護理人才。為新員工營造一個家的氛圍，各種節(jié)日舉辦形式多樣的聚會，將工、青、婦等工作落實到實處，通過多渠道，多方式逐步提高員工福利待遇。定期與街道及周邊社區(qū)以及學校和大型公司等組織聯(lián)誼活動，給外地青年提供交友機會，為解決個人問題創(chuàng)造條件。做到待遇留人，情感留人，事業(yè)留人，為護理團隊人員穩(wěn)定打好堅實基礎(chǔ)。

5.制定護理危機應(yīng)急方案。危機事件具有不確定性的特點，這決定了在護理管理工作中難以避免危機。護理管理者應(yīng)制定護理危機應(yīng)急方案，從而可以保證護理人員有的放矢地處理工作中遇到的風險問題[7]。第一、擬定各種不良事件發(fā)生的處理流程，以及上報流程，提倡無懲罰制度，鼓勵臨床一線護理人員在事件發(fā)生第一時間主動上報事件，并及時采取干預(yù)措施，主動與患者及其家屬進行溝通和交流，消除不必要的誤解，贏得患方的理解和信任，爭取將危機消滅在萌芽狀態(tài)使糾紛盡早得到合理、妥善解決，減少不良影響，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。第二、合理搭配應(yīng)急人員隊伍，定期進行應(yīng)急演練與抽查，保障應(yīng)急事件發(fā)生時從容應(yīng)對。

6.嚴格執(zhí)行和落實醫(yī)療護理規(guī)章制度。新建民營醫(yī)院在醫(yī)療護理規(guī)章制度上還需要不斷地完善，現(xiàn)有制度的落實比較欠缺，最終使決策流于形式。調(diào)動下層積極性在集中指導(dǎo)下實行分權(quán)化管理，有利于分散風險。護理管理者要與臨床一線護士充分溝通和交流，讓每位護士明確工作的目標和內(nèi)容。在執(zhí)行過程中注重團隊協(xié)作精神，通過護士彼此之間的監(jiān)督來促進團隊協(xié)作，可以有效彌補工作中的缺陷或漏洞，提高防御危機的能力。

體會

發(fā)展中的民營醫(yī)院無論是在護理管理還是醫(yī)療質(zhì)量上，都有許多需要提高和改進之處。特別是在護理管理過程中，護理危機既是挑戰(zhàn)，也是機遇。護理管理者需要不斷摸索，不斷轉(zhuǎn)變觀念有針對性的查找問題并采取適當?shù)墓芾矸椒?。危機管理是護理管理工作的重要組成部分，民營醫(yī)院危機管理的合理運用能最大限度的降低醫(yī)院潛在風險，危機管理對醫(yī)院潛在的護理危機進行預(yù)警、監(jiān)測和妥善處理，醫(yī)院的護理工作就可以健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。我們應(yīng)該把護理危機變成推動護理工作發(fā)展的契機，逐步體現(xiàn)民營醫(yī)院護理服務(wù)的優(yōu)勢，贏得患者的信任與好評，真正為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護理服務(wù)，促進民營醫(yī)院健康、規(guī)范發(fā)展。

1 楊華顏，廷杰.現(xiàn)代醫(yī)院危機管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003,19(4):200-202

2 高艷.醫(yī)療糾紛處理與醫(yī)院危機管理[J].中國中醫(yī)藥咨訊，2011,3(3):268-269

3 徐華，張明霞.醫(yī)院危機管理在護理管理中的應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥，2006,16(6):660-661

4 呂潔梅.醫(yī)院護理中的危機管理[J].全科護理，2009,7(2):524-526

5 干振華，楊國斌，汪春暉.對醫(yī)院危機管理的再認識[J].東南國防醫(yī)藥 2011,13(6):564-565

6 鄭海萍，何小舟.醫(yī)院危機管理的應(yīng)對策略[J].中華醫(yī)學科研管理雜志，2012,25(1):15-16

7 白金玉.護理危機管理在轉(zhuǎn)制醫(yī)院安全管理中的應(yīng)用[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011,20(24):11-12