CRM系統(tǒng)應(yīng)用于延續(xù)護(hù)理的實(shí)踐*

□ 唐袁虹 TANG Yuan-hong 何瑞英 HE Rui-ying 陳侃 CHEN Kan

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于企業(yè)面對市場競爭的升級，認(rèn)識到客戶的價(jià)值，從而建立以客戶為中心的一套經(jīng)營管理模式。它是通過管理客戶資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，通過快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，以達(dá)到客戶滿意和客戶忠誠，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲得客戶和保留客戶的成本，最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化，是一種企業(yè)和客戶雙贏的戰(zhàn)略。

CRM利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度。CRM既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。

以往，患者出院便意味著患者與醫(yī)院的關(guān)系結(jié)束，患者只能通過回院復(fù)診才能得到相關(guān)的康復(fù)信息，患者的需求有時(shí)很難得到及時(shí)滿足。有研究顯示，雖然患者在住院期間大部分的健康問題都得到解決，但很多患者在回家后仍然出現(xiàn)不同程度的健康問題，因此出院后的患者仍然有很高的健康照護(hù)需求。調(diào)查顯示，由于患者出院時(shí)心情激動(dòng)，又要辦理出院手續(xù)，很多事情等待處理，對于護(hù)士的出院指導(dǎo)，只有60%能記住。通過電話隨訪的延續(xù)護(hù)理能補(bǔ)充出院指導(dǎo)。比如諸多糖尿病患者出院后往往對醫(yī)生的囑咐慢慢淡忘，從而治療依從性降低，出院后的持續(xù)治療控制更為重要，因而患者及家屬對出院后的自我調(diào)理、病情觀察及健康保健知識的需求逐漸增加，且更趨于需要上門延續(xù)服務(wù)。由此可見，大部分患者出院后仍需得到延續(xù)護(hù)理。國內(nèi)學(xué)者[1,2]認(rèn)為電話隨訪是一種醫(yī)院走向社會(huì)且可以節(jié)省人力資源的延伸訪視形式，同時(shí)患者能夠及時(shí)獲得健康保健指導(dǎo)與咨詢，又減少了去門診的往返時(shí)間，經(jīng)濟(jì)方便。

出院患者延續(xù)護(hù)理是利用信息化工具，通過電話、信函、電子郵件、登門造訪等方式進(jìn)行的一種開放式、延伸式護(hù)理形式，它能有效提高出院患者生活質(zhì)量，在護(hù)士和患者乃至家庭成員間建立有目的的互動(dòng)，從而促進(jìn)和維護(hù)患者健康。它同時(shí)進(jìn)一步完善了整體護(hù)理的內(nèi)涵，縮短了護(hù)患之間的時(shí)空距離，對醫(yī)療知識的普及、提高患者出院后的生活質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系等方面有著重要意義。

在醫(yī)院里所說的延續(xù)性護(hù)理，其實(shí)與企業(yè)的CRM在思想和行為上是一致的，需求是相吻合的，并適用于醫(yī)院，可以大大有助于改善醫(yī)患關(guān)系，提高客戶滿意度。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，和醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)具有共同的基礎(chǔ)。CRM要以客戶為中心，而醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也須以病人為中心；CRM需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)；醫(yī)患關(guān)系的改進(jìn)也必須重視病人，給病人關(guān)懷。CRM與醫(yī)患關(guān)系的改善具有共同的目標(biāo)：使病人(客戶)滿意，保持病人(客戶)數(shù)量，CRM通過為客戶提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，達(dá)到企業(yè)利潤最大；醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系也是為了達(dá)到吸引和保持更多病人的目的，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的價(jià)值。實(shí)施CRM有助于改進(jìn)醫(yī)療自身的缺陷，從醫(yī)院方面入手，引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系的建立。實(shí)施CRM致力于改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度，可進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)院的美譽(yù)度和影響力[3]。

CRM系統(tǒng)應(yīng)用于延續(xù)性護(hù)理的現(xiàn)狀

就目前的信息化建設(shè)水平而言，大部分醫(yī)院已經(jīng)建立了HIS系統(tǒng)，可以在醫(yī)院內(nèi)部的病歷、配藥等流程、資源共享方面實(shí)現(xiàn)信息化，但是基本上不具備CRM功能。而醫(yī)院在延續(xù)性護(hù)理方面的實(shí)際操作還是以上門拜訪、電話隨訪為主。這樣的實(shí)際操作存在諸多不足。首先是效率低下，病人信息查閱、電話隨訪、反饋登記的效率比較低；很難做到電子化的計(jì)劃安排和預(yù)警；隨訪的反饋結(jié)果比較難統(tǒng)計(jì)。當(dāng)病人數(shù)量達(dá)到一定程度，醫(yī)護(hù)人員會(huì)疲于應(yīng)付，很難實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的延續(xù)性護(hù)理。

雖然CRM系統(tǒng)應(yīng)用于延續(xù)性護(hù)理，其主要操作手段也是電話回訪，但是這種方式已經(jīng)能起到積極的作用，主要有以下幾個(gè)方面的好處：依靠CRM系統(tǒng)能建立規(guī)范的制度和流程；CRM系統(tǒng)具備的提醒功能，讓護(hù)士不會(huì)漏打電話，整個(gè)操作過程均有據(jù)可查，清晰明了；CRM系統(tǒng)對各種反饋數(shù)據(jù)的記錄積累到一定時(shí)候，就有了對數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析的意義，少量的數(shù)據(jù)具有一定的偶然性，但是當(dāng)量積累到一定程度的時(shí)候，這些數(shù)據(jù)就成了一個(gè)寶貴的財(cái)富，這是現(xiàn)階段普通的延續(xù)性護(hù)理很難做到的；傳統(tǒng)的延續(xù)性護(hù)理操作所記錄的資料以紙質(zhì)為主，這些資料分散、沒有歸類，不具備數(shù)據(jù)倉庫的功能，也無法進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)分析。

選擇CRM軟件信息系統(tǒng)

由于我院初次嘗試使用CRM系統(tǒng)，我們不求大而全，只求小而精。重量級的CRM系統(tǒng)無論選型、部署均耗費(fèi)大量人力、財(cái)力，結(jié)合我院實(shí)際情況，與信息科多次溝通協(xié)調(diào)，本著低成本、高效率、易用的宗旨，經(jīng)過多次的試用、選型，最終我們選擇了基于云計(jì)算的百會(huì)CRM系統(tǒng)（百會(huì)云計(jì)算的CRM系統(tǒng)有免費(fèi)版和收費(fèi)版）。主要用于糖尿病、高血壓、肛腸疾病三個(gè)病種的實(shí)驗(yàn)性操作，待流程規(guī)范后，經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度之后再行全面鋪開。應(yīng)用CRM系統(tǒng)主要有以下幾個(gè)功能模塊：系統(tǒng)管理模塊、病人信息管理模塊，任務(wù)計(jì)劃和預(yù)警模塊，短信、郵件發(fā)送模塊、反饋信息的錄入模塊、查詢與統(tǒng)計(jì)模塊。

CRM系統(tǒng)用于延續(xù)護(hù)理的實(shí)踐操作

第一步：先對百會(huì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行自定義設(shè)置。由于百會(huì)CRM系統(tǒng)默認(rèn)的設(shè)置是適用于企業(yè)的，所以必須對它進(jìn)行自定義操作，去除不必要的字段，新增和病人信息相關(guān)屬性的字段，更改視圖設(shè)置，讓其顯示必要的病人信息，見圖1。

圖1 病人信息管理模塊的截圖

第二步：不定期從電子病例中導(dǎo)出糖尿病、高血壓、肛腸疾病這三個(gè)病種的出院病人信息為CSV格式，并將他們導(dǎo)入百會(huì)CRM系統(tǒng)，將這些病人納入CRM的病人信息管理模塊之中。

在完成第一步和第二步之后，病人已經(jīng)納入百會(huì)CRM系統(tǒng)的管理。接下來就可以對病人進(jìn)行合適的安排回訪計(jì)劃和健康宣教自動(dòng)發(fā)送計(jì)劃。百會(huì)CRM系統(tǒng)具備功能強(qiáng)大的任務(wù)計(jì)劃安排功能，可以選擇單次、重復(fù)類型的任務(wù)安排功能，見圖2、圖3?？梢员憬莸脑O(shè)置對病人的回訪、健康宣教信息的計(jì)劃安排。比如糖尿病出院后第一個(gè)月，每周回訪一次，之后每月進(jìn)行一次回訪。并在合適的時(shí)候發(fā)送合適的健康宣教短信和電子郵件。有了這些計(jì)劃的安排，打開百會(huì)CRM系統(tǒng)，其預(yù)警系統(tǒng)就會(huì)提醒每天需要回訪的客戶，需要發(fā)送哪些健康宣教信息，CRM系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)漏掉某個(gè)病人的情況。

圖2 創(chuàng)建病人回訪任務(wù)

圖3 設(shè)置回訪的重復(fù)性任務(wù)

利用CRM系統(tǒng)在延續(xù)護(hù)理方面的應(yīng)用

客戶滿意度調(diào)查。通過調(diào)查了解客戶對醫(yī)院工作、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況，以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

電話隨訪。對出院后的患者定期進(jìn)行跟蹤，了解患者出院后的康復(fù)情況以及用藥情況等。對納入CRM的糖尿病、高血壓、肛腸疾病病種的病人，收集記錄隨訪反饋數(shù)據(jù)，以便評估治療方案或藥物療效。

關(guān)懷提醒。對出院后的患者通過電話與短信等方式定期進(jìn)行關(guān)懷和提醒。例如：術(shù)后關(guān)懷、用藥關(guān)懷、健康宣教關(guān)懷。向患者表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，增加患者對醫(yī)院的信心與忠誠度。

慢性病患者用藥跟蹤。對慢性病患者，出院后通過電話、問卷等方式了解用藥的情況，以改進(jìn)用藥方案。

經(jīng)過一年的運(yùn)行，我們建立了CRM運(yùn)行的制度、規(guī)范，通過磨合組建了CRM團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，無論是領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)人員均在思想、行為上確立了CRM的概念，在改善醫(yī)患關(guān)系、提高病人滿意度方面發(fā)揮了極其重要的作用。

1 周夏青，鄭利平，許文玲.電子病歷的實(shí)施問題及對策[J].醫(yī)院管理論壇，2012,29(2):56-57

2 俞桃英.護(hù)士對出院患者實(shí)施電話隨訪的體會(huì)[J].中華護(hù)理雜志，2006,41(3):246-247

3 蔡玲芳，徐紅.支氣管哮喘患兒出院后對家屬進(jìn)行電話隨訪健康教育[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2007,14(9):87-88

4 李小華，董軍.實(shí)施CRM 提高醫(yī)院核心競爭力[J].中國醫(yī)院，2002,6(12):30-32