基于崗位技能分析的酒店客房服務(wù)與管理課程開發(fā)設(shè)計(jì)

余麗

摘 要： 作者通過對(duì)廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對(duì)住宿的多樣化、個(gè)性化的需求，在實(shí)際客房工作崗位技能分析基礎(chǔ)上，重新界定客房服務(wù)與管理課程的性質(zhì)和地位，運(yùn)用新的課程理念，設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容。期望通過新的課程開發(fā)和實(shí)踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務(wù)與管理人才。

關(guān)鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務(wù)與管理 課程設(shè)計(jì)

近年來，中國酒店業(yè)作為重要的旅游產(chǎn)業(yè)部門受到中國旅游市場發(fā)展良好環(huán)境的影響，進(jìn)入高速發(fā)展和激烈競爭期。住宿作為酒店最重要的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平?jīng)Q定了酒店的核心競爭力?？腿藢?duì)酒店住宿環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予越來越多的關(guān)注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店客房服務(wù)質(zhì)量將決定客人對(duì)酒店形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

然而，目前中國酒店客房服務(wù)人員出現(xiàn)“三低一高”現(xiàn)象，即學(xué)歷低、服務(wù)水平低、職業(yè)素養(yǎng)低、流動(dòng)率高。因此，酒店對(duì)優(yōu)秀客人服務(wù)人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專業(yè)對(duì)培養(yǎng)高水平客人服務(wù)與管理人才具有不可推卸的責(zé)任。然而，相當(dāng)多的高職院校酒店管理專業(yè)對(duì)客房服務(wù)技能的教學(xué)重視不足或邊緣化，客房服務(wù)與管理相關(guān)課程設(shè)計(jì)陳舊，以理論教學(xué)和簡單、零散的客房服務(wù)技能為主。其培養(yǎng)的人才與酒店對(duì)客房服務(wù)與管理人才的實(shí)際需求脫節(jié)。酒店客房服務(wù)與管理課程的開發(fā)創(chuàng)新對(duì)培養(yǎng)與市場需求接軌的高質(zhì)量人才具有重要意義。

職業(yè)崗位能力是課程體系構(gòu)建的依據(jù)和支撐，課程定位是否準(zhǔn)確，課程內(nèi)容是否符合崗位要求，技能訓(xùn)練是否科學(xué)、有效，教學(xué)法是否得當(dāng)，都關(guān)系職業(yè)崗位能力培養(yǎng)質(zhì)量的高低[1]。我通過對(duì)廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對(duì)住宿的多樣化、個(gè)性化的需求，在實(shí)際客房工作崗位技能分析的基礎(chǔ)上，重新界定客房服務(wù)與管理課程的性質(zhì)和地位，運(yùn)用新的課程理念，設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容。通過新的課程開發(fā)和實(shí)踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務(wù)與管理人才。

1.酒店客房服務(wù)與管理崗位技能分析

我于2014年3至5月，對(duì)河源、惠州、東莞的6家四星級(jí)和五星級(jí)酒店進(jìn)行走訪和調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)前形勢下酒店業(yè)對(duì)客房服務(wù)與管理人員的能力有如下需求（見表1）：

2.酒店客房服務(wù)與管理課程性質(zhì)界定

在酒店崗位調(diào)查和職業(yè)技能分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合高職酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)置，把《酒店客房服務(wù)與管理》定位為高職酒店管理專業(yè)核心課，在酒店管理專業(yè)課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養(yǎng)優(yōu)秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與管理工作應(yīng)具備的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，并考慮學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展所需的知識(shí)。本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是使學(xué)生至少達(dá)到酒店各核心部門的基層管理者水平，如領(lǐng)班、主管。

3.課程設(shè)計(jì)理念

3.1以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，基于“工作過程”系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展。

相對(duì)來說，酒店基層崗位的進(jìn)入門檻較低，如中專開設(shè)了酒店管理專業(yè)，甚至初中畢業(yè)生也能從事酒店業(yè)工作。但隨著行業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)對(duì)具備良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的綜合性人才需求較大，特別是對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、外語能力、吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作等）、職業(yè)技能（如創(chuàng)意開業(yè)床等）和綜合素質(zhì)（組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等）提出了新的要求。

酒店客房服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)應(yīng)該以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，關(guān)注行業(yè)發(fā)展態(tài)勢和學(xué)生就業(yè)狀況，使課程學(xué)習(xí)與企業(yè)崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過程系統(tǒng)化開發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)區(qū)別于中專教育，在酒店人才培養(yǎng)方面有獨(dú)特優(yōu)勢。

課程內(nèi)容的開發(fā)設(shè)計(jì)注重與時(shí)俱進(jìn)，如增加酒店籌建、創(chuàng)意開夜床、經(jīng)濟(jì)型酒店管理、客房管理人員素質(zhì)要求等新內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)學(xué)科的新理論、新知識(shí)，技能的新技術(shù)，實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)際應(yīng)用，突出學(xué)生適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。

3.2校企深度合作，采用工學(xué)交替的教學(xué)模式。

在教學(xué)內(nèi)容組織上，以企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待”作為課程貫穿項(xiàng)目。因項(xiàng)目規(guī)格較大，基本能涵蓋課程所有內(nèi)容，任課教師和學(xué)生參與過該工作，提高了該貫穿項(xiàng)目的可行性。課程內(nèi)容既注重職業(yè)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，又注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和細(xì)節(jié)的鍛煉。

3.3以學(xué)生為主體，突出能力培養(yǎng)，建立“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)體系。

實(shí)施教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，重新設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，完善項(xiàng)目單卡。教師的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由教師主導(dǎo)課堂、學(xué)生聽的形式，轉(zhuǎn)為教師引導(dǎo)、示范和總結(jié)歸納、學(xué)生主導(dǎo)課堂的形式，既注重學(xué)生的主動(dòng)參與，又注重理論體系的掌握。

實(shí)際操作的時(shí)候以項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主。本課程設(shè)置的總?cè)蝿?wù)其實(shí)就是一個(gè)大項(xiàng)目，它貫穿整個(gè)課程，引導(dǎo)酒店客房部經(jīng)營流程，圍繞這個(gè)大項(xiàng)目一步步完成具體任務(wù)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)指在教學(xué)過程中，以若干個(gè)具體任務(wù)為中心，通過完成任務(wù)過程，介紹、學(xué)習(xí)知識(shí)，訓(xùn)練技能。學(xué)生在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下，在逐個(gè)完成任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)，并逐漸掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。

3.4職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)并重。

課程以學(xué)生就業(yè)和行業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，即以體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)導(dǎo)向?yàn)樘厣?，注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，如吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、服務(wù)意識(shí)、時(shí)間管理意識(shí)，等等。實(shí)踐證明，客房部技能學(xué)得好，并不一定能適應(yīng)客房部崗位需求，因?yàn)榉?wù)業(yè)是智力勞動(dòng)和體能勞動(dòng)的結(jié)合。

4.課程設(shè)計(jì)思路

課程設(shè)計(jì)的貫穿驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”。開發(fā)模式遵循“職業(yè)領(lǐng)域→學(xué)習(xí)領(lǐng)域→過程化情境→學(xué)習(xí)項(xiàng)目→再次開發(fā)”的基本思路，具體過程為：

4.1到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，針對(duì)酒店客房部工作進(jìn)行分析，對(duì)教師掛職鍛煉工作進(jìn)行崗位分析，結(jié)合合作企業(yè)反饋意見確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域。

4.2對(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域進(jìn)行歸納分析，設(shè)計(jì)基于工作過程的過程化教學(xué)情境，即將貫穿項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，分成若干子項(xiàng)目，并對(duì)每一個(gè)教學(xué)情境進(jìn)行單元教學(xué)設(shè)計(jì)。

4.3進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，從教學(xué)成效分析，認(rèn)真總結(jié)，客觀評(píng)估，提出修改意見，再進(jìn)行下一次課程開發(fā)，從而最大限度地優(yōu)化和完善過程化教學(xué)情境和教學(xué)單元設(shè)計(jì)，直到開發(fā)出適合職業(yè)崗位能力要求，便于組織實(shí)施的課程內(nèi)容。

5.教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)和基本內(nèi)容

課程的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)以客房部工作流程為依據(jù)，通過對(duì)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生系統(tǒng)了解酒店客房部各模塊運(yùn)作管理的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握客房部服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，畢業(yè)后能勝任酒店客房部的工作。并培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、吃苦耐勞精神和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，以及適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。

課程設(shè)計(jì)和開發(fā)了一系列基于工作過程的教學(xué)資源，綜合貫穿項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，貫穿項(xiàng)目由制訂世客會(huì)客房部接待方案，世客會(huì)接待前的培訓(xùn)，世客會(huì)接待前的服務(wù)準(zhǔn)備，世客會(huì)接待、客房對(duì)客服務(wù)5個(gè)子項(xiàng)目組成，基本涵蓋了酒店客房經(jīng)營的主要內(nèi)容。

6.結(jié)語

隨著人們對(duì)酒店住宿的多樣化和個(gè)性化需求，酒店對(duì)客房服務(wù)與管理人才的能力和素質(zhì)有了更多要求和期待。高職酒店管理專業(yè)是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務(wù)與管理課程還按照傳統(tǒng)課程體系和教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，勢必造成需求與供給的脫節(jié)。課程的建設(shè)要適應(yīng)社會(huì)與行業(yè)企業(yè)不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[2]。本文在調(diào)查與分析酒店客房崗位技能的基礎(chǔ)上，基于工作過程，設(shè)計(jì)課程綜合貫穿項(xiàng)目和子項(xiàng)目，對(duì)課程的性質(zhì)、目標(biāo)、理念、內(nèi)容進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)，期望培養(yǎng)出滿足市場需求的優(yōu)秀人才。

參考文獻(xiàn)：

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