以人為本視域下高校圖書館電子閱覽室管理與服務(wù)策略探析

王華春

(廣東石油化工學(xué)院 圖書館,廣東 茂名525000)

一、“以人為本”是現(xiàn)代高校圖書館管理與服務(wù)的核心理念

當(dāng)前社會(huì)發(fā)展至知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,高校圖書館作為傳播先進(jìn)文化、普及科學(xué)知識(shí)的重要平臺(tái),人性化管理與服務(wù)是其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的標(biāo)志性體現(xiàn)。高校圖書館“以人為本”的管理與服務(wù)理念,主要是指在管理與服務(wù)過程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心的指導(dǎo)思想,即從滿足服務(wù)對(duì)象的根本需要出發(fā),通過道德的引導(dǎo)、理解,認(rèn)同尊重、關(guān)愛、平等,具有人性化因素的滲透,充分調(diào)動(dòng)人的激情和活力,使每個(gè)人的能力得到最有效的發(fā)揮,自身的價(jià)值得到最大化的體現(xiàn)。[1]圖書館的人性化管理是對(duì)讀者而言,要求館員如何去做,既包含對(duì)人的尊重,也包含著服務(wù)理念的升華。高校圖書館對(duì)“讀者第一,服務(wù)至上”的承諾,意味著為讀者提供盡可能多的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一切皆以滿足讀者的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、高校圖書館電子閱覽室管理與服務(wù)中存在的問題

(一)人員隊(duì)伍難以滿足科學(xué)管理的需要和讀者服務(wù)的需求

由于圖書館在高校中并非“主干線”,而是屬于教輔單位、服務(wù)部門,因此在人員隊(duì)伍建設(shè)上得不到相應(yīng)的重視,加之管理者對(duì)圖書館數(shù)字化信息服務(wù)工作認(rèn)識(shí)程度上的差異,存在不能科學(xué)合理地安排該崗位工作人員的問題。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的圖書館信息服務(wù)中,讀者在使用過程中出現(xiàn)具體問題,通常需要在計(jì)算機(jī)或外語(yǔ)方面有一定知識(shí)背景,或網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息咨詢方面的專業(yè)人員予以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決。而與此相矛盾的是高校圖書館工作人員整體素質(zhì)不高,知識(shí)底蘊(yùn)欠缺,學(xué)歷層次參差不齊,專業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理,導(dǎo)致電子閱覽室所謂的管理和服務(wù),僅僅是可有可無(wú)的簡(jiǎn)單管理,達(dá)不到以人為本科學(xué)管理的要求,更談不上提供讀者所需的服務(wù)。[2]

此外,高校圖書館館員在學(xué)習(xí)深造、交流培訓(xùn)等并未納入高校師資培訓(xùn)計(jì)劃,缺乏學(xué)習(xí)、交流和提高的條件支持,在知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)技能的拓展方面難有突破,以至于不能適應(yīng)電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、信息咨詢和檢索服務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)條件下的圖書館服務(wù)。

(二)機(jī)制制度建設(shè)不夠完善,缺乏必要的激勵(lì)措施

當(dāng)前高校圖書館的運(yùn)行機(jī)制普遍相對(duì)陳舊,各項(xiàng)管理制度和規(guī)章規(guī)范沿用多年,如《XX大學(xué)圖書館閱覽室入室須知》、《XX大學(xué)圖書館電子閱覽室上機(jī)指南》、《XX大學(xué)圖書館電子閱覽室規(guī)章制度》等等,幾乎千篇一律,在實(shí)際的管理服務(wù)中缺乏可操作性,難以與新形勢(shì)、新條件下的電子閱覽室管理和服務(wù)工作相適應(yīng)。具體表現(xiàn)有:一是多數(shù)高校未能建立專門針對(duì)圖書館管理人員業(yè)績(jī)(績(jī)效)考核的具體實(shí)施方案,或已建立相關(guān)方案的缺乏行之有效的約束機(jī)制和制衡措施,致使一些館員對(duì)在應(yīng)對(duì)當(dāng)班時(shí)出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)安全隱患、以及為讀者服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題時(shí),不能積極、及時(shí)、主動(dòng)解決甚至推卸責(zé)任、置之不理,從而導(dǎo)致管理服務(wù)缺乏時(shí)效、責(zé)任不明確、人浮于事、互相推諉,造成軟、硬件故障得不到妥善解決,影響讀者的各種問題長(zhǎng)期積壓,久而久之遭到師生反感,給圖書館管理和服務(wù)工作帶來(lái)諸多負(fù)面影響。其次,高校圖書館雖然是給讀者提供服務(wù)的部門,但畢竟在現(xiàn)有體制下仍依附于高校這棵“大樹”之下,在用人體制上往往是“能者多勞”,缺乏按崗管理的管理體制和多勞多得、按勞取酬的激勵(lì)措施,造成閱覽室管理、服務(wù)和技術(shù)人員缺乏工作積極性、主動(dòng)性,責(zé)任意識(shí)和危機(jī)意識(shí)淡漠,在實(shí)際工作中滿足現(xiàn)狀,“干與不干都一樣、干多干少都一樣、干好干壞都一樣”,創(chuàng)造能力和創(chuàng)新意識(shí)更無(wú)從談起。

(三)軟硬件設(shè)施配置落后和技術(shù)維護(hù)相對(duì)滯后

許多高校由于資金等原因,電子閱覽室建成后在計(jì)算機(jī)軟件、硬件配置上存在諸多問題,同時(shí)也給后期維護(hù)造成了較多困難。這些問題有很多是可以避免或改進(jìn)的,如交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)到電子閱覽室計(jì)算機(jī)連通過程中的中轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)過多導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速率下降、故障排查困難;線路壓制不到位或線序設(shè)置不統(tǒng)一不規(guī)范造成網(wǎng)絡(luò)故障;電子閱覽室信息點(diǎn)布設(shè)和實(shí)際安裝的計(jì)算機(jī)數(shù)量不符造成各節(jié)點(diǎn)信息標(biāo)志混亂,等等。在技術(shù)維護(hù)方面,由于電子閱覽室技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平不一,很難真正建立一套符合本館實(shí)際需要的、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)化維護(hù)平臺(tái),多數(shù)僅限于對(duì)計(jì)算機(jī)自帶系統(tǒng)恢復(fù)軟件的使用、計(jì)費(fèi)管理軟件的使用等,對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)病毒、木馬危害等無(wú)法設(shè)防,存在監(jiān)管漏洞,極易造成對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的破壞。

三、高校圖書館應(yīng)構(gòu)建“以人為本”為核心理念的管理服務(wù)體系

高校圖書館若想提升管理和服務(wù)水平,重在加強(qiáng)“以人為本”的自身文化建設(shè)。即將圖書館文化建設(shè)融入高校乃至整個(gè)社會(huì)的和諧發(fā)展,堅(jiān)持以讀者為本、服務(wù)至上的人本理念,并通過弘揚(yáng)文化精神、提升服務(wù)品味、創(chuàng)新服務(wù)形式等途徑,構(gòu)建為了讀者建設(shè)、依靠讀者建設(shè)、與讀者共享建設(shè)成果的管理服務(wù)體系。

(一)完善制度建設(shè),提供正確導(dǎo)向

從營(yíng)造電子閱覽室健康、文明、高效、有序的學(xué)術(shù)氛圍入手,綜合考量管理人員、技術(shù)人員、讀者、設(shè)備及有關(guān)軟件等方面因素,制定完善一系列符合實(shí)際、可操作性強(qiáng)的規(guī)章制度。如“電子閱覽室文明公約”、“電子閱覽室管理人員崗位職責(zé)”、“電子閱覽室技術(shù)人員崗位職責(zé)”、“電子閱覽室服務(wù)承諾”、“電子閱覽室軟硬件維護(hù)與休養(yǎng)制度”等,為電子閱覽室的正常、安全運(yùn)行提供必要的制度保障。值得注意的是,高校圖書館電子閱覽室在服務(wù)定位上一定要準(zhǔn)確把握,應(yīng)與社會(huì)上的網(wǎng)吧等嚴(yán)格區(qū)分開來(lái),通過設(shè)置防火墻、建立文明公約等形式規(guī)范上網(wǎng)行為,杜絕低級(jí)、色情、暴力、恐怖等不良信息的滲透和傳播。在管理上還應(yīng)注重科學(xué)性、人性化,要通過科學(xué)合理的宣傳教育形式,引導(dǎo)廣大讀者自覺遵守圖書館閱覽室相關(guān)制度和規(guī)范,在管理中彰顯人文關(guān)懷,以高質(zhì)量的服務(wù)促進(jìn)管理。

(二)了解讀者需求,創(chuàng)新服務(wù)形式

從“以人為本”進(jìn)行管理服務(wù)的角度,高校圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變固有思維,改變傳統(tǒng)的、單一的管理服務(wù)模式。[3]不局限于單向的對(duì)讀者進(jìn)行管理和提供服務(wù),還應(yīng)深入了解讀者的精神需求,充分挖掘和依靠讀者的智慧,為他們提供自我管理、自我服務(wù)的平臺(tái),從“單向模式”變?yōu)椤半p向模式”、“互動(dòng)模式”。在可能的情況下創(chuàng)造條件吸引讀者轉(zhuǎn)變角色,積極參與到圖書館電子閱覽室的管理和服務(wù)中來(lái),讓讀者管理讀者、為讀者服務(wù),并在交互管理和服務(wù)過程中得到更高質(zhì)量的服務(wù)。這就要求圖書館管理者充分了解和掌握讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求,并通過讀者去了解其他讀者對(duì)服務(wù)的需求,根據(jù)不同讀者群體的不同特點(diǎn)來(lái)提供適合讀者需要的服務(wù)。除此之外,電子閱覽室還可根據(jù)讀者的需要,結(jié)合時(shí)事政治和關(guān)注度較高的社會(huì)熱點(diǎn)問題,開辟專題介紹、視頻講座、網(wǎng)絡(luò)論壇等,創(chuàng)新為讀者服務(wù)的形式。

(三)深化資源開發(fā),優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

有學(xué)者調(diào)查得出,在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下很多網(wǎng)絡(luò)資源也存在著“跑冒滴漏”現(xiàn)象,在并沒有得到充分利用的情況下就自然流失了。許多大型數(shù)據(jù)庫(kù)中的資源因沒有得到有序整合即被鎖定,或處于待開發(fā)狀態(tài)。因此,具有豐富館藏?cái)?shù)據(jù)資源的高校圖書館在資源深度開發(fā)中大有可為。只有對(duì)各類有用的電子資源加以開發(fā)利用,才能使讀者需要的網(wǎng)絡(luò)資源得以再生、流通并創(chuàng)造出新的知識(shí)和價(jià)值,滿足讀者更高層次的精神需求。[4]首先,高校圖書館應(yīng)爭(zhēng)取本校的資金和政策支持,投入一定的人力、財(cái)力和物力,引進(jìn)和完善圖書館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù),供校園網(wǎng)用戶免費(fèi)使用。有計(jì)劃、有步驟、有重點(diǎn)地將本?，F(xiàn)有館藏信息資源進(jìn)行整理、組合、加工并逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化,分門別類建設(shè)專題全文數(shù)據(jù)庫(kù),在校園圖書館網(wǎng)站和電子閱覽室提供檢索、查詢和下載服務(wù),以滿足不同層次不同專業(yè)讀者的需求。其次,高校圖書館應(yīng)積極開發(fā)具有本學(xué)校自身學(xué)術(shù)特色的文獻(xiàn)資源和信息資源,如反映本館館藏的書目數(shù)據(jù)庫(kù)和期刊題錄數(shù)據(jù)庫(kù)。結(jié)合本學(xué)校的優(yōu)勢(shì)學(xué)科、特色專業(yè)和人才隊(duì)伍,開發(fā)和建立“本校專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)”、“本校博士科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)”、“本校學(xué)報(bào)優(yōu)秀論文成果數(shù)據(jù)庫(kù)”、“本校中青年人才科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)”等。另外,圖書館電子閱覽室應(yīng)開展科研項(xiàng)目跟蹤為主的電子信息服務(wù),針對(duì)學(xué)校每年申報(bào)的各類科研、教研項(xiàng)目實(shí)施跟蹤服務(wù),及時(shí)收集研究項(xiàng)目及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本資料和相關(guān)研究信息建立數(shù)據(jù)庫(kù),同時(shí)根據(jù)研究?jī)?nèi)容從館藏資源中為研究人員提供研究所需的專題信息。網(wǎng)絡(luò)資源存在分散、雜亂無(wú)序的特點(diǎn),電子閱覽室應(yīng)指定專門人員定期搜集整理可供科研人員利用的資源,為研究人員和廣大讀者提供某一學(xué)科領(lǐng)域的前沿動(dòng)態(tài)和最新研究成果,使電子閱覽室真正發(fā)揮服務(wù)高?？蒲械淖饔?從而體現(xiàn)出高校圖書館服務(wù)于信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化時(shí)代的強(qiáng)大影響力和生命力。

[1]郭芳茸,巨育新.淺析高校圖書館管理與服務(wù)中的現(xiàn)代化和人性化[J].陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2006,(2).

[2]熊傳毅.高校圖書館電子閱覽室管理與服務(wù)中的問題及對(duì)策[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2009,(16).

[3]徐鳳英.淺談高校圖書館電子閱覽室的人性化管理與服務(wù)[J].銅仁學(xué)院學(xué)報(bào),2009,(2).

[4]林茵.論電子閱覽室管理與服務(wù)功能的開發(fā)[J].圖書館論壇,2004,(5).