政府網絡輿情處置能力：問題與對策

陳蔚濤

（中共蚌埠市委黨校 公共管理教研部，安徽 蚌埠 233040）

胡錦濤在考察“人民網強國論壇”工作時指出：“互聯(lián)網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網為代表的新興媒體的社會影響力”。網絡輿情已成為各級黨委、政府部門及時了解公眾對現(xiàn)實社會問題的意見與建議的重要風向標，其反饋關乎社會和諧與國家安全。因此，政府需進一步加強和完善信息網絡管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網上輿論引導機制。

一、政府加強網絡輿情監(jiān)管的現(xiàn)實意義

網絡輿情是人們對現(xiàn)實社會中產生的現(xiàn)象與問題在虛擬社會的反映，是社會輿情的主要載體。因借助于網絡的開放性、匿名性、雙向性、集聚性、情緒性等功能，網絡輿情變得更為復雜，這就對政府輿情管理工作提出了新課題。我國正處于社會轉型加速期，政府必須高度重視網絡輿情。

1、提高社會治理科學化水平的需要。社會領域與群眾根本利益最為密切相關，實踐證明，公眾參與對維護自身權益很重要。第一，網絡輿情是助推社會治理科學化水平的重要依據。網絡輿情是及時了解公眾需求的載體，公民意識的覺醒、管理的需求導向、“服務型”政府建設都要求公共部門更加關注群眾利益。截至2013年6月底，我國網民規(guī)模達5.91億，互聯(lián)網普及率為44.1%，網絡已成為我國最具影響力的媒體。手機網民4.64億，微博網民3.31億，公眾運用論壇、微博、微信等新媒體第一時間發(fā)布、獲取、評論信息已成為一種生活常態(tài)。網絡受眾多、信息傳遞快、易于組織、動員、性價比高，這些原生態(tài)的信息為我們第一時間了解公眾利益訴求提供了較為真實的參考。第二，網絡輿情是政府公共決策科學化的需要。信息是決策的基礎，網絡輿情蘊含了大量、廣泛的信息，它體現(xiàn)了社會各個階層的參與，拓寬了決策信息源、改善了決策信息的有限理性。比如南京梧桐樹事件、圓明園湖底滲透事件等，都促使公共決策更加完善。第三，網絡輿情是社會文明的體現(xiàn)。社會的進步最終將以一種人類共同認可的文明形式展示，道德與文化是維護社會和諧穩(wěn)定的重要因素。但網絡輿情也存在非理性“媚俗”的一面，甚至以極端的形式——謠言呈現(xiàn)，虛假信息、缺乏約束的意見領袖表態(tài)、網絡暴力、人肉搜索等等，已嚴重危害到社會的公信力、經濟安全、國家形象和人的生命。一個文明的社會需要培養(yǎng)合格的公民和建設核心價值觀，才能使網絡輿情不被不良意識形態(tài)所侵害。

2、體現(xiàn)社會主義政治文明的需要。網絡輿情是公眾參與政治的重要表現(xiàn)，與我國協(xié)商民主本意相通，而且實踐豐富。傳統(tǒng)的代議制民主對參與的漠視和控制越來越引發(fā)公眾的不滿與質疑，其局限的方式不僅難以滿足公眾更多的直接參與需要和利益訴求，反而成為少數(shù)政治精英的私器。最近20年，參與式民主逐漸進入到人們的視野?；ヂ?lián)網從信息技術上突破了傳統(tǒng)民主的局限性，重塑了媒介與民主的關系，拓展了民主的內涵，其特性天然與人們對深度民主的追求更加吻合，為公眾履行管理權、知情權、表達權、參與權提供了重要的途徑。因此，網絡輿情是社會主義政治文明實現(xiàn)的源泉之一。

3、化解社會風險，維護社會穩(wěn)定的需要。改革開放30多年來的經濟社會高速發(fā)展和7%-8%的經濟發(fā)展速率，使中國處于快速轉型期，風險高發(fā)期。據網絡輿情的統(tǒng)計分析，涉及政府部門與官員的事件成為網絡輿情的四個主要方面。第一，四大突發(fā)公共事件（自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全事件）。第二，六大關系（官民、警民、城鄉(xiāng)、勞資、貧富、醫(yī)患關系）。第三，十六大熱點（反腐倡廉、網絡問政、司法公正、城管執(zhí)法、強制拆遷、就業(yè)失業(yè)、壟斷企業(yè)、社會思潮、輿論監(jiān)督、房價物價、文化之爭、弱勢群體教育改革、道德失范、三農問題、掃黃打非）。第四，六大涉外輿情（領土主權、經濟貿易、文化沖突、民族情緒、歷史問題、軍事動態(tài)）。①可見，網絡輿情是社會風險的預警器、催化器、分化器、穩(wěn)定器。做好網絡輿情信息的匯集、處理和分析，才能及時地處理社會危機，甚至轉危為機，減少公眾對權力中心的疏離，培養(yǎng)對公共問題的關注，形成良好的社會互動。

二、政府在處置網絡輿情中面臨的問題

目前，傳統(tǒng)媒體和新媒體在市場競爭、品牌意識、關注民生的導向之下，縱橫聯(lián)合，選擇問題事件的報道也越來越多，部分媒體不實報道的情況時有發(fā)生，媒體公信力受到影響。傳統(tǒng)媒體的公信力不夠高，特別是危機事件中其輿論引導的效果不足以服眾，事件的負面效應明顯。新媒體產生的強大輿論壓力和問題解決能力，助推了公眾通過新媒體反映問題的偏好。所以，對網絡輿情的關注，關系到各個群體切身利益的合法維護與問題化解。但由于網絡輿情的產生具有突發(fā)性和不可預知性，對政府的處置能力不斷帶來新的挑戰(zhàn)。

1、政府對網絡輿情產生根源的認識有待加深。網絡輿情是現(xiàn)實社會的另一種表達，社會問題是網絡輿情產生的根源。但是，由于諸多原因，許多地方政府尚未樹立解決網絡輿情的問題導向意識；還沒有充分認識到化解網絡輿情是一個復雜的系統(tǒng)工程。事實上，只有在現(xiàn)實社會建立解決問題的相關機制，才能有效地回應網絡輿情。

2、引導處置網絡輿情的能力有待加強。2013年6月底，移動互聯(lián)上網的比例高達70%，預示著以手機為代表的“淺閱讀時代”到來。②淺閱讀對問題的了解不夠全面，但卻可以輕意、快速地傳播觀點，這都為現(xiàn)實問題的網絡傳播、匯集、發(fā)酵提供了便利。在危機傳播中存在沉默的螺旋，往往是極少數(shù)意見領袖主導了網絡輿論的走向。如果網絡輿論引導不力，他們也往往會成為網絡大謠，再加上心理學上的暈輪效應和網友對自身安全的關注、法制不完善，也使得網絡輿論極易產生非理性圍觀。所以，輿情引導能力直接關系事件本身能否依法有序處置，事關政府的公共形象。

3、新媒體使用不足，制度化建設薄弱。雖然政府領導逐步認識到網絡謠言是負面輿情的主要傳播者，但由于單位政務微博開通率不高，加之開通政務微博的單位專業(yè)化、制度化程度低，致使新媒體的作用未得到充分發(fā)揮。另一方面，部分領導干部對使用新媒體的積極性不高。據《新媒體藍皮書：中國新媒體發(fā)展報告（2012）》描述，2011年上半年，18.8%的網絡熱點事件源頭是微博，微博是意見領袖的最愛，中國是微博用戶總數(shù)世界第一大國。因此，政府領導應成為指導、主導網絡輿情的主力軍。

4、網絡發(fā)言人建設薄弱和制度建設滯后。最高人民法院、最高人民檢察院出臺了關于利用信息網絡實施誹謗等刑事案件的司法解釋，其中誹謗信息被轉發(fā)500次就可以入罪。2013年發(fā)生多起官方辟謠內容失實，社會提出“官謠”質疑，但僅三成被追責。例如，王立軍被傳叛逃至美國駐成都領事館，官方辟謠稱接受休假性治療；青島市政府原副秘書長盧新民被指建豪華別墅，官方多部門稱網帖內容虛假、為不實信息，后城管局回應稱屬實，當事人正自行拆除違建。③新華社就此發(fā)表評論《打大謠，更應打“官謠”》。據有關研究，網絡輿情傳播的時空特征效應顯著，熱點議題平均存活時間為16.8天，75%的重大新聞事件在報道后的第2-4天網絡關注度最大，市級以下論壇是網絡輿情熱點事件的首發(fā)論壇。④社會熱點輿情事件的發(fā)展基本可分為輿情的發(fā)生期、發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期和反饋期六個階段，其中發(fā)酵期、發(fā)展期、高漲期、回落期是重點。對于地方政府來講，虛擬環(huán)境反映的某些問題一旦得以有效回應，一天之內輿情就能得以化解。隨著微博和微信的廣泛使用，突發(fā)事件的網上發(fā)布做到了即時傳播。而網絡發(fā)言人制度是解決網絡輿情特別是輿情危機的有效措施，如果能及時講、權威講、負責講，回應民意、統(tǒng)一口徑、明晰責任、有效問責，就能提升政府的公信力，也為事件的成功處置提供條件。

5、網絡管理體制有待完善。目前，地方政府已形成以宣傳部、公安局、政府信息辦為主體的網絡輿情管理構架。但是，橫向的信息交流、溝通并不完善，在危機時各自為戰(zhàn)的情況更為突出。

三、政府網絡輿情處置能力建設的対策

政府網絡輿情處置能力建設要立足自身資源，并從政治穩(wěn)定、經濟發(fā)展、社會民生、網絡文明的高度全面認識和系統(tǒng)謀劃網絡輿情處置能力的建設。

1、加強隊伍建設，加大投入，落實政策。一是要加強隊伍建設，構建一支人員數(shù)量配置科學并具有社會學、新聞學、統(tǒng)計學等相關專業(yè)背景的高素質人才隊伍。二是加大硬件投入。除了及時關注網絡輿情變化，搞好源頭治理，還須及時補充專業(yè)的輿情分析軟件，或是委托監(jiān)測，通過政府外包購買網絡輿情的公共服務來提高網絡輿情的快速回應能力。三是落實政策。落實對縣、區(qū)、市直相關單位網絡輿情的人、財、物，兼職也須明確權利與職責。四是建立健全政務微博和微信并提升影響力。2013年11月底，我國微博賬號總量已經突破13億，媒體機構微博賬號已達3.7萬個。地方政府須建立健全當?shù)卣瘴⒉?，整合各部門政務微博，打造高起點的政務微博群，產生足夠的影響力。五是加強政府網站的互動性建設。增強網站與公眾的互動能力，成為可以直接收集民意的官方平臺，并及時對民意做出有效反饋。

2、做好網絡輿情研判，著力引導，把握主動。一是要做好網絡輿情的搜集與研判。關注知名論壇、國內熱點以及重點的新媒體和傳統(tǒng)媒體。借助輿情分析軟件，做好網絡輿情的事前收集工作和宏觀研判，編制輿情信息上報、下傳到相關領導和單位，做出處置決策。二是密切關注網絡輿情發(fā)展，適時采取有效措施動態(tài)響應。借助權威力量建立媒體、專家?guī)?。三是要建立網絡輿情事件的事后評估、罰戒、反饋機制。

3、強化能力培訓，善用新媒體。目前，少數(shù)黨政機關和領導干部對新媒體的運用不足，積極性不高，技術有限。為此，要進一步增強領導干部樹立關注網絡輿情，主動引導輿論的能力。一是制定年度培訓方案。增強網上輿論引導的技術培訓。注重體驗式教學，多開展實操性質的模擬培訓課程。二是加強網絡隊伍質量建設，提高實戰(zhàn)能力。開辦微博管理員、網絡評論員培訓班，進一步加強能力建設，在關鍵時刻能有效發(fā)聲，占領、引導網絡輿論。三是鼓勵自我實踐,及時學會運用新型網絡媒體。

4、增強黨性修養(yǎng)，提升領導能力?；鶎宇I導干部直接面對群眾，增強解決問題的能力，對網絡輿情的解決很重要。第一，要不斷增強黨性修養(yǎng)，其核心就是習近平同志在8·19講話中所說的以民為本，才能從源頭上減少負面網絡輿情發(fā)生和進一步發(fā)酵的概率。以民為本，就是要關注民眾的合理利益、問題和困難訴求，尊重群眾的文化、信仰、風俗，勇于擔當工作職責。第二，要樹立實事求是的工作意識與作風，并用制度的力量加以保證，加大對失信、失實、失職的懲罰力度。第三，領導干部要樹立法治思維和增強依法行政能力，在法律框架下舒解社會沖突和矛盾。第四，要謹言慎行，嚴格要求自己。

5、完善體制機制，加強制度支撐。建立健全合理的網絡輿情管理體制和運行機制，是整合各類資源使用效能和產生倍增效應的重要保障和平臺。第一，完善網絡輿情的管理體制。地方政府急需建立一個規(guī)格較高，參與主體多元，日常管理與危機管理相結合，能全面掌握、及時通報網絡輿情狀況的領導協(xié)調機構，為經濟社會發(fā)展提供足夠的信息保障。第二，建立健全網絡發(fā)言人制度，增強政府部門的社會公信度。網絡發(fā)言人要具備良好的媒體關系、溝通能力或是相關的專業(yè)背景，熟悉網絡運營。第三，建立多層級的網絡輿情危機處置的應急機制。首先，要樹立危機意識，制定各單位的網絡危情處置方案并納入單位應急預案；建立分級響應，快速成立相應級別的應急新聞中心。其次，要建立健全系統(tǒng)、全面的聯(lián)動機制。網上積極主動回應、網下查證落實的機制，地方相關單位橫向的互動機制，上下級對口單位縱向互聯(lián)機制，宣傳部門與媒體、記者、利益相關人的溝通機制。最后，要建立網絡辟謠和危機攻關機制。

注釋：

①齊鵬飛：《如何應對網絡輿情——網絡輿情分析師手冊》，新華出版社，2011年版，第48頁。

②龐胡瑞：《探索互聯(lián)網女性化環(huán)境下的輿情管理》，[20130723].htt p：//yu q ing.p e o p l e.c o m.cn/n/2013/0723/c210118-22289743.htm l

③官方辟謠成謠言事件盤點：《王立軍休假式治療入選》，[20140103].htt p：//news.qq.c o m/a/20140103/012389.htm

④丁俊杰：《網絡輿情及突發(fā)公共事件危機管理經典案例》，中共中央黨校出版社，2010年版，第5頁。