從航班延誤處置論如何提升機場服務質量

徐初娜

（浙江旅游職業(yè)學院，浙江 杭州 311231）

從航班延誤處置論如何提升機場服務質量

徐初娜

（浙江旅游職業(yè)學院，浙江 杭州 311231）

航班延誤已成常態(tài)，是擺在機場面前的一個重要現實問題。針對目前航班延誤信息發(fā)布不及時、改簽服務不到位、補償方式不明確、對滯留旅客服務單一等問題，機場應當加強管理、提高認識、認真實踐，努力優(yōu)化航班延誤處置，探索用法律途徑制定機場延誤補償標準、合理對候機樓餐飲類消費價格的管控，建立網絡服務平臺以優(yōu)化服務流程、規(guī)范管理服務資源，構建全方位的服務保障機制，通過提升服務質量來面對被延誤的旅客。

機場；服務質量；航班延誤；提升

F719.3

A

1673-9272(2014)06-0090-03

2014-10-15

浙江省教育廳課題：“空乘禮儀四位一體教學、評價模式改革”（編號：kg2013691）。

徐初娜（1977-），女，浙江淳安人，副教授，教育碩士，研究方向：旅游管理。

隨著我國經濟的發(fā)展和航空運輸服務的普及，機場已經成為一個城市的對外門戶。服務是機場運營的核心和重點，服務質量的優(yōu)劣直接影響著旅客對機場的滿意度和忠誠度。航空運輸規(guī)模的快速增加也導致了一系列問題的產生，其中以航班延誤最為突出。隨著航班數量的增多，不良天氣、空域限制、機械故障、航班計劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航空運輸系統(tǒng)以其高度的復雜性和技術性，航班延誤不可避免，尤其是遇到類似雷雨、大霧天氣等原因的情況下，航班延誤必然發(fā)生。但在實際情況中，國內的航班延誤往往會帶來較為嚴重的后果，因航班延誤信息通報不暢、后續(xù)服務不到位以及相關服務補償不到位等種種原因，導致旅客與服務提供方機場之間產生種種沖突[1]。航班延誤本身不符合任何一方的利益，同時因為機場處置失當造成沖突更是嚴重損害了各方利益，并形成很壞的社會影響。因此如何在航班延誤時提升機場服務質量來杜絕此類沖突的發(fā)生是一個具備實際意義的研究課題。本文著重就機場在面對航班延誤時服務質量的現狀及如何提升服務質量提出自己的觀點。

一、我國各機場在航班延誤時對旅客服務處置的現狀

（一）航班延誤信息發(fā)布不及時，提供改簽服務不到位

航班延誤信息發(fā)布不及時是當前航班延誤情況下旅客最為不滿的服務。通常，根據航班延誤時長與原因的不同，這種信息發(fā)布可能發(fā)生在延誤之前和延誤過程中。2007年7月30日午后，北京頻降雷陣雨，惡劣天氣使得首都機場大量航班延誤或取消，眾多旅客滯留機場。某旅客乘坐預定19:50起飛的航班前往深圳。由于擔心雷雨天氣影響航班，該旅客開始尋找航班信息，希望能避免在雷雨天氣白跑一趟機場。于是下面的經歷發(fā)生了：撥通了機場出票點的電話，卻被告知“我們這里是機場售票處，不知道航班情況”；查詢航空公司官方網站的航班動態(tài)，卻沒有顯示該航班延誤或取消；在10分鐘的占線后終于撥通首都機場客服電話，在一步一步按照提示音后得到的信息是，該航班將于20:05起飛。只比原定計劃延遲了15分鐘。于是，該旅客直接按原計劃趕到機場，卻被告知“飛機還沒有從深圳起飛，具體時間待定?！比缓筮@位旅客就咨詢機場值機員能否改簽前順航班，被機場員工推來推去，跑售票處、航空公司代辦點、主任柜臺等地方，跑完了大半個候機樓可得到的信息還是不能改簽。后來這個航班延誤了3個小時以上。這3個小時，首都機場應該是能夠及時做出反應的。但結果是，所有的信息渠道都幾乎處于停滯狀態(tài)，或是錯誤引導狀態(tài)，這無疑會造成延誤后的服務更加復雜。

（二）無明確制定補償標準且機場各類消費價格偏高

在2004年《航班延誤經濟補償指導意見（試用）》出臺之后，有些單位按照此要求，制定了明確的服務標準并予以公布；也有些是制定了相應的服務標準，卻僅以內部服務規(guī)范在通知到具體的服務部門；也有些機場或者航空公司就干脆沒有制定相應的服務標準。這樣的結果是，旅客對航班延誤服務標準沒有一個明確的概念，或是即使有，也要與其它單位進行攀比[2]。于是，現場的爭論與討價還價就變成了一種常態(tài)。因為沒有明確的制定補償標準，《意見》僅僅是意見。最終，《意見》的標準是模糊的標準，在一次次的服務糾紛中不斷地被提升，尤其是經濟補償標準，并最終被演變?yōu)椤皭毫印甭每妥非蟮哪繕?，給延誤后機場的服務帶來了更多的困難?！兑庖姟返某雠_雖對航班延誤的管理與服務起到了一定的促進作用。但是，客觀地說，這與根本性的解決航班延誤沖突與糾紛的目標還有較大的距離[3]。

航班延誤最先要解決旅客的餐飲問題?，F在國內機場一班發(fā)放延誤餐要航班延誤4個小時以上，但對于4個小時以內的滯留旅客，如果剛好趕上飯點延誤，想用餐只能在機場消費。而國內機場消費價格往往高于市面價格，有的甚至高了好幾倍，導致大多數旅客只能自帶干糧或者挨餓。這一情況給航班延誤后機場服務帶來很大的負面影響。

（三）面對滯留旅客服務單一

航班延誤說小了是損害了消費者的利益，說大了是民生問題。雖造成這一現象的原因很多，有客觀的不可抗力因素，如：天氣、能見度等，也有主觀原因，如：飛機的故障等，但無論原因如何，最終的矛盾焦點卻始終是直接面對旅客的機場員工。因此，在解決航班不正常這一問題時，作為機場格外要重視，切不可簡單粗疏，方法簡單，只是讓乘客在候機大廳簡單的等候，在實際過程中，一些機場員工在處理該類問題時，過程簡單，方法單一，如：延誤期間機場沒有一點服務理念，只是以廣播的形式通知乘客，而沒有更多的人性化的措施，在乘客要求解釋航班延期的原因時，只是以飛機檢查或者什么導致延誤，卻沒有從乘客的角度出發(fā)，采取多元化的解決措施，想到航班延誤不僅耽誤了乘客的經濟，更耽誤了旅客寶貴的時間，引起乘客的強烈不滿，造成矛盾的激化和升級。另外，在處理該類事件時，一旦最終矛盾激化，往往均最終以公安出面妥協求和諧，可是結果卻往往并不令人滿意，賠償不僅沒有體現公平價值和公信度，反而助長了不吵不賠償的風氣。

二、我國各機場在航班延誤時對旅客服務處置現狀的原因剖析

（一）航班延誤已成常態(tài)

隨著市場經濟的快速發(fā)展，我國的航空運輸業(yè)發(fā)展的步伐也越來越快。數據顯示，由于航班總量大幅增加，航班延誤數量急劇攀升。2000年，我國共有14.27萬延誤架次，2008年，這一數字已經增加到26萬架次。按 2009年2.3億人次的航空客流量計算，4000萬的乘客遭遇過航班延誤。2009年，我國民航航班正常率為81.9%，2013上半年僅為76.89%，又出現5個百分點的下滑。機場服務的硬件和軟件都跟不上航班延誤量的增加，結果就導致滯留旅客因為沒及時得到安置和解決，就和機場發(fā)生沖突。航班延誤量的增加導致機場服務旅客顧此失彼，忙不過來。這也是對滯留旅客服務質量不高的根本原因。

（二）缺乏政策環(huán)境

機場的經濟與社會貢獻愈來愈受到地區(qū)政府的重視。但在具體的實踐中，地區(qū)政府卻鮮能給予機場良好的政策環(huán)境，在大部分地區(qū)，地方政府對機場發(fā)展的支持作用也僅限于對航線開辟的經濟補貼，對基地公司引入的土地與稅費優(yōu)惠等方面，而對機場發(fā)展所需要的社會情況與自然情況關注卻相對較少，尤其是對于被延誤旅客服務的具體支持手段和候機樓消費價格的管控[4]。

再者，在機場航班延誤的服務中，的確有大量需要地方政府給予支持的內容。如機場區(qū)域治安管理、基礎設施與工程建設、特殊服務情況下的交通等航空運輸外延服務的提供等。在大面積航班延誤情況下，如何保證旅客能夠在較短時間得到及時的疏散，并且得到妥善的安排，就是急需地方政府資源的投入與統(tǒng)籌管理，包括地面交通、休息酒店與安排與餐食提供等。即使在有些地方，政府已經出臺了相應的管理規(guī)定，但由于缺乏相應的聯運機制，導致政府支持的效率較低，難以達到預期的效果。政策環(huán)境的缺乏是對滯留旅客服務質量不高的內在原因。

（三）航班延誤時旅客需求愈發(fā)多元化

當前坐飛機出行的旅客各種各樣。面對航班延誤，旅客需求愈發(fā)多元化。不同性格，不同年齡層段，不同文化職業(yè)層次，不同出行原因、不同旅行狀況的旅客心理需求不盡相同，那么針對其服務的方法、服務的側重點也就相應不同相同。不同個性心理特點的旅客對服務的需求不同，應對應服務不可千篇一律。按照人的氣質劃分有四種不同氣質類型的旅客，膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質，為此就要有不同的服務方式。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務需要，即使同一個旅客，的需要也是不斷變化的。再者就是物質上的需求，有的旅客再航班延誤時只需吃飽飯就好、有的需要賓館休息、有的要給其原定后續(xù)工作的處理提供方便等等?？梢哉f滯留旅客的各方面需求多元化也是一個導致機場服務質量跟不上的一個突出原因。

三、提升我國各機場在航班延誤時對旅客服務質量的策略

（一）加強企業(yè)的管理，構建全方位的服務保障機制

提升服務質量，硬件是基礎，軟件是關鍵。加強企業(yè)的管理，有助于提高組織實現目標的有效性和效率。機場運行的整體性要求對機場運行進行系統(tǒng)的管理。機場運行管理過程是按各個子管理過程相互之間聯系的緊密程度分組的。將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于機場當局提高實現機場運行目標的有效性和效率。應用該原則，機場應通過識別和確定影響既定目標的各過程，建立一個機場運行管理體系，使管理體系以最有效的方式實現服務滯留旅客的目標；同時要了解機場運行整個系統(tǒng)內各過程之間的內在依賴關系和相互作用，加強機場各個部門的合作，最后通過旅客的評價持續(xù)改進管理體系[5]。

機場應健全，完善處理航班延誤滯留旅客服務保障機制，不斷總結，修改航班延誤應急預案，有系統(tǒng)，有組織的去處理航班延誤和旅客問題。遇到有航班延誤的情況發(fā)生，應該仔細分析，認真總結，找出處置中的可借鑒點和不足，以便在后續(xù)工作中完善操作。還應該加強演練工作，提高機場員工對預案的熟知度和實踐能力。

（二）提高認識，加強員工服務意識培訓學習，并認真實踐

馬克思主義哲學講“意識對物質有能動的反作用”，思想進步了，才能指導行動進步。航班延誤已成為社會公眾普遍關心的熱點問題，處理航班延誤工作的好壞直接影響到民航的形象。做好航班延誤處理工作，是社會主義和諧社會的必然要求，是“人民航空為人民”的宗旨的體現，也是民航提高核心競爭力的迫切需要。具體到每一個機場，就要有在此基礎上的，適合自己發(fā)展的理念。這個理念不是說出來的，而是真真正正來源于廣大機場的工作人員，并發(fā)自他們內心想去做的，這才是真正的理念，是一個有凝聚力的集體應有的素質，是一個機場真正的文化和財富。有了這樣的理念，機場足夠應對于任何困難。

機場的人員素質需要不斷提高，要持續(xù)加強對機場員工的培訓學習工作。機場的一個服務性的行業(yè)，機場工作人員首先應該具有奉獻精神和關心他人的熱情，這樣才能在工作中處處為旅客著想，而避免出現對旅客態(tài)度惡劣的情況出現；另外，作為一個機場員工，應該盡量避免使用“不知道”，“不清楚”等字眼，以合理的方式回答旅客。還有，越是航班延誤的情況，越能體現一個機場員工的綜合素質。機場工作人員應做到“航班延誤，服務不延誤”，要充分提高服務意識，加強工作責任心，積極主動為旅客提供各種人性化服務，應換位思考，緩解旅客情緒，爭取得到旅客的理解和支持，而不是冷漠對待。

航班延誤和改簽信息的對外發(fā)布應該準確而及時。當遇到航班延誤的情況出現時，應該第一時間通知旅客，讓旅客知道信息，同時應告知旅客已經采取了哪些補救措施，對旅客進行了哪些安排，保證及時、客觀、全面的讓旅客得到相關信息。作為機場信息中心的生產指揮中心，應該做到第一時間發(fā)布航班延誤的有關信息并及時關注，以便地面服務單位對旅客進行解釋工作。在航班長時間延誤或有航空公司改簽旅客時，地面服務部門應了解確認信息后，再統(tǒng)一口徑對旅客發(fā)布，以免造成旅客因信息多樣而再次受到航班延誤影響，引發(fā)不滿情緒。

（三）探索以法律途徑來制定機場延誤補償標準以及對候機樓餐飲類消費的價格管控

作為政府職能部門應及時修訂或出臺相關法律來制定機場延誤補償標準。要從行業(yè)自身發(fā)展規(guī)律出發(fā)，清理或修訂出臺時間較早，與當前行業(yè)發(fā)展情況或要求不相適宜的內容；并緊跟國家法制建設的進程，及時了出臺相應法規(guī)與之對接。航班延誤是不可避免的，但是延誤后滯留旅客的補償標準靠機場方面的力量難以解決，從而產生了滯留旅客一次次和機場發(fā)面發(fā)生不必要的沖突。因此，迫切需要航空業(yè)內或政府給出明確統(tǒng)一的應對航班延誤和旅客賠償方面的規(guī)定和法律，制定機場延誤補償標準以及各機場的服務和行為，做到有法可依而不是各行其是。

加強候機樓內和旅客休息場所的餐飲等服務工作。這不僅僅是對于延誤航班旅客的賠償方面，而更是指機場方面對全體往來旅客的一種關懷。旅客在機場內有良好的飲食，也有利于對機場認知度和機場知名度的提高。機場內的飲食，應該采取競爭機制，遵循市場經濟規(guī)律而不是一概壟斷或自成一派，機場管理機構應該進行規(guī)范監(jiān)督，公平競爭，合理定價，拒絕定價過高和漫天要價?，F在，廣州，北京，上海等地機場都引入了大量的餐飲企業(yè)或快餐店，價格基本與市內相符，得到了社會的廣泛好評。

（四）通過建立網絡服務平臺來優(yōu)化服務流程，規(guī)范管理服務資源

現在是網絡社會，很多旅客會通過手機上網來獲取信息，而航班延誤時候的旅客服務對機場是項常態(tài)化且急需提高服務質量的工作。基于對當前發(fā)達的網絡和機場服務現狀的分析，目前可以通過設立一個網絡服務平臺來優(yōu)化服務流程，規(guī)范管理服務資源。針對優(yōu)化服務的目標，要設計好航班延誤旅客處理平臺的業(yè)務模型與功能性需求。平臺需滿足能夠建立高效的消息通知和傳達機制，聯動各服務部門開展航班延誤后的旅客服務工作，使得服務保障能有序化、規(guī)范化。結合機場旅客服務接觸點，結合旅客自助服務應用，解決服務的一體化，智能化，自助化，達到提高航班延誤旅客服務滿意度，節(jié)約機場服務資源及成本的目的。

航班延誤治理已經成為社會關注的焦點。機場如何處理好航班延誤事件和旅客問題，是全社會和整個民航業(yè)都在探討的問題，并且隨著國家經濟的發(fā)展，航空業(yè)和民航業(yè)將會引發(fā)越來越多的關注，這是機場持續(xù)健康發(fā)展的動力和機遇，也是一個不小的挑戰(zhàn)。航班延誤的處理和機場服務質量的提高，是一個個體與整體的關系，是一個具體與抽象的關系，他們是密不可分，是息息相關的。對航班延誤的處置是機場提升服務質量的最重要組成部分；而航班延誤的處理，又需要機場管理機構與空管當局，航空公司承運人之間加強溝通，互通有無，這樣才能更好的面對旅客，面對社會，才能將航班延誤處理得體，使旅客滿意，而這正是機場服務質量良好的具體體現。

[1] （日）畠山芳雄著.服務的品質是什么[M].包永花,方木森譯.北京:東方出版社，2011,8.

[2] [德]阿基姆·澤尼編.航班時刻——改革的國際經驗與借鑒[M].王利亞譯.北京:中國民航出版社，2011,11.

[3] 李 國.民用航空服務與運營管理實用手冊[M].合肥:安徽文化出版社, 2011, 11.

[4] 陳 璟.2011-2012中國民用機場發(fā)展報告[R].北京：中國民用機場協會，2013, 1.

[5] 鄧 飛.樟宜機場：超越出行，體驗服務[N].中國經濟導報，2013, 7.

[6] 楊興夏.我國民營航空公司后動優(yōu)勢研究[J].中南林業(yè)科技大學學報(社會科學版),2011,5(2):107-108.

[7] 喬海燕. 基于AHP法的旅游公共服務評價指標體系研究[J]. 中南林業(yè)科技大學學報(社會科學版), 2012,6(6):19-22.

[本文編校：羅 列]

On Improving the Airport Service Quality from the Flight Delay Treatment

XU Chu-na
(Tourism College of Zhejiang, Hangzhou 311200, Zhejiang, China)

Flight delay, as a normality, is an crucial practical problem placed in front of the airport. As to the present late delivery of the fl ight delay information, poor endorse service, inaccurate compensation mode, and the simplicity of serving the stranded passengers, the airport should strengthen the management, enhance the awareness, earnestly practice, strive to perfect the fl ight delay treatment, probe to use legal mechanism to compensate the stranded and rationally manage the consumption prices, establish a network to improve the service procedure and regulate the service resources, construct a comprehensive assurance mechanism, and serve the stranded passengers with its quality improved.

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