江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀調(diào)查研究

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)外包；高校圖書館

摘要：通過對江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，了解江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)狀，使我們更清楚地了解國內(nèi)高校圖書館業(yè)務(wù)外包的基本情況、圖書館員對業(yè)務(wù)外包的態(tài)度，以及外包對圖書館發(fā)展的影響。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0037-04

收稿日期：2014-03-10

作者簡介：袁婷(1987-)，撫州市委黨校圖書館管理學(xué)助教。1背景

江蘇省作為教育大省，高校分布眾多，對江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，對了解國內(nèi)高校圖書館業(yè)務(wù)外包的現(xiàn)狀有著重要的參考作用。筆者根據(jù)“江蘇省高等學(xué)校圖書館名錄”（http://calis.nju.edu.cn/jalis_org/js_table.php）提供的高校圖書館，根據(jù)高校主體性質(zhì)分類、江蘇省各地區(qū)高校分布，選取了江蘇省60所高校圖書館，通過電話訪談與電子郵件相結(jié)合的方式進(jìn)行了關(guān)于江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包的專題調(diào)查。其中，53所高校圖書館有所回復(fù)，回復(fù)率為88.3%。其中有5所圖書館所有業(yè)務(wù)均沒有外包，因此，只對江蘇省內(nèi)48所高校進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分別為2所“985工程”高校，8所“211工程”高校，21所普通本科，15所普通?？?，2所民辦院校。本次調(diào)查受訪者年齡主要在30～50歲之間，學(xué)歷主要為本科和研究生，平均在圖書館工作了15年以上，對圖書館工作有較為深入的了解，所以本調(diào)查問卷具有參考價(jià)值。在此筆者使用EXCEL軟件對本專題問卷調(diào)查進(jìn)行了初步的統(tǒng)計(jì)分析，使我們更清楚地了解國內(nèi)高校圖書館業(yè)務(wù)外包的基本情況、圖書館員對業(yè)務(wù)外包的態(tài)度，以及外包對圖書館發(fā)展的影響。

2江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包的調(diào)查結(jié)果

2.1江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包的種類及經(jīng)歷（見表1）

表1江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包的種類及經(jīng)歷

外包經(jīng)歷外包種類經(jīng)常偶爾曾經(jīng)外包從未外包計(jì)劃外包書刊采訪730380書刊分編2273124書刊裝訂371190網(wǎng)站建設(shè)744331回溯建庫539292流通工作412401數(shù)據(jù)庫管理653331人力資源521391信息服務(wù)420393自動(dòng)化服務(wù)931323如表1所示，各業(yè)務(wù)外包種類在江蘇省高校圖書館均已開展，但不夠深入，主要集中在書刊分編和書刊裝訂，同時(shí)省內(nèi)大多數(shù)高校圖書館還未全面開展業(yè)務(wù)外包，較多從未外包業(yè)務(wù)比例占75%以上。也有些圖書館計(jì)劃將信息服務(wù)、自動(dòng)化服務(wù)、回溯建庫等業(yè)務(wù)外包出去。另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)圖書館外包的業(yè)務(wù)占館內(nèi)所有業(yè)務(wù)的大概比例主要為2%～10%，已開展業(yè)務(wù)外包圖書館的外包年數(shù)主要在5～10年。

2.2高校圖書館業(yè)務(wù)外包的制度（見表2）

表2高校圖書館業(yè)務(wù)外包的制度

高校圖書館業(yè)務(wù)外包制度分析數(shù)量百分比具有自主權(quán)3368.75有專門外包部門1429.17有業(yè)務(wù)外包規(guī)劃1225如表2所示，高校圖書館業(yè)務(wù)外包制度分析主要體現(xiàn)為：其中在決定是否外包上具有自主權(quán)的圖書館有33個(gè)(68.75%)；有專門負(fù)責(zé)外包工作的決策、監(jiān)管的工作組或部門的圖書館有14個(gè)(29.17%)；有業(yè)務(wù)外包長期規(guī)劃的圖書館有12個(gè)(25%)，可見省內(nèi)高校圖書館對業(yè)務(wù)外包有著比較高的自主權(quán)，有利于圖書館更好地開展業(yè)務(wù)外包活動(dòng)，但是對于外包部門的設(shè)置和業(yè)務(wù)外包規(guī)劃重視不足。因此，規(guī)范高校圖書館業(yè)務(wù)外包流程顯得十分必要。合理的業(yè)務(wù)外包規(guī)章制度應(yīng)該包括外包的計(jì)劃、外包的決策、專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持、固定格式的合同和外包的執(zhí)行與監(jiān)督等方面。

2.3高校圖書館業(yè)務(wù)外包的目的（見表3）

表3高校圖書館業(yè)務(wù)外包的目的（多選）

高校圖書館業(yè)務(wù)外包的目的數(shù)量為了節(jié)省成本14人力資源不足20專注于核心業(yè)務(wù)14規(guī)范某些業(yè)務(wù)流程3相關(guān)專業(yè)人員和設(shè)備缺乏7提高圖書館一線服務(wù)優(yōu)勢5加快日常工作周期22不妨試一試5如表3所示，高校圖書館選擇業(yè)務(wù)外包的目的主要是為了節(jié)省成本，加快日常工作周期，以便提供及時(shí)服務(wù)，其原因也是人力資源的不足，這些目的正是圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的意義所在。此外，也有些高校圖書館由于對外包業(yè)務(wù)質(zhì)量的不放心、經(jīng)費(fèi)問題以及政策限制等因素，擔(dān)心影響圖書館服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為不需要業(yè)務(wù)外包。

2.4高校圖書館選擇外包服務(wù)商的考慮因素（見表4）

表4高校圖書館選擇外包服務(wù)商的考慮因素（多選）

高校圖書館選擇外包服務(wù)商的考慮因素?cái)?shù)量良好聲譽(yù)33價(jià)格27質(zhì)量保證43專業(yè)素質(zhì)34綜合實(shí)力28與外包商有過合作18袁婷：江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀調(diào)查研究袁婷：江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀調(diào)查研究如表4所示，高校圖書館選擇外包服務(wù)商的第一考慮因素為質(zhì)量保證（43），其次專業(yè)素質(zhì)（34）、良好聲譽(yù)（33）、綜合實(shí)力（28）、價(jià)格（27）為選擇外包商的一些重要因素，與外包商之前有過合作經(jīng)驗(yàn)排名最后，可見高校圖書館選擇外包服務(wù)商時(shí)優(yōu)先考慮的是其所能提供的質(zhì)量保證和專業(yè)素質(zhì)，價(jià)格不是主導(dǎo)因素。事實(shí)上，在圖書館業(yè)務(wù)外包中最難以管理控制的也是選擇外包服務(wù)商。

2.5影響高校圖書館外包業(yè)務(wù)質(zhì)量的因素（見表5）

表5影響高校圖書館業(yè)務(wù)外包質(zhì)量的因素（多選）

影響高校圖書館業(yè)務(wù)外包質(zhì)量的因素分析數(shù)量外包人員素質(zhì)30外包商的穩(wěn)定發(fā)展33合同的規(guī)范要求21與外包商的及時(shí)溝通18其他4如表5所示，影響高校圖書館外包業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是外包商的自身發(fā)展?fàn)顩r和人員素質(zhì)，同時(shí)，高校圖書館與外包商的及時(shí)溝通也在較大程度上影響了外包業(yè)務(wù)質(zhì)量。此外，調(diào)查結(jié)果顯示與外包商之間簽訂的外包合約中涉及質(zhì)量管理的圖書館有39個(gè)，比例約占81.25%，可見規(guī)范的合同是業(yè)務(wù)外包質(zhì)量控制的一種有效方法。如在業(yè)務(wù)外包中出現(xiàn)錯(cuò)誤，可由外包商與本館人員共同負(fù)責(zé)修改。

2.6高校圖書館外包業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)（見表6）

表6高校圖書館業(yè)務(wù)外包的主要風(fēng)險(xiǎn)（多選）

高校圖書館業(yè)務(wù)外包的主要風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量對外包人員失控的風(fēng)險(xiǎn)20成本增加的風(fēng)險(xiǎn)7外包質(zhì)量失控的風(fēng)險(xiǎn)34過分依賴外包商的風(fēng)險(xiǎn)24外包環(huán)境的不確定性13信息不對稱的風(fēng)險(xiǎn)9外包商違約的風(fēng)險(xiǎn)10單一外包商帶來壟斷的風(fēng)險(xiǎn)12法律爭議的風(fēng)險(xiǎn)5讀者對圖書館質(zhì)疑的風(fēng)險(xiǎn)8其他1如表6所示，省內(nèi)高校圖書館業(yè)務(wù)外包的主要風(fēng)險(xiǎn)依次是外包質(zhì)量失控的風(fēng)險(xiǎn)(34)，過分依賴外包商的風(fēng)險(xiǎn)（24），對外包人員失控的風(fēng)險(xiǎn)(20)，外包環(huán)境的不確定性(13)。也有圖書館比較注重讀者的感受，如：江蘇廣播電視大學(xué)由于學(xué)校特點(diǎn)，學(xué)生主要為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，因此就較為擔(dān)心讀者質(zhì)疑圖書館的風(fēng)險(xiǎn)。通過對圖書館業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析，進(jìn)而加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，減少業(yè)務(wù)外包損失，增加業(yè)務(wù)外包效益。

2.7業(yè)務(wù)外包對高校圖書館的主要沖擊（見表7）

表7業(yè)務(wù)外包對高校圖書館的主要沖擊

對圖書館的主要沖擊數(shù)量百分比對員工利益的沖擊510.64對圖書館專業(yè)技術(shù)的沖擊714.89對圖書館服務(wù)質(zhì)量的沖擊2144.68內(nèi)部工作積極性和學(xué)習(xí)能力1429.79如表7所示，業(yè)務(wù)外包對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量沖擊最大，高達(dá)44.68%，同時(shí)對圖書館內(nèi)部工作積極性和學(xué)習(xí)能力沖擊較大，占29.79%。而對圖書館員工利益、專業(yè)技術(shù)的沖擊則分別只占10.64%和14.89%。由此可見，外包質(zhì)量是圖書館外包業(yè)務(wù)中的核心部分。業(yè)務(wù)外包后，絕大多數(shù)圖書館會(huì)對有關(guān)部門的人員做出相應(yīng)的調(diào)整，如果圖書館進(jìn)行組織重組，年紀(jì)較輕的館員比較容易接受新事物，所以也愿意接受新的工作，而年紀(jì)較長者不大愿意更換新的工作。一個(gè)圖書館如果有一支比較成熟的圖書館業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，有利于圖書館的館藏資源結(jié)構(gòu)的科學(xué)與合理。

2.8業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響（見表8）

表8業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響

業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響數(shù)量百分比有利于圖書館發(fā)展3266.67不利于圖書館發(fā)展510.42未知1122.91合計(jì)48100.00如表8所示，有66.67%的館員認(rèn)為外包有利于圖書館發(fā)展，而認(rèn)為外包不利于圖書館發(fā)展的只占10.42%，持未知態(tài)度的占22.91%，由此可見超過半數(shù)的圖書館員對外包持支持態(tài)度，認(rèn)為業(yè)務(wù)外包在圖書館發(fā)展中能起到一定的積極作用。同時(shí)，34個(gè)圖書館稱外包的整體效果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

2.9高校圖書館業(yè)務(wù)外包前的評估（見表9）

表9高校圖書館業(yè)務(wù)外包前的評估（多選）

高校圖書館業(yè)務(wù)外包前評估數(shù)量圖書館原有的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)重點(diǎn)29對同行業(yè)務(wù)外包的情況進(jìn)行調(diào)研37對外包商市場的情況進(jìn)行調(diào)研23圖書館業(yè)務(wù)外包的預(yù)期效益10圖書館業(yè)務(wù)流程及人事的變動(dòng)16對外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估21如表9所示，高校圖書館對業(yè)務(wù)外包會(huì)進(jìn)行評估分析，主要體現(xiàn)在調(diào)研同行業(yè)務(wù)外包的情況、分析圖書館原有的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)重點(diǎn)、了解外包商市場情況。對業(yè)務(wù)外包的可行性分析有利于圖書館業(yè)務(wù)外包的成功實(shí)施。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)江蘇省有22個(gè)圖書館對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行過績效評估，良好的評估有助于圖書館外包質(zhì)量的改善。

2.10高校圖書館對外包商的服務(wù)滿意度（見表10）

表10高校圖書館對外包商的滿意度滿意度服務(wù)類型非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意服務(wù)效率4291500服務(wù)態(tài)度1371000服務(wù)質(zhì)量0242211如表10所示，省內(nèi)高校圖書館對外包商的服務(wù)滿意度傾向性明顯，過半的圖書館對外包商的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度，仍有30%左右的圖書館認(rèn)為服務(wù)一般，需要改進(jìn)。圖書館可以加強(qiáng)與外包商的溝通，對外包商提出一些要求，使得雙方長期合作，達(dá)到共贏。

3江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包分析

3.1業(yè)務(wù)外包工作進(jìn)展

外包概念提出很多年，但實(shí)際工作進(jìn)展不大。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并不是較大的圖書館就有外包業(yè)務(wù)，很多大館反而處在觀望的狀態(tài)中。比如：蘇州大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)。而一些較小的館，比如江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在2004年就已經(jīng)有外包業(yè)務(wù)了。沒有外包的圖書館有些也有外包的計(jì)劃，但認(rèn)為外包還不成熟，所以還沒有實(shí)施，或者只是MARC由書商隨書附送，屬于增值服務(wù)，也不算是業(yè)務(wù)外包。

3.2高校圖書館最具特色的服務(wù)

在談及各高校圖書館最具特色的服務(wù)，回答主要包括兩方面：一方面是與學(xué)科建設(shè)相關(guān)，比如：南京航空航天大學(xué)圖書館的航空航天文獻(xiàn)、西交利物浦大學(xué)的英文原版圖書、南京信息工程大學(xué)圖書館的氣象圖書資料齊全等。另一方面是與讀書活動(dòng)有關(guān)，比如：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的主題閱覽區(qū)、蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的書香班級、南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的愛心書屋。圖書館如能在做好圖書資料配備和基本的數(shù)據(jù)庫維護(hù)的基礎(chǔ)上，成功實(shí)施業(yè)務(wù)外包，將有更多的精力放在特色服務(wù)的建設(shè)上。

3.3高校圖書館具體外包情況

江蘇廣播電視大學(xué)業(yè)務(wù)外包主要有兩項(xiàng)：一項(xiàng)是圖書加工，外包給華茂和南京市新華書店，都是圖書采購中標(biāo)單位，合同約定代加工，所以并不對圖書館產(chǎn)生額外費(fèi)用，同時(shí)節(jié)約了圖書館的員工編制數(shù)。另一項(xiàng)是讀者流通服務(wù)，主要是閱覽室開放服務(wù)，勞務(wù)公司簽訂用工合同，待遇偏低，服務(wù)質(zhì)量也一般。南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館目前只有兩個(gè)內(nèi)容是外包的，一個(gè)是書刊裝訂，一個(gè)是供書商的書刊分編。該館十幾年來一直將書刊裝訂工作外包，基本沒有問題，投入上也不太多。書刊分編從未完全相信供貨商的分編，他們自己必須一一核對，方可上架流通，否則會(huì)有問題。南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)外包僅限于圖書加工和期刊裝訂，業(yè)務(wù)外包由圖書館自主選擇，由于是不同的外包商，服務(wù)內(nèi)容也不同。南京理工大學(xué)圖書館只對計(jì)算機(jī)硬件維修，空調(diào)、監(jiān)控設(shè)備的維保，過刊裝訂等業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包，其他業(yè)務(wù)目前還沒有實(shí)行業(yè)務(wù)外包。江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館沒有臨時(shí)工，書刊分編業(yè)務(wù)經(jīng)常外包，也有外包部門。江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館除了回溯建庫，問卷調(diào)查表內(nèi)涉及的其他圖書館業(yè)務(wù)全部外包。

4業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響

4.1有利于圖書館員角色的轉(zhuǎn)變

圖書館管理越來越強(qiáng)調(diào)以讀者和用戶為本，卻忽略了作為服務(wù)主體的圖書館員的地位。業(yè)務(wù)外包后，圖書館工作人員的角色發(fā)生轉(zhuǎn)換，通過更深層次的服務(wù)和自身綜合素質(zhì)的提高，改變圖書館員的形象。當(dāng)其他各種事務(wù)型、技術(shù)型的業(yè)務(wù)被一一外包之后，圖書館員如何從積極的角度認(rèn)識業(yè)務(wù)外包帶來的影響，化危為機(jī)，關(guān)系到圖書館員在這一變革時(shí)代如何繼續(xù)體現(xiàn)自身的價(jià)值的問題［1］。圖書館業(yè)務(wù)外包一定程度上有利于圖書館員發(fā)揮自身的創(chuàng)造性，增強(qiáng)館員在圖書館的核心地位。圖書館通過將原來重復(fù)性的、簡單的、事務(wù)性業(yè)務(wù)外包，使得圖書館員從這些業(yè)務(wù)中解脫出來，獲得更多的學(xué)習(xí)時(shí)間，可以不斷提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，便能在更高層次上開展服務(wù)［2］。圖書館員需要更新觀念，調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)危機(jī)意識，不斷提升技能，尋找新的工作方向。

業(yè)務(wù)外包給了圖書館員一個(gè)發(fā)展的新方向，將圖書館服務(wù)主動(dòng)推向社會(huì)，擔(dān)負(fù)起信息導(dǎo)航員的角色。圖書館員的職責(zé)就是幫助人們選擇信息、評價(jià)信息，對信息資源進(jìn)行合理的優(yōu)化，形成有序化、濃縮化、精細(xì)化的“信息塊”，可以方便地進(jìn)行信息檢索和信息存取［3］。就圖書館核心能力對圖書館員的要求來說，應(yīng)該一方面提升圖書館員的核心能力，以提高整個(gè)圖書館的競爭優(yōu)勢和能力。另一方面, 在具體的工作和崗位中應(yīng)該培養(yǎng)核心館員，以形成對全館工作的輻射、凝聚和帶動(dòng)作用［4］。

4.2有利于提高圖書館的地位

業(yè)務(wù)外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的工作效率、促進(jìn)圖書館的工作重心轉(zhuǎn)移、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。但一個(gè)圖書館不能將所有業(yè)務(wù)都外包出去，否則就會(huì)影響圖書館的公益性和開放性，教育與保存文化遺產(chǎn)的社會(huì)職能也可能隨之消失［5］，圖書館必須保留一定的核心業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)外包培養(yǎng)了圖書館的競爭對手，圖書館將會(huì)面臨人才流失的危險(xiǎn)，進(jìn)而服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量下降，在一定程度上損害了圖書館的形象和信譽(yù)，圖書館將在很大程度上喪失組織學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和載體，容易造成人力資源的流失以及員工甚至整個(gè)組織的經(jīng)驗(yàn)積累不足。圖書館應(yīng)建立健全激勵(lì)機(jī)制，形成有利于圖書館員學(xué)習(xí)進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的良好氛圍，避免圖書館重要人才的流失。

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（編校：崔萌）

2.8業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響（見表8）

表8業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響

業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響數(shù)量百分比有利于圖書館發(fā)展3266.67不利于圖書館發(fā)展510.42未知1122.91合計(jì)48100.00如表8所示，有66.67%的館員認(rèn)為外包有利于圖書館發(fā)展，而認(rèn)為外包不利于圖書館發(fā)展的只占10.42%，持未知態(tài)度的占22.91%，由此可見超過半數(shù)的圖書館員對外包持支持態(tài)度，認(rèn)為業(yè)務(wù)外包在圖書館發(fā)展中能起到一定的積極作用。同時(shí)，34個(gè)圖書館稱外包的整體效果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

2.9高校圖書館業(yè)務(wù)外包前的評估（見表9）

表9高校圖書館業(yè)務(wù)外包前的評估（多選）

高校圖書館業(yè)務(wù)外包前評估數(shù)量圖書館原有的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)重點(diǎn)29對同行業(yè)務(wù)外包的情況進(jìn)行調(diào)研37對外包商市場的情況進(jìn)行調(diào)研23圖書館業(yè)務(wù)外包的預(yù)期效益10圖書館業(yè)務(wù)流程及人事的變動(dòng)16對外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估21如表9所示，高校圖書館對業(yè)務(wù)外包會(huì)進(jìn)行評估分析，主要體現(xiàn)在調(diào)研同行業(yè)務(wù)外包的情況、分析圖書館原有的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)重點(diǎn)、了解外包商市場情況。對業(yè)務(wù)外包的可行性分析有利于圖書館業(yè)務(wù)外包的成功實(shí)施。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)江蘇省有22個(gè)圖書館對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行過績效評估，良好的評估有助于圖書館外包質(zhì)量的改善。

2.10高校圖書館對外包商的服務(wù)滿意度（見表10）

表10高校圖書館對外包商的滿意度滿意度服務(wù)類型非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意服務(wù)效率4291500服務(wù)態(tài)度1371000服務(wù)質(zhì)量0242211如表10所示，省內(nèi)高校圖書館對外包商的服務(wù)滿意度傾向性明顯，過半的圖書館對外包商的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度，仍有30%左右的圖書館認(rèn)為服務(wù)一般，需要改進(jìn)。圖書館可以加強(qiáng)與外包商的溝通，對外包商提出一些要求，使得雙方長期合作，達(dá)到共贏。

3江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包分析

3.1業(yè)務(wù)外包工作進(jìn)展

外包概念提出很多年，但實(shí)際工作進(jìn)展不大。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并不是較大的圖書館就有外包業(yè)務(wù)，很多大館反而處在觀望的狀態(tài)中。比如：蘇州大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)。而一些較小的館，比如江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在2004年就已經(jīng)有外包業(yè)務(wù)了。沒有外包的圖書館有些也有外包的計(jì)劃，但認(rèn)為外包還不成熟，所以還沒有實(shí)施，或者只是MARC由書商隨書附送，屬于增值服務(wù)，也不算是業(yè)務(wù)外包。

3.2高校圖書館最具特色的服務(wù)

在談及各高校圖書館最具特色的服務(wù)，回答主要包括兩方面：一方面是與學(xué)科建設(shè)相關(guān)，比如：南京航空航天大學(xué)圖書館的航空航天文獻(xiàn)、西交利物浦大學(xué)的英文原版圖書、南京信息工程大學(xué)圖書館的氣象圖書資料齊全等。另一方面是與讀書活動(dòng)有關(guān)，比如：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的主題閱覽區(qū)、蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的書香班級、南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的愛心書屋。圖書館如能在做好圖書資料配備和基本的數(shù)據(jù)庫維護(hù)的基礎(chǔ)上，成功實(shí)施業(yè)務(wù)外包，將有更多的精力放在特色服務(wù)的建設(shè)上。

3.3高校圖書館具體外包情況

江蘇廣播電視大學(xué)業(yè)務(wù)外包主要有兩項(xiàng)：一項(xiàng)是圖書加工，外包給華茂和南京市新華書店，都是圖書采購中標(biāo)單位，合同約定代加工，所以并不對圖書館產(chǎn)生額外費(fèi)用，同時(shí)節(jié)約了圖書館的員工編制數(shù)。另一項(xiàng)是讀者流通服務(wù)，主要是閱覽室開放服務(wù)，勞務(wù)公司簽訂用工合同，待遇偏低，服務(wù)質(zhì)量也一般。南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館目前只有兩個(gè)內(nèi)容是外包的，一個(gè)是書刊裝訂，一個(gè)是供書商的書刊分編。該館十幾年來一直將書刊裝訂工作外包，基本沒有問題，投入上也不太多。書刊分編從未完全相信供貨商的分編，他們自己必須一一核對，方可上架流通，否則會(huì)有問題。南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)外包僅限于圖書加工和期刊裝訂，業(yè)務(wù)外包由圖書館自主選擇，由于是不同的外包商，服務(wù)內(nèi)容也不同。南京理工大學(xué)圖書館只對計(jì)算機(jī)硬件維修，空調(diào)、監(jiān)控設(shè)備的維保，過刊裝訂等業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包，其他業(yè)務(wù)目前還沒有實(shí)行業(yè)務(wù)外包。江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館沒有臨時(shí)工，書刊分編業(yè)務(wù)經(jīng)常外包，也有外包部門。江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館除了回溯建庫，問卷調(diào)查表內(nèi)涉及的其他圖書館業(yè)務(wù)全部外包。

4業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響

4.1有利于圖書館員角色的轉(zhuǎn)變

圖書館管理越來越強(qiáng)調(diào)以讀者和用戶為本，卻忽略了作為服務(wù)主體的圖書館員的地位。業(yè)務(wù)外包后，圖書館工作人員的角色發(fā)生轉(zhuǎn)換，通過更深層次的服務(wù)和自身綜合素質(zhì)的提高，改變圖書館員的形象。當(dāng)其他各種事務(wù)型、技術(shù)型的業(yè)務(wù)被一一外包之后，圖書館員如何從積極的角度認(rèn)識業(yè)務(wù)外包帶來的影響，化危為機(jī)，關(guān)系到圖書館員在這一變革時(shí)代如何繼續(xù)體現(xiàn)自身的價(jià)值的問題［1］。圖書館業(yè)務(wù)外包一定程度上有利于圖書館員發(fā)揮自身的創(chuàng)造性，增強(qiáng)館員在圖書館的核心地位。圖書館通過將原來重復(fù)性的、簡單的、事務(wù)性業(yè)務(wù)外包，使得圖書館員從這些業(yè)務(wù)中解脫出來，獲得更多的學(xué)習(xí)時(shí)間，可以不斷提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，便能在更高層次上開展服務(wù)［2］。圖書館員需要更新觀念，調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)危機(jī)意識，不斷提升技能，尋找新的工作方向。

業(yè)務(wù)外包給了圖書館員一個(gè)發(fā)展的新方向，將圖書館服務(wù)主動(dòng)推向社會(huì)，擔(dān)負(fù)起信息導(dǎo)航員的角色。圖書館員的職責(zé)就是幫助人們選擇信息、評價(jià)信息，對信息資源進(jìn)行合理的優(yōu)化，形成有序化、濃縮化、精細(xì)化的“信息塊”，可以方便地進(jìn)行信息檢索和信息存?。?］。就圖書館核心能力對圖書館員的要求來說，應(yīng)該一方面提升圖書館員的核心能力，以提高整個(gè)圖書館的競爭優(yōu)勢和能力。另一方面, 在具體的工作和崗位中應(yīng)該培養(yǎng)核心館員，以形成對全館工作的輻射、凝聚和帶動(dòng)作用［4］。

4.2有利于提高圖書館的地位

業(yè)務(wù)外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的工作效率、促進(jìn)圖書館的工作重心轉(zhuǎn)移、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。但一個(gè)圖書館不能將所有業(yè)務(wù)都外包出去，否則就會(huì)影響圖書館的公益性和開放性，教育與保存文化遺產(chǎn)的社會(huì)職能也可能隨之消失［5］，圖書館必須保留一定的核心業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)外包培養(yǎng)了圖書館的競爭對手，圖書館將會(huì)面臨人才流失的危險(xiǎn)，進(jìn)而服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量下降，在一定程度上損害了圖書館的形象和信譽(yù)，圖書館將在很大程度上喪失組織學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和載體，容易造成人力資源的流失以及員工甚至整個(gè)組織的經(jīng)驗(yàn)積累不足。圖書館應(yīng)建立健全激勵(lì)機(jī)制，形成有利于圖書館員學(xué)習(xí)進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的良好氛圍，避免圖書館重要人才的流失。

參考文獻(xiàn)：

［1］梁培之.圖書館業(yè)務(wù)外包情況下圖書館員的角色與地位的變化［J］.圖書情報(bào)工作,2006(11)：47-49.

［2］藍(lán)惠群.我國圖書館人力資源管理的創(chuàng)新［J］.中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2005(5)：5-7.

［3］幸辛.信息社會(huì)圖書館的創(chuàng)新與發(fā)展［J］.情報(bào)科學(xué)，2004(12)：1427-1429.

［4］鄭建明，宋海艷.論圖書館員與圖書館核心能力［J］.新世紀(jì)圖書館，2008(2)：12-16.

［5］王萍.美國圖書館業(yè)務(wù)外包極端化的危害性分析［J］.江蘇圖書館學(xué)報(bào)，1999(5)：49-50.

（編校：崔萌）

2.8業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響（見表8）

表8業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響

業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響數(shù)量百分比有利于圖書館發(fā)展3266.67不利于圖書館發(fā)展510.42未知1122.91合計(jì)48100.00如表8所示，有66.67%的館員認(rèn)為外包有利于圖書館發(fā)展，而認(rèn)為外包不利于圖書館發(fā)展的只占10.42%，持未知態(tài)度的占22.91%，由此可見超過半數(shù)的圖書館員對外包持支持態(tài)度，認(rèn)為業(yè)務(wù)外包在圖書館發(fā)展中能起到一定的積極作用。同時(shí)，34個(gè)圖書館稱外包的整體效果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

2.9高校圖書館業(yè)務(wù)外包前的評估（見表9）

表9高校圖書館業(yè)務(wù)外包前的評估（多選）

高校圖書館業(yè)務(wù)外包前評估數(shù)量圖書館原有的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)重點(diǎn)29對同行業(yè)務(wù)外包的情況進(jìn)行調(diào)研37對外包商市場的情況進(jìn)行調(diào)研23圖書館業(yè)務(wù)外包的預(yù)期效益10圖書館業(yè)務(wù)流程及人事的變動(dòng)16對外包可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估21如表9所示，高校圖書館對業(yè)務(wù)外包會(huì)進(jìn)行評估分析，主要體現(xiàn)在調(diào)研同行業(yè)務(wù)外包的情況、分析圖書館原有的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)重點(diǎn)、了解外包商市場情況。對業(yè)務(wù)外包的可行性分析有利于圖書館業(yè)務(wù)外包的成功實(shí)施。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)江蘇省有22個(gè)圖書館對業(yè)務(wù)外包進(jìn)行過績效評估，良好的評估有助于圖書館外包質(zhì)量的改善。

2.10高校圖書館對外包商的服務(wù)滿意度（見表10）

表10高校圖書館對外包商的滿意度滿意度服務(wù)類型非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意服務(wù)效率4291500服務(wù)態(tài)度1371000服務(wù)質(zhì)量0242211如表10所示，省內(nèi)高校圖書館對外包商的服務(wù)滿意度傾向性明顯，過半的圖書館對外包商的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度，仍有30%左右的圖書館認(rèn)為服務(wù)一般，需要改進(jìn)。圖書館可以加強(qiáng)與外包商的溝通，對外包商提出一些要求，使得雙方長期合作，達(dá)到共贏。

3江蘇省高校圖書館業(yè)務(wù)外包分析

3.1業(yè)務(wù)外包工作進(jìn)展

外包概念提出很多年，但實(shí)際工作進(jìn)展不大。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并不是較大的圖書館就有外包業(yè)務(wù)，很多大館反而處在觀望的狀態(tài)中。比如：蘇州大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)。而一些較小的館，比如江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在2004年就已經(jīng)有外包業(yè)務(wù)了。沒有外包的圖書館有些也有外包的計(jì)劃，但認(rèn)為外包還不成熟，所以還沒有實(shí)施，或者只是MARC由書商隨書附送，屬于增值服務(wù)，也不算是業(yè)務(wù)外包。

3.2高校圖書館最具特色的服務(wù)

在談及各高校圖書館最具特色的服務(wù)，回答主要包括兩方面：一方面是與學(xué)科建設(shè)相關(guān)，比如：南京航空航天大學(xué)圖書館的航空航天文獻(xiàn)、西交利物浦大學(xué)的英文原版圖書、南京信息工程大學(xué)圖書館的氣象圖書資料齊全等。另一方面是與讀書活動(dòng)有關(guān)，比如：南京財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的主題閱覽區(qū)、蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的書香班級、南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館的愛心書屋。圖書館如能在做好圖書資料配備和基本的數(shù)據(jù)庫維護(hù)的基礎(chǔ)上，成功實(shí)施業(yè)務(wù)外包，將有更多的精力放在特色服務(wù)的建設(shè)上。

3.3高校圖書館具體外包情況

江蘇廣播電視大學(xué)業(yè)務(wù)外包主要有兩項(xiàng)：一項(xiàng)是圖書加工，外包給華茂和南京市新華書店，都是圖書采購中標(biāo)單位，合同約定代加工，所以并不對圖書館產(chǎn)生額外費(fèi)用，同時(shí)節(jié)約了圖書館的員工編制數(shù)。另一項(xiàng)是讀者流通服務(wù)，主要是閱覽室開放服務(wù)，勞務(wù)公司簽訂用工合同，待遇偏低，服務(wù)質(zhì)量也一般。南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館目前只有兩個(gè)內(nèi)容是外包的，一個(gè)是書刊裝訂，一個(gè)是供書商的書刊分編。該館十幾年來一直將書刊裝訂工作外包，基本沒有問題，投入上也不太多。書刊分編從未完全相信供貨商的分編，他們自己必須一一核對，方可上架流通，否則會(huì)有問題。南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)外包僅限于圖書加工和期刊裝訂，業(yè)務(wù)外包由圖書館自主選擇，由于是不同的外包商，服務(wù)內(nèi)容也不同。南京理工大學(xué)圖書館只對計(jì)算機(jī)硬件維修，空調(diào)、監(jiān)控設(shè)備的維保，過刊裝訂等業(yè)務(wù)進(jìn)行了外包，其他業(yè)務(wù)目前還沒有實(shí)行業(yè)務(wù)外包。江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館沒有臨時(shí)工，書刊分編業(yè)務(wù)經(jīng)常外包，也有外包部門。江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館除了回溯建庫，問卷調(diào)查表內(nèi)涉及的其他圖書館業(yè)務(wù)全部外包。

4業(yè)務(wù)外包對高校圖書館發(fā)展的影響

4.1有利于圖書館員角色的轉(zhuǎn)變

圖書館管理越來越強(qiáng)調(diào)以讀者和用戶為本，卻忽略了作為服務(wù)主體的圖書館員的地位。業(yè)務(wù)外包后，圖書館工作人員的角色發(fā)生轉(zhuǎn)換，通過更深層次的服務(wù)和自身綜合素質(zhì)的提高，改變圖書館員的形象。當(dāng)其他各種事務(wù)型、技術(shù)型的業(yè)務(wù)被一一外包之后，圖書館員如何從積極的角度認(rèn)識業(yè)務(wù)外包帶來的影響，化危為機(jī)，關(guān)系到圖書館員在這一變革時(shí)代如何繼續(xù)體現(xiàn)自身的價(jià)值的問題［1］。圖書館業(yè)務(wù)外包一定程度上有利于圖書館員發(fā)揮自身的創(chuàng)造性，增強(qiáng)館員在圖書館的核心地位。圖書館通過將原來重復(fù)性的、簡單的、事務(wù)性業(yè)務(wù)外包，使得圖書館員從這些業(yè)務(wù)中解脫出來，獲得更多的學(xué)習(xí)時(shí)間，可以不斷提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，便能在更高層次上開展服務(wù)［2］。圖書館員需要更新觀念，調(diào)整心態(tài)，培養(yǎng)危機(jī)意識，不斷提升技能，尋找新的工作方向。

業(yè)務(wù)外包給了圖書館員一個(gè)發(fā)展的新方向，將圖書館服務(wù)主動(dòng)推向社會(huì)，擔(dān)負(fù)起信息導(dǎo)航員的角色。圖書館員的職責(zé)就是幫助人們選擇信息、評價(jià)信息，對信息資源進(jìn)行合理的優(yōu)化，形成有序化、濃縮化、精細(xì)化的“信息塊”，可以方便地進(jìn)行信息檢索和信息存?。?］。就圖書館核心能力對圖書館員的要求來說，應(yīng)該一方面提升圖書館員的核心能力，以提高整個(gè)圖書館的競爭優(yōu)勢和能力。另一方面, 在具體的工作和崗位中應(yīng)該培養(yǎng)核心館員，以形成對全館工作的輻射、凝聚和帶動(dòng)作用［4］。

4.2有利于提高圖書館的地位

業(yè)務(wù)外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的工作效率、促進(jìn)圖書館的工作重心轉(zhuǎn)移、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。但一個(gè)圖書館不能將所有業(yè)務(wù)都外包出去，否則就會(huì)影響圖書館的公益性和開放性，教育與保存文化遺產(chǎn)的社會(huì)職能也可能隨之消失［5］，圖書館必須保留一定的核心業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)外包培養(yǎng)了圖書館的競爭對手，圖書館將會(huì)面臨人才流失的危險(xiǎn)，進(jìn)而服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量下降，在一定程度上損害了圖書館的形象和信譽(yù)，圖書館將在很大程度上喪失組織學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和載體，容易造成人力資源的流失以及員工甚至整個(gè)組織的經(jīng)驗(yàn)積累不足。圖書館應(yīng)建立健全激勵(lì)機(jī)制，形成有利于圖書館員學(xué)習(xí)進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的良好氛圍，避免圖書館重要人才的流失。

參考文獻(xiàn)：

［1］梁培之.圖書館業(yè)務(wù)外包情況下圖書館員的角色與地位的變化［J］.圖書情報(bào)工作,2006(11)：47-49.

［2］藍(lán)惠群.我國圖書館人力資源管理的創(chuàng)新［J］.中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2005(5)：5-7.

［3］幸辛.信息社會(huì)圖書館的創(chuàng)新與發(fā)展［J］.情報(bào)科學(xué)，2004(12)：1427-1429.

［4］鄭建明，宋海艷.論圖書館員與圖書館核心能力［J］.新世紀(jì)圖書館，2008(2)：12-16.

［5］王萍.美國圖書館業(yè)務(wù)外包極端化的危害性分析［J］.江蘇圖書館學(xué)報(bào)，1999(5)：49-50.

（編校：崔萌）