高職院校圖書館引入ISO9000的驅(qū)力及影響因素探討*

沈蘇林+劉紅委

關(guān)鍵詞：高職院校；圖書館；ISO9000；驅(qū)力；影響因素

摘要：為了全面提升高職院校圖書館科學(xué)化管理和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)水平，為廣大師生讀者教學(xué)科研和學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)及成才培養(yǎng)提供豐富的文獻(xiàn)情報(bào)信息資源、規(guī)范的工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與高效溫馨的查閱環(huán)境，不斷提高讀者的滿意度，盡快縮小與國內(nèi)外一流圖書館的差距，一些高職院校圖書館受到內(nèi)外在驅(qū)力的影響引進(jìn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，實(shí)踐證明其實(shí)施效果受到諸多因素的影響，深入探討這些影響因素有助于提高實(shí)踐成效。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2014）04-0027-04

收稿日期：2014-03-11

作者簡介：沈蘇林(1961-)，無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副院長，研究員；劉紅委(1965-)，無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館長，副研究員。

*本文系江蘇省教育廳高校哲社立項(xiàng)基金項(xiàng)目“借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建高職院校圖書館質(zhì)量管理體系研究”的研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2010SJB630059。1ISO9000質(zhì)量管理

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為促進(jìn)全球一體化，提升社會(huì)組織的效益和競爭力而制定的一系列質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，是世界發(fā)達(dá)國家經(jīng)過 10 多年總結(jié)研究出的一種科學(xué)的質(zhì)量管理體系，其核心內(nèi)容包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、支持性文件、質(zhì)量記錄等四大質(zhì)量控制體系和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。至今國內(nèi)外已有近30萬家各類組織實(shí)施了這一標(biāo)準(zhǔn)并接受了質(zhì)量體系論證，相關(guān)組織的綜合競爭力得以明顯提升。我國自上世紀(jì)80年代以來，通過引進(jìn)和再開發(fā)，一系列適合我國國情的ISO9000 質(zhì)量管理體系得以廣泛運(yùn)用。高職院校圖書館引入ISO9000質(zhì)量管理體系是推行質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段，它的作用主要是解決高職院校圖書館管理過程的規(guī)范化問題，對(duì)高職院校圖書館建立有自己特色的質(zhì)量管理系統(tǒng)提供一個(gè)范式一個(gè)框架。一些高職院校圖書館引入ISO9000質(zhì)量管理體系主要是受到了內(nèi)外在驅(qū)力的影響，其實(shí)施成效也受到諸多因素的影響，對(duì)于那些引入驅(qū)力和影響因素的研究探討有助于真正意義上長期有效地堅(jiān)持實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，幫助高職院校圖書館提高信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能夠更好地完成高職院校賦予圖書館的使命與責(zé)任。

2高職院校圖書館引入ISO9000的相關(guān)驅(qū)力影響

2.1來自外在的驅(qū)力影響

2.1.1受到國外圖書館引入ISO9000的影響。圖書館引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)論證最早源于歐洲等發(fā)達(dá)國家，他們積極致力于ISO900族標(biāo)準(zhǔn)在圖書館業(yè)的研究與應(yīng)用，除發(fā)表論文處，相關(guān)的著作也在不斷問世，如1993年Debbie Ellis和Bob Norton出版了《在圖書館實(shí)施BS5750/ISO9000》一書，1996年又推出修訂本《實(shí)施BSEN ISO9000》，“北歐科學(xué)信息與研究圖書館委員會(huì)”出版了《ISO9000與圖書館和信息中心》。此外一些關(guān)于圖書館質(zhì)量管理的論著，如Peter Brophy和Kate Coulling的《信息和圖書館管理者的質(zhì)量管理》也用相當(dāng)篇幅介紹了ISO9000系列質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用。上世紀(jì)90年代末，世界各國的許多圖書館已獲得ISO9000質(zhì)量論證，其中包括美國、英國、荷蘭、比利時(shí)、新加坡、馬來西亞等國家的部分圖書館。［1］

2.1.2受到國內(nèi)圖書館引入ISO9000的影響。與歐美等發(fā)達(dá)國家相比，國內(nèi)的相關(guān)研究要晚，20世紀(jì)90年代中期開始，ISO9000才引起我國圖書館界部分人的注意，如邵文杰提出的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范圖書館的管理。特別是進(jìn)入本世紀(jì)后，圖書館引進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)論證進(jìn)入了研究的活躍期，筆者利用中國知網(wǎng)的期刊庫進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)，已有上百篇論文先后在各類期刊上發(fā)表。同時(shí)，在這一期間，國內(nèi)許多圖書館相繼引入了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，例如：國家圖書館、海南大學(xué)圖書館、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院、上海海運(yùn)學(xué)院、大連海事大學(xué)。也有一部分高校圖書館進(jìn)行了ISO論證，如青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院、上海海運(yùn)學(xué)院等一些航海類高校通過了ISO9000質(zhì)量體系論證，從而帶動(dòng)了其他圖書館應(yīng)用ISO9000論證的開展。2005年6月海南大學(xué)圖書館以國內(nèi)第一家以圖書館為獨(dú)立機(jī)構(gòu)通過質(zhì)量論證的大學(xué)圖書館，開了圖書館界進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的先河，隨之國家圖書館等也相繼運(yùn)用，帶來了巨大變革和影響。他們的成功經(jīng)驗(yàn)為我國高校圖書館全面引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。［2］

2.2來自內(nèi)在的驅(qū)力影響

高職院校圖書館由于起步晚，力量薄弱，這方面的研究很少，筆者通過對(duì)中國知網(wǎng)期刊庫的查閱，到目前為止，僅有為數(shù)不多的幾篇。高職院校圖書館是為廣大師生讀者教學(xué)科研和學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)及成才培養(yǎng)提供紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字信息資源知識(shí)服務(wù)的重要窗口，其科學(xué)化的管理和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)水平直接關(guān)系到廣大師生讀者的滿意度和高水平圖書館的建設(shè)進(jìn)程。目前，高職院校圖書館普遍與國內(nèi)許多社會(huì)公共圖書館及本科高校圖書館相比仍然存在著發(fā)展歷史短、館藏資源數(shù)量規(guī)模小、場館軟硬件條件差、人員素質(zhì)能力低服務(wù)質(zhì)量不高、規(guī)章制度不健全、工作流程不規(guī)范等先天性不足的現(xiàn)實(shí)問題，在很大程度上嚴(yán)重制約了圖書館的建設(shè)與發(fā)展。為了盡快改進(jìn)服務(wù)與管理，縮小差距，努力建設(shè)館藏文獻(xiàn)信息資源豐富、工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與查閱環(huán)境高效溫馨的高水平圖書館，一些高職院校圖書館也開始認(rèn)識(shí)到引進(jìn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系平臺(tái)的重要性與必要性，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外一些圖書館引進(jìn)ISO9000的經(jīng)驗(yàn)做法，正式引進(jìn)并進(jìn)行了高職院校圖書館ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系平臺(tái)的實(shí)踐與認(rèn)證工作，通過實(shí)踐工作，圖書館的整體質(zhì)量建設(shè)與服務(wù)水平都取得了巨大的變化，成效顯著。

沈蘇林，劉紅委：高職院校圖書館引入ISO9000的驅(qū)力及影響因素探討*沈蘇林，劉紅委：高職院校圖書館引入ISO9000的驅(qū)力及影響因素探討*3高職院校圖書館引入ISO9000的影響因素分析

3.1師生讀者的參與因素

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容中，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則要求高職院校圖書館在實(shí)施的整個(gè)過程和每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有廣大師生讀者的積極參與，師生讀者的參與程度直接關(guān)系到實(shí)施的效果，影響到讀者滿意度的評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)管理工作的依據(jù)。［3］一些高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程中，師生讀者的參與度不高和覆蓋面不大及實(shí)施成效不理想，主要原因：①?zèng)]有充分利用學(xué)校的宣傳部門、校園網(wǎng)站、櫥窗、展版、校報(bào)、社團(tuán)活動(dòng)、新生入館教育、書香讀書文化節(jié)活動(dòng)等各種途徑進(jìn)行廣泛宣傳，讓他們及時(shí)了解相關(guān)規(guī)則流程、積極自覺配合和民主監(jiān)督。②制定規(guī)章制度、規(guī)則流程時(shí)很少通過問卷反饋調(diào)查與座談會(huì)的形式向他們廣泛征求意見，對(duì)于他們投訴、舉報(bào)、咨詢的難點(diǎn)問題也沒能在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行迅速答復(fù)與處理。③沒能深入了解他們的需要，及時(shí)采納他們的建議，滿足他們的合理訴求，長久下去形成了他們的抵觸、抱怨心理，喪失了參與的積極性和熱情，甚至出現(xiàn)一些不文明和違規(guī)行為，如在圖書館內(nèi)大聲喧嘩、打電話，悄悄地吸煙、吃東西，亂寫亂畫、隨手亂扔垃圾，不講究個(gè)人衛(wèi)生等不文明舉止。

3.2館員隊(duì)伍的素能因素

館員隊(duì)伍的全員參與是做好ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系實(shí)施工作的重要前提，館員隊(duì)伍的素質(zhì)能力直接影響到實(shí)施的效果和正常運(yùn)行。一些高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程中，實(shí)施成效不理想的主要原因：①館員隊(duì)伍的素質(zhì)能力較低，如館員年老體弱的多、職稱學(xué)歷偏低、專業(yè)五花八門，甚至還把一些引進(jìn)人員的家屬也統(tǒng)統(tǒng)放到圖書館來，存在事業(yè)編制、企業(yè)編制、人事代理制、勞務(wù)派遣、圖書專技、工勤等人員用工身份復(fù)雜混亂的現(xiàn)象，使得館員隊(duì)伍素質(zhì)能力參差不齊，很難適應(yīng)新發(fā)展的要求。②因?yàn)橐恍^員個(gè)人的工作態(tài)度缺乏敬業(yè)精神，工作業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，沒有牢固樹立“讀者至上”的宗旨服務(wù)理念，對(duì)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系中的規(guī)章制度、規(guī)則流程等相關(guān)內(nèi)容了解不夠深入、理解領(lǐng)悟能力差，缺乏對(duì)他們ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，造成他們實(shí)踐業(yè)務(wù)操作不到位，很大程度上影響到服務(wù)管理的質(zhì)量和成效。③館員的工作時(shí)間長、節(jié)假日不休息、經(jīng)常倒班加班值班、在崗期間不能離開人、工作性質(zhì)單調(diào)枯燥、工作流程性強(qiáng)、圖書資源設(shè)施財(cái)產(chǎn)安全隱患排查責(zé)任大、接待流通服務(wù)與圖書采編加工工作量大等顯著特點(diǎn)，館員很容易形成生理與心理上的煩躁、疲勞而導(dǎo)致職業(yè)倦怠現(xiàn)象的發(fā)生，也極易產(chǎn)生心理的封閉感、孤獨(dú)感、抑郁感、焦慮感、強(qiáng)迫癥等不健康癥狀，造成工作效率下降、工作熱情消退、服務(wù)質(zhì)量降低的不良局面。［4］

3.3學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的重視因素

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視是做好ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系實(shí)施工作的重要保障，也是取得實(shí)施成效的關(guān)鍵所在。如果高職院校的領(lǐng)導(dǎo)從思想理念上就不認(rèn)同ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的先進(jìn)管理思想，思想保守和安于現(xiàn)狀，沒有創(chuàng)新的改革勇氣與責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)，就會(huì)從觀念上抵觸和排斥在學(xué)校圖書館工作管理中引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系實(shí)踐平臺(tái)，即使他們處于一時(shí)的改革沖動(dòng)，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系引入圖書館工作實(shí)踐中，也不會(huì)自始至終整個(gè)過程都高度重視這項(xiàng)重大、系統(tǒng)性的實(shí)施工作，影響到實(shí)施工作的持續(xù)性和實(shí)效性，很容易出現(xiàn)擺花架子、走過場的形式主義。如果高職院校圖書館工作管理中引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系實(shí)踐平臺(tái)后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視實(shí)施工作，就會(huì)成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作辦公室等工作機(jī)構(gòu)，將實(shí)踐任務(wù)細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)館員，明確各自的職責(zé)分工、工作流程，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以身作則帶頭進(jìn)行監(jiān)督檢查和參與評(píng)估考核，積極爭取正常運(yùn)行所需的資金投入保障，經(jīng)常到實(shí)踐一線巡查調(diào)研和現(xiàn)場辦公，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決遇到的各種實(shí)際困難。同時(shí)，還需加大資金投入支持力度，鼓勵(lì)館員骨干有計(jì)劃、分期、分批地外出學(xué)習(xí)，參觀引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系并取得成功經(jīng)驗(yàn)的高校圖書館，鼓勵(lì)館員隊(duì)伍繼續(xù)提高職稱和學(xué)歷學(xué)位層次，更新專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，為今后服務(wù)管理質(zhì)量的提升奠定堅(jiān)實(shí)的人員素質(zhì)和機(jī)構(gòu)資金保障基礎(chǔ)。

3.4服務(wù)管理的方法因素

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容中，“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“基于事實(shí)的決策方法”三項(xiàng)重要的質(zhì)量管理原則要求高職院校圖書館在實(shí)施的整個(gè)過程和每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該關(guān)注和重視服務(wù)管理的方法問題，它是確保實(shí)施過程取得實(shí)效的關(guān)鍵手段與途徑，不同的方法有各自不同的效果，系統(tǒng)的管理方法可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的過程控制管理，基于事實(shí)的決策方法可以確保管理結(jié)果的客觀正確性和公正性。［5］一些高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程中，實(shí)施成效不理想的主要原因有：①習(xí)慣于傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式的管理方法，受到傳統(tǒng)思想觀念的束縛，依照以往的經(jīng)驗(yàn)做法去實(shí)踐操作，主觀上總認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)是正確的，新的規(guī)章制度與流程規(guī)則是值得觀察和質(zhì)疑的，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新理念思維，如總認(rèn)為一個(gè)流通服務(wù)窗口必須有兩個(gè)人，流動(dòng)人員巡查機(jī)動(dòng)不可?。患堎|(zhì)圖書采編書展現(xiàn)場采才具有可信度；數(shù)字圖書服務(wù)只有在電子閱覽室完成等。②缺乏人性化的管理方法，較為重視聘用合同契約、制度流程規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律等剛性管理方法的作用，而忽視了心理契約、微笑文明溫馨服務(wù)、人情關(guān)愛、心理疏導(dǎo)、人際溝通交流等柔性管理方法的作用，導(dǎo)致了失誤增多、工作遺漏、情緒化服務(wù)、滿意率降低、糾紛矛盾沖突激化等。③粗放、隨意、形式主義的管理方法，過程控制環(huán)節(jié)薄弱，服務(wù)窗口人員多，工作量不飽滿，人浮于事，制度流程文件執(zhí)行力效果差，過程工作原始記錄不詳實(shí)，在崗失誤和離崗失職行為監(jiān)控與追究不到位。

3.5發(fā)展變化的動(dòng)態(tài)因素

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容中，“持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量管理原則要求高職院校圖書館在實(shí)施的整個(gè)過程和每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該關(guān)注和重視服務(wù)管理的改進(jìn)創(chuàng)新問題，它是實(shí)施過程保持可發(fā)展性和生命活力的源泉。［6］一些高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程中，實(shí)施成效不理想的主要原因：①每個(gè)高職院校圖書館的現(xiàn)有發(fā)展條件與基礎(chǔ)有差異性的，隨著圖書館工作程序的智能化、文獻(xiàn)信息資源的網(wǎng)絡(luò)化、場館空間服務(wù)管理硬件設(shè)施條件的不斷改進(jìn)、讀者育人閱覽環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化、館員隊(duì)伍素質(zhì)能力的不斷提升等因素變化的影響，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、支持性文件、質(zhì)量記錄等四大質(zhì)量控制體系核心內(nèi)容沒有很好、及時(shí)做到不斷地與時(shí)俱進(jìn)、調(diào)整更新和完善創(chuàng)新。②高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程中，學(xué)習(xí)借鑒其他高校圖書館的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，沒有靈活地引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，簡單、機(jī)械地套用，沒有結(jié)合本學(xué)校的圖書館工作實(shí)際進(jìn)行很好的消化吸收，出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象。

3.6內(nèi)外環(huán)境的和諧因素

高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的最終目的就是提高服務(wù)管理質(zhì)量、師生讀者的滿意度以及最大限度地降低投訴率，要順利實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要保證就是營造和創(chuàng)建一個(gè)和諧、團(tuán)結(jié)、舒心、幸福、安全、健康的內(nèi)外環(huán)境氛圍。一些高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程中，實(shí)施成效明顯并且取得成功經(jīng)驗(yàn)的主要原因：①校內(nèi)師生關(guān)系和諧、領(lǐng)導(dǎo)上下級(jí)關(guān)系和諧、員工人際關(guān)系和諧，校園內(nèi)師生讀者滿意度高，員工之間幸福指數(shù)高、心理健康，領(lǐng)導(dǎo)具有管理藝術(shù)，糾紛矛盾處理化解及時(shí)，做好心理危機(jī)干預(yù)工作，凝聚力和向心力強(qiáng)，有很強(qiáng)烈的榮譽(yù)感、羞恥感、自豪感、成就感，擁有充滿活力的健康辦學(xué)機(jī)制體制，圖書館內(nèi)部考核評(píng)價(jià)機(jī)制公平公正，團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，安居樂業(yè)。②做好安全預(yù)防與危機(jī)預(yù)案工作，包括圖書館網(wǎng)絡(luò)數(shù)字文獻(xiàn)信息資源安全的技術(shù)維護(hù)指導(dǎo)、紙質(zhì)圖書資源和場館設(shè)施財(cái)產(chǎn)安全的水電、防潮、通風(fēng)、火災(zāi)逃生等消防演練，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任安全意識(shí)，使得各種事故風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患降到最低水平，建立緊急預(yù)案機(jī)制，最大限度地降低和減少可能發(fā)生的生命財(cái)產(chǎn)損失，使得圖書館的改革實(shí)踐工作在一個(gè)綠色安全的環(huán)境下運(yùn)行。③與校外紙質(zhì)圖書資源供應(yīng)商和數(shù)字文獻(xiàn)信息資源數(shù)據(jù)商以及中間發(fā)行商搞好合作信譽(yù)關(guān)系，與他們既是合同期內(nèi)的合作伙伴關(guān)系，又是合同期滿后招投標(biāo)的競爭選擇對(duì)象，陽關(guān)操作，公平競爭，堅(jiān)決杜絕人情關(guān)系和商業(yè)賄賂，最大限度地保護(hù)學(xué)校利益，保證實(shí)施工作的順利進(jìn)行。

3.7績效考核的激勵(lì)因素

高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的過程中，對(duì)館員工作質(zhì)量和服務(wù)水平的科學(xué)公正評(píng)價(jià)考核獎(jiǎng)勵(lì)以及績效收入分配是保證實(shí)施工作全面推進(jìn)的重要?jiǎng)恿碓?。一些高職院校圖書館在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過程中，實(shí)施成效明顯并且取得成功經(jīng)驗(yàn)的主要原因：①注重人性激勵(lì)和情感激勵(lì)，關(guān)愛員工，實(shí)行帶薪休假和值班輪休的彈性工作制度，對(duì)于發(fā)生喪事、不幸、家庭矛盾、離異經(jīng)濟(jì)困難等員工要進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)懷，讓他們深深感受到組織和集體的溫暖，幫助他們盡快渡過難關(guān)，全身心地投入到工作中來。②注重經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，給員工建立加班、值班補(bǔ)貼制度，對(duì)于那些作出突出貢獻(xiàn)或表現(xiàn)出色的員工，要進(jìn)行大力度的創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，收入分配要向他們傾斜，激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性；對(duì)那些工作業(yè)績較差的員工要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰、告誡談話、警示教育直至轉(zhuǎn)崗、待崗、解聘、辭退等。③待遇激勵(lì)，給員工提供免費(fèi)生日禮物和休假家屬旅游活動(dòng)、對(duì)于那些作出突出貢獻(xiàn)或表現(xiàn)出色的員工，要為他們提供更多職稱職務(wù)晉升、國內(nèi)外進(jìn)修培訓(xùn)學(xué)習(xí)、評(píng)優(yōu)推先的機(jī)會(huì)，要評(píng)比出優(yōu)秀員工和模范員工，充分發(fā)揮榮譽(yù)激勵(lì)的輻射帶動(dòng)效應(yīng)。

4結(jié)語

高職院校圖書館引進(jìn)ISO9000已成為全面提升質(zhì)量管理水平的必然趨勢和選擇，但是我們不能期望依靠ISO9000質(zhì)量管理體系來解決高職院校圖書館管理過程中出現(xiàn)的一切問題。事實(shí)上，如果高職院校圖書館的人文素質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施及現(xiàn)代化設(shè)備跟不上，或者對(duì)員工缺少有效的激勵(lì)機(jī)制，那么僅靠引進(jìn)形式上的管理技巧和方法，是無濟(jì)于事無法解決深層次問題的。因此，只有真正意義上長期有效地堅(jiān)持實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系，改變管理體系的內(nèi)部機(jī)制，才能夠幫助高職院校圖書館提高信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能夠更好地完成全社會(huì)賦予高職院校圖書館的使命與責(zé)任。

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（編校：嚴(yán)真）