圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務 培訓用戶策略研究

孫建麗+翟新寧

關鍵詞：數(shù)字參考咨詢；青島市圖書館；培訓用戶；策略

摘要：文章就青島市圖書館發(fā)放的200份數(shù)字參考咨詢讀者問卷調(diào)查表為研究對象，提出了開展數(shù)字參考咨詢，服務青島市圖書館培訓用戶的知識內(nèi)容和可以采用的培訓用戶的形式。

中圖分類號：G252.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0019-02

收稿日期：2014-03-11

作者簡介：孫建麗(1973-)，青島市圖書館館員；翟新寧(1961-)，青島市圖書館研究館員。高素質(zhì)的讀者群無疑是數(shù)字參考咨詢服務能否順利開展的一個保障因素，青島市圖書館作為青島地區(qū)最大的公共圖書館，讀者群的構成情況比較復雜，他們的年齡、學歷、文化修養(yǎng)等方面的現(xiàn)狀無法和高校圖書館的讀者群相比。授人以魚不如授人以漁，培養(yǎng)用戶的信息檢索能力是深化公共圖書館數(shù)字參考咨詢工作的重要一環(huán)。

1青島市圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務的用戶現(xiàn)狀

1.1讀者群的性別、年齡、學歷情況

筆者在對填寫性別、年齡和學歷有效的152份問卷中發(fā)現(xiàn)，男性讀者有59人，占總?cè)藬?shù)的39%；女性讀者有93人，占總?cè)藬?shù)的61%。讀者的年齡統(tǒng)計情況：20歲以下（含20歲）有56人，占總?cè)藬?shù)的36%；20～30歲（含30歲）有80人，占總?cè)藬?shù)的53%；30～40歲（含40歲）有13人，占總?cè)藬?shù)的9%；40～60歲及以上者有3人，占總?cè)藬?shù)的2%。讀者學歷情況：初中學歷有19人，占總?cè)藬?shù)的13%；高中學歷有38人，占總?cè)藬?shù)的25%；專科學歷有29人，占總?cè)藬?shù)的19%；本科學歷有64人，占總?cè)藬?shù)的42%；碩士學歷有2人，占總?cè)藬?shù)的1%。

1.2讀者群對傳統(tǒng)參考咨詢的認識情況

青島市圖書館傳統(tǒng)參考咨詢已經(jīng)開展很多年，而讀者對此項服務的認識卻不足。從統(tǒng)計情況來看，52%的被調(diào)查讀者不了解參考咨詢。從讀者年齡和學歷的統(tǒng)計情況可以看出，20～30歲年齡段的讀者占總?cè)藬?shù)的53%，?？埔陨蠈W歷的讀者占總?cè)藬?shù)的62%。這個讀者群體無論在年齡還是文化層次上都算是青島市圖書館讀者群的中堅分子，而他們對參考咨詢的認識情況如此薄弱，可想而知，在讀者文化層次較低的期刊閱覽室和外借部以及年齡較大的老年報紙閱覽室的調(diào)查認識情況更不會樂觀。

1.3讀者群對數(shù)字參考咨詢的認識情況

調(diào)查結(jié)果顯示：①了解數(shù)字參考咨詢的讀者有16人，占總?cè)藬?shù)的10%；聽說過數(shù)字參考咨詢的讀者有34人，占總?cè)藬?shù)的21%；不了解數(shù)字參考咨詢的讀者有109人，占總?cè)藬?shù)的69%。②對青島市圖書館目前僅有的與數(shù)字參考咨詢有關的讀者留言版塊，瀏覽過的有24人，占回答總數(shù)的15%，沒有瀏覽過的有132人，占回答總數(shù)的85%。③9人在讀者留言版塊上咨詢過問題，占回答總數(shù)的6%，147人沒有在讀者留言版塊上咨詢問題，占回答總數(shù)的94%。結(jié)論是讀者留言版塊在讀者群中的認識不足，很多讀者根本不清楚青島市圖書館還有此項服務。④33%的讀者是詢問文獻的收藏位置，56%的讀者是咨詢館內(nèi)的規(guī)章制度，其他方面的咨詢占11%，學科內(nèi)容方面的咨詢?yōu)榱?。讀者的咨詢問題都是些基本的問題，沒有專深知識的咨詢。2青島市圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務培訓用戶的策略2.1青島市圖書館培訓用戶的知識內(nèi)容

數(shù)字參考咨詢是依靠網(wǎng)絡進行的咨詢，所以開展用戶的網(wǎng)絡知識培訓勢在必行。從青島市圖書館電子閱覽室近期開展的數(shù)據(jù)庫檢索培訓情況來看，參加的用戶年齡和知識差距都很大，收到的效果也很顯著。有的讀者從最初的利用青島市圖書館計算機終端進行文獻檢索都不會到能麻利地利用圖書館網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)庫進行文章檢索。所以應針對青島市圖書館用戶文化程度普遍偏低的實際情況，抽調(diào)信息網(wǎng)絡部的青年骨干對青島市圖書館用戶加強以下網(wǎng)絡知識的教育培訓。

2.1.1計算機基礎知識和操作技能［1］。向用戶介紹計算機的發(fā)展過程和現(xiàn)狀，計算機軟硬件條件及構成等，使青島市圖書館用戶能理解計算機是網(wǎng)絡信息和終端用戶之間的交互面，并熟練操作計算機。如培訓他們掌握Windows操作系統(tǒng)的應用方法和技巧；培訓他們掌握WPS、WORD等常用字表處理軟件的運用；培訓他們掌握如何使用單獨的或聯(lián)網(wǎng)的打印機等計算機外部設備等。

2.1.2網(wǎng)絡基礎理論知識［1］。向用戶介紹青島市圖書館網(wǎng)絡環(huán)境的概況，如:局域網(wǎng)(IAN)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)(Intranet)、廣域網(wǎng)(WAN)和互聯(lián)網(wǎng)(Internet)這四種不同網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的特征及其功能的應用；青島市圖書館網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的構成、管理和使用等；全球網(wǎng)絡信息資源的類型、涉及的服務范圍、記錄格式、存取途徑和使用情況及網(wǎng)絡提供的信息服務等。

2.1.3網(wǎng)絡應用工具的使用要領［1］。其使用要領具體包括信息查詢服務(Gopher)、全球信息瀏覽(www )、電子函件(E—mail)的發(fā)送和接收、文件傳輸(FTP)、暢游電子公告牌(BBS)、遠程登錄(Telnet)、電子論壇(Listen)、電子新聞(Netnews)等網(wǎng)絡應用技能。如何利用通訊軟件使用系統(tǒng)調(diào)制解調(diào)器；如何通過本網(wǎng)絡系統(tǒng)聯(lián)上Internet；網(wǎng)絡瀏覽器的使用和閱讀技巧；Getnght、Zilla、Web butdy等常用下載工具的特點和使用方法；如何從網(wǎng)上直接取用信息；常用網(wǎng)絡命令的使用等。

孫建麗,翟新寧：圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務 培訓用戶策略研究孫建麗,翟新寧：圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務 培訓用戶策略研究2.1.4多媒體知識和技能［1］。信息網(wǎng)絡部的工作人員還可以向用戶介紹多媒體技術特點及在不同領域運用的情況。如圖形圖像、動畫、音頻、視頻等信息的閱讀和獲取方式；CD-ROM驅(qū)動器、掃描儀、光盤刻錄機等設備裝置的使用等。

2.1.5國內(nèi)外聯(lián)機檢索系統(tǒng)選介［1］。圖書館向用戶介紹DIALONG、STN等幾個國內(nèi)外著名檢索系統(tǒng)的概況、各自的特色數(shù)據(jù)庫以及一般方法和指引。使用戶對這些系統(tǒng)有一個大概地了解，并且知道在何處可以檢索到他們所需要的信息。

2.1.6國內(nèi)外光盤檢索系統(tǒng)選介［1］。圖書館向用戶介紹K-R Information onddise檢索系統(tǒng)、Spirs、ProQust光盤檢索系統(tǒng)、中文科技期刊文摘數(shù)據(jù)庫光盤檢索系統(tǒng)、中國學術期刊光盤版數(shù)據(jù)庫等的檢索方法與指令。向用戶介紹挑選、評價和組織網(wǎng)絡信息的標準和方法，幫助用戶為解決問題和終身學習分析網(wǎng)絡信息。

2.1.7網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡道德意識教育［1］。圖書館應向用戶介紹知識產(chǎn)權保護法、民法等有關軟件和網(wǎng)絡法律保護條款，使用戶在使用網(wǎng)絡時自覺地維護網(wǎng)絡秩序和網(wǎng)絡安全，不輸入有害信息和病毒，不越權侵害他人權益。

2.2開展數(shù)字參考咨詢服務培訓用戶的形式

利用青島市圖書館電子閱覽室的陣地進行面對面的課堂授課，雖然是最普通、最傳統(tǒng)的方式，但也是一種最容易為用戶接受、最有成效的方式。用戶可以直接提問，直接得到正確的答復或手把手的上機指導。

此外，針對青島市圖書館的數(shù)字參考咨詢服務工作，還可以開展以下幾種形式的用戶教育工作。

2.2.1編寫數(shù)字參考咨詢服務的用戶教育手冊［2］。數(shù)字參考咨詢的用戶教育活動，因其用戶類型、用戶隊伍結(jié)構復雜，很難如上文提到的能經(jīng)常進行大規(guī)模地集中培訓，所以我們應搜集青島地區(qū)用戶的特點并加以分析，根據(jù)用戶的特點來編寫多種類型的用戶教育手冊，內(nèi)容應包括用戶使用數(shù)字參考咨詢服務所涉及的知識與技能，例如：在線咨詢館員的學歷背景、性別和年齡等人員信息；數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)要述；文獻檢索的一般方法；圖書館信息服務項目介紹；數(shù)字參考咨詢服務設施及其使用方式、方法；新型信息載體的功能；信息網(wǎng)絡資源共享操作；數(shù)據(jù)庫及使用等。編寫數(shù)字參考咨詢用戶教育手冊，能夠為了解、利用數(shù)字參考咨詢服務的用戶提供基本的工具，通過用戶教育手冊，用戶能掌握信息的檢索方法，在更大范圍內(nèi)實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務，進而提高用戶的信息獲取和鑒別能力。

2.2.2數(shù)字參考咨詢服務的計算機演示教育方法［3］。青島市圖書館還可以利用計算機投影儀或大尺寸顯示器演示用戶如何進行數(shù)字參考咨詢服務的注冊登錄，怎樣尋找在線咨詢館員，怎樣進行問題提問，如此以來直觀性會更強，可以直接展示計算機檢索過程，引導用戶駕馭現(xiàn)代信息技術、了解信息資源及其檢索工具的使用方法。這種方式的優(yōu)點在于演示內(nèi)容增刪靈活，調(diào)整方便，可以將剛到館的數(shù)據(jù)庫介紹給用戶，或者把正在流行的網(wǎng)頁制作軟件展示出來。演示內(nèi)容和時間一般事先排定，滾動式循環(huán)重復，這樣用戶在時間的選擇上會有一定的余地。

2.2.3數(shù)字參考咨詢服務的在線用戶教育工作。利用青島市圖書館網(wǎng)站平臺開展在線用戶教育工作具有不受時間和空間限制的優(yōu)點，圖書館員和用戶可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的時間段、不同的地點進行課程設計和自我學習。目前國際上比較流行的網(wǎng)絡教育平臺有WebCT、Blackboard、Angel、Atutor、Eledge、Virtual—U等多種，青島市圖書館可以引進由國內(nèi)公司和高校聯(lián)合開發(fā)的網(wǎng)絡教育平臺（例如：龍騰多媒體遠程教育系統(tǒng)、天空教室網(wǎng)絡教育系統(tǒng)、清華網(wǎng)絡學習平臺和北京大學網(wǎng)絡教育平臺）。

參考文獻：

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［3］孫俊彩，馬國強.論信息圖書館對用戶的教育［J］.平頂山師專學報，2003(3)：97.

（編校：嚴真）