圖書預(yù)約服務(wù)在公共圖書館“一卡通”模式下的探索與前景

關(guān)鍵詞：圖書預(yù)約；一卡通；公共圖書館；探索

摘要：文章介紹了圖書預(yù)約服務(wù)的定義、開展的目的和意義，簡述了其特點(diǎn)，指出其在實(shí)際操作中可能存在的問題并提出相應(yīng)對策，為上?！耙豢ㄍā蹦Ｊ较麻_展圖書預(yù)約服務(wù)提供參考。

中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0012-03

收稿日期：2014-01-16

作者簡介：孫海鳳 （1961-），上海市閔行區(qū)圖書館助理館員。1圖書預(yù)約服務(wù)的定義、目的和意義

圖書預(yù)約服務(wù)是指讀者所要借閱的圖書全部處于借出狀態(tài)，圖書館未有在館存本，讀者在網(wǎng)上提出對圖書的預(yù)約請求，當(dāng)預(yù)約圖書到館后，圖書館按預(yù)約順序的先后，通知讀者前來辦理借閱的一種服務(wù)方式，它是圖書外借服務(wù)的一種有效補(bǔ)充手段，是讀者更好地利用圖書館的一種新方式。在“一卡通”模式下推出這項(xiàng)服務(wù)的目的在于利用現(xiàn)代化技術(shù)，最大限度地滿足讀者對文獻(xiàn)信息資源的需求，降低資源建設(shè)成本，實(shí)現(xiàn)資源共享，從而更好地服務(wù)于讀者。圖書預(yù)約服務(wù)不受時(shí)間、空間的限制，它能充分滿足讀者的個(gè)性化需求，為讀者提供快捷便利的服務(wù)，是公共圖書館踐行“人本位”理念的集中體現(xiàn)。

2“一卡通”模式下圖書預(yù)約服務(wù)可能存在的問題

2.1軟件技術(shù)上尚需研發(fā)

目前，圖書預(yù)約服務(wù)在高校圖書館中起步較早，原因不外乎學(xué)生整體素質(zhì)高，而且還書點(diǎn)少，管理較方便。即使是上海圖書館，也只在參考外借室開放這一功能。有別于高校圖書館，上海市公共圖書館網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)廣泛，目前已有310個(gè)站點(diǎn)加入到上海圖書館“一卡通”服務(wù)，其中包括了市級、區(qū)級、街道、自助借還等多渠道模式。由于“一卡通”的跨區(qū)域性，讀者可以將圖書還回到任一還書點(diǎn)，這種非點(diǎn)對點(diǎn)對稱服務(wù)模式下的圖書預(yù)約服務(wù)，對相關(guān)軟件提出了更高的要求，需要具備詳細(xì)的圖書流通“跟蹤”功能，才能確保讀者能在指定地點(diǎn)預(yù)約到圖書。而從目前情況來看，上海圖書館Horizon系統(tǒng)雖然具備圖書預(yù)約這一服務(wù)功能，但能否運(yùn)用到所有的區(qū)縣、街道圖書館，并確保在物流過程中暢通、無誤，尚需研究討論。

2.2人員數(shù)量、質(zhì)量上需要保障

當(dāng)預(yù)約圖書還回時(shí)，需要對該圖書進(jìn)行相應(yīng)的操作，譬如及時(shí)放到預(yù)約專架上，負(fù)責(zé)通知讀者，回答讀者咨詢等。這種情況下應(yīng)該設(shè)置專人維護(hù)預(yù)約書架，并采取閉架管理，這樣可以避免預(yù)約圖書找不到、圖書流回普通借閱室等情況的發(fā)生，使預(yù)約圖書變成了“死書”，也使讀者在問到相關(guān)問題時(shí)可以有的放矢。而事實(shí)上，許多站點(diǎn)的圖書館（特別是街道館）由于經(jīng)費(fèi)等原因，沒有充足的工作人員，只能夠維持日常的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證“一卡通”服務(wù)的暢通，但卻沒有更多的專門人員來管理預(yù)約服務(wù)的事宜，容易造成工作銜接上的失誤。考慮到圖書預(yù)約服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過程，一旦在某一環(huán)節(jié)或某一方面出差錯(cuò), 都會(huì)使得圖書預(yù)約工作失效，從而發(fā)生責(zé)任不清晰、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。

2.3讀者圖書預(yù)約不規(guī)范、隨意

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的預(yù)約借書服務(wù)極大地方便了讀者，從而使讀者的預(yù)約登記變得更隨意。有的讀者對圖書預(yù)約系統(tǒng)不了解，導(dǎo)致預(yù)約的書不是本人所需之書；有的讀者預(yù)約登記后忘了，或者并不急于閱讀某本書，而只是想“嘗嘗鮮”，隨意申請網(wǎng)上預(yù)約，之后既不關(guān)心預(yù)約圖書的有關(guān)信息，也不主動(dòng)取消預(yù)約申請，使其在預(yù)約流程上占了名額，占據(jù)了他人借閱該書的及時(shí)性，發(fā)生滯書現(xiàn)象，可能會(huì)降低圖書預(yù)約服務(wù)的有效性。

2.4圖書預(yù)約總體數(shù)量少、年齡段具有局限性

據(jù)統(tǒng)計(jì)，雖然有讀者提出開通圖書預(yù)約服務(wù)，但有真正需求的人數(shù)只占據(jù)了小部分。此外，由于這項(xiàng)服務(wù)需要通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)操作，相較而言對青年群體可能更為有利，容易接受這一新興服務(wù)模式，而老年人對于網(wǎng)絡(luò)常常力不從心，更傾向于在書架中尋找自己所需的圖書，網(wǎng)上預(yù)約對于他們而言可能難以操作。

3“一卡通”模式下圖書預(yù)約服務(wù)的探索與思考

3.1在軟件成熟的基礎(chǔ)上逐步推出此項(xiàng)服務(wù)

如上文所述，由于上海加入“一卡通”模式的站點(diǎn)多，分布區(qū)域廣，要一步到位開展圖書預(yù)約服務(wù)，無論是從人員或者技術(shù)上，都還沒達(dá)到最佳的狀態(tài)。因此，我們可以考慮分三步走：①加快軟件研發(fā)，確保預(yù)約平臺(tái)穩(wěn)定可用。上海圖書館作為公共圖書館網(wǎng)絡(luò)終端及推進(jìn)此項(xiàng)服務(wù)的主體單位，應(yīng)該有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)及相應(yīng)的技術(shù)人員，對目前Horizon軟件預(yù)約功能進(jìn)行測試與研發(fā)，特別是在異地還書的操作界面上，要多加斟酌，并具備一定跟蹤能力，使工作人員能根據(jù)提示完成相應(yīng)的操作，確保軟件友好、穩(wěn)定。②在較小范圍內(nèi)進(jìn)行測試及數(shù)據(jù)采集。當(dāng)軟件功能過關(guān)后，可以考慮先在某些站點(diǎn)（如某一區(qū)及其下屬部分街道館），小范圍內(nèi)測試圖書預(yù)約功能，重點(diǎn)研究預(yù)約界面操作是否人性化，能被讀者所接受、借書過程中是否達(dá)到圖書預(yù)約的預(yù)期效果、還書過程中是否能夠?qū)D書及時(shí)傳遞給下一位讀者等問題，并做好相應(yīng)數(shù)據(jù)的收集與反饋，對軟件尚缺考慮的地方及時(shí)做好改進(jìn)，不斷完善整個(gè)流程的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，使圖書預(yù)約功能更加成熟。③向上海市各區(qū)縣（街道）圖書館推廣。在圖書預(yù)約功能成熟后，可以先向區(qū)級圖書館推廣，通過專家授課、經(jīng)驗(yàn)分享等方式，使區(qū)級圖書館加入到圖書預(yù)約隊(duì)伍中來，完成上海公共圖書館圖書預(yù)約功能的市——區(qū)級初步模型，等此項(xiàng)服務(wù)成熟穩(wěn)定了，再根據(jù)各區(qū)縣下屬街道的實(shí)際情況，向全上海的公共圖書館進(jìn)行區(qū)域輻射。

3.2不斷加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任心

孫海鳳：圖書預(yù)約服務(wù)在公共圖書館“一卡通”模式下的探索與前景孫海鳳：圖書預(yù)約服務(wù)在公共圖書館“一卡通”模式下的探索與前景除了對系統(tǒng)軟件的要求外，最大的核心關(guān)鍵就在于人。可以說，工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任心，將在一定程度上影響著圖書預(yù)約服務(wù)的成功與否。所以，對基層工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)必不可少，具體可以從三方面入手：①在正式開通圖書預(yù)約服務(wù)前，首先要讓工作人員了解圖書預(yù)約服務(wù)的內(nèi)涵和推出的意義，這樣有助于他們更好地開展工作。其次需要了解此項(xiàng)服務(wù)的基本流程，通過授課培訓(xùn)，使工作人員有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，并能夠獨(dú)立完成各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，確保預(yù)約服務(wù)的順利開展。②在預(yù)約服務(wù)推出后，要主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識，在業(yè)務(wù)操作中提升自己的服務(wù)能力，各館通過開展職業(yè)道德培訓(xùn)等，增強(qiáng)員工責(zé)任心，加大對員工服務(wù)意識、效率意識和責(zé)任意識的培養(yǎng)，提高館員的職業(yè)素養(yǎng),減少出錯(cuò)概率，避免發(fā)生預(yù)約圖書流回普通借閱架、扣留下的圖書被館員翻閱而沒及時(shí)傳遞給讀者、工作人員因身兼數(shù)職而怠慢工作等情況的發(fā)生。③在預(yù)約服務(wù)開展到一定程度的時(shí)候，各館要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成服務(wù)特色，通過開展館際之間的互動(dòng)交流，分享經(jīng)驗(yàn)，互相借鑒，達(dá)到共同提高、共同進(jìn)步的目的。同時(shí)，上海圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)部門也要做好相應(yīng)的調(diào)研和考察工作，對有自身特色、服務(wù)成效好的圖書館予以表彰，形成一個(gè)良性運(yùn)行的競爭機(jī)制。

3.3加大宣傳，增強(qiáng)讀者培訓(xùn)力度

在開展網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)之前，圖書館應(yīng)該把讀者培訓(xùn)放在首要位置，加大對預(yù)約圖書方式方法的宣傳，提供培訓(xùn)場所，讓更多的讀者了解圖書預(yù)約功能，使用預(yù)約借書服務(wù)（特別是老年讀者），具體表現(xiàn)在：①通過易拉寶、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站、微信微博、樓宇電視，宣傳手冊等形式，加大宣傳力度，讓讀者能夠一目了然地了解圖書館有圖書預(yù)約這項(xiàng)服務(wù)。此外，對于在一線崗位上的員工，需要具有能夠答復(fù)讀者咨詢相關(guān)問題的能力，確保讀者了解服務(wù)渠道暢通。②可以通過開展讀者培訓(xùn)，以工作人員授課的形式告訴讀者如何利用圖書預(yù)約的方式獲取圖書，包括讓讀者了解預(yù)約服務(wù)的目的和意義、如何進(jìn)行預(yù)約服務(wù)、如何取消預(yù)約服務(wù)、如何按時(shí)辦理借閱手續(xù)等一系列具體操作，提高讀者自身的信息素養(yǎng)，增強(qiáng)預(yù)約圖書的技能，增強(qiáng)預(yù)約申請的成功率，降低預(yù)約申請的隨意性。③設(shè)立書庫巡視員，及時(shí)解答讀者提出的咨詢和疑問，對于不善于操作電腦的老年讀者，由工作人員根據(jù)讀者口述，幫助其預(yù)約圖書，提高圖書預(yù)約服務(wù)的利用率，將“全心全意為讀者服務(wù)”作為工作人員的最根本宗旨。

4“一卡通”模式下圖書預(yù)約服務(wù)的成效預(yù)測

4.1讀者借書更自由

如果讀者需要借閱的圖書已被借出，圖書館又未有館藏存本，在沒有圖書預(yù)約服務(wù)的情況下，讀者既不知道此書何時(shí)歸還，即使圖書歸還，也有可能又被他人借走，如此讀者不僅需要反復(fù)上網(wǎng)確認(rèn)圖書狀態(tài)，浪費(fèi)了時(shí)間，也不能保證該圖書在歸還后能夠借到。圖書預(yù)約服務(wù)的開通，讓讀者能夠以順位秩序排列，不用上網(wǎng)反復(fù)確認(rèn)，只需等待圖書預(yù)約通知就可以借到圖書。圖書預(yù)約服務(wù)的開通不再是讀者單方面的費(fèi)力找書，將部分工作量從讀者轉(zhuǎn)移到工作人員，節(jié)省時(shí)間，使讀者借書更自由。

4.2借閱熱門書籍更有效

不少讀者閱讀速度慢，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法讀完所借的書籍，往往對工作人員以“生病住院”、“路途遙遠(yuǎn)”、“特殊情況”等為借口，要求重新借閱。某些工作人員的不規(guī)范操作，使得一些使用頻率高、新出版的、熱門的書籍，長期滯留在同一讀者的手上，導(dǎo)致其他讀者無法借到此類圖書，這樣大大降低了圖書的流通率。圖書預(yù)約服務(wù)的開通，使得這種不規(guī)范操作得到遏制，工作人員在收到歸還圖書時(shí)，會(huì)根據(jù)系統(tǒng)提示，把圖書截下并置入預(yù)約書架上，如此保證了熱門書籍的流通，從而提高了圖書的利用率，降低圖書拒借率，真正將公共圖書館的公益性、大眾性、平等性體現(xiàn)出來。

4.3館藏資源更合理

采編部門在采訪購書時(shí)，往往根據(jù)書籍是否已有館藏本作為采購依據(jù)，更注重的是圖書的采全率，而忽視了讀者對不同書籍的需求程度。圖書預(yù)約服務(wù)的開通，可以在一定程度上彌補(bǔ)這一策略的不足之處，通過工作人員定期對圖書預(yù)約數(shù)據(jù)的整理和分析，統(tǒng)計(jì)出讀者預(yù)約頻率高、而館藏本數(shù)少的圖書，作為采編部門采選方針的依據(jù)，在新一輪采訪購書時(shí)，適量增加相應(yīng)圖書的復(fù)本數(shù)，及時(shí)補(bǔ)充館藏資源來滿足讀者的借閱需求。

5結(jié)語

列寧曾說過, 值得圖書館引以為傲的并不是它擁有多少本書，而是如何使圖書在人們中間廣泛流傳，吸引多少讀者。圖書預(yù)約服務(wù)是傳統(tǒng)的圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的深化，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館個(gè)性化服務(wù)的一種新模式，是新環(huán)境下提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和館藏資源使用效益的重要手段。它不僅使圖書館的讀者服務(wù)功能向更寬、更廣的空間延伸和發(fā)展，同時(shí)也有效地拓寬了圖書館的服務(wù)空間和交流的平臺(tái)。我們應(yīng)該牢記“一視同仁、耐心細(xì)致、及時(shí)快捷、想方設(shè)法”的服務(wù)理念，通過不斷地嘗試和研究，探索出適合自己的道路，為上海早日推進(jìn)圖書預(yù)約服務(wù)功能的開展，加強(qiáng)文化共建共享而奮斗。

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（編校：嚴(yán)真）