網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶服務(wù)創(chuàng)新淺談

張維寧

摘 要：針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求呈現(xiàn)出的新特點：信息需求的多樣性、時效性、及時性、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，及時調(diào)整服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式。分析圖書館服務(wù)創(chuàng)新方式：多樣化服務(wù)、多元化服務(wù)、個性化服務(wù)、“一站式” 服務(wù)，使其資源得到最大效益地利用。并提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)策略，從而使圖書館在激烈的競爭中能夠更好、更快地向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書館；信息需求；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）01-0198-02

隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，用戶對信息需求越來越趨向多元化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，圖書館為了爭取網(wǎng)絡(luò)時代中的一席之地，應(yīng)審時度勢，及時調(diào)整服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高館員素質(zhì)，使其資源得到最大效益地利用。這就促使圖書館要重新構(gòu)建它的組織機構(gòu)和工作流程，以高質(zhì)量的信息服務(wù)效果、高水平的信息服務(wù)來吸引和留住新老用戶，從而使圖書館在激烈的競爭中能夠更好、更快地向前發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求的新特點

（一）信息需求的多樣性

傳統(tǒng)的圖書館館藏以圖書、期刊等紙質(zhì)文獻為載體，用戶的需求也主要體現(xiàn)在這些文獻類型中。隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，用戶的信息需求已由原來的穩(wěn)定性、集中性、有限性，逐步向隨機性、分散性、多元性方向發(fā)展，由過去單一紙質(zhì)文獻需求轉(zhuǎn)向多種文獻的需求。這種急劇膨脹的信息需求，使圖書館面臨的用戶信息需求成倍增長，信息需求范圍日益擴大，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能滿足用戶的需求，而越來越多地轉(zhuǎn)向各種新型的電子文獻。

（二）信息需求的時效性、及時性

信息需求快速高效是信息化社會的必然產(chǎn)物，也是用戶對圖書館信息服務(wù)的客觀要求。網(wǎng)絡(luò)時代是一個快節(jié)奏、高效率的社會，在信息化社會，科學(xué)技術(shù)不斷創(chuàng)新，知識老化節(jié)奏加快，使得用戶信息需求的頻率加快，通過印刷型文獻獲取的信息已很難再保證其新穎性。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源逐步在實現(xiàn)共享，信息傳播的速度快，用戶隨著知識傳播頻率加快而必須加快獲取信息、吸收知識的速度。用戶充分占有信息、利用信息和進行信息交流，有了現(xiàn)實的技術(shù)手段與平臺。所有這些都進一步激發(fā)了用戶對圖書館高效化信息服務(wù)和方便快捷傳遞方式的渴望，甚至于許多用戶已經(jīng)不再滿足于到圖書館查閱所需要的信息資料了，而要求圖書館能夠全天候地超越時空距離，更加快速便捷地提供信息服務(wù)[1]。

（三）信息需求的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化

電子計算機的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使圖書館用戶愈來愈多地依賴網(wǎng)絡(luò)信息資源來滿足信息需求，各種電子出版物、專業(yè)數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)信息正在成為圖書館信息資源的重要組成部分。讀者對圖書館的信息服務(wù)需求已不再局限于傳統(tǒng)的書刊目錄、文獻索引，而是越來越多地轉(zhuǎn)向了專題資料、科學(xué)數(shù)據(jù)、綜合分析等經(jīng)過深加工的信息。對信息載體的需求也不僅僅滿足于單一的印刷型書刊文獻資料，而是更加青睞五花八門的各種電子出版物、聲像資料和網(wǎng)絡(luò)信息[1]。

二、服務(wù)方式創(chuàng)新

（一）多樣化服務(wù)

自20世紀90年代以來，以計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的信息技術(shù)得到了迅猛發(fā)展，出版物的載體形態(tài)也發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的圖書館館藏是以印刷型文獻載體為主，此外還包括縮微載體、磁載體和激光載體。但近二三十年來，電子和數(shù)字出版物的優(yōu)勢日益凸顯，他們的載體體積小，信息含量大，檢索功能強，而且借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)行速度快且易于共享。面對新技術(shù)的應(yīng)用所帶來的文獻載體形態(tài)和內(nèi)容形式的不斷變化，用戶對以圖書、期刊、報紙等傳統(tǒng)印刷型載體的信息為主的需求，逐步轉(zhuǎn)向以錄像帶、光盤、數(shù)據(jù)庫等多媒體電子文獻以及大量的網(wǎng)上信息為主的需求[2]。

（二）多元化服務(wù)

由于用戶對文獻信息需求的多元化，使得圖書館的服務(wù)方式隨之發(fā)生了變化。傳統(tǒng)的圖書館用戶服務(wù)方式?jīng)]有擺脫館藏文獻的物理查檢與傳遞，咨詢服務(wù)也是收效甚微。而現(xiàn)在的信息服務(wù)方式正向多元化、合作化、優(yōu)質(zhì)化等方向發(fā)展。同時結(jié)合傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式，形成一個新舊兼容、多元并存、相互支撐的新格局，逐漸地將傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代數(shù)字化服務(wù)延伸，多種渠道、多種方式以方便使用與充分享用。除此之外，傳統(tǒng)的用戶服務(wù)活動是在圖書館內(nèi)開展的，其服務(wù)活動受時間和空間的限制，難以滿足用戶全天候的信息需求。而網(wǎng)絡(luò)向我們提供了24小時的方便服務(wù)，它將空間由實體擴大到虛擬，由區(qū)域擴大到全球。突破了這些限制，使得服務(wù)人員提供服務(wù)時更加主動[3]。

（三）個性化服務(wù)

個性化服務(wù)模式是針對用戶所提出的個性化要求進行分析、總結(jié)，主動向用戶提供其所需要的知識信息，給用戶提供一個展現(xiàn)自我的平臺，以用戶為中心，通過完善個性化設(shè)計，對具體用戶所需求的系統(tǒng)界面、資源集合、檢索工具與技術(shù)、檢索結(jié)果等進行定制和推送服務(wù)，建立起適合于重點用戶的數(shù)據(jù)庫，形成自己的特色資源，實現(xiàn)完全的個性化信息服務(wù)，實現(xiàn)人性化管理的理念。

（四）“一站式” 服務(wù)

“一站式” 服務(wù)模式集“藏、閱、查、咨、借”于一體，打破了以載體和用戶為對象進行分室的傳統(tǒng)管理模式，用戶的借閱權(quán)限不再按身份劃分，只憑借該館的用戶身份，則可平等享用這些開放空間內(nèi)所有類型的文獻資源。大流通、大開放的“超市式”模式，節(jié)約了用戶時間，提供了寬敞舒適的個性化閱讀空間，提供了平等、自由獲取信息資源的平臺，更好地服務(wù)于用戶。爭取每一個用戶都能高興而來，滿意而歸[4]。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)策略

（一）更新服務(wù)理念，強化服務(wù)意識

現(xiàn)今社會是信息化的時代，以網(wǎng)絡(luò)為代表的信息技術(shù)革命對圖書館產(chǎn)生強烈的沖擊。面對新挑戰(zhàn)，圖書館必須解放思想，更新觀念，樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，強化信息中心意識和育人服務(wù)意識。圖書館所有工作和服務(wù)要以用戶需求為出發(fā)點和落腳點，運用新思維、新技術(shù)和新方法，從細微之處做起，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；使用戶能夠熟練掌握所需信息的檢索方法，掌握獲取專業(yè)信息的手段，能夠鑒別信息真?zhèn)?，提高自身的信息能力。充分認識圖書館在現(xiàn)代化進程中的重要地位和作用，發(fā)揮圖書館作為信息中心、交流中心和研究中心的作用，營造良好的育人氛圍和濃厚的學(xué)術(shù)氛圍[5]。endprint

（二）加強自動化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)和用戶信息庫建設(shè)

實現(xiàn)圖書館管理自動化是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展用戶服務(wù)工作的技術(shù)保證和硬件支撐，是計算機網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的基礎(chǔ)。自動化建設(shè)必須走標準化道路，與國際接軌，使用戶服務(wù)工作建立在標準化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上。數(shù)據(jù)庫建設(shè)是信息資源開發(fā)利用的基礎(chǔ)。圖書館館內(nèi)各部門、各工作人員在平時的工作中，都要注意做好用戶信息的收集和整理工作，建立部門之間共享的用戶信息庫。把這些在平時工作中收集到的用戶信息及時地進行分析歸類，以便于采編部門在采購各類文獻資源時參考，也便于用戶輔導(dǎo)部門在對讀者進行教育時參考[5]。

（三）建設(shè)特色網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)品，重視網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)

充分利用圖書館專業(yè)人員在信息收集、整理、查詢、分析方面的豐富技術(shù)和經(jīng)驗，對網(wǎng)上無序的、急劇增長的、采用不同方式存貯的各種信息資源進行合理采集，盡可能將網(wǎng)絡(luò)資源、館藏數(shù)字化信息資源、自建特色數(shù)據(jù)庫、購置的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等加以整合，使之成為用戶信息需求的高質(zhì)量、高水平、高智能的信息產(chǎn)品。針對信息資源和用戶數(shù)量的實際情況，合理進行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的改造，注重電子閱覽室的設(shè)備完善建設(shè)，建立局域網(wǎng)防衛(wèi)系統(tǒng)，消除網(wǎng)絡(luò)安全隱患，為用戶上機和上網(wǎng)提供良好的條件。

（四）加強隊伍建設(shè)，提高館員的綜合素質(zhì)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館員不僅要掌握圖書館學(xué)的專業(yè)知識，而且要掌握計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫檢索技術(shù)等自動化的理論知識，還必須具有熟練的操作技能，能遠程登錄檢索其他圖書館目錄，用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)；同時，還應(yīng)具有較高的外語水平。 因此，高校圖書館要有計劃、有針對性地對圖書館員進行計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的培訓(xùn)，并通過各種形式的繼續(xù)教育和在職培訓(xùn)，更新圖書館員的知識結(jié)構(gòu)和服務(wù)技能，以適應(yīng)圖書館現(xiàn)代化系統(tǒng)管理對人員素質(zhì)的要求，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作的需要[6]。

總之，圖書館要在網(wǎng)絡(luò)信息時代徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)思想、更新服務(wù)理念，加強與用戶之間的理解和溝通，時刻從用戶的角度來考慮、設(shè)計和評價我們的服務(wù)，認同和尊重用戶的個性差異，培養(yǎng)與用戶間良好的互動關(guān)系。倘若我們都能以這種服務(wù)理念來指導(dǎo)日常工作，未來的圖書館才會在經(jīng)濟浪潮巨大的沖擊和激烈的競爭中立于不敗之地，穩(wěn)步向前發(fā)展。

參考文獻：

[1] 謝艷明.淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校 圖書館信息需求與信息服務(wù)[J].晉圖學(xué)刊，2007，（4）：25-28.

[2] 儲荷婷，張茵.圖書館信息學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.

[3] 董沛文.用戶需求信息服務(wù)模式的演變及其特點規(guī)律[J].現(xiàn)代情報，2008，（1）：69-70.

[4] 高軍.圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略淺談[J].圖書館工作與研究，2010，（9）：96-98.

[5] 李明.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，（17）：76-78.

[6] 李明.試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，（19）：76-77.

[責任編輯 安世友]endprint