依托旅行社實(shí)行輪崗實(shí)訓(xùn)探索

林茜　張卉

摘要：本文從旅游管理專業(yè)進(jìn)行輪崗實(shí)訓(xùn)的重要性及意義進(jìn)行

闡述，調(diào)查了目前在旅行社進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，通過(guò)分析旅行社業(yè)務(wù)崗位的特點(diǎn)，最終提出在旅行社推行輪崗實(shí)訓(xùn)的措施及具體做法。

關(guān)鍵詞：旅行社 輪崗實(shí)訓(xùn) 現(xiàn)狀 問(wèn)題 措施 探索

1 輪崗實(shí)訓(xùn)的重要性及意義

實(shí)訓(xùn)是旅游管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是驗(yàn)證理論教學(xué)的一種手段，是幫助學(xué)生提高實(shí)踐能力的一種方式，也是解決學(xué)生就業(yè)的一個(gè)重要渠道。在實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)上，提出的輪崗實(shí)訓(xùn)更是對(duì)學(xué)生、院校、合作實(shí)習(xí)單位來(lái)說(shuō)，是一種“三贏”的探索。

①對(duì)學(xué)生而言，通過(guò)輪崗實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)不同崗位的就業(yè)環(huán)境，便于學(xué)生更好更深入的了解自己會(huì)干什么，能干什么，適合干什么，從而提升了就業(yè)質(zhì)量。

②對(duì)企業(yè)而言，通過(guò)輪崗實(shí)訓(xùn)企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)適合崗位需求的最佳人選，減少了用人的盲目性，縮短了崗位與人員的適應(yīng)期，提高了人才的使用效率。

③對(duì)院校而言，通過(guò)輪崗實(shí)訓(xùn)的探索，有利于對(duì)傳統(tǒng)實(shí)踐教學(xué)的改革，通過(guò)深入企業(yè)一線輪崗調(diào)研，深刻掌握企業(yè)運(yùn)作模式及人才需求狀況，從而反饋教學(xué)，改革弊端。

2 依托旅行社推行輪崗實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

旅游管理專業(yè)的輪崗實(shí)訓(xùn)，目前多推行于酒店行業(yè)，且有一定的成功經(jīng)驗(yàn)。但在旅行社實(shí)行輪崗實(shí)訓(xùn)的探索，還是處于摸索階段。就山東協(xié)和學(xué)院10級(jí)學(xué)生進(jìn)行旅行社輪崗實(shí)訓(xùn)為例，通過(guò)跟蹤調(diào)查，針對(duì)目前旅行社輪崗實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀，通過(guò)學(xué)生、企業(yè)的了解，發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題。

①輪崗崗位方面，可操作性不強(qiáng)，一般只涉及導(dǎo)游和咨詢業(yè)務(wù)，達(dá)不到真正意義上旅行社主要部門(mén)輪崗的要求。

②實(shí)訓(xùn)內(nèi)容方面，實(shí)習(xí)生普遍反映在旅行社實(shí)習(xí)工作內(nèi)容簡(jiǎn)單枯燥，尤其是非導(dǎo)游崗位的實(shí)習(xí)，大大影響在旅行社實(shí)習(xí)的積極性。

③對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，對(duì)實(shí)習(xí)生的重視程度不夠，沒(méi)有真正安排學(xué)生接觸業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程及操作環(huán)節(jié)，更多的是安排做一些跑腿打雜的工作。

④對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生來(lái)說(shuō)，應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，眼光放得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)，不應(yīng)只看重薪資待遇，應(yīng)更加注重發(fā)展和鍛煉的機(jī)會(huì)，腳踏實(shí)地的把握學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，旅行社和學(xué)生都應(yīng)該對(duì)輪崗有一個(gè)正確的看待方式。就旅行社來(lái)說(shuō)，輪崗機(jī)制的開(kāi)展有利于規(guī)避因人員流動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)借此機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)新人才的潛力。就實(shí)習(xí)學(xué)生而言，是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，也是開(kāi)發(fā)個(gè)人能力的一次挑戰(zhàn)，同時(shí)有利于找到個(gè)人最佳的就業(yè)崗位，充分發(fā)揮自身的潛能的機(jī)會(huì)。

3 旅行社的崗位業(yè)務(wù)特點(diǎn)

要在旅行社推行輪崗實(shí)訓(xùn)，作為院校、旅行社和學(xué)生，首先要明確旅行社各崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，才能根據(jù)崗位的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)展真正意義上的輪崗實(shí)訓(xùn)。旅行社的主要業(yè)務(wù)部門(mén)有導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、前臺(tái)咨詢和外聯(lián)等部門(mén)組成，每一業(yè)務(wù)部門(mén)都有各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)人才能力的要求也是不同的。

①導(dǎo)游崗的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：工作內(nèi)容復(fù)雜，挑戰(zhàn)性強(qiáng)；工作具有靈活性和多樣性，有較強(qiáng)的吸引性；發(fā)展空間大，對(duì)學(xué)生自身能力的培養(yǎng)有極大的挑戰(zhàn)性。

②計(jì)調(diào)崗的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：工作內(nèi)容繁瑣，要求多；事務(wù)簡(jiǎn)單瑣碎，重復(fù)性強(qiáng)；任務(wù)細(xì)致，要有足夠的耐心；勞動(dòng)強(qiáng)度大，對(duì)學(xué)生的沉穩(wěn)性格的培養(yǎng)有極大的挑戰(zhàn)性。

③前臺(tái)咨詢崗的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：直接面對(duì)顧客，需要有良好的溝通交流能力；對(duì)親和力的要求高；和顧客進(jìn)行良好的互動(dòng)；對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的熟練程度達(dá)到一定的要求，對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)有極大的挑戰(zhàn)性。

④外聯(lián)銷售崗的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：工作任務(wù)重，壓力大；要求具有較高的溝通能力；掌握銷售技巧，會(huì)揣摩客戶心理；具有一定的忍耐力；對(duì)學(xué)生的抗壓能力的培養(yǎng)有極大的挑戰(zhàn)性。

4 在旅行社實(shí)行輪崗實(shí)訓(xùn)的措施

4.1 選擇合適的輪崗崗位

根據(jù)旅行社崗位業(yè)務(wù)特點(diǎn)及可操作性分析，在旅行社各個(gè)崗位中選擇核心業(yè)務(wù)部門(mén)，又能貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)流程，還能從鍛煉學(xué)生能力的角度出發(fā)，設(shè)定了四大部門(mén)實(shí)行輪崗實(shí)習(xí)。

4.2 安排合理的輪崗崗位

實(shí)習(xí)生進(jìn)入實(shí)習(xí)，一般會(huì)安排到前臺(tái)咨詢，或者安排到銷售部外聯(lián)業(yè)務(wù)。但對(duì)于剛剛走向社會(huì)的實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，既沒(méi)有一定的溝通交流經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有對(duì)旅行社業(yè)務(wù)流程有一個(gè)全面的了解，直接安排到這兩個(gè)部門(mén)實(shí)習(xí)，不但不能達(dá)到實(shí)習(xí)的目的，對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)開(kāi)展和公眾服務(wù)反而起到相反的作用。所以，安排合理的崗位順序是非常重要的。

4.3 具體輪崗實(shí)訓(xùn)做法

4.3.1 為期一周的企業(yè)培訓(xùn)

對(duì)旅行社有一個(gè)全面的了解，熟悉旅行社工作的內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，包括對(duì)企業(yè)文化，企業(yè)規(guī)章制度，企業(yè)的產(chǎn)品及管理經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行全面的培訓(xùn)。

4.3.2 進(jìn)入導(dǎo)游接待部實(shí)習(xí)

首先安排導(dǎo)游接待崗位實(shí)習(xí)，基于以下幾點(diǎn)原因：學(xué)生對(duì)導(dǎo)游崗的熱情度最高，能激發(fā)他們的工作積極性；導(dǎo)游崗一般先由跟團(tuán)實(shí)習(xí)開(kāi)始，在老導(dǎo)游的幫助下，很快能適應(yīng)導(dǎo)游帶團(tuán)工作；通過(guò)帶團(tuán)和不同游客打交道，鍛煉了與人溝通交流能力和組織協(xié)調(diào)能力；帶團(tuán)過(guò)程中對(duì)出團(tuán)計(jì)劃書(shū)和任務(wù)書(shū)有一定的了解，對(duì)下一步計(jì)調(diào)崗的實(shí)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。

4.3.3 進(jìn)入計(jì)調(diào)部實(shí)習(xí)

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間導(dǎo)游工作的實(shí)習(xí)，積累了一定的計(jì)調(diào)工作的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)。首先，計(jì)調(diào)工作要熟悉省內(nèi)路線及景點(diǎn)、酒店、交通等基本情況。其次，要有足夠的耐心和細(xì)心根據(jù)客人的要求制定路線，然后逐一落實(shí)吃住行游等要素。

4.3.4 進(jìn)入前臺(tái)接待部實(shí)習(xí)

通過(guò)導(dǎo)游、計(jì)調(diào)部門(mén)一動(dòng)一靜的實(shí)習(xí)積累，學(xué)生掌握了游客接待的方法和技巧，熟悉了旅游線路制定的原則和流程。這些工作，都為學(xué)生在前臺(tái)咨詢實(shí)習(xí)工作打下了基礎(chǔ)。前臺(tái)咨詢工作是旅行社的重要部門(mén)之一，通過(guò)和顧客的直接溝通交流，幫助解答他們的疑問(wèn)，最終轉(zhuǎn)化為旅行社產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，鍛煉了學(xué)生的溝通能力。

4.3.5 進(jìn)入銷售外聯(lián)部實(shí)習(xí)

之所以最后到銷售外聯(lián)部實(shí)習(xí)，因?yàn)殇N售業(yè)績(jī)決定旅行社的命脈，是旅行社最重要的部門(mén)，對(duì)員工的能力要求也是最突出的。銷售要想做好，必須對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品有充分的了解。經(jīng)過(guò)導(dǎo)游崗和計(jì)調(diào)崗及前臺(tái)咨詢崗的實(shí)習(xí)鍛煉，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，積累了足夠的經(jīng)驗(yàn)，才能勝任到銷售部輪崗的工作。

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課題項(xiàng)目：本文是山東協(xié)和學(xué)院2012年校級(jí)教學(xué)改革《旅游管理本科專業(yè)輪崗實(shí)踐教學(xué)模式研究》（項(xiàng)目編號(hào)：2012XH02）的階段性研究成果。

作者簡(jiǎn)介：

林茜（1979-），女，山東濟(jì)南人，副教授，學(xué)士，研究方向：旅行社經(jīng)營(yíng)管理。