提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的探討

劉賾宇　李維剛

基金項(xiàng)目：中國(guó)物流學(xué)會(huì)2014年課題：”城鎮(zhèn)化對(duì)物流業(yè)的影響和對(duì)策研究”前期研究部分成果

摘 要：我國(guó)物流企業(yè)起步較晚，面臨著國(guó)內(nèi)物流需求巨大的機(jī)遇和國(guó)外大型物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)物流企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，必須要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。只有不斷提升物流服務(wù)意識(shí)，提高設(shè)施設(shè)備先進(jìn)性和信息化程度，提高從業(yè)人員素質(zhì)，完善規(guī)章制度和評(píng)價(jià)體系，最終實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)而不斷發(fā)展壯大。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)意識(shí)

由于我國(guó)物流行業(yè)起步較晚，隨著國(guó)外強(qiáng)勢(shì)物流企業(yè)的進(jìn)入，我國(guó)物流企業(yè)在成長(zhǎng)初期所面臨的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度是可想而知的。物流企業(yè)要想不斷地發(fā)展壯大，能夠在與國(guó)際大型物流企業(yè)同場(chǎng)競(jìng)技的情況下分一杯羹，應(yīng)該改變傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式，向提高物流服務(wù)質(zhì)量要效益。

一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

物流企業(yè)為了完成和實(shí)現(xiàn)企業(yè)或普通消費(fèi)者獲得其所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的要求，需要通過(guò)一系列物流操作，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成物流服務(wù)，從而保證客戶對(duì)所需產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。在提供相關(guān)物流服務(wù)時(shí)，是否實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)的目的，需要通過(guò)物流服務(wù)質(zhì)量來(lái)判斷。物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)向其客戶所提供的物流相關(guān)服務(wù)過(guò)程中，能夠有效滿足客戶對(duì)物流服務(wù)的明顯和隱含的需求的程度。物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體不是提供物流服務(wù)的物流企業(yè)本身，而是接受物流服務(wù)的客戶。只有客戶滿意度才是評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，物流服務(wù)滿足客戶需求的程度越高，客戶滿意度越高，則物流服務(wù)質(zhì)量越高。

以我國(guó)快遞行業(yè)為例，根據(jù)國(guó)家郵政局公布的2013年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分?？梢?jiàn)，目前我國(guó)物流企業(yè)所服務(wù)的客戶對(duì)其所接受的物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可度不高，客戶滿意度偏低，而這種對(duì)物流服務(wù)的不滿意會(huì)不斷蔓延，從而對(duì)物流企業(yè)發(fā)展造成損害。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)物流服務(wù)不滿意的客戶很少會(huì)直接向物流企業(yè)反映，這一比例大概只有4%左右。而大多數(shù)的客戶會(huì)將其對(duì)物流服務(wù)的不滿意情況向其它客戶傳達(dá)和擴(kuò)散。從而使得一些潛在客戶選擇敬而遠(yuǎn)之。因此，物流企業(yè)如何與客戶保持有效溝通十分關(guān)鍵，如果能夠?qū)⒖蛻舴从车膯?wèn)題有效解決，則60%的客戶會(huì)繼續(xù)與物流企業(yè)合作，如果問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速解決，那么這一比例會(huì)上升到95%左右。因此，除了保持與客戶的有效溝通之外，及時(shí)的補(bǔ)救措施也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。

二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。物流企業(yè)的服務(wù)意識(shí)對(duì)于所能提供的物流服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。而現(xiàn)在不少企業(yè)考慮的是根據(jù)自己企業(yè)的情況所能夠提供的服務(wù)，而不是去分析客戶有哪些需求，為了滿足客戶需求自己應(yīng)該提供什么物流服務(wù)。還有一些企業(yè)具備了初步的物流服務(wù)意識(shí)，但往往只是被動(dòng)的接受客戶所提出的物流服務(wù)需求，而客戶對(duì)物流專業(yè)性并不十人了解，當(dāng)其提出需求后并不考慮實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)的可能性和經(jīng)濟(jì)性。這就導(dǎo)致物流企業(yè)提供物流服務(wù)的難度加大或者是成本過(guò)高的現(xiàn)象，從而使得客戶滿意度降低。這種服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致在提供具體物流服務(wù)時(shí)，無(wú)法準(zhǔn)確理解客戶的真實(shí)需求，服務(wù)的主動(dòng)性和積極性會(huì)明顯不足，服務(wù)態(tài)度也必然大大折扣，客戶的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)不容樂(lè)觀。

2.設(shè)施設(shè)備落后，信息化程度低。很多物流企業(yè)的起點(diǎn)較低，為了維持自身的生存和發(fā)展，忙于承接物流業(yè)務(wù)，但由于資金有限，所擁有的物流設(shè)施設(shè)備的技術(shù)落后，無(wú)法真正有效支撐客戶所需的高質(zhì)量物流服務(wù)，由于向客戶提供的物流服務(wù)質(zhì)量水平低下，客戶滿意度會(huì)下降，從而造成客戶的流失。而如果承接物流業(yè)務(wù)后，自身實(shí)力無(wú)法滿足后，只能選擇尋找擁有先進(jìn)設(shè)施設(shè)備的物流企業(yè)進(jìn)行合作，但這樣就會(huì)在一定程度上喪失對(duì)物流服務(wù)的控制力?？刂屏Φ膯适?，不僅是物流成本很難合理控制，出現(xiàn)物流費(fèi)用過(guò)高，最初承接物流業(yè)務(wù)的企業(yè)利潤(rùn)減少甚至降低的問(wèn)題。另外就是所提供的物流服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)很難得到有效保證。還有就是物流企業(yè)的信息化程度偏低，一方面無(wú)法與客戶進(jìn)行服務(wù)方面的良好溝通，另一方面會(huì)嚴(yán)重影響物流操作的銜接性、便捷性和準(zhǔn)確性等。

3.從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低?？梢哉f(shuō)，物流從業(yè)人員的素質(zhì)是多方面的，不僅僅是物流專業(yè)知識(shí)還包括工作經(jīng)驗(yàn)、工作效率、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度等，目前在這些方面來(lái)看，我國(guó)物流從業(yè)人員的綜合素質(zhì)依然偏低。物流從業(yè)人員的綜合素質(zhì)是決定物流服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵因素，從業(yè)人員的職業(yè)能力和責(zé)任心都會(huì)直接反映在最終的物流服務(wù)質(zhì)量上。我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，較多的物流企業(yè)還停留在以勞動(dòng)密集型為主的物流業(yè)務(wù)上。在這些物流企業(yè)中，物流從業(yè)人員的學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作經(jīng)驗(yàn)不足，在具體物流操作上往往不夠規(guī)范。另外，從業(yè)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度惡劣，所能提供的物流服務(wù)質(zhì)量必然下降，從而嚴(yán)重影響客戶在接受物流服務(wù)時(shí)的感受。

4.規(guī)章制度和評(píng)價(jià)體系不健全。我國(guó)是一個(gè)人情和關(guān)系社會(huì)，尤其是很多企業(yè)都是從家族企業(yè)發(fā)展而來(lái)的，企業(yè)中存在著各種比較復(fù)雜的人事關(guān)系，人浮于事的現(xiàn)象仍然存在。企業(yè)管理的規(guī)章制度和物流服務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)重缺失，物流業(yè)務(wù)操作往往比較不規(guī)范，物流操作人員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理具體問(wèn)題，而不是依據(jù)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，物流服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證。另外，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量水平高低缺乏科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系，即評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的不健全。即使有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但往往是通過(guò)概括和籠統(tǒng)方式進(jìn)行描述，缺乏細(xì)化的定量標(biāo)準(zhǔn)，員工和管理人員很難準(zhǔn)確把握，限制了對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。

三、提高物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.提升物流服務(wù)意識(shí)。意識(shí)指引行動(dòng)，良好的物流服務(wù)意識(shí)才可能形成優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量。因此，必須加強(qiáng)物流企業(yè)高層管理者和普通員工的服務(wù)意識(shí)，只有真正意識(shí)到服務(wù)意識(shí)的重要意義，才能將意識(shí)落實(shí)到具體的物流服務(wù)行動(dòng)上來(lái)，為客戶提供高水平的物流服務(wù)質(zhì)量。其中，最主要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念，以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體不是公司主管而是所服務(wù)的客戶。站在客戶的角度，結(jié)合客戶自身的情況，幫助其分析具體的物流需求，形成實(shí)際的物流服務(wù)方案并高效執(zhí)行。在提供物流服務(wù)過(guò)程中與客戶多協(xié)商多溝通，避免誤會(huì)，得到客戶的理解和支持，物流服務(wù)質(zhì)量必然得到有效保證。endprint

2.提高設(shè)施設(shè)備先進(jìn)性和信息化程度。如果物流企業(yè)處于起步階段，資金有限，那么應(yīng)該以自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域開展專業(yè)化物流，不要一味的追求物流服務(wù)的綜合性和全面性。如果物流企業(yè)處于成長(zhǎng)或成熟階段，資金充裕，那么應(yīng)該向綜合性物流服務(wù)方向發(fā)展。不論是處于何種階段，向哪個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵需要提高物流服務(wù)的技術(shù)水平，而物流服務(wù)的技術(shù)水平是通過(guò)物流設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)與否而體現(xiàn)的。因此，要努力提高設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性，為提供高質(zhì)量水平的物流服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時(shí)，還要加強(qiáng)信息化建設(shè)，努力提高物流服務(wù)的信息化水平。這樣可以實(shí)現(xiàn)與客戶的信息交流和溝通，加速物流環(huán)節(jié)之間的銜接，降低物流服務(wù)的成本，提升物流服務(wù)水平。

3.提高從業(yè)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，再先進(jìn)的物流設(shè)備也只有通過(guò)專業(yè)人員的操作才能發(fā)揮效果。因此，人的因素是衡量物流服務(wù)質(zhì)量水平高低的決定性因素。通過(guò)正規(guī)全面的專業(yè)培訓(xùn)，使從業(yè)人員更好的掌握物流操作相關(guān)的知識(shí)和技能，規(guī)范地開展工作。另外，努力增強(qiáng)物流從業(yè)人員的責(zé)任心，使其意識(shí)到認(rèn)真工作才會(huì)取得良好效果。還要灌輸良好的服務(wù)意識(shí)，改變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度，耐心細(xì)致地聽取客戶的要求和意見(jiàn)，以和藹的態(tài)度與客戶交流溝通?？蛻舻牧己酶惺埽貙@得較高水平的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)。

4.完善規(guī)章制度和評(píng)價(jià)體系。完善的物流服務(wù)規(guī)章制度能夠有效的制約不規(guī)范的物流操作行為，能夠有效指導(dǎo)從業(yè)人員提供較高水平的物流服務(wù)。結(jié)合企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的經(jīng)歷和教訓(xùn)，汲取行業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，完善物流服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，使從業(yè)人員在具體工作過(guò)程中，有據(jù)可依，有章可循。另外，要特別加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系建設(shè)，主要是明確具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在這一過(guò)程中，可以與自已的主要客戶共同合作，聽取客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的要求，將其作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的主要內(nèi)容。當(dāng)然評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)定量化，便于員工的理解。將物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與員工的實(shí)際工作績(jī)效掛鉤，促進(jìn)員工按照要求認(rèn)真工作，努力向客戶提供高水平的物流服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：劉賾宇（1991.7- ），男，山東省東營(yíng)人，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2010級(jí)物流管理專業(yè)本科生；李維剛（1969.7- ），男，黑龍江伊春人，佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教師，研究方向：物流管理endprint