太原萬達文華酒店人性化管理的應用研究

何蕓

（湖北汽車工業(yè)學院 經濟管理學院， 湖北 十堰 442002）

太原萬達文華酒店人性化管理的應用研究

何蕓

（湖北汽車工業(yè)學院 經濟管理學院， 湖北 十堰 442002）

在成長中的現(xiàn)代中國酒店業(yè)，應當深刻反思的是人力資源管理中人性化管理，尤其是方法及意識的缺失.本文將針對太原萬達文化酒店這個微環(huán)境，對人性化管理的內涵和我國酒店行業(yè)中缺乏人性化管理的現(xiàn)象以及存在的問題進行分析和探討，并對酒店如何實行人性化管理提出自己的見解.

酒店管理；員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

1 人性化管理相關概念

人性化管理是以人性為原則為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心愛護，使他們在工作中體驗歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展.[1]

人性化管理與傳統(tǒng)酒店管理方式相比具備以下不同之處：

1.1 管理關系不同

酒店傳統(tǒng)的管理思想中，員工與領導只是純粹的命令與服從，上下級關系.而人性化管理中，員工是酒店的重要組成部分，擔當著提供服務的主體角色，也是成為積極參與酒店經營的伙伴.[2]

1.2 管理目的不同

傳統(tǒng)管理模式下，管理僅是為了實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標，這在很大程度上束縛了人的個性和創(chuàng)造力，將人僅僅變成了實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的工具和手段.人性化管理是一種全新的管理模式，人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執(zhí)行者.[3]

1.3 管理方式不同

在傳統(tǒng)管理模式下，如果員工犯了錯誤或者受到投訴，往往會受到嚴厲的責罰.人性化管理會用教導的方式去引導員工，用寬容的心態(tài)對待員工.[4]

2 太原萬達文華酒店人性化管理現(xiàn)狀

2.1 太原萬達文華酒店員工培訓管理

萬達酒店在對新入職員工培訓上較為重視，每個新員工都會有一個培訓檔案，涉及有員工姓名、入職時間、部門職位等基本信息和具體的培訓時間、培訓內容、培訓次數等培訓信息，對每個員工建立了較完整的培訓信息檔案.整個培訓系統(tǒng)完善，培訓流程成熟，培訓目標明確.

2.2 太原萬達文華酒店員工工資福利制度

萬達文華酒店基層服務員的工資待遇在 1800元 /月，包食宿，住宿條件為 6人一室，統(tǒng)一在食堂就餐，就餐標準 1葷 2素.福利方面，轉為正式員工后有帶薪假期和年假，外地的還有探親假，管理人員有五險一金.每月會有績效考核，根據個人表現(xiàn)發(fā)放獎金、提成，發(fā)放的金額與績效掛鉤.每年定期或不定期的員工活動，優(yōu)秀員工評比，歌唱比賽，聯(lián)歡晚會等.

2.3 太原萬達文華酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)范與管理是將個人自身的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結合，通過設計、規(guī)劃、執(zhí)行、評估和反饋，對員工的職業(yè)生涯進行主客觀方面的分析、總結和測定，使得員工的職業(yè)發(fā)展目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標相一致.對于酒店員工來說，其職業(yè)生涯規(guī)劃有2個方面：自我規(guī)劃管理和公司提供的規(guī)劃環(huán)境，如崗前培訓、知識教育、崗位輪崗等.萬達文華酒店對于員工的職業(yè)生涯規(guī)劃有相關規(guī)定，要求公司成立員工職業(yè)輔導委員會，人事部負責員工崗位間的調換，建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)定以下 4步：自我評定—現(xiàn)實審查—目標設定—行動規(guī)劃，通過晉升、轉崗和輪崗的方式，為員工提供發(fā)展的機會.

3 太原萬達文華酒店人性化管理存在的問題

3.1 人性化管理認識不足

萬達文華酒店是一家五星級酒店，有管理機構進行酒店各方面的管理，管理方式較為先進，能將酒店的利益最大化和員工的人性化關懷相結合.然而在酒店基層的管理人員對此卻意識不足，在平日管理前線員工是缺乏情感管理和民主管理，對員工采取最大化工作量要求.在進行問卷調查時，了解到餐飲、客房、宴會、會議、前廳等基層服務員對于領導的管理方式、工作要求存在不滿，抱怨頗多.這也就造成酒店員工流動性大，人才流失，對于酒店自身來說也是一種損失.

3.2 薪酬福利制度不合理

目前酒店行業(yè)存在的通病就是員工進入門檻低，知識水平不限，人員流動大，從而導致員工薪酬普遍低下，福利待遇差，服務意識淡薄，影響服務質量.同時酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協(xié)調，造成了員工只顧量而不顧質淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務.

萬達文華酒店的工資水平偏低，只有管理層以上才會有五險一金，員工對于酒店的福利、酒店提供的食宿條件都認為不滿意，如圖1酒店的薪酬制度、圖 2酒店員工福利、圖3酒店提供的住宿條件所示.

圖1 酒店的薪酬制度調查統(tǒng)計

圖2 酒店員工的福利調查統(tǒng)計

圖3 酒店提供的住宿條件統(tǒng)計

圖4 酒店的培訓強度分析

在調查員工的薪酬福利中，大約將近有 40%的員工認為待遇一般，薪酬方面有 38%的認為不合理，福利方面則有28%認為差，只有 20%的員工認為好，對于食宿條件有50%以上的員工則覺得不甚滿意.可見，萬達文華酒店的薪酬福利制定還不夠完善，員工滿意度較低.

3.3 培訓機制不符實

萬達文華酒店的培訓管理制度健全，對新入職員工的培訓較為重視，然而由于員工受教育水平限制，工作時間強度大，對于培訓的實際執(zhí)行力度不夠.培訓管理制度與具體執(zhí)行實施不符，員工的培訓積極性不高，培訓質量與效果不盡理想，不能滿足酒店管理和酒店服務水準日益提高的培訓需求，調查數據顯示，超過 1/3的人認為酒店培訓力度一般，如圖 4.

3.4 與員工缺少交流溝通

酒店所銷售產品是員工提供的各種服務，人都是有感情的，員工作為提供服務的主體，建立與員工的感情聯(lián)系是酒店管理的重要內容.在萬達文華酒店的員工就領導是否與員工進行溝通方面調查顯示，員工對領導員工與的感情交流不滿意，員工對于酒店的感情平淡，在酒店得不到尊重和重視，使員工在工作中會產生消極怠工的情緒，缺少歸宿感和價值認同感.

圖5 領導是否與員工進行溝通統(tǒng)計

圖6 酒店有無歸屬感統(tǒng)計

如上圖所示，員工中 34%的人覺得領導會與員工進行溝通，只有 22%的員工經常與領導交流，32%的員工很少與領導進行溝通，大部分員工對酒店的歸屬感比較少.

3.5 獎勵制度不完善

任何企業(yè)的管理都缺少不了規(guī)章制度的制約，績效考核制度和獎勵機制也是人力資源管理6大版塊的一個重要組成部分，對員工起到激勵作用.萬達文華酒店員工的工資除了基本工資外，還有獎金、提成，主要按業(yè)績表現(xiàn)來發(fā)放，然而在調查中發(fā)展，酒店的獎勵制度不透明，對于員工的提成更是很少兌現(xiàn)，致使員工的抱怨不斷，人員流失現(xiàn)象存在.

圖7 如何看待酒店績效考核制度統(tǒng)計

圖8 是否認同酒店獎勵機制統(tǒng)計

如上圖所示，對于酒店獎勵機制具體執(zhí)行結果來看，有28%的員工不認同，只有 20%的員工比較同意，30%的員工認為一般般，績效考核有 30%的員工不滿意，獎勵制度尚需進一步完善.

3.6 職業(yè)發(fā)展受限，授權機制不靈活

一般員工對于工作的選取，很看重該崗位的晉升機制，了解以后的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃如何，在此次調查中，就酒店最能激勵的措施中，晉升所占比例最高，有 72%人選擇了晉升，這也是大多是員工重視的.對于萬達文華酒店的晉升制度也進行了調查，對于升職管理不能得到大眾員工的支持，酒店的晉升管理制度已經制定，但是執(zhí)行效果不理想.另一方面，對員工信任不夠，合理的權力下放都做不到，授權機制不靈活，這也是導致員工工作積極性不高的重要原因.

圖9 酒店最具激勵效果的措施統(tǒng)計

圖10 領導是否適當的放權給員工統(tǒng)計

調查結果顯示，員工對于酒店的晉升制度 36%的人存在不滿，只有 8%非常滿意，領導也是不愿放權，32%的員工認為領導很少這樣做，不信任員工，擔心由于員工的失誤給自己帶來諸多麻煩，員工的工作熱情大大減弱了.

4 太原萬達文華酒店強化人性化管理的對策

4.1 完善薪資與獎懲體系

萬達文華酒店可采用不公布員工工資的形式，月工資直接打到員工銀行卡中，從一定程度上避免員工互相攀比的心理.同時員工工資的發(fā)放要更加因人而異，將獎勵與懲罰的項目詳細到酒店服務的方方面面并將之公布在員工休息區(qū)內，讓每個員工都知道自己每月工資的構成，激發(fā)員工在無形工資比較中的良性競爭.同時給員工購買五險，讓員工對酒店有著正規(guī)和工作有保障的感性認識，幫助員工摒棄酒店服務行業(yè)低人一等的想法.

4.2 完善員工晉升機制

只有從基層才能選擇更適合酒店發(fā)展的員工，但這第一步的邁出需要讓所有員工都看到希望，即使部門中已經有人被任命為領班等職位，但依然可以通過競爭上崗，通過客人的表彰和投訴率每月統(tǒng)計一次各個員工的表現(xiàn)，連續(xù)3個月表現(xiàn)為優(yōu)者晉升加薪，連續(xù)兩個月表現(xiàn)差者降職減薪，表現(xiàn)良好者列為考察對象并給予適當獎勵.而且晉升空間可以對優(yōu)秀人才跨部門，酒店高層內部要形成統(tǒng)一，除對部門間的技能考核關注外對于員工的綜合素質也要有相應考核，并在入職 1年后系統(tǒng)的安排員工雙向挑選合適的崗位，從而激發(fā)員工多方面發(fā)展的愿景.

4.3 深入基層加強人性化管理

解決辦法是將人性化的管理方式細分化，減輕中層管理者的負擔，通過深入基層了解員工真實生活工作情況，然后將了解到的情況匯總分析后讓基層管理者負責實施和跟進，中高層管理者定期驗收管理情況.同時在普通員工中間開通郵件投訴渠道，基層員工可以在問題無法在本階層解決時越級反映.

4.4 構建完善的培訓實施機制

酒店有嚴格的培訓體系，但在具體落實時卻因為時間、培訓師不足等問題而一再拖延，沒有定期的培訓員工的素質就始終是在原地踏步，再好的規(guī)章制度得不到落實都是一紙空文.一直以來培訓都是自上而下實行，所以監(jiān)管不力，萬達文華酒店可以采用基層員工定期反映的方式通過郵箱向本部門高層負責人反映接受培訓情況和希望接受的培訓項目，由下而上的改進培訓情況.

4.5 下放權力，增加基層員工使命感

建立緊急事務機制，給予前廳人員一定的權利，以應變突發(fā)事件.當權力下放時，遇到突發(fā)情況員工能及時聯(lián)系相關部門解決問題從而增加員工對酒店的責任感和使命感.對于正確的做法即使會花費更高的成本酒店也應給予肯定并定期在培訓時以此為案例進行教學，更好的引導員工去處理問題.感情留人才是酒店管理中最好的方式，而讓員工對酒店有責任感和使命感，會大大激發(fā)員工的工作熱情和服務態(tài)度，從而提升酒店的服務能力和經濟效益.

〔1〕戴小木.基于技術理性的人性化管理研究[D].河海大學, 2007.

〔2〕陶云.人性化管理在酒店中的應用研究[J].現(xiàn)代商貿工業(yè), 2010（24）:196-197.

〔3〕陳鳳.淺談酒店人性化管理方法[J].科技信息,2009（13）:367-81.

〔4〕唐曉鷗.淺析酒店的人性化管理[J].商業(yè)經濟,2011（17）:62-63.

〔5〕沈威.在酒店管理中人性化管理的應用[J].黑龍江科技信息,2010（25）:124.

〔6〕林愛華.關于現(xiàn)代企業(yè)人性化管理的哲學思考[D].首都師范大學,2011.

〔7〕魏嫦云,李博雅.酒店管理之人性化管理[J].商業(yè)文化(上半月),2011（11）:116.

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1673-260X（2014）08-0084-03