KANO模型在質(zhì)量管理體系重構(gòu)中的應(yīng)用

丁艷輝

摘 要 本文介紹了KANO模型理論，詳細(xì)介紹了運(yùn)用該理論對(duì)M公司的6000多種產(chǎn)品進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法。成功的分類為分級(jí)質(zhì)量控制創(chuàng)造了條件，分級(jí)質(zhì)量控制有效控制了M公司的主要零件質(zhì)量和零件的主要質(zhì)量要素，降低了產(chǎn)品的不合格率，減少了顧客的投訴量，提高了顧客的滿意度。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，用KANO模型理論指導(dǎo)下的多品種質(zhì)量分級(jí)控制措施有效，這種思維方式對(duì)于處理類似問(wèn)題具有借鑒作用。

關(guān)鍵詞 KANO模型 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理體系

中圖分類號(hào)：F224 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Application of KANO Model in the Reconstruction

of the Quality Management System

DING Yanhui

（Dongfeng Motor Corporation Senior Technical School， Shiyan， Hubei 442002）

Abstract This article describes the KANO model theory， detailing the criteria and methods for the use of the theory of multiple products company M 6000 to classify. Successful classified as grade quality control to create the conditions for effective control of grading the quality control of the main quality factors M's main quality parts and components， reducing the failure rate of the product， reducing customer complaints and improve customer satisfaction. Statistics show that the quality of many varieties with KANO model theory under the guidance of hierarchical control measures are effective， this way of thinking to deal with similar problems have reference.

Key words KANO model； quality control； quality management system

2 KANO模型理論

Kano模型技術(shù)起源于赫茲伯格（Herzberg）的雙因素理論，也被稱作激勵(lì)-保健理論。Kano將赫茲伯格的理論引入到產(chǎn)品質(zhì)量管理中來(lái)，他指出，對(duì)于產(chǎn)品而言，存在三類屬性：一維屬性、必備屬性、魅力屬性。 Kano模式，將質(zhì)量要素分為五類：（1）魅力（Attractive）品質(zhì)要素：此要素充足時(shí)即滿足，而不充足時(shí)也認(rèn)為沒(méi)有辦法而被動(dòng)接受。（2）線性（One-dimensional）質(zhì)量要素：如此要素充足時(shí)即滿足，不充足則引起不滿。（3）必須（Must-be）質(zhì)量要素：要素充足時(shí)是應(yīng)該的，而不充足時(shí)即會(huì)引起不滿。（4）無(wú)差異（Indifferent）質(zhì)量要素：不論此要素是否充足，都不會(huì)造成滿意或不滿意。（5）反向（Reverse）品質(zhì)要素：此質(zhì)量要素充足時(shí)反而引起不滿，不充足時(shí)才會(huì)感到滿意。

如圖1所示Kano的二維質(zhì)量模式，橫軸是代表產(chǎn)品屬性的充足程度，縱軸則代表顧客滿意程度。傳統(tǒng)的概念認(rèn)為顧客滿意度是單純的比例關(guān)系，當(dāng)產(chǎn)品的屬性表現(xiàn)越充足時(shí)，其滿意度越高；反之則滿意度越低。在圖1與兩坐標(biāo)45暗男敝畢擼褪荎ano模式的線性質(zhì)量。

在圖1兩側(cè)標(biāo)示的為必須質(zhì)量和魅力質(zhì)量的曲線。必須質(zhì)量曲線是產(chǎn)品屬性充足或越具備時(shí)，并不會(huì)增加滿意度，但未具備時(shí)則會(huì)令顧客產(chǎn)生不滿意。例如汽車的供油系統(tǒng)，如果其供油系統(tǒng)正常，則不會(huì)令顧客產(chǎn)生更高的滿意度，但其供油系統(tǒng)若不正常，則出現(xiàn)不滿意的情形。

圖1 Kano質(zhì)量模式示意圖

而魅力曲線表示當(dāng)某項(xiàng)產(chǎn)品的屬性越充足時(shí)，其感受的滿意度越高，但是當(dāng)該產(chǎn)品的屬性不充足時(shí)，也不致出現(xiàn)不滿意的情形。例如在汽車加裝彩燈對(duì)某些用戶是項(xiàng)魅力質(zhì)量項(xiàng)目，當(dāng)加裝彩燈時(shí)會(huì)增加用戶的滿意度，但是車上若無(wú)此項(xiàng)配備，他們也認(rèn)為無(wú)所謂。

Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為管理和質(zhì)量改進(jìn)提供了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，此時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質(zhì)量，重點(diǎn)關(guān)心的就不是符合不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，而是怎樣提高標(biāo)準(zhǔn)本身，不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。公司應(yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。

2 KANO模型的應(yīng)用

2.1 根據(jù)KANO模型理論，將M公司的產(chǎn)品進(jìn)行分類

按產(chǎn)品圖紙標(biāo)注質(zhì)量特性情況分為A-D四級(jí)；產(chǎn)品圖紙中未標(biāo)注的特性按重要程度分為A-D四級(jí)；按強(qiáng)度等級(jí)分為A-D四級(jí)；將銷售商按銷售量分為A-D四級(jí)。

（1）根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品圖紙中質(zhì)量特性情況分為A-D四級(jí)：①關(guān)鍵項(xiàng)目（有全黑圈標(biāo)注）定為A級(jí)；②重要項(xiàng)目（有半黑圈標(biāo)注）定為B級(jí)；③一般項(xiàng)目（有公差標(biāo)注）定為C級(jí)；④次要項(xiàng)目（自由公差）定為D級(jí)。

（2）產(chǎn)品圖紙中未標(biāo)注的其余特性定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：①機(jī)械性能為A級(jí)；②表面缺陷、表面處理、包裝標(biāo)簽、螺紋、對(duì)邊、頭下園角為B級(jí)；③粗糙度、化學(xué)成分、材料性能、顧客特殊要求為C級(jí)；④其余為D級(jí)。endprint

（3）將產(chǎn)品按強(qiáng)度等級(jí)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：①10.9級(jí)以上螺栓、10級(jí)以上螺母定為A級(jí)；②8.8級(jí)螺栓、8級(jí)螺母定為B級(jí)；③管接件C級(jí)；④其它零件D級(jí)。

（4）銷售商按銷售額分級(jí)：①戰(zhàn)略客戶，年銷售額1000萬(wàn)以上，A級(jí)；②年銷售額1000～500萬(wàn)，B級(jí)；③年銷售額500～100萬(wàn)，C級(jí)；④年銷售額100萬(wàn)以下，D級(jí)。

（5）特別規(guī)定：保安件和12.9級(jí)產(chǎn)品的質(zhì)量特性等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，除A級(jí)外，在一般產(chǎn)品級(jí)別基礎(chǔ)上增加一個(gè)等級(jí)。

2.2 制訂與分級(jí)管理相適應(yīng)的職能管理制度

對(duì)生產(chǎn)車間和質(zhì)量部的質(zhì)量控制職能進(jìn)行分級(jí)，規(guī)定生產(chǎn)車間檢查員要對(duì)所生產(chǎn)的零件的所有產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行抽檢，并對(duì)C、D級(jí)特性的控制負(fù)全部責(zé)任；質(zhì)量部對(duì)A級(jí)質(zhì)量特性進(jìn)行逐項(xiàng)復(fù)驗(yàn)，這是公司質(zhì)量控制的重點(diǎn)，B級(jí)質(zhì)量特性定期復(fù)驗(yàn)。將這一規(guī)定納入《M公司分類管理辦法》，明確職責(zé)和管理流程。

2.3 質(zhì)量改進(jìn)分級(jí)

為提高質(zhì)量管控的有效性，將質(zhì)量改進(jìn)也同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)分級(jí)，規(guī)定：A級(jí)為理所當(dāng)然質(zhì)量，是公司質(zhì)量改進(jìn)工作的重點(diǎn)，列入公司級(jí)質(zhì)量改進(jìn)/攻關(guān)項(xiàng)目。B、C級(jí)為期望質(zhì)量，列入車間級(jí)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。D級(jí)為魅力質(zhì)量，列入未來(lái)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。公司規(guī)定，對(duì)于A級(jí)戰(zhàn)略客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)于A級(jí)顧客A級(jí)零件的投訴，公司要求立即進(jìn)行改進(jìn)。

3 效果

通過(guò)對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行分類管理后，公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l理清楚，重點(diǎn)突出，目標(biāo)明確，責(zé)任到人，改變了過(guò)去的混亂局面。從表1可以看出，上半年外部顧客投訴次數(shù)124次與去年同期247次相比下降了50%。

4 結(jié)論

從公司質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，公司上半年質(zhì)量控制較去年有明顯改善，說(shuō)明我們的分級(jí)方法正確，采取的分級(jí)質(zhì)量控制措施有效。進(jìn)一步從不良品率統(tǒng)計(jì)和外部顧客投訴原因分析來(lái)看，人和加工方法的因素仍然占81.3%，因此，對(duì)人的控制和工藝過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)仍需加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 李學(xué)方，李為柱.2000版ISO族標(biāo)準(zhǔn)理解.轉(zhuǎn)換與培訓(xùn)教材，2001.

[2] 中國(guó)認(rèn)證人員國(guó)家注冊(cè)委員會(huì).質(zhì)量管理體系國(guó)家注冊(cè)審核員預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)教材.天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2001.

[3] 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T13339-91.質(zhì)量成本管理導(dǎo)則.北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，1991.

[4] 張公緒，孫靜.質(zhì)量工程師手冊(cè).北京：企業(yè)管理出版社，2002.

[5] 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).ISO/TS16949.2002版汽車供方質(zhì)量管理體系.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003.

[6] 肖詩(shī)唐.質(zhì)量分析——質(zhì)量改進(jìn)技術(shù).北京：中國(guó)計(jì)量出版社，2002.endprint

（3）將產(chǎn)品按強(qiáng)度等級(jí)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：①10.9級(jí)以上螺栓、10級(jí)以上螺母定為A級(jí)；②8.8級(jí)螺栓、8級(jí)螺母定為B級(jí)；③管接件C級(jí)；④其它零件D級(jí)。

（4）銷售商按銷售額分級(jí)：①戰(zhàn)略客戶，年銷售額1000萬(wàn)以上，A級(jí)；②年銷售額1000～500萬(wàn)，B級(jí)；③年銷售額500～100萬(wàn)，C級(jí)；④年銷售額100萬(wàn)以下，D級(jí)。

（5）特別規(guī)定：保安件和12.9級(jí)產(chǎn)品的質(zhì)量特性等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，除A級(jí)外，在一般產(chǎn)品級(jí)別基礎(chǔ)上增加一個(gè)等級(jí)。

2.2 制訂與分級(jí)管理相適應(yīng)的職能管理制度

對(duì)生產(chǎn)車間和質(zhì)量部的質(zhì)量控制職能進(jìn)行分級(jí)，規(guī)定生產(chǎn)車間檢查員要對(duì)所生產(chǎn)的零件的所有產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行抽檢，并對(duì)C、D級(jí)特性的控制負(fù)全部責(zé)任；質(zhì)量部對(duì)A級(jí)質(zhì)量特性進(jìn)行逐項(xiàng)復(fù)驗(yàn)，這是公司質(zhì)量控制的重點(diǎn)，B級(jí)質(zhì)量特性定期復(fù)驗(yàn)。將這一規(guī)定納入《M公司分類管理辦法》，明確職責(zé)和管理流程。

2.3 質(zhì)量改進(jìn)分級(jí)

為提高質(zhì)量管控的有效性，將質(zhì)量改進(jìn)也同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)分級(jí)，規(guī)定：A級(jí)為理所當(dāng)然質(zhì)量，是公司質(zhì)量改進(jìn)工作的重點(diǎn)，列入公司級(jí)質(zhì)量改進(jìn)/攻關(guān)項(xiàng)目。B、C級(jí)為期望質(zhì)量，列入車間級(jí)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。D級(jí)為魅力質(zhì)量，列入未來(lái)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。公司規(guī)定，對(duì)于A級(jí)戰(zhàn)略客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)于A級(jí)顧客A級(jí)零件的投訴，公司要求立即進(jìn)行改進(jìn)。

3 效果

通過(guò)對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行分類管理后，公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l理清楚，重點(diǎn)突出，目標(biāo)明確，責(zé)任到人，改變了過(guò)去的混亂局面。從表1可以看出，上半年外部顧客投訴次數(shù)124次與去年同期247次相比下降了50%。

4 結(jié)論

從公司質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，公司上半年質(zhì)量控制較去年有明顯改善，說(shuō)明我們的分級(jí)方法正確，采取的分級(jí)質(zhì)量控制措施有效。進(jìn)一步從不良品率統(tǒng)計(jì)和外部顧客投訴原因分析來(lái)看，人和加工方法的因素仍然占81.3%，因此，對(duì)人的控制和工藝過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)仍需加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 中國(guó)認(rèn)證人員國(guó)家注冊(cè)委員會(huì).質(zhì)量管理體系國(guó)家注冊(cè)審核員預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)教材.天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2001.

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[4] 張公緒，孫靜.質(zhì)量工程師手冊(cè).北京：企業(yè)管理出版社，2002.

[5] 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).ISO/TS16949.2002版汽車供方質(zhì)量管理體系.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003.

[6] 肖詩(shī)唐.質(zhì)量分析——質(zhì)量改進(jìn)技術(shù).北京：中國(guó)計(jì)量出版社，2002.endprint

（3）將產(chǎn)品按強(qiáng)度等級(jí)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)：①10.9級(jí)以上螺栓、10級(jí)以上螺母定為A級(jí)；②8.8級(jí)螺栓、8級(jí)螺母定為B級(jí)；③管接件C級(jí)；④其它零件D級(jí)。

（4）銷售商按銷售額分級(jí)：①戰(zhàn)略客戶，年銷售額1000萬(wàn)以上，A級(jí)；②年銷售額1000～500萬(wàn)，B級(jí)；③年銷售額500～100萬(wàn)，C級(jí)；④年銷售額100萬(wàn)以下，D級(jí)。

（5）特別規(guī)定：保安件和12.9級(jí)產(chǎn)品的質(zhì)量特性等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，除A級(jí)外，在一般產(chǎn)品級(jí)別基礎(chǔ)上增加一個(gè)等級(jí)。

2.2 制訂與分級(jí)管理相適應(yīng)的職能管理制度

對(duì)生產(chǎn)車間和質(zhì)量部的質(zhì)量控制職能進(jìn)行分級(jí)，規(guī)定生產(chǎn)車間檢查員要對(duì)所生產(chǎn)的零件的所有產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行抽檢，并對(duì)C、D級(jí)特性的控制負(fù)全部責(zé)任；質(zhì)量部對(duì)A級(jí)質(zhì)量特性進(jìn)行逐項(xiàng)復(fù)驗(yàn)，這是公司質(zhì)量控制的重點(diǎn)，B級(jí)質(zhì)量特性定期復(fù)驗(yàn)。將這一規(guī)定納入《M公司分類管理辦法》，明確職責(zé)和管理流程。

2.3 質(zhì)量改進(jìn)分級(jí)

為提高質(zhì)量管控的有效性，將質(zhì)量改進(jìn)也同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)分級(jí)，規(guī)定：A級(jí)為理所當(dāng)然質(zhì)量，是公司質(zhì)量改進(jìn)工作的重點(diǎn)，列入公司級(jí)質(zhì)量改進(jìn)/攻關(guān)項(xiàng)目。B、C級(jí)為期望質(zhì)量，列入車間級(jí)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。D級(jí)為魅力質(zhì)量，列入未來(lái)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。公司規(guī)定，對(duì)于A級(jí)戰(zhàn)略客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)于A級(jí)顧客A級(jí)零件的投訴，公司要求立即進(jìn)行改進(jìn)。

3 效果

通過(guò)對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行分類管理后，公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l理清楚，重點(diǎn)突出，目標(biāo)明確，責(zé)任到人，改變了過(guò)去的混亂局面。從表1可以看出，上半年外部顧客投訴次數(shù)124次與去年同期247次相比下降了50%。

4 結(jié)論

從公司質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，公司上半年質(zhì)量控制較去年有明顯改善，說(shuō)明我們的分級(jí)方法正確，采取的分級(jí)質(zhì)量控制措施有效。進(jìn)一步從不良品率統(tǒng)計(jì)和外部顧客投訴原因分析來(lái)看，人和加工方法的因素仍然占81.3%，因此，對(duì)人的控制和工藝過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)仍需加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 中國(guó)認(rèn)證人員國(guó)家注冊(cè)委員會(huì).質(zhì)量管理體系國(guó)家注冊(cè)審核員預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)教材.天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社，2001.

[3] 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T13339-91.質(zhì)量成本管理導(dǎo)則.北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，1991.

[4] 張公緒，孫靜.質(zhì)量工程師手冊(cè).北京：企業(yè)管理出版社，2002.

[5] 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).ISO/TS16949.2002版汽車供方質(zhì)量管理體系.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003.

[6] 肖詩(shī)唐.質(zhì)量分析——質(zhì)量改進(jìn)技術(shù).北京：中國(guó)計(jì)量出版社，2002.endprint