供電公司客服中心績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)

崔玉磊　靳明珠

【摘要】伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大趨勢(shì)的影響之下競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，對(duì)于我們企業(yè)的發(fā)展是一把雙刃劍，企業(yè)想要謀求生存與發(fā)展就要不斷地進(jìn)行改革創(chuàng)新，以便在未來的競(jìng)爭(zhēng)之中更具有綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在眾多的行業(yè)中供電單位這些方面顯得最為突出，在客服中心這一塊是企業(yè)與客戶的溝通的紐帶，怎樣很好地處理好兩者的關(guān)系是我們必須要進(jìn)行研究的，我們?cè)谘芯康倪^程中要不斷地優(yōu)化績(jī)效方案，這樣可以大大的提高工作的效率。本文就這些方面展開了詳細(xì)的討論，希望對(duì)大家有所幫助。

【關(guān)鍵詞】客服中心；績(jī)效管理；方案

我國(guó)是一個(gè)具有悠久歷史的文明古國(guó)，千百年來靠著自己的聰明才智改變著我們這個(gè)社會(huì)，在世界很多方面一直處于領(lǐng)先的水平。但是由于近代特殊的歷史情況，我國(guó)的科學(xué)發(fā)展不能正常的與世界接軌，處于落后的趨勢(shì)，近幾年的大力開展科教興國(guó)的戰(zhàn)略在很多的方面都得到了很大的改善，盡管如此，我們的發(fā)展仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，有很多的問題急待我們?nèi)ソ鉀Q，這個(gè)時(shí)期是一個(gè)自我完善，不斷提升自身的階段。我們電力行業(yè)也是如此，舊的模式在如今的發(fā)展中不能夠起到很好的推動(dòng)作用，就要不斷地進(jìn)行改革，從思路上入手，使之適合當(dāng)前的發(fā)展的需求。目前，我國(guó)的電力部門在不斷地加大改革的力度，尤其在績(jī)效管理這一塊表現(xiàn)的很突出，對(duì)于未來的發(fā)展一定會(huì)有很大的推動(dòng)的作用。

1.客戶服務(wù)中心績(jī)效管理方案建構(gòu)

1.1績(jī)效管理組織設(shè)計(jì)

1.1.1績(jī)效管理決策機(jī)構(gòu)。中心主任擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，主要職責(zé)是：（1）對(duì)于全年的業(yè)績(jī)的目標(biāo)進(jìn)行分配。（2）在實(shí)際的生產(chǎn)中做好監(jiān)督、指導(dǎo)的工作。（3）對(duì)于業(yè)績(jī)的實(shí)施情況進(jìn)行有力的考核，及時(shí)解決客戶的抱怨問題。（4）做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)的工作。（5）對(duì)員工的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充。

1.1.2績(jī)效管理運(yùn)轉(zhuǎn)支持機(jī)構(gòu)。在中心的人力資源科設(shè)置專職績(jī)效管理員崗位，主要職責(zé)是：（l）提供資料、表格并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和咨詢。（2）優(yōu)化績(jī)效管理方案。（3）統(tǒng)計(jì)分析績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，并向領(lǐng)導(dǎo)提出相應(yīng)報(bào)告與建議。（4）受理申訴。

1.2績(jī)效管理指標(biāo)設(shè)計(jì)

績(jī)效目標(biāo)制定的質(zhì)量，會(huì)影響整個(gè)績(jī)效管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果?？?jī)效目標(biāo)體系由績(jī)效指標(biāo)體系、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位職責(zé)體系等系列信息組成。就制定績(jī)效目標(biāo)的這個(gè)過程來說，意味著我們的企業(yè)已經(jīng)開始了進(jìn)行戰(zhàn)略公關(guān)，作為評(píng)定的一部分就要有一個(gè)尺度，所以我們要制定一份詳細(xì)的績(jī)效考核的方案這樣對(duì)于我們方案的開展有很大的好處。就拿我們的考核方法來說有以下幾種：目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)法：就是通過工作得到的最終結(jié)果與原來設(shè)定的目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，看看完成的狀態(tài)如何；關(guān)鍵事件法：這類事件是非常的關(guān)鍵的，一般的情況下是指在我們進(jìn)行績(jī)效考核過程中出現(xiàn)的重大問題的事件，這類事件不僅僅是反面的，也有可能有正面推動(dòng)作用，這樣對(duì)于我們來說一定要把事件詳細(xì)的記錄下來，對(duì)于現(xiàn)在的評(píng)價(jià)以及今后的工作都有很深遠(yuǎn)的意義。事實(shí)等級(jí)法：這類劃分是非常的關(guān)鍵的，也是多樣化的，可以根據(jù)事件的類型，實(shí)施的階段等多種類型進(jìn)行劃分。

1.3績(jī)效管理流程設(shè)計(jì)

1.3.1績(jī)效計(jì)劃流程：對(duì)于提出的績(jī)效的期望的確定以及進(jìn)行認(rèn)可的這一過程。企業(yè)全年的績(jī)效計(jì)劃流程：第一，準(zhǔn)備階段：這一階段是先期的，是后續(xù)工作的保障，主要是企業(yè)今后的戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)展的階段性的任務(wù)等相關(guān)指導(dǎo)性的工作；第二，溝通階段；這一階段是我們進(jìn)行績(jī)效考核過程中必不可少的一部分，我們?cè)谶M(jìn)行考核的過程涉及到方方面面的關(guān)系，以及在評(píng)審過程中的標(biāo)準(zhǔn)的情況，所以溝通的越流暢，我們的工作的效果就會(huì)越好；第三，績(jī)效目標(biāo)的確定；這一部分非常的關(guān)鍵，在我們績(jī)效考核中非常的關(guān)鍵，通過我們績(jī)效相關(guān)的部門制定出文件性的依據(jù)，在管理的過程中有依據(jù)可查；第四，績(jī)效目標(biāo)分析：對(duì)于進(jìn)行考核的結(jié)果與績(jī)效制定的目標(biāo)進(jìn)行比較，對(duì)于產(chǎn)生差異的原因進(jìn)行具體的分析，目的是在得到數(shù)據(jù)的情況下，找到問題的所在，能夠很好的知道今后的工作。

1.3.2績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)流程：在我們進(jìn)行工作的過程中實(shí)際的績(jī)效與我們制定的目標(biāo)績(jī)效不可能是完全一致的，有時(shí)出現(xiàn)的問題大了就會(huì)直接的影響到我們的實(shí)際的工作中來，我們可以通過監(jiān)控的手段對(duì)于階段性的績(jī)效進(jìn)行分析，一旦有問題產(chǎn)生，就要進(jìn)行細(xì)致的跟蹤，找到問題的所在，把問題消滅在初級(jí)階段。在我們的績(jī)效監(jiān)控與鋪導(dǎo)的過程中是對(duì)公司整體的綜合實(shí)力的提升，就企業(yè)的發(fā)展前景來說非常的有意，是今后我們大力發(fā)展的方向。

1.3.3面談反饋流程：在績(jī)效面談的工作中和其他的面談沒有什么區(qū)別，也同樣通過面對(duì)面的形式把問題直接的與下屬進(jìn)行會(huì)談，主要針對(duì)與人們關(guān)注的兩點(diǎn)：考評(píng)的結(jié)果與期望反饋。第一步，面試準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行相關(guān)的硬件的選擇像是辦公室，以及時(shí)間等，對(duì)于所開會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的了解，以便在開會(huì)的過程中能夠更好的引導(dǎo)員工。員工方面，對(duì)于相關(guān)的證據(jù)性文件要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，在實(shí)際工作中不能夠進(jìn)行解決的問題進(jìn)行匯報(bào)，目的是求的更好的援助。第二步，業(yè)績(jī)效果的溝通。想要更好的進(jìn)行全面詳細(xì)的掌控就要不斷的進(jìn)行掌控分析，一般的情況下進(jìn)行周總結(jié)這樣有利于發(fā)現(xiàn)問題，以及在這其中我們所處的位置。第三，業(yè)績(jī)結(jié)果分析。這是面談十分重要的一個(gè)部分，主要針對(duì)于一些不利的因素在實(shí)際的工作中面臨的問題，目的找到病因的根源。第四步，制定改善計(jì)劃。這一部分是我們進(jìn)行面談的最終的目的，不斷地改善在這之中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行相應(yīng)對(duì)策的制定，并且制定改善過程的詳細(xì)的情況，像是具體花費(fèi)時(shí)間等方面。

2.客戶服務(wù)中心績(jī)效管理方案的實(shí)施步驟

2.1績(jī)效管理方案的前期準(zhǔn)備階段：主要任務(wù)是確立設(shè)計(jì)和推行方案的責(zé)任主體。

2.2績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)階段：主要任務(wù)是建立實(shí)施方案。主要工作有：一是組織相關(guān)人員討論設(shè)計(jì)要點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)；二是收集管控制度信息；三是建立指標(biāo)庫，及時(shí)修訂制度、優(yōu)化流程、調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)規(guī)范；四是擬定績(jī)效管理制度；五是報(bào)送審批，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和專家意見進(jìn)行修訂和完善；六是召開職工代表大會(huì)審議通過全套管理體系。

2.3績(jī)效管理方案的正式運(yùn)行：主要任務(wù)是將試運(yùn)行好的方案進(jìn)行總結(jié)，與公司管理體系進(jìn)行融合。主要工作有：一是與薪酬等配套制度掛鉤，擴(kuò)大績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用；二是堅(jiān)持聽取實(shí)操中存在問題的建議，主動(dòng)開展交流活動(dòng)，吸取經(jīng)驗(yàn)。

3.結(jié)語

經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，對(duì)于我們企業(yè)的發(fā)展來說是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。傳統(tǒng)的觀念已經(jīng)根深蒂固，我們嘗試著打破原有的格局，跟著時(shí)代的腳步前行，在前行的道路上遇到阻力是必然的，如何正確的看待這方面是我們要做的。在我們供電公司也面臨著同樣的問題，我們有很多的方面都急需我們?nèi)ジ倪M(jìn)，就拿今天我們提到的績(jī)效管理這一方面來說，與之相關(guān)的方面涉及的很廣泛，每個(gè)地方都需要我們進(jìn)行不斷地改革來提升我們的工作的效率。目前已經(jīng)取得了良好的效果，但是還有很多的不足之處急需我們?nèi)ジ纳?，以現(xiàn)在的模式發(fā)展，我相信在不久的將來一定會(huì)有更好的前景。

參考文獻(xiàn)

[1]張欣.宜昌供電公司客戶服務(wù)中心績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)[M].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)，2009，p36-64.