看日本的服務(wù)業(yè)

袁岳

不久前，飛馬學(xué)堂的跨國服務(wù)業(yè)游學(xué)團(tuán)去日本參觀了一些日本服務(wù)業(yè)企業(yè)，并與日本服務(wù)業(yè)的研究者和服務(wù)業(yè)組織溝通合作事宜?？傮w而論，中國向日本服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)的空間很大，日本服務(wù)業(yè)進(jìn)軍中國發(fā)展的空間也很大。

對(duì)于我們這樣以推動(dòng)中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展為志業(yè)的人來說，日本服務(wù)業(yè)具有不少有利條件與優(yōu)勢(shì)：

首先，在日本的商業(yè)文化中，具有培育服務(wù)意識(shí)與文化的基本訓(xùn)練。謙卑、禮貌、主動(dòng)服務(wù)的行為模式，讓人們很容易體會(huì)到服務(wù)是一種很常規(guī)的意識(shí)、做法與行為體系。這種體系從家教中就開始培植，并在社會(huì)上得到強(qiáng)化，最終讓大家覺得從事服務(wù)是一種常規(guī)的社會(huì)需要，也是通過競爭得到社會(huì)資源的一種必要技能。

其次，當(dāng)代日本的經(jīng)濟(jì)發(fā)展比中國要早一段時(shí)間，這使得日本的消費(fèi)者與服務(wù)對(duì)象，能夠在更早的時(shí)候就提出更講究的服務(wù)要求。而日本的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者與服務(wù)者，也有更長的時(shí)間去琢磨與實(shí)現(xiàn)這樣的需要，并在這個(gè)過程中形成了有日本特色的服務(wù)體系。

最后，日本服務(wù)業(yè)與歐美現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有更早的接觸與交流，因此在金融、物流、款待、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等服務(wù)行業(yè)，可以更早地進(jìn)行適應(yīng)本土的創(chuàng)新。

尤其值得我們注意的是，日本服務(wù)業(yè)的精益化趨向。

標(biāo)準(zhǔn)化而不失情景化—細(xì)致多元的標(biāo)準(zhǔn)，通過匯集來自不同場(chǎng)景的消費(fèi)者與服務(wù)對(duì)象的個(gè)別要求，形成情景性需求，并且適度給予服務(wù)者以記錄與豐富這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì)。

服務(wù)要求的產(chǎn)品化與可視化—這使得服務(wù)的規(guī)劃與服務(wù)人員的理解執(zhí)行更容易到位。今天，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為可視化提供了更多可能，而數(shù)據(jù)化的發(fā)展則為精準(zhǔn)衡量與判斷提供了支持；保持與消費(fèi)者的更多互動(dòng)，以確定服務(wù)流程與服務(wù)產(chǎn)品總是可以調(diào)整的；日本服務(wù)業(yè)的創(chuàng)意性，尤其是動(dòng)漫化特色在我國有發(fā)揮的余地。

日本服務(wù)業(yè)可以照搬到中國嗎？很難。

其中最大的幾個(gè)差距包括：一是服務(wù)人員文化的差異，需要形成更為靈活、豐富的培養(yǎng)機(jī)制與溝通機(jī)制；二是日本服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化程度有限，這與中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的路徑存在差異；三是在接受服務(wù)定價(jià)上，中國消費(fèi)者更具有苛求性價(jià)比的特點(diǎn)，高質(zhì)高價(jià)的消費(fèi)群體并不厚實(shí)。

因此在一定程度上，日本服務(wù)業(yè)在進(jìn)軍中國市場(chǎng)的時(shí)候存在再創(chuàng)造與再設(shè)計(jì)的需要，而在這個(gè)過程中，同國內(nèi)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作非常有必要。