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    關(guān)于執(zhí)行力對銀行服務(wù)質(zhì)量影響初探

    2014-06-26 02:59胡琪鶴
    經(jīng)濟研究導(dǎo)刊 2014年13期
    關(guān)鍵詞:執(zhí)行力服務(wù)質(zhì)量銀行

    胡琪鶴

    摘 要:當(dāng)今,執(zhí)行力成為銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。簡要分析執(zhí)行力概念,對影響執(zhí)行力的因素從四個方面進行闡述:制度完善程度、金融產(chǎn)品、人的作用、科技支撐。并針對四個因素的現(xiàn)實表現(xiàn),提出解決之道。

    關(guān)鍵詞:執(zhí)行力;服務(wù)質(zhì)量;銀行

    中圖分類號:F830 文獻標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2014)13-0115-02

    引言

    在金融業(yè),“客戶就是上帝”很長一段時間以來已成為驗證金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。但是,隨著時代變遷,內(nèi)外環(huán)境變化,服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵日益豐富,不再只是一個簡單的命題,而是金融企業(yè)綜合形象的社會反映,那就是執(zhí)行力的高低。

    一、執(zhí)行力和服務(wù)質(zhì)量的定義以及辯證關(guān)系

    關(guān)于執(zhí)行力,就個人而言,就是把事情干成功的能力;對于企業(yè),則是將長期戰(zhàn)略一步步落到實處的能力。

    關(guān)于服務(wù)質(zhì)量,筆者認(rèn)為,就是金融企業(yè)執(zhí)行力的外在表現(xiàn),是客戶對企業(yè)執(zhí)行力的評價。這里所說的服務(wù)質(zhì)量,并不僅僅是指“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等等一線員工的服務(wù)態(tài)度,而是指能最大限度地為客戶提供服務(wù)、滿足客戶需求、贏得客戶好評的程度,換句話說,就是銀行能為客戶提供什么產(chǎn)品、產(chǎn)品的市場反應(yīng)、員工對產(chǎn)品的理解和貫徹執(zhí)行的力度。

    由此得知,決定金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低決定性因素在于執(zhí)行力的強弱。

    二、影響執(zhí)行力的因素

    影響執(zhí)行力的因素很多,但對目前銀行影響較大的,主要是以下幾個方面:一是制度完善程度和可執(zhí)行度;二是金融產(chǎn)品滿足廣大群眾需求的程度;三是人力資源,這包含兩個方面的問題,一方面是員工的綜合素質(zhì),另一方面是現(xiàn)有人力資源的利用程度,即人力資源在內(nèi)部消耗或者有效利用的程度,表現(xiàn)在協(xié)作共事的氛圍是否濃厚,如果共事氛圍濃,做事就有事半功倍的效果,如果共事氛圍不濃,則會事倍功半,可浪費大量為達成目標(biāo)而所做的先期努力。這樣的效應(yīng)姑且稱之為“人力資源的開方和平方效應(yīng)”。四是科技支撐能力,它的外在表現(xiàn)為各類產(chǎn)品運行的順暢程度和兼容支撐各類產(chǎn)品的能力,這是客戶在評判一家金融機構(gòu)時的最直觀也是最直接的指標(biāo);這幾個因素之間的關(guān)系是相輔相成的,缺一不可。

    首先,制度完善程度是高效執(zhí)行力的基礎(chǔ)。如果制度不完善,不健全,就會導(dǎo)致無制可依,或者執(zhí)行效果大打折扣,若是朝令夕改,就會導(dǎo)致執(zhí)行者無所適從,而兩種情況都會導(dǎo)致執(zhí)行力低下。

    其次,金融產(chǎn)品是金融企業(yè)致勝的法寶,是最大限度滿足客戶需求的。這并不是一成不變的,金融產(chǎn)品通常反映的是企業(yè)的創(chuàng)新能力和服務(wù)水平,與社會發(fā)展和客戶需求的發(fā)展緊密相連,在其他條件相同的情況下,金融產(chǎn)品決定了客戶選擇的余地,也決定了客戶選擇一個銀行服務(wù)的概率。

    第三,人的作用是目標(biāo)到結(jié)果的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素。從當(dāng)前來看,員工的綜合素質(zhì)直接影響到各類制度的貫徹執(zhí)行,從而決定了執(zhí)行力的高低,可以說,人的作用就像水滴的作用一樣,透過人的行為,折射出了整個企業(yè)的文化背景,無形之中塑造著企業(yè)的形象,無關(guān)于綜合實力和排名先后,給了大眾企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的訊息。

    第四,科技是各類產(chǎn)品快速運作的平臺。是占領(lǐng)市場,及時反應(yīng),增收節(jié)支的渠道。科技平臺往往最能讓客戶作出直觀評價,從而決定客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價。

    三、當(dāng)前銀行執(zhí)行力現(xiàn)狀

    1.制度有一定不適應(yīng)性。每個銀行都有自身的發(fā)展歷史,并自成體系,但隨著社會的發(fā)展,如何精益求精,更好地適應(yīng)社會發(fā)展,改革制度就成了必要課題。

    2.金融產(chǎn)品單一。高度依存于傳統(tǒng)業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢,無支撐產(chǎn)品,創(chuàng)新水平不高。如某地方銀行發(fā)展了幾十年,但存、貸款業(yè)務(wù)一直是主營業(yè)務(wù),卡業(yè)務(wù)、各類代理業(yè)務(wù)也是最近幾年才發(fā)展起來,從報表上來看,經(jīng)營業(yè)務(wù)收入主要自于貸款利息收入,中間業(yè)務(wù)收入占比較少。而中間業(yè)務(wù)發(fā)展較好的建設(shè)銀行、中國銀行占比也才達20%左右,但國外銀行平均中間業(yè)務(wù)占比達到30%。

    3.人力資源有效利用不足,員工綜合素質(zhì)不能適應(yīng)改革的發(fā)展。首先,從員工的綜合素質(zhì)來看,存在以下幾個方面的問題:一是知識結(jié)構(gòu)單一。從實際工作來說,在基層工作的員工,的確所需的就是執(zhí)行,但是僅僅在執(zhí)行的層面上去思考,而對知識不加以主動吸收,就會導(dǎo)致知識面越來越狹窄,思維方式越來越簡單,每天重復(fù)記賬、出納柜面等簡單業(yè)務(wù)工作,對業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析等方面的能力培養(yǎng)則略有不足。二是知識更新不足。部分員工滿足于現(xiàn)狀,不學(xué)習(xí)、不思考、不向上。三是員工觀念陳舊,缺乏進取心,對當(dāng)前形勢認(rèn)識不清。沒有緊密結(jié)合銀行的實際,深刻分析面臨的新形勢、新挑戰(zhàn)和新任務(wù),從而形成符合本行發(fā)展要求的思想觀念、思維方式和價值取向。缺乏主人翁意識和責(zé)任感,工作積極性不強,員工的憂患意識、機遇意識、發(fā)展意識、競爭意識、開放意識等“五種意識”不強。其次,從執(zhí)行效果方面來看,有效溝通不足導(dǎo)致內(nèi)耗。這分以下幾個層次,一是管理部門之間溝通不足,事出多頭的現(xiàn)象時有發(fā)生。二是部門管理者與下屬的溝通不足,執(zhí)行意圖不明,造成執(zhí)行力的浪費,達不到執(zhí)行效果。三是就企業(yè)發(fā)展與員工的溝通不足,員工對企業(yè)使命的認(rèn)同度較差,造成責(zé)任感不強,執(zhí)行效果不好。

    4.科技有效支撐不足。業(yè)務(wù)拓展的堅強后盾必須是科技,如開展網(wǎng)上銀行、卡銀行等業(yè)務(wù),在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達、黑客高手云集的情況下,保證資金的安全是銀行業(yè)面臨的最大難題,而這對銀行現(xiàn)有科技實力更是一項實實在在的挑戰(zhàn),從而也局限了銀行業(yè)務(wù)的拓展。而要實施各項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的考核,那更是必須以科技的力量為支撐。

    四、對策

    (一)加強調(diào)研,結(jié)合銀行發(fā)展歷史,盡快制定適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的制度。

    一是建立一套適合各自銀行發(fā)展的制度。如農(nóng)村信用社,有著五十多年的發(fā)展歷史,其經(jīng)歷之曲折和復(fù)雜,如果簡單地照搬其他商業(yè)銀行的制度和辦法,顯然是不能很好的適應(yīng)當(dāng)前形勢的發(fā)展,解決改革過程中的各類矛盾,激勵員工為企業(yè)未來而努力奮斗。只有經(jīng)過深入調(diào)研,了解和掌握當(dāng)前存在的各類問題,以尊重歷史、實事求是的態(tài)度,本著解決問題、促進發(fā)展的目的,才能制定出適合當(dāng)前發(fā)展、比較完善的制度,并且在今后的發(fā)展過程中,取其精華,棄其糟粕,修訂完善。在內(nèi)部管理制度上,要考慮到發(fā)展的歷史沉淀,以及點多面廣、難于管理的實際情況,在集中、集權(quán)、集約的基礎(chǔ)上進行適當(dāng)?shù)姆艡?quán)。對外經(jīng)營制度這一塊,則在堅持風(fēng)險可控的原則上,分品種進行授權(quán),比如,面對廣大的農(nóng)村市場,在設(shè)計農(nóng)業(yè)貸款管理制度和品種上,堅持一個原則,在滿足三農(nóng)基本生產(chǎn)要求的品種上,小額貸款可以放權(quán),并落實責(zé)任人負(fù)責(zé)貸款的收回。endprint

    二是固守要旨,萬變不離其宗。一套完善的制度,并不是一蹴而就的,這是需要在發(fā)展過程中,不斷沉淀,不斷演變,才能鑄就的。但是在演化過程中,其核心要義絕對不能改變,要讓員工、客戶看得見它的不變,也要讓員工、客戶感受到是朝好的方向變,那么,這樣才能起到有效的激勵作用,也才能凝聚銀行的一切有利發(fā)展要素,不斷開拓進取,發(fā)展壯大。

    (二)鑄造有核心競爭力的金融產(chǎn)品

    企業(yè)的業(yè)績不是算賬就能算出來的,而是爭來的、拼來的?,F(xiàn)代金融企業(yè),競爭越來越劇烈,但歸根結(jié)蒂,就是金融產(chǎn)品和服務(wù)手段的競爭。一是細(xì)分客戶,定位準(zhǔn)確。要仔細(xì)的研究當(dāng)前的客戶市場,將銀行價值取向定位準(zhǔn)確,從而細(xì)分客戶群體,不斷創(chuàng)新產(chǎn)品,并保證客戶在使用這類金融產(chǎn)品的過程中的各項服務(wù)到位。二是建立快速的市場反應(yīng)機制,對本行每一項產(chǎn)品效果、各金融同業(yè)的競爭手段的變化要及時跟蹤掌握信息,制定出有針對性有競爭力的措施,從而以優(yōu)于其他金融企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),決勝于金融這個賽場上。

    (三)鑄造一支有戰(zhàn)斗力的干部隊伍

    人,是影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素,是決定一切成敗的關(guān)鍵誘因,是制度、產(chǎn)品、服務(wù)到位的最后一道坎,只有人的問題解決了,“人力資源的開方效應(yīng)”就解決了,“人力資源的平方效應(yīng)”也就出來了,所有的一切才能最終塵埃落定。

    1.解放思想,解除影響發(fā)展的思想桎梏。人的問題,在相同的條件下,能否發(fā)揮出戰(zhàn)斗力,說到底就是一個思想問題,而解決思想問題的關(guān)鍵在于良好的溝通。只有良好的溝通,才能使員工明白執(zhí)行的方向,才能讓員工產(chǎn)生認(rèn)同感,積極行動,起到事半功倍的效果。當(dāng)然,強制性的命令也有可能讓員工行動起來,但是主動與被動,效果是絕對不會一樣的,良好的溝通可使員工樂于執(zhí)行,從而產(chǎn)生良好的工作狀態(tài),達到不一般的效果。

    2.加強培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。員工的綜合素質(zhì)差并不是一個不能改變的事實,可以用外在的強制措施,促使員工產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望。一是加強培訓(xùn)。只有不斷的學(xué)習(xí),才能掌握新的要求,做好各類服務(wù)工作。二是加大考核力度。將員工技能與崗位競聘相結(jié)合,促進員工轉(zhuǎn)變思想,變“要我學(xué)”為”我要學(xué)”,切實提高員工素質(zhì)。

    3.加強管理隊伍建設(shè)。良將難求,從而有了“三顧茅廬”佳話流傳,在銀行的發(fā)展中,管理者絕對是能影響一個團隊的核心人物,管理者自身素質(zhì)、性格、品德,從一定程度上決定了這個團隊的價值取向,因此,在管理者的準(zhǔn)入中,應(yīng)該著重于管理者個人影響力的測定,樹立正面的價值取向,從而凝聚團隊的有效因素,有效帶領(lǐng)好一個員工團隊。

    4.加強員工考核。有效使用利益趨動的原理,對各崗位員工,構(gòu)建一個考核體系,量化指標(biāo),細(xì)分指標(biāo),進行綜合評價,只有這樣的體系構(gòu)建成立,并且科學(xué)有效,那么按級別管理員工的設(shè)想才能夠?qū)崿F(xiàn)。

    (四)加大科技的投入,鍛造好科技服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

    科技是強大的生產(chǎn)力,是銀行一切業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代社會中,人們對科技帶來的好處已是認(rèn)知深刻,網(wǎng)絡(luò)已成了開展各項業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺,要鍛造全新的科技天網(wǎng),改善結(jié)算渠道,打造銀行發(fā)展的堅實基礎(chǔ)和依托,助推發(fā)展。

    綜上所述,金融服務(wù)質(zhì)量影響銀行的發(fā)展,而執(zhí)行力是影響銀行金融服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,但制度的完善程度、金融產(chǎn)品、人力資源、科技又制約了執(zhí)行力,因此,只要能夠解決好制度、產(chǎn)品、人力資源、科技的問題,就解決了服務(wù)質(zhì)量的問題,從而塑造銀行良好的社會公眾形象,形成品牌號召力,推動銀行長足發(fā)展!

    [責(zé)任編輯 吳明宇]endprint

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