顧客創(chuàng)新活動(dòng)產(chǎn)生的影響因素實(shí)證研究

崔紹瑩，丁 寧

(大連海事大學(xué) 交通運(yùn)輸學(xué)院，遼寧 大連116026)

一、引 言

長期以來，價(jià)值一直是企業(yè)和顧客共同追逐的對(duì)象，相應(yīng)地，價(jià)值創(chuàng)造與交付也一直是理論界和實(shí)業(yè)界共同關(guān)注的核心話題。在營銷領(lǐng)域也不例外，在過去的二十多年里顧客的角色已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，而且仍在持續(xù)地發(fā)生變化。顧客不再是被動(dòng)的消費(fèi)者角色，他們對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的要求更加多變、苛刻以及個(gè)性化:一方面，顧客越來越推崇與眾不同的個(gè)性化產(chǎn)品;另一方面，在同質(zhì)產(chǎn)品的消費(fèi)上，顧客也有追求個(gè)性化消費(fèi)模式的傾向。顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等多方面的選擇余地空前增大、轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低、對(duì)企業(yè)的忠誠日趨下降，市場(chǎng)的控制權(quán)和選擇權(quán)逐漸由企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客的手中。一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代已經(jīng)來臨，一方面，顧客希望通過與供應(yīng)商建立不同于傳統(tǒng)銷售模式的關(guān)系來獲得更優(yōu)異的價(jià)值;另一方面，企業(yè)也迫切需要正視顧客角色的變化，將顧客創(chuàng)新納入到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造與交付活動(dòng)中去，盡可能地從顧客那里獲取優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新的產(chǎn)品思想、技術(shù)、市場(chǎng)準(zhǔn)入等非貨幣收益。

在以顧客為中心的時(shí)代下，顧客參與創(chuàng)新是關(guān)鍵。本文在分析顧客創(chuàng)新概念、類型、途徑以及影響顧客創(chuàng)新因素之后，進(jìn)行了實(shí)證分析，利用主成分分析法和多元線性回歸找出影響顧客創(chuàng)新的主要因素，并提出相應(yīng)建議和對(duì)策。

二、顧客創(chuàng)新行為分析

(一)顧客創(chuàng)新概念

顧客創(chuàng)新就是指希望從產(chǎn)品和服務(wù)的使用中獲益的組織或個(gè)人對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的創(chuàng)新①陳鈺芬，陳勁:《用戶參與創(chuàng)新:國外相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述》，《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》，2007年第2期。。

由于企業(yè)獨(dú)自創(chuàng)新的局限性原因，顧客在創(chuàng)新中扮演著戰(zhàn)略角色，在許多情況下，產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的思想和概念常常來自于顧客，例如，機(jī)械設(shè)備、軟件游戲、極限運(yùn)動(dòng)設(shè)備等等。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和顧客的日趨成熟，顧客創(chuàng)新的重要性正在不斷提高，企業(yè)對(duì)顧客創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)也越來越清晰。

(二)顧客創(chuàng)新的基本類型

1、需求驅(qū)動(dòng)型。現(xiàn)有產(chǎn)品無法滿足顧客的需要。雖然當(dāng)前是消費(fèi)者需求日益擴(kuò)大的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，但是許多顧客的需求未能得到充分滿足。這種消費(fèi)需求未能得到滿足的原因主要有兩個(gè)方面:第一，消費(fèi)需求較少，無法進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)制造，且市場(chǎng)容量難以支持商家的盈虧平衡點(diǎn);第二，受到市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)的限制，生產(chǎn)商難以準(zhǔn)確地把握消費(fèi)者的需求，所以顧客需求得不到滿足是顧客創(chuàng)新的直接原因。

2、信息黏性驅(qū)動(dòng)型。信息黏性是指信息從一個(gè)地方傳遞到另一個(gè)地方以供使用所產(chǎn)生的“增量成本”，這種增量成本越高，信息黏性就越大。一般來說，成功創(chuàng)新需要兩個(gè)方面的信息:第一，有顧客掌握的需求信息;第二，由生產(chǎn)商掌握的解決問題的信息，如技術(shù)等。如何將兩者信息有效地結(jié)合起來是關(guān)鍵。顧客掌握了自己準(zhǔn)確而又全面的需求信息，在創(chuàng)新技術(shù)門檻不是很高的情況下，顧客偏向于自己完成創(chuàng)新。所以，從信息黏性的角度來說，顧客創(chuàng)新具有一定的經(jīng)濟(jì)型和可行性。

3、利益驅(qū)動(dòng)型。創(chuàng)新是一種利益驅(qū)動(dòng)行為，期望收益與創(chuàng)新行為之間存在著正向相關(guān)的關(guān)系，因此顧客希望從創(chuàng)新中獲得利益。Von Hippel①Henkel J，Von Hippel E.Welfare Implications of User Innovation.2004:73-90.在對(duì)開元軟件社區(qū)和運(yùn)動(dòng)器材領(lǐng)域進(jìn)行研究后指出，當(dāng)預(yù)期創(chuàng)新所獲得的收益大于其所付出的成本或制造商所提供的產(chǎn)品不能滿足顧客的需求時(shí)，顧客就有足夠的動(dòng)機(jī)進(jìn)行創(chuàng)新。顧客創(chuàng)新的收益既可以是直接的經(jīng)濟(jì)收益也可以是無形的社會(huì)收益、心理收益和感情收益。無論顧客從中獲得的是哪一種收益，獲取收益是顧客進(jìn)行創(chuàng)新的根本動(dòng)機(jī)。

三、顧客創(chuàng)新途徑

(一)領(lǐng)先用戶法

在眾多的顧客中，不同顧客在創(chuàng)新傾向與創(chuàng)新能力方面卻往往有著不同的特征與表現(xiàn)，企業(yè)往往對(duì)那些期望通過創(chuàng)新而獲取大量收益的那部分顧客表現(xiàn)出濃厚的興趣。領(lǐng)先用戶有兩個(gè)特征:首先，能較早地察覺到需求;其次，有較高的期望利益，能感知新需求、現(xiàn)有產(chǎn)品的缺點(diǎn)等②王永貴:《顧客創(chuàng)新論》，北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2011年版。③lgesheimer，Rene，Borle，Sharad，Dholakia，Utpal M.The Impact of Customer Community Participation on Customer Behaviors:An Empirical Investigation.Marketing Science.29(4)，2009，756-769.。

研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先用戶在一些產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出巨大的創(chuàng)造力。首先，領(lǐng)先客戶可以促進(jìn)創(chuàng)新過程，制造商提供領(lǐng)先的需求信息的同時(shí)，領(lǐng)先用戶甚至還能為企業(yè)提供新產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)意和原型，在領(lǐng)先用戶參與的情況下，通過設(shè)計(jì)者關(guān)于未來用戶需求的種種設(shè)想，通過領(lǐng)先用戶作為設(shè)計(jì)者或生產(chǎn)者的體驗(yàn)，或是通過各種技術(shù)展示未來用戶的需求和期望并將其與產(chǎn)品設(shè)計(jì)相匹配，同樣可以對(duì)技術(shù)與產(chǎn)品的研發(fā)做出貢獻(xiàn);其次，領(lǐng)先用戶可以加速概念開發(fā)過程，通過技術(shù)人員與領(lǐng)先用戶的思想碰撞，使得產(chǎn)品概念的產(chǎn)生通常僅需花費(fèi)較少的開發(fā)工作量;最后，領(lǐng)先用戶促使企業(yè)績效提升，領(lǐng)先用戶通常積極設(shè)法對(duì)付現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的不足，而且這些用戶被證明是比一般用戶更豐富和更準(zhǔn)確的未來市場(chǎng)需求信息的來源，通過對(duì)領(lǐng)先用戶進(jìn)行研究，可以幫助企業(yè)獲得經(jīng)過領(lǐng)先用戶處理過的大量需求信息，幫助企業(yè)更高效、更準(zhǔn)確地提升績效④彭艷君:《顧客參與及其對(duì)顧客滿意的影響研究》，北京:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2008年版。。

(二)顧客創(chuàng)新工具箱

創(chuàng)新工具箱(一組可以使顧客對(duì)軟件進(jìn)行修改和添加的工具的組合)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)物，軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)面向特定的目標(biāo)顧客群體開發(fā)并提供一系列顧客友好的設(shè)計(jì)工具，使這些顧客可以為自己設(shè)計(jì)和開發(fā)新功能、新產(chǎn)品。顧客可以通過使用軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供的創(chuàng)新工具箱，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行某種程度的改動(dòng)或者添加新的功能和模塊，企業(yè)通?？梢岳霉ぞ呦浒雅c顧客需求相關(guān)的部分交由顧客去完成或與顧客聯(lián)合進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。一方面，顧客創(chuàng)新工具箱可以使顧客自己實(shí)現(xiàn)能夠滿足自己特定需求的功能和創(chuàng)新，進(jìn)而提高顧客滿意度;另一方面，許多實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新的顧客往往也會(huì)無償?shù)卦诨ヂ?lián)網(wǎng)社區(qū)公布自己的創(chuàng)新，而其他顧客則也可以通過下載使用，實(shí)現(xiàn)顧客創(chuàng)新的分享⑤彭艷君:《顧客參與及其對(duì)顧客滿意的影響研究》，北京:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社，2008年版。。

(三)顧客虛擬社區(qū)

所謂顧客虛擬社區(qū)，是指在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，由使用同種產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)同種產(chǎn)品或服務(wù)有興趣的消費(fèi)者或者顧客所組成的群體，他們之間彼此分享消息、經(jīng)驗(yàn)和感受，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出評(píng)價(jià)、建議和創(chuàng)新等。虛擬社區(qū)的形式是多種多樣的，例如電子郵件清單、BBS、QQ群、微信群、基于web聊天室和多人虛擬游戲等，都可以歸為虛擬社區(qū)⑥王永貴:《顧客創(chuàng)新論》，北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2011年版。。虛擬社區(qū)內(nèi)具有如下屬性:第一，產(chǎn)品是開放的，每個(gè)人都可以下載使用和評(píng)論;第二，非歧視性，禁止對(duì)個(gè)人和團(tuán)體或者社區(qū)活動(dòng)不相關(guān)特征的歧視，客觀地評(píng)價(jià)顧客個(gè)人及成果與建議的優(yōu)缺點(diǎn)，并由顧客中的精英分子擔(dān)任或者在民主選舉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)階層;第三，透明性，提供所有的程序、規(guī)則、決定和原理;第四，不干涉性，確保顧客發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

(四)開源軟件社區(qū)

開放源代碼社區(qū)是指由核心團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)先用戶、跟隨用戶、商業(yè)企業(yè)共同組成的具有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)。開放源代碼社區(qū)具有以下特點(diǎn):沒有正式的組織邊界、追求更高目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)文化、所進(jìn)行的工作沒有物質(zhì)報(bào)酬，產(chǎn)品供免費(fèi)使用、沒有商業(yè)機(jī)密，所有開發(fā)工作幾乎是通過互聯(lián)網(wǎng)公開進(jìn)行的，而且聯(lián)系方式必須經(jīng)濟(jì)有效，并且項(xiàng)目初衷源自興趣且不是基于市場(chǎng)調(diào)研。開放源代碼社區(qū)通過虛擬網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新平臺(tái)，把有著不同動(dòng)機(jī)和差異化的需求的軟件顧客緊密高效地聯(lián)系起來，形成一個(gè)虛擬社群，共同推進(jìn)開放源代碼軟件的創(chuàng)新。與所有權(quán)專有性軟件不同，開放源代碼社區(qū)中的每一位成員都取得了對(duì)軟件的控制權(quán)，從而可以在核心程序的基礎(chǔ)上針對(duì)個(gè)性化需要進(jìn)行拓展、添加或測(cè)試新的功能。

四、實(shí)證分析

顧客創(chuàng)新在機(jī)械設(shè)備制造過程中得到重視，本文通過對(duì)機(jī)械行業(yè)做了實(shí)證研究，驗(yàn)證性地找出顧客參與創(chuàng)新的影響因素。

(一)提出假設(shè)

根據(jù)顧客參與創(chuàng)新的影響因素分析，我們提出了如下假設(shè)，如圖1所示。

H1:顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客的產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)成正相關(guān);

H2:顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客所獲得的期望收益成正相關(guān);

H3:顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客所獲取的率先識(shí)別收益成正相關(guān);

H4:顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客在產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)成正相關(guān)。

圖1 顧客創(chuàng)新活動(dòng)產(chǎn)生的關(guān)鍵指標(biāo)因素

(二)數(shù)據(jù)整理與因子分析

1、數(shù)據(jù)收集

本文設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷是以某品牌健身設(shè)備用戶為調(diào)查對(duì)象，最終我們挑選260名符合條件的用戶作為參加調(diào)查問卷的參與者，其中大部分的用戶都具有三個(gè)月以上的健身設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)。在問卷調(diào)查過程中，我們通過專業(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)配合問卷的調(diào)查，保證了數(shù)據(jù)的嚴(yán)謹(jǐn)性和完整性。

此外，為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性，本調(diào)研采取以下措施:第一，通過健身設(shè)備制造企業(yè)論壇或者專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)專業(yè)調(diào)研等保存想?yún)⑴c問卷調(diào)查者的信息，通過數(shù)據(jù)庫隨機(jī)挑選顧客作為被調(diào)查對(duì)象，在大量的樣本中隨機(jī)挑選的參與者，使得樣本的選取是隨機(jī)的;第二，共發(fā)放260份問卷，收回填寫完整并合格的問卷218份，有效回收率83.85%;第三，調(diào)查者完全自愿，并且回答問題不受干擾或者影響;第四，所有顧客都留下自己真實(shí)信息，并為后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。

2、因子分析

對(duì)問卷中關(guān)于使用經(jīng)驗(yàn)、率先識(shí)別收益、創(chuàng)新預(yù)期收益以及健身設(shè)備領(lǐng)域知識(shí)等具有多個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的變量進(jìn)行因子分析，經(jīng)過分析說明變量具有很高的相關(guān)性，適合做因子分析。

我們采取主成分分析法提取因子。其中，因子的提取原則為特征值大于1，并采用最大方差正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)因子載轉(zhuǎn)荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，然后根據(jù)碎石圖和特征根選取析出因子的數(shù)量，共提取4個(gè)因子，解釋了總體方差的75.6%，因子載荷全部大于0.5。根據(jù)量表項(xiàng)目與因子之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以判斷，F(xiàn)1因子為產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)、F2因子為創(chuàng)新預(yù)期收益因子、F3因子為率先識(shí)別收益因子、F4為產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)。因子分析結(jié)果表明，該組數(shù)據(jù)所提取的4個(gè)因子與假設(shè)中所提及的產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)、創(chuàng)新預(yù)期收益、率先識(shí)別收益和產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)一致，如表1所示。

表1 旋轉(zhuǎn)后因子載荷

(三)結(jié)果與分析

對(duì)于回收的樣本，本文采用SPSS20.0軟件來分析樣本數(shù)據(jù)，在分析過程中，本文在信度和效度分析的基礎(chǔ)上，主要運(yùn)用了多元回歸分析技術(shù)。多元線性回歸是指在線性相關(guān)條件下，兩個(gè)或兩個(gè)以上自變量對(duì)一個(gè)因變量的數(shù)量變化關(guān)系，計(jì)算公式如下:

綜上，以Ansoft計(jì)算所得理想梯形槽參數(shù)為基礎(chǔ)，利用傳統(tǒng)作圓求交點(diǎn)法所制電樞沖片梯形槽參數(shù)與理想梯形槽參數(shù)存在差異，若用此種梯形槽電樞沖片，會(huì)增大電機(jī)電樞槽滿率，降低繞線工藝性，延遲產(chǎn)品生產(chǎn)周期，增大電機(jī)熱負(fù)荷及電機(jī)電樞齒部磁密，降低電機(jī)額定點(diǎn)負(fù)載效率。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)電樞梯形槽不同還會(huì)對(duì)電機(jī)啟動(dòng)電流，啟動(dòng)轉(zhuǎn)矩等性能產(chǎn)生影響[3-4]，故用正確的方法制電樞梯形槽，使所制梯形槽參數(shù)與理想梯形槽參數(shù)相符，對(duì)提升電機(jī)性能意義重大。下面將闡述以作平行線求交點(diǎn)制理想梯形槽電樞沖片法。

設(shè)隨機(jī)y與一般變量x1，x2，…，xk的線性回歸模型為

y=β0+β1x1+β2x2+…+βkxk+ε

其中，β0，β1，…，βk是k+1個(gè)未知數(shù)，β0稱為回歸常數(shù)，β1，β2，…，βk稱為回歸系數(shù);y稱為被解釋變量;x1，x2，…，xk是k個(gè)可以精確測(cè)量并可控制的一般變量，稱為解釋變量;ε是隨機(jī)誤差;當(dāng)k＞1時(shí)，上式就叫做多元線性回歸模型。多元線性回歸是分析一個(gè)隨機(jī)變量和多個(gè)變量之間線性關(guān)系的一種常見的統(tǒng)計(jì)方法，用變量的觀察數(shù)據(jù)擬合所關(guān)注的變量和影響它變化的其他變量之間的線性關(guān)系，進(jìn)而檢驗(yàn)影響變量的顯著程度和比較他們的作用大小，以便用兩個(gè)或多個(gè)變量的變化來解釋和預(yù)測(cè)另一個(gè)變量的變化。為了驗(yàn)證和考察健身器材產(chǎn)品領(lǐng)域知識(shí)、率先識(shí)別利益、創(chuàng)新預(yù)期收益與顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)生之間的關(guān)系，我們進(jìn)行了逐步多元線性回歸分析，結(jié)果如表2和表3所示。

表2 多元線性回歸結(jié)果

從回歸系數(shù)及顯著性檢驗(yàn)結(jié)果可知，健身設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新預(yù)期收益與率先識(shí)別利益這三個(gè)變量對(duì)因變量的影響都是顯著的，回歸系數(shù)依次是0.150、0.258和0.30，而且在p＜0.02的水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性。而且從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)的大小來看，自變量對(duì)因變量的影響程度中“健身設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)”、“創(chuàng)新期望收益”和“率先識(shí)別利益”得到支持，并且“率先識(shí)別利益”影響程度最高，其次是“創(chuàng)新期望收益”。

表3 線性回歸系數(shù)和顯著性假設(shè)檢驗(yàn)

通過回歸分析得知，只有一個(gè)假設(shè)未得到支持，即顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客在產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)(產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和技術(shù)相關(guān)知識(shí))成正相關(guān)這一假設(shè)未能得到支持。

1、假設(shè)H1得到驗(yàn)證

顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客的產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)成正相關(guān)。“健身設(shè)備的使用頻率”是對(duì)顧客使用經(jīng)驗(yàn)的測(cè)量指標(biāo)。通過實(shí)證分析得知:顧客在Beta測(cè)試過程中，對(duì)產(chǎn)品的使用頻率越高，顧客所能夠參與和產(chǎn)生的創(chuàng)新活動(dòng)就越多。

2、假設(shè)H2得到驗(yàn)證

顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客所獲得的期望收益成正相關(guān)?！皠?chuàng)新活動(dòng)帶來的樂趣”、“創(chuàng)新活動(dòng)提高顧客自身的價(jià)值”、“創(chuàng)新活動(dòng)提高內(nèi)外部顧客滿意度”、“創(chuàng)新活動(dòng)帶來聲譽(yù)”和“創(chuàng)新帶來成就感”是對(duì)顧客創(chuàng)新期望收益的測(cè)量指標(biāo)。充分說明領(lǐng)先用戶的兩個(gè)特征與他們開發(fā)全新或改良產(chǎn)品的可能性之間存在高度相關(guān)。而且，通過實(shí)證分析得知:參與創(chuàng)新活動(dòng)所帶來的聲譽(yù)和樂趣，能夠提高內(nèi)外部顧客滿意度和自我價(jià)值等等，是顧客期望通過創(chuàng)新活動(dòng)所獲得的收益。

3、假設(shè)H3得到驗(yàn)證

顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客所獲取的率先識(shí)別收益成正相關(guān)。“領(lǐng)先其他顧客認(rèn)可新解決方案”和“率先采用新解決方案獲益”是對(duì)顧客率先識(shí)別收益的特征測(cè)量指標(biāo)。顧客率先采用新解決方案解決問題所獲益的程度越高，越能夠說明市場(chǎng)上現(xiàn)有的主要健身器材產(chǎn)品與該測(cè)試用戶需求之間的差距就越大，即該測(cè)試用戶的需求比市場(chǎng)上其他大多數(shù)消費(fèi)者的需求領(lǐng)先程度要大。顧客率先認(rèn)可新解決方案，充分說明和其他消費(fèi)者相比，該顧客具有更高、更新的要求，并且對(duì)未來需求市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)能有很好的預(yù)測(cè)潛力，而該顧客對(duì)新解決方案認(rèn)可相對(duì)于其他顧客越早，則說明該顧客與其他顧客相比更早地面臨新需求。實(shí)證分析顯示，顧客采用新解決方案獲益的程度越高，顧客領(lǐng)先其他顧客認(rèn)可新解決方案的程度越高。

4、假設(shè)H4未得到驗(yàn)證

顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)行為與顧客在產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)成正相關(guān)，這一假設(shè)未得到驗(yàn)證?！爱a(chǎn)品相關(guān)專門知識(shí)”和“技術(shù)相關(guān)專門知識(shí)”是對(duì)顧客健身設(shè)備領(lǐng)域知識(shí)的測(cè)量指標(biāo)。通過實(shí)證分析得知:顧客的產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)水平與Beta測(cè)試過程中的顧客創(chuàng)新活動(dòng)之間沒有明顯相關(guān)性。之所以如此，是因?yàn)?本文的研究背景是健身設(shè)備產(chǎn)品，其產(chǎn)品特點(diǎn)是顧客定制性低，人們的要求較低，而解決方案對(duì)顧客的開放性也較低。在這種情況下，具有較高的機(jī)械設(shè)備專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)的顧客與缺乏機(jī)械基礎(chǔ)相關(guān)知識(shí)的顧客相比，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改造或者提出創(chuàng)新建議時(shí)，優(yōu)勢(shì)并不是非常明顯，所以對(duì)顧客創(chuàng)新活動(dòng)績效的影響也十分有限;第二，在參加調(diào)查的消費(fèi)者中，每個(gè)人都經(jīng)常使用健身器材，是人們身邊必備的，產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)的水平都不需要很高就可以操作，而且通過相關(guān)條目的均值和標(biāo)準(zhǔn)差的分析也支持上述結(jié)論。

在“健身器材使用經(jīng)驗(yàn)”、“創(chuàng)新期望收益”和“率先識(shí)別利益”這三個(gè)因素中，“率先識(shí)別利益”對(duì)顧客參與創(chuàng)新活動(dòng)影響最大，“創(chuàng)新期望收益”次之，“健身器材使用經(jīng)驗(yàn)”的影響最小。實(shí)證分析表明，促使顧客產(chǎn)生創(chuàng)新活動(dòng)的最根本的原因還在于顧客率先提出的領(lǐng)先需求。

(四)促進(jìn)顧客參與健身器材創(chuàng)新的對(duì)策和建議

顧客創(chuàng)新對(duì)健身器材制造企業(yè)的創(chuàng)新能力乃至競(jìng)爭(zhēng)成敗都是至關(guān)重要。本文案例實(shí)證研究表明:領(lǐng)先用戶“率先識(shí)別收益”及顧客“創(chuàng)新期望收益”對(duì)顧客創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)生具有顯著影響。基于上述研究結(jié)論可以為健身器材制造企業(yè)提出以下對(duì)策和建議:

1、健身器材企業(yè)應(yīng)該建立以顧客為中心的研發(fā)戰(zhàn)略

上述案例實(shí)證研究表明，深入了解顧客需求的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，一般而言，健身器材開發(fā)過程中的顧客創(chuàng)新應(yīng)用，都需要研發(fā)團(tuán)隊(duì)始終關(guān)注顧客的需求，并需要在健身器材開發(fā)過程中實(shí)現(xiàn)跨部門的協(xié)作，而對(duì)于健身器材行業(yè)來說，這一協(xié)作變得更加便利，使得企業(yè)更有效地選擇領(lǐng)先用戶并進(jìn)行有效的顧客創(chuàng)新發(fā)掘①高忠義，王永貴:《用戶創(chuàng)新及管理研究現(xiàn)狀與展望》，《外國經(jīng)濟(jì)與管理》，2006年第4期。。

當(dāng)健身器材開發(fā)過程中遇到進(jìn)度、時(shí)間和預(yù)算等諸多壓力時(shí)，健身器材開發(fā)團(tuán)隊(duì)往往會(huì)面臨對(duì)一些活動(dòng)進(jìn)行取舍，而取舍的依據(jù)最終是依企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略。因此，健身器材企業(yè)是否能夠始終堅(jiān)持關(guān)注顧客需要和重要顧客創(chuàng)新，歸根到底還在于企業(yè)是否形成了以顧客為中心的產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略。

2、健身器材企業(yè)應(yīng)該積極管理并促進(jìn)顧客創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)生

顧客創(chuàng)新期望收益與顧客創(chuàng)新活動(dòng)的產(chǎn)生高度相關(guān)。企業(yè)在應(yīng)用顧客創(chuàng)新工具時(shí)，可以使用適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ岣哳櫩蛣?chuàng)新的期望收益，以便促進(jìn)顧客產(chǎn)生更多更好的創(chuàng)新活動(dòng)。不過，健身器材企業(yè)具體應(yīng)當(dāng)采取何種措施來激勵(lì)顧客創(chuàng)新，則需要從帶給顧客的樂趣、帶給顧客的成就感、提升顧客的自我價(jià)值、給顧客帶來的聲譽(yù)和提高內(nèi)部與外部的顧客滿意度等角度來考慮問題②E.Fang，R Palmatier，K.Evaiis.Influence of Customer Participation an Creating and Sharing of NewProduct Value.Journal of the Academy of Marketing Science.36(3)，2008，322-336.。

3、健身器材企業(yè)應(yīng)該重視客戶數(shù)據(jù)挖掘，這樣有助于客戶關(guān)系管理

通過顧客創(chuàng)新相關(guān)文獻(xiàn)回顧和本文實(shí)證研究可以看出，顧客的領(lǐng)先用戶特征對(duì)顧客創(chuàng)新活動(dòng)具有顯著的影響。同時(shí)，顧客創(chuàng)新研究也表明，顧客創(chuàng)新為市場(chǎng)接受的程度也與領(lǐng)先用戶特征高度相關(guān)。因此，企業(yè)在顧客創(chuàng)新應(yīng)用過程中應(yīng)該始終關(guān)注領(lǐng)先用戶特征。而關(guān)注和跟蹤顧客的領(lǐng)先用戶特征，則需要企業(yè)擁有大量的一手顧客創(chuàng)新資料和顧客信息，并能夠進(jìn)行多層次的數(shù)據(jù)挖掘。顯然，這都是企業(yè)必須加強(qiáng)的客戶關(guān)系管理的建設(shè)。

四、結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以顧客為中心的時(shí)代來臨，顧客與企業(yè)的關(guān)系也發(fā)生根本性變化，顧客的角色不再是僅僅被動(dòng)接受產(chǎn)品和服務(wù)，顧客的意愿和見解已經(jīng)成為企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考。企業(yè)應(yīng)該通過各種手段實(shí)現(xiàn)與顧客之間的信息交互，使得顧客充分參與到企業(yè)創(chuàng)新中去。